沖突管理 (1)

1、沖突管理沖突管理沖突的含義沖突的含義 沖突乃有關(guān)沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一個(gè)人間的沖突個(gè)人間的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二 合作博弈合作博弈判判3年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判3年監(jiān)禁年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)判判1年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判10年監(jiān)禁年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)判判10年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判1年監(jiān)禁年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)承認(rèn)承認(rèn) 判判6年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判6年監(jiān)禁年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局乙的結(jié)

2、局甲的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇乙的選擇甲的選擇甲的選擇群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四部門間的沖突部門間的沖突沖突的層次之五沖突的層次之五國(guó)家間的沖突國(guó)家間的沖突最高層次的沖突最高層次的沖突沖突的基本類型沖突的基本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突： 沖突的基本類型沖突的基本類型情緒性沖突情緒性沖突和和實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突：沖突的基本類型沖突的基本類型 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突： 破壞性沖突破壞性沖突： 沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因 誤解誤解 個(gè)性差異個(gè)性差異 缺乏合作精神缺乏合作精神 欠佳的績(jī)效表現(xiàn)欠佳的績(jī)效

3、表現(xiàn) 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 工作方式方法上的差異工作方式方法上的差異 文化及價(jià)值觀的差異文化及價(jià)值觀的差異 追求目標(biāo)的差異追求目標(biāo)的差異 工作中的失敗工作中的失敗沖突的沖突的硬硬根源根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。 沖突的軟根源沖突的軟根源觀念觀念 工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體個(gè)體個(gè)體背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷 背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷對(duì)話語的理解對(duì)話語的理解 對(duì)話語的理解對(duì)話語的理解 情感反應(yīng)情感反應(yīng)

4、 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 對(duì)某些人的偏見對(duì)某些人的偏見 對(duì)某些人的偏見對(duì)某些人的偏見觀念差異導(dǎo)致觀念差異導(dǎo)致 如何克服如何克服 急于下結(jié)論、武斷急于下結(jié)論、武斷 具體、避免扣帽子具體、避免扣帽子 混淆觀點(diǎn)與事實(shí)混淆觀點(diǎn)與事實(shí) 確定是否親眼目睹確定是否親眼目睹 偏偏見見 了解自己的偏見了解自己的偏見 （首因；刻板；暈輪；）（首因；刻板；暈輪；）沖突的沖突的硬硬根源根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。 沖突的軟根源

5、沖突的軟根源觀念觀念 工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體個(gè)體個(gè)體背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷 背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷對(duì)話語的理解對(duì)話語的理解 對(duì)話語的理對(duì)話語的理解解 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 對(duì)某些人的偏見對(duì)某些人的偏見 對(duì)某些人的偏見對(duì)某些人的偏見觀念差異導(dǎo)致觀念差異導(dǎo)致 如何克服如何克服 急于下結(jié)論、武斷急于下結(jié)論、武斷 具體、避免扣帽子具體、避免扣帽子 混淆觀點(diǎn)與事實(shí)混淆觀點(diǎn)與事實(shí) 確定是否親眼目睹確定是否親眼目睹 成見成見 了解自己的偏見了解自己的偏見沖突的消極作用沖突的消極作用 影響員工的心理健康影響員工的心理健康 造成組織內(nèi)部的不滿與不信任造成組織內(nèi)部的不滿與不信任 導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得

6、封閉、缺乏合導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作作 阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的積極作用沖突的積極作用 促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的公開討論 促進(jìn)問題的盡快解決促進(jìn)問題的盡快解決 提高員工在組織事務(wù)中的參與程度提高員工在組織事務(wù)中的參與程度 增進(jìn)員工間的溝通與了解增進(jìn)員工間的溝通與了解 化解積怨化解積怨沖突過程沖突過程 感知沖突感知沖突潛在沖突潛在沖突感覺沖突感覺沖突減少合作減少合作增加合作增加合作沖突結(jié)果沖突結(jié)果公開沖突公開沖突處理沖突的取向有原則有原則無原則無原則不協(xié)作不協(xié)作肯協(xié)作肯協(xié)作 （抗?fàn)帲範(fàn)帲?（自我犧牲）（自我犧牲）（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）（妥協(xié)）（妥協(xié)） （逃

7、避）（逃避）反思：我們是如何平息沖突的反思：我們是如何平息沖突的? 得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來遠(yuǎn)離沖突、忽視爭(zhēng)執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢?duì)緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問題會(huì)使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評(píng)價(jià)。適用情境：1.問題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突；2.個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒有足夠的信息來有效地處理沖突。3.個(gè)體的權(quán)利對(duì)其他人而言太小以至于沒有機(jī)會(huì)來形成變革。4.其他人可以更加有效地解

8、決沖突的時(shí)候。強(qiáng)迫方式強(qiáng)迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際沖突的贏輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利的評(píng)價(jià)。這種方式代表了一種通過管理者來講決定強(qiáng)加給對(duì)方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動(dòng)；2.為了組織的長(zhǎng)期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训慕M織績(jī)效而削減開支和解雇員工）3.個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻

9、止他人利用自己的時(shí)侯贏的答案 作者：杰克韋爾奇 在過去的兩年里，我一直是查爾斯的上司。一方面，他總能達(dá)到公司的績(jī)效要求。另一方面，他阿諛奉承、自以為是、陽(yáng)奉陰違、挑撥離間。有時(shí)候，我真想把他打發(fā)走，可是又一想，如果他走了，這里的工作簡(jiǎn)直無法想象。但是. 紐約讀者遷就方式方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長(zhǎng)期的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對(duì)其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的個(gè)體是典型的被他人給與積極評(píng)價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。當(dāng)運(yùn)用遷就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好笑沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合作。個(gè)體將通過安慰和支持來努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對(duì)

10、遷就沖突的情感方面的關(guān)注，但卻對(duì)于關(guān)注它的實(shí)質(zhì)問題則沒什么興趣。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無效的。適用情景：1.個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來使情景變得安全時(shí)。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。3.沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來遷就方式會(huì)比較有效。合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于（合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最

11、大化。這種個(gè)體傾向于（1）把沖突看作是自然的，有）把沖突看作是自然的，有助益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（助益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對(duì)他人的信任和對(duì)他）表示對(duì)他人的信任和對(duì)他人的正直。（人的正直。（3）認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對(duì)這個(gè)解決方案）認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對(duì)這個(gè)解決方案給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評(píng)價(jià)。通過給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評(píng)價(jià)。通過這種方式，沖突被公開地認(rèn)識(shí)并被所有有關(guān)的人評(píng)價(jià)。分享、檢查和評(píng)價(jià)沖突

12、的原因?qū)⑦@種方式，沖突被公開地認(rèn)識(shí)并被所有有關(guān)的人評(píng)價(jià)。分享、檢查和評(píng)價(jià)沖突的原因?qū)?dǎo)致發(fā)展出一個(gè)有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。導(dǎo)致發(fā)展出一個(gè)有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。適用情景：適用情景：1.當(dāng)通過個(gè)體差異來開展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依當(dāng)通過個(gè)體差異來開展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依賴性證明了這些消耗是有意義的。賴性證明了這些消耗是有意義的。2.當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢(shì)以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧忌他們之當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢(shì)以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧忌他們之

13、間的間的正式正式上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候。上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候。3.當(dāng)特別是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，雙方當(dāng)特別是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，雙方有有一個(gè)通過雙贏的過程來解決爭(zhēng)議并能互惠互利的潛力的一個(gè)通過雙贏的過程來解決爭(zhēng)議并能互惠互利的潛力的時(shí)候。時(shí)候。4.有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來用這種方式解決爭(zhēng)端的時(shí)候，合作方有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來用這種方式解決爭(zhēng)端的時(shí)候，合作方式是最有效的沖突解決方式。式是最有效的沖突解決方式。5.組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合作提供了框架作提供了框架。折

14、衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等交換并作出進(jìn)一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。一位同他妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評(píng)價(jià)。對(duì)于折衷方式的積極評(píng)價(jià)有很多解釋，包括： 1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實(shí)用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來保持良好的關(guān)系。折衷方式之所以不能用在沖突解決過程的早期有以下幾個(gè)原因。首先，相關(guān)個(gè)體很可能在被宣稱的爭(zhēng)端而不是真正的爭(zhēng)端上折衷。沖突提出的第一個(gè)爭(zhēng)端往往不是真正的爭(zhēng)端，所以過早的折衷將妨礙對(duì)真正爭(zhēng)端的全面分析或探究。第二，接受一個(gè)最初的主張比尋找一個(gè)是使所有相關(guān)的

15、個(gè)體都滿意的方案要簡(jiǎn)單得多。第三，當(dāng)折衷不是可以得到的最好的決策時(shí)，它對(duì)所有或部分的情景是不合適的。進(jìn)一步討論會(huì)揭示一個(gè)解決沖突的更好的方法。適用情景：1.當(dāng)一個(gè)致使每個(gè)人情況降耗，或者至少不差于沒有達(dá)成一致的情況。（博弈中的上策）2.達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。（納什均衡）3.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒌睦孀柚沽藢?duì)一個(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可能是適合的。游戲方法：1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司利

16、潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。 5、講師公布結(jié)果 團(tuán)隊(duì)沖突處理單位績(jī)效單位績(jī)效沖突水準(zhǔn)沖突水準(zhǔn)ABC0處理沖突的取向有原則有原則無原則無原則不協(xié)作不協(xié)作肯協(xié)作肯協(xié)作 （抗?fàn)帲範(fàn)帲?（自我犧牲）（自我犧牲）（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）（妥協(xié)）（妥協(xié)） （逃避）（逃避）破冰活動(dòng)：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后破冰活動(dòng)：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后 某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的?？矗@樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的。 現(xiàn)在，請(qǐng)你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环莠F(xiàn)在，