珠海市水路客運(yùn)站文明服務(wù)承諾

1、珠海市水路客運(yùn)站文明服務(wù)承諾為提高我市水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 構(gòu)建和諧水運(yùn)， 創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，根據(jù)國家、省、市有關(guān)水路客運(yùn)管理的法 律、法規(guī)和規(guī)章，以及有關(guān)水路客運(yùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求，我們作 出以下承諾，請各級主管部門和社會各界監(jiān)督：第一條 嚴(yán)格遵守國家的法律、 法規(guī)， 認(rèn)真執(zhí)行行業(yè)管理的 規(guī)章、規(guī)定，自覺接受行業(yè)管理部門的指導(dǎo)和檢查監(jiān)督。整體工 作努力做到組織領(lǐng)導(dǎo)好、 思想道德好、生產(chǎn)效益好、 安全管理好、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、綜合治理好、文化生活好、環(huán)境衛(wèi)生好。第二條 認(rèn)真貫徹落實(shí)國家安全生產(chǎn)法和國家有關(guān)水路運(yùn) 輸安全生產(chǎn)的法律規(guī)章， 建立健全安全生產(chǎn)管理制度， 加強(qiáng)安全 生產(chǎn)管理，努力

2、杜絕安全生產(chǎn)責(zé)任事故。第三條 堅持“依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 的原則，建立健全經(jīng)營服務(wù)各項規(guī)章制度， 強(qiáng)化、規(guī)范內(nèi)部管理。第四條 落實(shí)量化考核制度， 把好經(jīng)營服務(wù)過程中的經(jīng)營行 為、服務(wù)質(zhì)量、安全行為的質(zhì)量管理關(guān)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程 序化、規(guī)范化，并對因管理失誤而產(chǎn)生的不良后果負(fù)責(zé)。第五條 以開展“八榮八恥”活動作為企業(yè)文化建設(shè)的中心， 全面推進(jìn)安全服務(wù)、 微笑服務(wù)、 溫馨服務(wù)、特殊服務(wù)、 平等服務(wù)、 延伸服務(wù)等“六項服務(wù)”，努力營造團(tuán)結(jié)、活潑、積極向上的文化 氛圍，以構(gòu)建和諧企業(yè)為構(gòu)建和諧社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第六條 加強(qiáng)對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量。第七條 遵循公開、公平、公正和便民的原則，向社會公示 收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及國家和行業(yè)管理部門規(guī)定公布的信 息，一視同仁對待旅客、船舶企業(yè)，時刻想旅客、船舶企業(yè)之所 想，不參與惡性競爭，不以不正當(dāng)手段從事經(jīng)營活動，不強(qiáng)行提 供服務(wù)。第八條 認(rèn)真履行合同和協(xié)議，講求信譽(yù)，不亂收費(fèi)，無正 當(dāng)理由不得拒絕提供服務(wù)。第九條 有關(guān)站場設(shè)施及日常管理等服務(wù)工作嚴(yán)格執(zhí)行 珠 海市水路客運(yùn)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。第十條 公布舉報投訴電話， 自覺接受群眾監(jiān)督， 嚴(yán)肅認(rèn)真 受理投訴，查證屬實(shí)的及時向投訴人賠禮道歉，造成損失的，按 國家規(guī)定進(jìn)行賠償。第十一條 當(dāng)違背以上承諾，愿意接受 市水運(yùn)行

4、業(yè)協(xié)會和 交通主管部門 作出的相應(yīng)處理。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話客運(yùn)站電話號碼傳真號碼電子郵箱珠海市水上運(yùn)輸管理處電話號碼 2513298傳真號碼 2513298電子郵箱 syczh二 00 七年 月 日珠海市水路客運(yùn)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)中共中央關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干重要問 題的決議、廣東省關(guān)于在全省廣泛開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動的 意見、交通部全國交通系統(tǒng)創(chuàng)建文明行業(yè)實(shí)施辦法 、國家水 路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)和交通部水路旅客運(yùn)輸規(guī)則的要 求，特制定以下文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一 站場設(shè)施1、客運(yùn)站廣場環(huán)境布置莊重、美觀、整潔、大方；植樹栽 花，搞好綠化美化；車輛不亂停放，商業(yè)攤點(diǎn)不亂設(shè)置；安全、 消防及

5、各種指示標(biāo)志清晰齊全，保證通道光線明亮、安全暢通；2、設(shè)置面向陸地和水域的站名牌、售票處、侯船廳、廣播 室、貴賓候船室（區(qū)） 、小件行李寄存處、行包托運(yùn)處、問訊處、 值班站長室、 治安值班室、 飲水處、旅客盥洗室、 免費(fèi)公共廁所、 吸煙室和碼頭乘船區(qū)，以及旅客出口驗(yàn)票處，且各種標(biāo)志齊全、 規(guī)范。3、安裝空調(diào)或通風(fēng)設(shè)施，保證有符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 宜人溫度和清新空氣；配備充足的座椅、衛(wèi)生設(shè)備；設(shè)置軍人優(yōu) 惠購票窗口和殘障人通道與設(shè)施。4、設(shè)置旅客須知、航線示意圖、碼頭乘船區(qū)域圖、客運(yùn)站 服務(wù)部位示意圖；船舶班期時刻表、客運(yùn)票價里程表、行李包裹 價目表，當(dāng)?shù)仫w機(jī)、火車、汽車時刻表；客運(yùn)規(guī)章與危險

6、品知識 宣傳欄， 禁運(yùn)物品宣傳欄， 旅客留言欄、 公告欄，閱報欄；時鐘， 日歷牌，痰盂，果皮箱，消防器材，公用電話等。5、配備廣播系統(tǒng)，用普通話與廣東話或普通話與英語交替 廣播，及時宣傳黨和國家的方針政策和法律法規(guī)、 船舶到離港動 態(tài)、航班、天氣與各類相關(guān)信息及時通報廣大旅客，并做到廣播 內(nèi)容豐富，音量適宜，語調(diào)自然，吐字清晰，廣播及時、準(zhǔn)確無 誤。二 安全管理1、建立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)安全生產(chǎn)管理人員和安全 生產(chǎn)崗位責(zé)任制。2、建立健全各項安全管理制度和安全操作規(guī)程，確保安全 生產(chǎn)，無旅客傷亡和落水事故；各種客運(yùn)機(jī)械設(shè)備性能完好；防 火器具、防盜防滑物料、照明設(shè)備、安全網(wǎng)配足好用；旅客上

7、下 船的扶梯牢固可靠。3、建立制定應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高各崗位人員 的素質(zhì)和應(yīng)急反應(yīng)能力，為旅客在特殊情況下提高安全保障水 平。4、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場值班制度，配足治安管理人員，站內(nèi)不發(fā) 生治安事故， 維持良好的公共與綜合治理秩序， 發(fā)生突發(fā)事件及 時處理并上報。5、嚴(yán)格查堵攜帶易燃易爆和危險化學(xué)品及黃色書刊物品進(jìn) 站和上船?？瓦\(yùn)設(shè)施按時提供給旅客使用，不封閉、占挪用和隨 意改變公共服務(wù)設(shè)施功能。三 衛(wèi)生管理1、客運(yùn)站及碼頭周邊沒有衛(wèi)生死角和“臟、亂、差”現(xiàn)象； 有清潔衛(wèi)生制度，有衛(wèi)生臺帳，做到無鼠害，無積灰；地面無痰 跡、垃圾、積水；廁所無便垢、濃烈臭味；洗手盆無污垢；門窗 桌椅無灰塵油膩

8、；煙茶具無煙茶垢。2、候船室地凈、墻潔、窗明，空氣干濕度、噪聲、照明等 符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定；禁止吸煙，并有醒目的禁煙標(biāo)志。3、配備專職或兼職的衛(wèi)生清潔人員，保證客運(yùn)站的清潔衛(wèi) 生。四 信息公告1、向社會與旅客公布運(yùn)價和各種有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到 明碼標(biāo)價，使用規(guī)定票據(jù)?？瓦\(yùn)站的公共衛(wèi)生間不收費(fèi)；售賣商 品和飲食價格明碼標(biāo)價，買賣公平。2、認(rèn)真按照交通部水路旅客運(yùn)輸規(guī)則的規(guī)定保障旅客 權(quán)利。3、如遇惡劣天氣、不可抗力和船舶技術(shù)狀況原因?qū)е潞桨?不能按時開航或取消航班時， 應(yīng)通過各種渠道及時向社會和廣大 旅客公告，并停止售票，旅客到達(dá)客運(yùn)站待航時，站領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好 解釋和安置工作。五 服務(wù)質(zhì)量1

9、、嚴(yán)格執(zhí)行行包運(yùn)輸規(guī)定，及時辦理行包托運(yùn)、自理和中 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，做好行包保管和交付工作；小件寄存處公布寄存辦法、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；行包單據(jù)按規(guī)定逐項填寫清楚，做到計量準(zhǔn)確，收費(fèi) 無誤。2、采取多種方式售票，方便旅客購票，維持售票秩序，保 證售票速度快捷；船票清楚注明船名、開船日期、開船時間、上 船地點(diǎn)等；向社會和旅客公布售票時間、售票員工號、航線、等 級和票額情況，保證有 70% 以上的船票（含團(tuán)體訂票數(shù)）在窗 口發(fā)售；售票差錯率不超過萬分之五。六 人員要求1、領(lǐng)導(dǎo)堅持原則，作風(fēng)正派，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公；工作 人員熱愛本職工作，熟悉業(yè)務(wù)和崗位職責(zé)，有良好的職業(yè)道德， 企業(yè)信譽(yù)和職業(yè)道德行為，服務(wù)意識強(qiáng)；

10、上班時統(tǒng)一著裝，佩帶 上崗證，儀表整潔，舉止文明；服務(wù)人員工號照片上墻向社會和 廣大旅客公布，接受管理部門、社會和旅客的監(jiān)督；接待旅客時 站立服務(wù)，熱情有禮；解答問訊，百問不煩。使用普通話，并文 明規(guī)范用語，接待外國旅客會使用英語會話，服務(wù)質(zhì)量高。2、工作人員定期進(jìn)行衛(wèi)生知識與救護(hù)培訓(xùn)，并做定期健康 檢查領(lǐng)取健康證； 小賣部和飲食店要嚴(yán)格執(zhí)行 中華人民共和國 食品衛(wèi)生法，餐廳、廚房、小賣部保持清潔衛(wèi)生，不發(fā)生食物 中毒；服務(wù)人員持證上崗，不出售過期變質(zhì)及“三無”食品；工作 人員個人衛(wèi)生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、 勤刮胡須、勤換洗衣服） 。七 管理制度1、推行科學(xué)管理，制定管理

11、、衛(wèi)生、文明服務(wù)公約，并張榜公布； 建立服務(wù)管理質(zhì)量臺賬記錄、 報表；文電資料完整、 清楚、準(zhǔn)確和規(guī)范化。2、旅客候船和上下船秩序良好，無客貨交叉作業(yè)；售票、 托運(yùn)、寄存、問訊、小賣、廣播等服務(wù)時間盡量方便旅客，減少 不必要的等待和排隊現(xiàn)象；各項服務(wù)秩序良好。3、寄存品保管嚴(yán)密，存取制度嚴(yán)格，不發(fā)生損壞、丟失、 錯交等事故；行李堆碼整齊，分港分票清楚，做到重不壓輕，大 不壓小，易碎物品和貴重物品隔離放置， 杜絕旅客進(jìn)庫自找自搬； 托運(yùn)行包不錯裝、不錯卸，嚴(yán)格執(zhí)行裝卸操作規(guī)程，保證行包完 整無損，差錯損。八 文明服務(wù)1、開展微笑獻(xiàn)關(guān)懷服務(wù)，照顧老、弱、病、殘、孕婦等有 特殊困難的旅客，做到送船票、送開水、送醫(yī)藥、送上船；提高 服務(wù)質(zhì)量，克服“冷、橫、硬”的服務(wù)態(tài)度，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì) 文明的服務(wù)。