定邊汽車站2012年優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲制度~EFCE7

1、優(yōu)質(zhì)、文明、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度第一條 為了深化車站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范員工服 務(wù)行為，進(jìn)一步提升“窗口”社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，將我站建成同行 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)形象，特制訂本制度。第二條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目的、及目標(biāo)：一、標(biāo)準(zhǔn)：以集團(tuán)公司員工行為規(guī)范手冊(cè)和集團(tuán)公司典 章以及內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)入為標(biāo)準(zhǔn)并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。二、目的：嚴(yán)格落實(shí)崗位工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程, 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調(diào)和影響車站形象 的事情發(fā)生。三、目標(biāo)：創(chuàng)建車站文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng) 新、團(tuán)隊(duì)合作、合法經(jīng)營(yíng)、追求卓越。全面實(shí)施“贏在窗口”策略, 實(shí)現(xiàn)“客戶至上”、以

2、客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為旅客提 供全方位的客運(yùn)服務(wù)。第三條 本制度適用于定邊汽車站全體員工。第四條 違反職業(yè)道德準(zhǔn)則的處罰一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰 款50-100元，造成損失或后果嚴(yán)重的，根據(jù)其損失大小或后果嚴(yán) 重程度，依照集團(tuán)公司員工違反規(guī)章制度處理辦法給予相應(yīng)的 處分。二、無(wú)理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款100-200元的罰款; 發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴(yán)重造成后果的，當(dāng)事人上交集團(tuán)公司處理。三、不能做到“六個(gè)一樣”即：出行和回站一樣熱情、長(zhǎng)途短 途大小一樣歡迎、任何情況一樣受理、忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真、新老顧 客一樣親切、老人小孩一樣對(duì)待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰

3、款20 元；違反三次以上，當(dāng)事人停崗培訓(xùn)處理。第五條違反服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)則的處罰。凡使用不文明用語(yǔ)或說(shuō)服 務(wù)禁語(yǔ)的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當(dāng)事人 罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，當(dāng)事人由站委會(huì)處理。第六條違反服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則的處罰一、凡服務(wù)不周到，未做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲的; 未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；給予當(dāng)事人一次罰款20元；一月 內(nèi)同一個(gè)人連續(xù)發(fā)生三起的，下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，值班站長(zhǎng)罰款50元。二、旅客咨詢疑難問(wèn)題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰 款50元，情節(jié)嚴(yán)重、有損車站聲譽(yù)和形象的當(dāng)事人上交站委會(huì)處 理。三、接受客戶意見(jiàn)不虛心，不積極改進(jìn)的；或因電腦設(shè)備故障、

4、通信線路不暢不能正常工作，對(duì)顧客解釋語(yǔ)言簡(jiǎn)單，不耐心解釋的, 發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當(dāng) 事人上交站委會(huì)處理。四、員工在工作中受到委屈時(shí)，不顧全大局與旅客斤斤計(jì)較的, 或不論什么原因在辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵的，凡發(fā)生一 次，給予當(dāng)事人罰款100-500元；對(duì)他人在旁制止仍不聽(tīng)或一月內(nèi) 連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長(zhǎng)罰款100元。五、車站要實(shí)現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò)故障等不可抗拒原 因受到旅客服務(wù)投訴的，查證投訴屬當(dāng)事人責(zé)任，給予被投訴人罰 款100-200元，并視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)及上交集團(tuán)公司處理； 查證投訴屬非當(dāng)事人責(zé)任，任然給予被投

5、訴人罰款50元，一月內(nèi) 連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長(zhǎng)罰款50元。六、對(duì)已知客戶投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、不恰當(dāng)、有意將 矛盾上交上級(jí)的，給予值班主要負(fù)責(zé)人和客運(yùn)組長(zhǎng)各罰款100元。第七條違反儀表舉止準(zhǔn)則的處罰一、在規(guī)定的季節(jié)和時(shí)間內(nèi)，辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間或重大活動(dòng)期間 無(wú)正當(dāng)理由未按車站和集團(tuán)公司要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的， 由客運(yùn)組長(zhǎng)友情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次 罰款50元。二、辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留 長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次 罰款20元；男女員工染其他異?？鋸堫伾^發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng) 事人罰款50元，

6、并限期整改。三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號(hào)牌、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給 予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時(shí)有兩人以上未放置 或佩帶工號(hào)牌的，給予客運(yùn)組長(zhǎng)罰款20元。第八條業(yè)務(wù)技能未能達(dá)標(biāo)的處罰一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨(dú)立操作業(yè)務(wù) 能力，不能完成本崗位應(yīng)承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參加培訓(xùn), 學(xué)習(xí)期間只發(fā)生活費(fèi)。二、凡不能準(zhǔn)確、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起旅客不滿的，發(fā)現(xiàn)一次 罰款20元。第九條 環(huán)境衛(wèi)生未能達(dá)標(biāo)的處罰一、營(yíng)業(yè)時(shí)間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰款20 元，二、室外擺設(shè)零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時(shí)消除的，候車 大廳供客戶的飲用水無(wú)水和無(wú)杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)

7、現(xiàn)一次給 予客運(yùn)組長(zhǎng)罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。第十條未遵守勞動(dòng)紀(jì)律的處罰一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn) 一次給予當(dāng)事人罰款10元。二、無(wú)故曠工，一天罰款200元；連續(xù)曠工超過(guò)3天的，按人 集團(tuán)公司力資源部有關(guān)規(guī)定處理。三、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、干私活、上網(wǎng)聊天、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書 刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20 元。四、員工在上班時(shí)間帶小孩，造成旅客投訴和違反規(guī)章制度的, 發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元。五、員工在上班時(shí)間賭博，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元， 發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交集團(tuán)公司處理。第十一條文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施和評(píng)選方式

8、：一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中凡被客戶表?yè)P(yáng)的（以表?yè)P(yáng)信或媒體表?yè)P(yáng) 為準(zhǔn)），每次給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。二、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)。積極創(chuàng)造性的開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并 能為旅客排憂解難，受到旅客和領(lǐng)導(dǎo)肯定的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。三、每月評(píng)選服務(wù)之星46名，車站給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)員工 評(píng)選，采取不記名的方式進(jìn)行，對(duì)本月因文明服務(wù)處罰的人員取消 資格。評(píng)定方式：1、采取無(wú)記名方式進(jìn)行投票。2、現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（每月選擇固定的時(shí)間段）。3、神秘人打分推薦。四、每年評(píng)選服務(wù)明星若干名，集團(tuán)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)，人員在每 月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評(píng)定方式：1、采取無(wú)記名方式對(duì)入圍人員進(jìn)行投票。2、領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)選過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。五、設(shè)立

9、委屈獎(jiǎng)。凡在服務(wù)過(guò)程中受到旅客和經(jīng)營(yíng)者的無(wú)端刁 難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋 的，經(jīng)核實(shí)給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。六、開展循環(huán)對(duì)口競(jìng)爭(zhēng)賽，評(píng)選優(yōu)秀班組獎(jiǎng)。班組的榮譽(yù)最多, 班組的處罰最少，班組的集體榮譽(yù)感最強(qiáng)，對(duì)獲勝的班組給予500 元獎(jiǎng)勵(lì)。第十二條車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的組織保障一、為了確保制度的順利實(shí)施，體現(xiàn)公開公平公正原則，成立 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：吳崗副組長(zhǎng)：賈興勇師正東組 員：郭存牛田文斌牧茸吳浩二、工作職責(zé)1、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)、 檢查、督導(dǎo)。2、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的獎(jiǎng)懲評(píng)定進(jìn)行最終認(rèn)定。3、定期或不