東進(jìn)呼叫中心解決方案

1、呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目建議書2009年4月目 錄1.2. 項(xiàng)目概述. 4 解決方案. 52.12.22.32.4 設(shè)計(jì)原則 . 5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) . 7 功能目標(biāo) . 8 主要流程描述. 9電話接入服務(wù)流程 . 9座席外撥服務(wù)流程 . 9班長(zhǎng)座席監(jiān)聽流程 . 9 2.4.1 2.4.2 2.4.32.52.63. 軟硬件配置 . 9 擴(kuò)容能力 .10 Keogoe硬件平臺(tái)特點(diǎn) .113.1 信令資源 .11SS7 信令.11ISDN PRI信令 .11VoIP信令 .12H.323協(xié)議 .12SIP協(xié)議 .12 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.53.2 媒體資源 .13語(yǔ)音資源

2、.13會(huì)議資源 .13傳真資源 .13視頻資源 .14IP資源 .14 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.53.3 基于Keygoe交換機(jī)的可靠性保證.14模塊級(jí)的可靠性保障 .14設(shè)備級(jí)的可靠性保障 .16系統(tǒng)級(jí)的可靠性保障 .17 3.3.1 3.3.2 3.3.33.4 擴(kuò)容能力 .18接入平臺(tái)的擴(kuò)容能力 .18應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力 .18第 1 頁(yè) 共 38 頁(yè) 3.4.1 3.4.24. UniMedia中間件特點(diǎn) .194.14.24.3 概述.19 中間件體系結(jié)構(gòu) .20 中間件組成 .20CTI引擎 .20自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件 .20呼叫中心座席中間件 .22

3、監(jiān)控組件 .22管理與報(bào)表組件 .22 ® 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.54.4 中間件功能表.23UniMedia® 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能 .23UniMedia® 呼叫中心座席功能 .25UniMedia® 內(nèi)置PBX .27 4.4.1 4.4.2 4.4.34.5 呼叫中心應(yīng)用模式 .28C/S模式呼叫中心 .28B/S模式呼叫中心 .29純B/S模式呼叫中心 .29 4.5.1 4.5.2 4.5.34.6 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明 .30座席集中分群模式 .30租用專網(wǎng)模式.31因特網(wǎng)模式 .32 4.6.1 4.6.2 4

4、.6.34.75. 產(chǎn)品特性 .33 場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備 .345.1 電源.34配電.34接地.34安裝要求 .35 5.1.1 5.1.2 5.1.35.2 環(huán)境條件 .35環(huán)境要求 .35散熱要求 .35抗靜電要求 .36照明要求 .36場(chǎng)地面積 .36機(jī)房承重 .36第 2 頁(yè) 共 38 頁(yè) 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.65.2.76. 系統(tǒng)要求 .36 技術(shù)支持與服務(wù) .366.16.2 技術(shù)咨詢服務(wù).36 故障處理響應(yīng)服務(wù) .37第 3 頁(yè) 共 38 頁(yè)1. 項(xiàng)目概述需求概述，。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模：60路中繼、30路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、3

5、0個(gè)座席、30路實(shí)時(shí)錄音。建設(shè)摘要：² 語(yǔ)音交換機(jī)，東進(jìn)最新科技結(jié)晶Keygoe融合媒體交換機(jī)；² CTI平臺(tái)軟件采用UniMedia中間件套件解決方案，包括CTI引擎、IVR、錄音等全套呼叫中心必須的組件；² 硬件平臺(tái)（PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架等）由用戶自行采購(gòu)；² 座席前端軟電話提供ACTIVE控件接口和JAR兩種方式實(shí)現(xiàn)與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成；² 提供系統(tǒng)安裝調(diào)試；² 提供系統(tǒng)培訓(xùn)；² 提供系統(tǒng)維護(hù)和保修。第 4 頁(yè) 共 38 頁(yè)2. 解決方案2.1 設(shè)計(jì)原則本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：l 安全、穩(wěn)定性原則采用高可靠

6、性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。l 先進(jìn)性選用的系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。l 可管理性原則系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)臵調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。l 可維護(hù)性原則為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位臵、原因。l 實(shí)用性原則結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)

7、排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)。l 可擴(kuò)充性原則系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。第 5 頁(yè) 共 38 頁(yè)l 開放性原則為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。l 時(shí)間性原則方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。l 風(fēng)險(xiǎn)性原則方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件

8、產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。第 6 頁(yè) 共 38 頁(yè)2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)通過安裝Keygoe融合媒體交換機(jī)及UniMedia中間件產(chǎn)品，作為該呼叫中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中控制管理。各座席分布在局域網(wǎng)內(nèi)，也可分布在局域網(wǎng)外。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點(diǎn)控制中心通過專網(wǎng)聯(lián)系。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程VoIP坐席。 IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器可以共用一臺(tái)服務(wù)器。CTI服務(wù)器提供對(duì)整個(gè)呼叫中心呼叫的控

9、制管理。IVR服務(wù)器為用戶電話來訪提供語(yǔ)音引導(dǎo)，幫助用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)座席全忙或無人值守時(shí)，可作為語(yǔ)音信箱使用。IVR服務(wù)及智能路由提供圖形化和腳步融合的設(shè)計(jì)開發(fā)工具，使用者不需要編程，即可根據(jù)需要拖拉填寫合適的業(yè)務(wù)流程及路由策略，并通數(shù)據(jù)對(duì)象輕松獲取和保存數(shù)據(jù)。IVR也可做主動(dòng)外呼服務(wù)，通過圖形化流程開發(fā)公交事先定義好外呼的第 7 頁(yè) 共 38 頁(yè)時(shí)間、內(nèi)容、次數(shù)等。錄音服務(wù)器提供針對(duì)用戶的全程錄音和所有座席通話的錄音兩種實(shí)現(xiàn)方式，作為日后投訴糾紛的憑據(jù)及座席培訓(xùn)的資料。錄音文件可直接通過座席界面進(jìn)行查詢調(diào)聽，操作方便。UniMedia中間件提供系統(tǒng)詳細(xì)的呼叫信息，主要包括設(shè)備的呼叫記錄、

10、座席的服務(wù)記錄、ACD隊(duì)列分配記錄、座席操作記錄等，以文件的形式實(shí)時(shí)保存，并提供工具實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或事后數(shù)據(jù)采集入庫(kù)，并提供缺省的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、ACD隊(duì)列分配統(tǒng)計(jì)等，另提供接口支持用戶進(jìn)行跟具體的業(yè)務(wù)化報(bào)表開發(fā)。UniMedia中間件提供全面的監(jiān)控界面工具，可安裝局域網(wǎng)的任意服務(wù)器上，方便對(duì)整個(gè)系統(tǒng)資源的監(jiān)控。管理者可以通過界面查看到當(dāng)前呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)。2.3 功能目標(biāo)用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇以下的服務(wù)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)交易：l 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）：用戶可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。l 語(yǔ)音信箱方式：當(dāng)客服中心線路繁忙時(shí)，用戶

11、可以留言，客服人員按客戶語(yǔ)音留言的內(nèi)容要求，并以一個(gè)適當(dāng)?shù)耐鈸芊?wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。l 人工座席服務(wù)：用戶可以通過電話交談方式得到座席人員的服務(wù)。座席功能包括：l 提供與業(yè)務(wù)平臺(tái)的開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼在座席端彈屏顯示該用戶相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。l 普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、示忙、示閑、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥等功能。l 班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。監(jiān)管部分支持如下功能：l 通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具可以查看當(dāng)前IVR線路、座席狀態(tài)。第 8 頁(yè) 共 38 頁(yè)l 座席開發(fā)接口提供方法可以方便選擇調(diào)聽錄音文件。l 中間件提供詳細(xì)的呼叫信息記錄，以文件和數(shù)據(jù)庫(kù)形式進(jìn)行保存，提供管理者定

12、制呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2.4 主要流程描述2.4.1 電話接入服務(wù)流程1. 客戶撥打特服號(hào)碼；2. 經(jīng)交換機(jī)與本地PSTN互聯(lián)的數(shù)字中繼，進(jìn)入系統(tǒng)；3. 由UniMedia中間件支持開發(fā)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航；4. 如需人工座席服務(wù)，則經(jīng)CTI引擎控制和ACD智能排隊(duì)后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到呼叫中心對(duì)應(yīng)的人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席；5. 座席摘機(jī)，建立通話，啟動(dòng)全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)；6. 座席若全忙，轉(zhuǎn)為語(yǔ)音信箱留言。2.4.2 座席外撥服務(wù)流程1. 座席選擇合適的電話外撥；2. 通過交換機(jī)、CTI直接與外撥電話建立連接；2.4.3 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽流程通過交換機(jī)、UniMedia中間件的座席開發(fā)

13、接口提供方法，支持班長(zhǎng)席可任意監(jiān)聽當(dāng)前組下的座席通話。2.5 軟硬件配臵第 9 頁(yè) 共 38 頁(yè)2.6 擴(kuò)容能力UniMedia中間件產(chǎn)品具備良好的可擴(kuò)展性。未來擴(kuò)展座席及IVR、傳真線路非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。Keygoe融合媒體交換機(jī)支持遠(yuǎn)端IP話機(jī)、交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊兩種模式。未來用第 10 頁(yè) 共 38 頁(yè)戶擴(kuò)容，只要購(gòu)買交換機(jī)的配套IP話機(jī)或使用免費(fèi)VoIP電話軟件、增加交換機(jī)相關(guān)許可、UniMedia軟件許可即可。3. Keogoe硬件平臺(tái)特點(diǎn)呼叫中心接入系統(tǒng)采用東進(jìn)公司的Keygoe融合媒體交換機(jī)，交換機(jī)采用通用多媒體處理技術(shù)、統(tǒng)一化技術(shù)以及IP技術(shù)，

14、既具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力，也具有電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)也具有IP技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)，可以為企業(yè)打造統(tǒng)一、開放和高性價(jià)比的呼叫中心平臺(tái)。平臺(tái)接入功能分為語(yǔ)音接入和數(shù)據(jù)接入，語(yǔ)音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)語(yǔ)音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。3.1 信令資源3.1.1 SS7 信令l 支持MTP、TUP、ISUP、SCCP、TCAP、MAP、INAP、CAP、OMAP信令功能。 l 支持64kbps標(biāo)準(zhǔn)鏈路以及2M高速鏈路。l 支持14/24位點(diǎn)碼長(zhǎng)

15、度。l 支持鏈路之間、鏈路組之間的話務(wù)分擔(dān)。l 支持鏈路組內(nèi)的鏈路倒換、倒回。l 支持多個(gè)源信令點(diǎn)碼和目的信令點(diǎn)碼。l 支持鏈路的動(dòng)態(tài)增加、刪除，信令鏈路激活、恢復(fù)、去激活、正常重啟、緊急重啟、信令擁塞處理。l 支持信令點(diǎn)及信令轉(zhuǎn)換點(diǎn)功能。3.1.2 ISDN PRI信令l 符合ITU-T Q.921 LAPD。l 符合ITU-T Q.931 ISDN PRI：TR41459、歐洲ISDN ETSI NET5。l 支持網(wǎng)絡(luò)端、客戶端。l 接收、發(fā)送被叫號(hào)碼時(shí)支持重疊方式。第 11 頁(yè) 共 38 頁(yè)3.1.3 VoIP信令RTP協(xié)議l 符合RTP/RTCP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（RFC3551/3552）。l

16、 語(yǔ)音編解碼格式：G.711 律/A律、G.723.1（5.3/6.3 kbps自適應(yīng)）、G.729A/B/AB。l RTP動(dòng)態(tài)DTMF載荷（RFC2833/4733）。l 抖動(dòng)緩沖：同時(shí)支持靜態(tài)緩沖方式和動(dòng)態(tài)自適應(yīng)方式。l 支持LAN多播。3.1.4 H.323協(xié)議l 符合ITU-T H.323v2標(biāo)準(zhǔn)（H.225v2/H.245v3）。l 支持G.723、G.726、G.729編碼標(biāo)準(zhǔn)。l 支持快速啟動(dòng)（Fast Start）、H.245隧道（H.245 Tunneling）等呼叫參數(shù)。 l 呼叫轉(zhuǎn)移。l 網(wǎng)守自動(dòng)發(fā)現(xiàn)（Gatekeeper Auto Discovery）和登錄（同時(shí)支持H

17、.323 UID和E164號(hào)碼注冊(cè)方式）。l H.245用戶輸入文字和DTMF信號(hào)消息（User Input Indication）。3.1.5 SIP協(xié)議l 符合IETF SIPv2標(biāo)準(zhǔn)（RFC3261）。l UDP/TCP呼叫方式。l MD5（digest）身份驗(yàn)證。l REFER呼叫轉(zhuǎn)移（RFC3515）。l SIP消息訂閱/通知（RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）。l 代理服務(wù)器注冊(cè)、安全認(rèn)證、定時(shí)刷新。l SIP INFO消息（RFC2976）。第 12 頁(yè) 共 38 頁(yè)3.2 媒體資源3.2.1 語(yǔ)音資源l 系統(tǒng)提供最大32768路語(yǔ)音資源。l 語(yǔ)音編碼格式：支持A

18、 律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等。l 語(yǔ)音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。l 支持A律及律轉(zhuǎn)換。l 支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。l 支持實(shí)時(shí)文件服務(wù)器錄音（動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)）。l 支持DTMF、FSK、R2 、自定義包絡(luò)TONE音檢測(cè)。l 支持DTMF、FSK、R2、自定義包絡(luò)TONE音生成。l 支持混聲放/錄音。l 支持回聲抑制（128ms）。l 支持自動(dòng)增益控制（AGC/ALS）。l 支持全雙工錄放音。l 支持VAD和CNG。3.2.2 會(huì)議資源基于會(huì)議的增值業(yè)務(wù)越來越多，如電話會(huì)議、視頻會(huì)議、電話聊天、彩話等，作為電信運(yùn)營(yíng)商需要為不同

19、的業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一、穩(wěn)定的會(huì)議資源，系統(tǒng)在提供強(qiáng)大的語(yǔ)音資源的同時(shí)，也內(nèi)臵了強(qiáng)大的會(huì)議資源，并可以將全部的中繼均配臵獨(dú)立的會(huì)議資源，達(dá)到一比一的資源配臵，保證全部通道都有獨(dú)立的資源。系統(tǒng)提供最大3584組會(huì)議資源，單個(gè)會(huì)議最多支持128方雙向通話或2048方監(jiān)聽。3.2.3 傳真資源用戶對(duì)智能化傳真業(yè)務(wù)的需求越來越大，但自建傳真服務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶來說，硬件投資和后期維護(hù)成本很高。技術(shù)的發(fā)展使得智能化傳真業(yè)務(wù)可以由應(yīng)用提供商集中發(fā)布。系統(tǒng)內(nèi)臵大容量的傳真資源，并依據(jù)東進(jìn)核心的技術(shù)，媒體資源模塊通過TCP/IP接口連接至分布式郵件服務(wù)器系統(tǒng)，消除了計(jì)算機(jī)總線低帶寬瓶頸，提高了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，使智能化傳真業(yè)務(wù)

20、達(dá)到了電信運(yùn)營(yíng)級(jí)，為業(yè)務(wù)的超穩(wěn)定運(yùn)行提供了第 13 頁(yè) 共 38 頁(yè)基礎(chǔ)保障。支持V17/V29/V27標(biāo)準(zhǔn)的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps /2400bps速率下接收、發(fā)送傳真。3.2.4 視頻資源n 視頻編碼：H.263/MPEG4n 音頻編碼：AMR、G.723.1n 信令控制協(xié)議：H.245n 多路復(fù)用協(xié)議：H.2233.2.5 IP資源平臺(tái)提供本地和異地的IP電話功能，IP分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。3.3 基于Keygoe交換機(jī)的可靠性保證3.3.1 模塊級(jí)的可靠性保障模塊級(jí)的可靠性保障指主要硬件模塊的可靠性實(shí)現(xiàn)方法。l Key

21、goe MG 主電源與饋電鈴流電源均采用雙電源負(fù)載均衡配臵，兩套電源互做備份。當(dāng)其中一個(gè)電源中斷服務(wù)時(shí)，另外一個(gè)還會(huì)繼續(xù)工作，不會(huì)影響系統(tǒng)工作。l 由于Keygoe MG 內(nèi)部采用分布式設(shè)計(jì)，各模塊間通過TCP/IP進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，網(wǎng)絡(luò)交換板負(fù)責(zé)各模塊間的控制與管理。因此，對(duì)Keygoe MG 的網(wǎng)絡(luò)交換板同樣采用冗余設(shè)計(jì)，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板出現(xiàn)故障時(shí)，話務(wù)接續(xù)將轉(zhuǎn)到從網(wǎng)絡(luò)第 14 頁(yè) 共 38 頁(yè)交換板上完成，當(dāng)主網(wǎng)絡(luò)交換板功能恢復(fù)時(shí)，再將話務(wù)轉(zhuǎn)回到主網(wǎng)絡(luò)交換板。l Keygoe MG采用多媒體集成技術(shù)將眾多媒體資源統(tǒng)一集成在通用媒體處理模塊中，多個(gè)通用處理模塊的分布式設(shè)計(jì)，使得單模塊出現(xiàn)故障時(shí)，

22、其余模塊仍然可以正常工作。l Keygoe MG 通過TCP/IP與Keygoe通訊服務(wù)器進(jìn)行連接，為此，Keygoe MG背板上的網(wǎng)絡(luò)交換端口數(shù)量同樣采用多冗余設(shè)計(jì)。第 15 頁(yè) 共 38 頁(yè)3.3.2 設(shè)備級(jí)的可靠性保障呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括Keygoe MG、Keygoe通訊服務(wù)器、話機(jī)以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、路由器等。在Keygoe呼叫中心解決方案中，設(shè)備級(jí)的可靠性保障主要是指Keygoe MG、Keygoe通訊服務(wù)器對(duì)呼叫中心的可靠性支持。l Keygoe MG的性能冗余、負(fù)擔(dān)均衡和備份在部署Keygoe MG時(shí)，需要按照最高話務(wù)量的2倍容量確定Keygoe MG的數(shù)量，

23、當(dāng)單臺(tái)網(wǎng)關(guān)不能滿足最高話務(wù)需求時(shí)，可部署多臺(tái)網(wǎng)關(guān)來均衡承擔(dān)話務(wù)，當(dāng)其中一臺(tái)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，其他網(wǎng)關(guān)可承擔(dān)故障機(jī)的話務(wù)處理，直至故障機(jī)恢復(fù)功能。l 通訊服務(wù)器的冗余和備份通訊服務(wù)器負(fù)責(zé)多媒體網(wǎng)關(guān)的基本控制，因此，通訊服務(wù)器的可靠性保障非常關(guān)鍵。在部署通訊服務(wù)器時(shí)，首先要考察通訊服務(wù)器的處理性能，即單位時(shí)間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)通訊服務(wù)器的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主通訊服務(wù)器出現(xiàn)故障后，備份通訊服務(wù)器將接管多媒體網(wǎng)關(guān)的控制權(quán)，直至主通訊服務(wù)器恢復(fù)后將控制權(quán)交回主通訊服務(wù)器。l 不間斷電源Keygoe MG和通訊服務(wù)器是處理話務(wù)的核心設(shè)備，為保證話務(wù)在停電時(shí)的正常運(yùn)作，需要對(duì)Keygoe

24、MG和通訊服務(wù)器提供不間斷電源（UPS）供應(yīng)。當(dāng)市電停止供應(yīng)時(shí)，不間斷電源提供臨時(shí)的電源供應(yīng)，不間斷電源可按照平均停電時(shí)間、停電概率、設(shè)備功率和業(yè)務(wù)停止忍受度來確定相應(yīng)的參數(shù)，如功率、容量和模式。l 系統(tǒng)監(jiān)控模塊系統(tǒng)監(jiān)控模塊可以對(duì)Keygoe MG當(dāng)前運(yùn)行的電源電壓、設(shè)備整機(jī)溫度、風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果當(dāng)前運(yùn)行值超出一定范圍，系統(tǒng)則進(jìn)行自動(dòng)告警。第 16 頁(yè) 共 38 頁(yè)3.3.3 系統(tǒng)級(jí)的可靠性保障系統(tǒng)級(jí)的可靠性是指以Keygoe MG、Keygoe通訊服務(wù)器為核心連接的整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)間的可靠性實(shí)現(xiàn)。其中包括全局控制系統(tǒng)的可靠性、異地間鏈路的可靠性等。l 全局控制系統(tǒng)的性能冗余和容

25、災(zāi)全局控制系統(tǒng)是在分布式環(huán)境中提供對(duì)所有異地系統(tǒng)的統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)中心部署全局控制系統(tǒng)，首先要考察全局控制系統(tǒng)的處理性能，即單位時(shí)間內(nèi)處理消息的次數(shù)；其次，實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)全局控制系統(tǒng)的一主一備的冗余備份機(jī)制，當(dāng)主控制器出現(xiàn)故障后，備份控制器將接管全局控制系統(tǒng)的控制權(quán)，直至主控制器恢復(fù)后將控制權(quán)交回控制器；同時(shí)在異地部署全局控制系統(tǒng)的容災(zāi)中心，防止業(yè)務(wù)中心的大的故障時(shí)，將話務(wù)轉(zhuǎn)到異地，全局的業(yè)務(wù)控制轉(zhuǎn)至異地，直至業(yè)務(wù)中心恢復(fù)時(shí)，將控制權(quán)交回業(yè)務(wù)中心。在容災(zāi)中心還需要將業(yè)務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)同步鏡像到容災(zāi)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中。l 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余鏈路是指兩個(gè)設(shè)備之間的通訊通道，網(wǎng)絡(luò)是指兩個(gè)系統(tǒng)直接的通訊通道。

26、鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個(gè)線路出現(xiàn)故障時(shí)不會(huì)使聯(lián)絡(luò)中斷。l 話務(wù)和控制鏈路分離在話務(wù)量較大的系統(tǒng)中，可將話音通路和控制通路分開，防止話務(wù)數(shù)據(jù)和控制數(shù)據(jù)的相互影響。l 鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測(cè)、報(bào)警以及閾值設(shè)定第 17 頁(yè) 共 38 頁(yè)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測(cè)、報(bào)警以及閾值設(shè)定。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。3.4 擴(kuò)容能力3.4.1 接入平臺(tái)的擴(kuò)容能力Keygoe MG作為接入平臺(tái)的核心設(shè)備，其擴(kuò)容能力直接影響到整個(gè)呼叫中心的伸縮性。Keygoe MG采用模塊化設(shè)計(jì)，所有硬件模塊均支持熱插拔，可實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)容、動(dòng)態(tài)

27、升級(jí)、動(dòng)態(tài)調(diào)整。由于通用媒體處理模塊中集成了當(dāng)前所有的媒體資源，如：語(yǔ)音、傳真、會(huì)議、IP、視頻等，所以如果要對(duì)呼叫中心的媒體資源進(jìn)行擴(kuò)容，比如，要增加會(huì)議資源，客戶只需增加會(huì)議資源的軟件授權(quán)即可，無需硬件擴(kuò)容。（此方法適用于通用媒體處理板中尚有未使用的媒體資源）如機(jī)框內(nèi)部有空缺槽位，系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，無論是中繼擴(kuò)容、資源擴(kuò)容還是座席擴(kuò)容，只需直接將用戶板或中繼板插入機(jī)框中即可，無需停止當(dāng)前業(yè)務(wù)。如通用媒體處理模塊中的資源已全部占用，且機(jī)框內(nèi)部無空缺槽位，則系統(tǒng)擴(kuò)容可采用設(shè)備集聯(lián)的方式進(jìn)行。各設(shè)備間可通過標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線或光纖進(jìn)行連接。3.4.2 應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力，在交換機(jī)許可的

28、容量下，CTI起到很關(guān)鍵的作用，所第 18 頁(yè) 共 38 頁(yè)以我們建議CTI應(yīng)采用高性能服務(wù)器。上層應(yīng)用軟件的擴(kuò)容只要增加相關(guān)接口授權(quán)即可。由于Keygoe MG的模塊化設(shè)計(jì)使得呼叫中心整體系統(tǒng)的擴(kuò)容、升級(jí)變的非常方便。4. UniMedia®中間件特點(diǎn)4.1 概述UniMedia®中間件將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，更好地服務(wù)于客戶。利用UnMedia®中間件可以完成以下工作：n 圖形與腳本一體化的流程定制用戶可以通過圖形或腳本方便地定制IVR語(yǔ)音交互流程。n 多種開發(fā)語(yǔ)言用戶可以用各種開發(fā)語(yǔ)言，如VC/VB/Java/Delhi

29、/PB/CB等多種開發(fā)語(yǔ)言定制流程和編寫坐席客戶端。n 資料同步彈出在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。n 優(yōu)先路由選擇根據(jù)來話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來話路由選擇。n 個(gè)人化問候根據(jù)采集的號(hào)碼可以查到用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候；n 來話和出話管理采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話n 協(xié)同轉(zhuǎn)移可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席；n 指定座席臺(tái)直接指明特定的座席提供服務(wù)；n IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)根據(jù)客戶要求從自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；n 其他話務(wù)控制第 19 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.2 中間件體系結(jié)構(gòu)4.3 中間件組成 4.3.1 CTI引擎CTI引擎，用于驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音板卡設(shè)備，是套

30、件的后臺(tái)服務(wù)核心。 ² 負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)路由；² 監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的話務(wù)運(yùn)行，并記錄詳細(xì)話務(wù)數(shù)據(jù)；² 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的語(yǔ)音漫游，做到語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接； ² 實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心路由策略和各種資源的統(tǒng)一配臵管理；4.3.2 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件給用戶提供了與CTI引擎通信的各種方式的接口，通過自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件的接口，用戶可以完全屏蔽板卡內(nèi)部復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，將主要精力放在業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)上。第 20 頁(yè) 共 38 頁(yè)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件包括三種接口方式，即：IDE Studio方式、ActiveX控件方式和Java開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的

31、需要選擇任意一種。(1) IDE Studio基于圖形或高級(jí)腳本語(yǔ)言的CTI業(yè)務(wù)流程定制和運(yùn)行環(huán)境，支持圖形/腳本語(yǔ)言編輯、運(yùn)行和單步調(diào)試，向用戶提供簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)流程編程和定制手段。并提供了對(duì)文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)的訪問API，并可調(diào)用用戶編寫的DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)。同時(shí)，開發(fā)者還可使用NetX控件在VC/VB/Delphi/PB等語(yǔ)言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與IDE Studio的網(wǎng)絡(luò)交互。圖形與腳步一體化流程定制環(huán)境：(2) ActiveX開發(fā)者可使用CTIX控件在VC/VB/Delphi/PB等語(yǔ)言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI引擎的交互。(3) Java開發(fā)包利用套件中提供的JavaExtension開發(fā)包，

32、開發(fā)者在Eclipse/JBuilder等語(yǔ)第 21 頁(yè) 共 38 頁(yè)言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)與CTI引擎的交互。4.3.3 呼叫中心座席中間件呼叫中心座席中間件可用于呼叫中心座席二次開發(fā)，包括兩種接口方式，即：ActiveX控件方式和Java開發(fā)包方式，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇任意一種。(1) ActiveX控件可以嵌入網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)B/S應(yīng)用或嵌入用戶程序?qū)崿F(xiàn)基于的C/S的應(yīng)用。(2) Java開發(fā)包利用套件中提供的JavaMsi開發(fā)包，開發(fā)者在Eclipse/JBuilder等語(yǔ)言開發(fā)的程序中實(shí)現(xiàn)座席應(yīng)用。B/S呼叫中心頁(yè)面示例:4.3.4 監(jiān)控組件4.3.5 管理與報(bào)表組件第 22 頁(yè) 共 38

33、 頁(yè)4.4 中間件功能表4.4.1 UniMedia® 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能第 23 頁(yè) 共 38 頁(yè)第 24 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.4.2 UniMedia® 呼叫中心座席功能第 25 頁(yè) 共 38 頁(yè)第 26 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.4.3 UniMedia® 內(nèi)臵PBX第 27 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.5 呼叫中心應(yīng)用模式4.5.1 C/S模式呼叫中心編寫圖形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫VC/VB/Delphi/PB/Java座席應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席話務(wù)功能。第 28 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.5.

34、2 B/S模式呼叫中心編寫圖形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫座席網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，內(nèi)嵌ActiveX或Applet，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)座席話務(wù)功能。4.5.3 純B/S模式呼叫中心編寫圖形化流程或VC/VB/Delphi/PB/Java應(yīng)用程序控制電路的接續(xù)以及放音、錄音收碼、轉(zhuǎn)移等。編寫座席網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，無需內(nèi)嵌任何控件，網(wǎng)頁(yè)通過WebServer實(shí)現(xiàn)與CTI服務(wù)器之間的互操作。第 29 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.6 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說明對(duì)于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于CTI服務(wù)器和座席客戶端存在跨地域訪問，因此，需要考慮系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全。針對(duì)此

35、類應(yīng)用，可采用一下模式之一：4.6.1 座席集中分群模式這種模式座席可集中的適合租用型呼叫中心。在這種模式下，所有座席集中在一起，對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系統(tǒng)無法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)，安全系數(shù)高。這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡(jiǎn)單ActiveX中間件控件。第 30 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.6.2 租用專網(wǎng)模式在這種模式下，沒有租用企業(yè)與運(yùn)營(yíng)中心之間租用專用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，各種服務(wù)器仍然集中在運(yùn)營(yíng)中心，座席軟件和座席電話分布在各個(gè)企業(yè)。由于采用專網(wǎng)連接，安全系數(shù)也比較高。 這種模式下，座席端可采用開發(fā)十分的簡(jiǎn)單ActiveX中間件控件。第 31 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.6.3 因特

36、網(wǎng)模式在這種模式下，座席軟件通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)，座席可位于任意地點(diǎn)。安全性要求高的CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等均位于運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)網(wǎng)中，外部無法訪問；WEB/APP服務(wù)器安裝雙網(wǎng)卡，一塊網(wǎng)口連內(nèi)外，另一塊網(wǎng)口連外網(wǎng)（位于防火墻的DMZ?；饏^(qū)），外網(wǎng)用戶僅能訪問Web服務(wù)器。在這種模式下，座席端無法采用ActiveX控件（因?yàn)闊o法直接連接位于內(nèi)網(wǎng)中的CTI服務(wù)器）。因此需采用無瀏覽器端控件的純B/S模式。即在WEB服務(wù)器上采用中間件Java包（JMSI）進(jìn)行開發(fā)：（1） 為登錄上來的每個(gè)座席動(dòng)態(tài)產(chǎn)生JMsi實(shí)例，實(shí)例與Web服務(wù)器的Session會(huì)話進(jìn)行綁定；（2） JMsi實(shí)例與內(nèi)

37、網(wǎng)中的CTI服務(wù)器進(jìn)行連接和通信（3） 座席網(wǎng)頁(yè)提交的請(qǐng)求由JMsi通知到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器觸發(fā)的事件由JMsi實(shí)例通過事件機(jī)制存于WEB服務(wù)器，座席網(wǎng)頁(yè)可定時(shí)獲取事件。這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，即在座席端沒有控件，因此可以采用任意平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器均可工作，并且不會(huì)彈出安全告警。第 32 頁(yè) 共 38 頁(yè)4.7 產(chǎn)品特性² 支持多種開發(fā)語(yǔ)言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等 ² 圖形化流程定制與單步調(diào)試環(huán)境² 面向?qū)ο蟮哪_本語(yǔ)言UniMedia Script+² 智能圖形/代碼編輯與代碼編譯環(huán)境² 源圖/源代碼級(jí)在線實(shí)時(shí)

38、調(diào)試支持² CTI引擎主機(jī)與語(yǔ)言控制邏輯分離² CTI對(duì)象業(yè)務(wù)級(jí)處理能力² 多線程支持² 事件支持² 多ACD技能分組² 板卡與交換機(jī)完全兼容，保護(hù)用戶投資第 33 頁(yè) 共 38 頁(yè)5. 場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備5.1 電源呼叫中心平臺(tái)為了達(dá)到7×24小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境同樣要求達(dá)到中國(guó)關(guān)于計(jì)算機(jī)房建設(shè)的最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)-GB50174-93中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范和GB2887-89計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件，主要約束的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境條件、電氣技術(shù)、消防與安全等。5.1.1 配電計(jì)算機(jī)設(shè)備配電系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提和保證。GB2887-89計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)條件對(duì)計(jì)算機(jī)供電方式分為三類：n 建立不間斷供電系統(tǒng)；n 建立帶備用的供電系統(tǒng)；n 按一般用戶供電考慮；本次工程建設(shè)按一類供電方式要求。同時(shí)，計(jì)算機(jī)設(shè)備供配電系統(tǒng)提供的質(zhì)量好壞直接影響著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，GB2887-89計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)條件中對(duì)電壓變動(dòng)、頻率變化、波