客服人員考核評分細則

1、=客服人員考核評分表考核要求：態(tài)度友善、耐心聆聽、產(chǎn)品知識熟悉、問題處理妥當、化解沖突考核日期：序號評估項目服務(wù)規(guī)范1分值三聲內(nèi)接0聽(2 分)20首問語 (2 1 分)20結(jié)束語 (2 1 分)客服：考核人：評估要點打分備注未在電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15 秒內(nèi)接聽電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15 秒內(nèi)接聽只說了“您好”“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，請問有什么可以幫您？”“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，* 為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”只說了“再見”“祝您生活愉快，再見！”感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。ㄏ嘟嗪髵鞕C (2分)20可）先于對方掛機，未事先咨詢“請問還有什么可以幫您？”后于對方掛機或者詢問

2、對方“請問還有什么可以語言清晰21幫您”！在說 "首問語 "或"結(jié)束語 "時 ,語速過快，聽不清工號，或者感覺想迅速掛機！服務(wù)態(tài)度2度(2 分)29-107-8服務(wù)態(tài)度5-6（ 10 分）3-41-2在說 "首問語 "和"結(jié)束語 "時 ,語速適中 ,能聽清工號及完整語句語調(diào)自然 ,熱情有禮 ,精神飽滿 ,能夠耐心、微笑地為客戶提供服務(wù) ,面對刁蠻客戶仍然禮貌回應(yīng)語調(diào)自然 ,但稍欠熱情 ,精神狀態(tài)較好 ,能夠微笑地主動提供服務(wù)語調(diào)自然 ,精神狀態(tài)一般 ,缺少微笑服務(wù)語調(diào)平淡 ,精神狀態(tài)一般 ,但愿意幫助用戶 ,有服務(wù)

3、意識語氣欠熱情 ,精神狀態(tài)一般 ,出現(xiàn)不耐煩或未回應(yīng)客戶(15 分)整個通話過程語氣不耐煩且不愿意搭理用戶,頂0撞客戶能為用戶提供力所能及的幫助(如提醒用戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或?qū)τ谟脩裟壳懊鎸Φ?困難提供力所能及的協(xié)助等)，對用戶提出的問題主動服務(wù)耐心解釋，主動引導用戶，言語之間體現(xiàn)對用戶意識的關(guān)懷（5 分）未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未4給用戶提供力所能及的協(xié)助,但能對用戶進行言語之間的關(guān)懷=語音、語服務(wù)用語速、（5 分）魔術(shù)語（5分）傾聽能力和分析能傾聽能力3(10 分)力(10 分)語言表達表達能力4能力（ 15（15分）分）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識5 和服務(wù)承及服務(wù)承諾（

4、15 分）諾的掌握=未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過程中的注意事項或未3能為客戶提供力所能及的服務(wù)及關(guān)懷.對于用戶的需求和困難表現(xiàn)冷漠或不知所措，事2不關(guān)己 .不愿意為用戶服務(wù)，面對用戶的責問，閃爍其詞，1逃避責任0 對客戶的需求置之不理，態(tài)度強硬普通話標準 ,語速適中 ,通話過程中能適時使用禮5貌用語 ,基本按照話術(shù)回答普通話較標準 (有個別字發(fā)音不準),語速適中 ,未4 完全按話術(shù)回答 ,通話過程中未適時使用禮貌用語普通話一般 (有幾處發(fā)音不標準),偶帶有口語 ,語3速適中2 普通話欠缺 (有多處發(fā)音不標準 ),常帶有口語普通話欠缺 (有多處發(fā)音不標準),口語頻頻 ,語速1過快 /過慢普通話欠缺

5、,口語頻頻 ,未使用禮貌用語,語速過0快/慢耐心聆聽用戶描述產(chǎn)品出現(xiàn)的情況,提出針對性9-10問題與用戶進行互動，明確用戶來電的具體目的。交流中能認真傾聽，不聽錯 ,不需要對方重復多 7-8 次 ,不會答非所問，但未能通過互動了解用戶的具體情況不能了解用戶來電目的,在非重點的問題上停留5-6或者提出非針對性的問題.能根據(jù)用戶的問題給予回應(yīng)，但重點不夠突出， 3-4 或者與用戶語速不夠匹配，偶爾語速會突然加快、減慢溝通過程中 ,出現(xiàn)有搶話 ,擅意打斷對方陳述的現(xiàn)0-2象.能夠流暢、清楚地回答用戶提出的所有問題，意13-15,語言具有說服力思明確，語言組織能力強能針對客戶提出的問題給予明確解釋,具

6、備一定10-12溝通技巧能夠比較流暢地表述意見,回答用戶提出的問題,8-9但缺乏技巧與用戶溝通時 ,語言組織能力欠佳,有些詞不達5-7意,表述不清3-4在與用戶溝通時，語言不夠連貫，時有停頓對于用戶提出的問題不作任何解釋，或者無法作0-2出解釋，語言含糊不清，吞吞吐吐,出現(xiàn)長時間停頓 .能熟練運用產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾回答用戶提出的13-15問題，且回答具有說服力，并能快速明確處理方案,讓用戶滿意=解決能力6(30分)及熟悉程度（ 15 分） 10-127-94-60-313-1510-12處理問題能力（ 157-9 分）4-60-313-1510-12化解沖突能力（ 15分）9-116-83-5

7、能運用產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾回答用戶提出的問題，且回答比較具有說服力，用戶基本滿意對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾基本掌握，對用戶提出的問題能夠清楚解釋，給予處理方案對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾掌握不夠，出現(xiàn)無法解答、答錯或者咨詢他人回答對產(chǎn)品知識或服務(wù)承諾基本不了解,無法解答用戶的咨詢能夠根據(jù)用戶提出的問題作出正確處理，處理結(jié)果使用戶非常滿意能夠根據(jù)用戶情況給予處理方案,基本能被用戶接受 ,且符合公司政策.用戶暫時滿意 ,但此處理方案有欠妥當,存有隱患,可能引起用戶投訴未真正理解用戶來電目的,處理方案不受認可,用戶勉強接受 ,存有不滿情緒對于用戶反應(yīng)的問題（在處理范圍之內(nèi)的）未給予處理方案遇到疑難問題時，能第一時間

8、準確把握用戶反映的問題，給予快速、準確地解答，并能做到有效的引導；遇到較難處理的投訴時能“先處理用戶情感，再處理事件”；及時安撫客用戶不滿情緒，平息用戶怒氣，營造良好的溝通氛圍，避免投訴升級；遇到較難處理的投訴時能自我調(diào)整心態(tài)，自我控制情緒，并引導用戶講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問題，能隨機應(yīng)變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。對于一般性問題能第一時間把握用戶反映的情況，并給予準確解答，遇到一般性投訴時，能安撫用戶不滿的情緒。能第一時間把握用戶反映的問題，并給予準確地解答，但引導工作不到位；遇到用戶投訴時，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；未能及時調(diào)整心態(tài)，通話中出

9、現(xiàn)冷場（冷場時間超過 5 秒）；處理疑難問題欠靈活；回答問題時只顧表述，忽略用戶感受，與用戶缺少互動。面對用戶的問題，沒有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時，未能先及時安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對用戶的質(zhì)疑，不知所措，解釋內(nèi)容混亂。出言不遜，對用戶不尊重，出現(xiàn)服務(wù)忌語，如“我不知道”，“我不清楚”等。漠視用戶的投訴，對用戶的需求置之不理，故意轉(zhuǎn)移話題；對用戶投訴不敏感，麻痹大意，缺乏責任心；敷衍、推諉用戶，用詞不當，激怒用戶。=情緒失控，與用戶吵架，使用不雅詞語；辱罵、威脅用戶；教訓用戶，幸災樂禍；出現(xiàn)服務(wù)忌語，0-2如“你問我，我問誰”、“你投訴都沒用的”、“誰跟你講的，你

10、找誰去”、“無法跟你溝通”等。7合計該坐席存在的主要問題：改善建議 :綜合評價：七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。=七夕，只因有你，因為有你，再苦生活也不覺得累，再大的險阻也無所畏，再大的波折也不擔憂，再痛的經(jīng)歷也會忘記，因為有你，我就擁有了整個世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動，思念，是最美麗的心情，問候，是最動聽的語言，在這七夕到來之際，最美的祝福送給你，=七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點輕敲窗，風吹散了夢想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節(jié)七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實的心意，是一種甘甜的快樂，=是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠不變的紐