第三課：神秘病患剖析

1、“神秘病患神秘病患”稽核操稽核操作手冊(cè)作手冊(cè)MAYO MAYO 培訓(xùn)部培訓(xùn)部關(guān)于工作方法 稽核前1 1、確、確定稽核時(shí)定稽核時(shí)間間、稽核醫(yī)、稽核醫(yī)院院、稽核醫(yī)、稽核醫(yī)院地址。我們會(huì)事先聯(lián)系您，確定您有時(shí)間參院地址。我們會(huì)事先聯(lián)系您，確定您有時(shí)間參與稽核后與稽核后，告知，告知您稽核的您稽核的時(shí)間時(shí)間及稽核醫(yī)及稽核醫(yī)院的詳細(xì)地址。院的詳細(xì)地址。2 2、稽核心、稽核心理：在到達(dá)醫(yī)院之前，請(qǐng)確保您的心理狀態(tài)正常，避免緊張。您就是一位普通病患，希望理：在到達(dá)醫(yī)院之前，請(qǐng)確保您的心理狀態(tài)正常，避免緊張。您就是一位普通病患，希望了解醫(yī)療單位的了解醫(yī)療單位的 服務(wù)，您是通過您的調(diào)研提供信息并取得報(bào)酬，您的調(diào)研

2、是提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)水平的重服務(wù)，您是通過您的調(diào)研提供信息并取得報(bào)酬，您的調(diào)研是提升醫(yī)院運(yùn)營(yíng)水平的重要方法要方法. .3 3、如果可能，帶上您的親朋好友，這樣能讓您更放松。、如果可能，帶上您的親朋好友，這樣能讓您更放松。4 4、準(zhǔn)備好設(shè)備。手機(jī)、錄音筆等電子設(shè)備，請(qǐng)保證電源充足。、準(zhǔn)備好設(shè)備。手機(jī)、錄音筆等電子設(shè)備，請(qǐng)保證電源充足。5 5、我們會(huì)給你發(fā)、我們會(huì)給你發(fā)送稽核報(bào)送稽核報(bào)表，請(qǐng)事先熟表，請(qǐng)事先熟悉稽核報(bào)悉稽核報(bào)表中表中的稽核內(nèi)的稽核內(nèi)容。容。檢查實(shí)施拍照要求：全面并清楚，尤其扣分項(xiàng)目一定要清晰和明確拍照要求：全面并清楚，尤其扣分項(xiàng)目一定要清晰和明確 錄音要求錄音要求 ：清晰，無含糊時(shí)重復(fù)并

3、得到確認(rèn)：清晰，無含糊時(shí)重復(fù)并得到確認(rèn) 筆及問卷筆及問卷用來記錄的工具用來記錄的工具 訪問線路表（規(guī)劃訪問線路圖，標(biāo)明大致路程和位置）進(jìn)醫(yī)院時(shí)必須錄制內(nèi)容：包括醫(yī)院名稱、詳細(xì)地址、醫(yī)院編號(hào)、訪問日期、訪問時(shí)間及各醫(yī)院的行走路線等 關(guān)于工作方法 拍照余光對(duì)準(zhǔn)醫(yī)余光對(duì)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)人員護(hù)人員手機(jī)盡量直立1 1、假裝接聽或撥打電話。、假裝接聽或撥打電話。2 2、關(guān)閉閃光燈，并關(guān)閉照相聲音。、關(guān)閉閃光燈，并關(guān)閉照相聲音。3 3、設(shè)置手機(jī)拍照快捷鍵，以便快速啟動(dòng)機(jī)。、設(shè)置手機(jī)拍照快捷鍵，以便快速啟動(dòng)機(jī)。4 4、條件允許的話，多照幾張，選擇最清晰的一張。、條件允許的話，多照幾張，選擇最清晰的一張。P.S 拍照很容

4、易暴露有您的身份，建議您在有扣分項(xiàng)目拍照很容易暴露有您的身份，建議您在有扣分項(xiàng)目時(shí)使用此方法時(shí)使用此方法,平常不需拍照。平常不需拍照。推薦技巧 錄音1 1、用手機(jī)錄音功能，使用手機(jī)耳機(jī)上麥克風(fēng)錄音。、用手機(jī)錄音功能，使用手機(jī)耳機(jī)上麥克風(fēng)錄音。2 2、錄音很可能會(huì)受干擾或不清晰，記憶與錄音的搭、錄音很可能會(huì)受干擾或不清晰，記憶與錄音的搭配才是完配才是完 美的。美的。3 3、事先測(cè)試耳麥效果，調(diào)整最佳佩戴位置和距離。、事先測(cè)試耳麥效果，調(diào)整最佳佩戴位置和距離。4 4、注意隱蔽，注意自己撥弄耳麥的小動(dòng)作。、注意隱蔽，注意自己撥弄耳麥的小動(dòng)作?；酥攸c(diǎn) 以以下稽核重下稽核重點(diǎn)，是需要你在醫(yī)點(diǎn)，是需要你

5、在醫(yī)院稽核時(shí)院稽核時(shí)重點(diǎn)觀察選項(xiàng)。重點(diǎn)觀察選項(xiàng)。 你需要：你需要： 1 1、在進(jìn)入醫(yī)、在進(jìn)入醫(yī)院稽核前院稽核前，牢記這，牢記這些稽核重些稽核重點(diǎn)。點(diǎn)。 2 2、如實(shí)觀、如實(shí)觀測(cè)稽核重測(cè)稽核重點(diǎn)。點(diǎn)。 3 3、在報(bào)表的相應(yīng)位置，根、在報(bào)表的相應(yīng)位置，根據(jù)觀據(jù)觀察到的實(shí)際情況填寫。察到的實(shí)際情況填寫。P.S 以以下稽核重下稽核重點(diǎn)可依靠瞬間記憶，整點(diǎn)可依靠瞬間記憶，整個(gè)過程中個(gè)過程中醫(yī)院?jiǎn)T工展現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工展現(xiàn)的技的技巧和服巧和服務(wù)水準(zhǔn)才是您真正務(wù)水準(zhǔn)才是您真正的稽核重的稽核重點(diǎn)。點(diǎn)。關(guān)于工作方法 稽核中1.1.放松，完全以病患的角度來看待醫(yī)護(hù)人員放松，完全以病患的角度來看待醫(yī)護(hù)人員2.2.對(duì)問卷考核

6、指標(biāo)強(qiáng)化記憶對(duì)問卷考核指標(biāo)強(qiáng)化記憶95%95%以上，若不能強(qiáng)行記以上，若不能強(qiáng)行記憶的，必須清楚標(biāo)準(zhǔn)并能知道扣分并拍照，填寫問憶的，必須清楚標(biāo)準(zhǔn)并能知道扣分并拍照，填寫問卷時(shí)再參考扣分具體值。卷時(shí)再參考扣分具體值。3.3.清晰的記憶，及時(shí)記錄。盡量記得員工的每一句話清晰的記憶，及時(shí)記錄。盡量記得員工的每一句話和每一個(gè)動(dòng)作和每一個(gè)動(dòng)作4.4.記得檢查設(shè)備，但不要因?yàn)闄z查設(shè)備而暴露自己的記得檢查設(shè)備，但不要因?yàn)闄z查設(shè)備而暴露自己的身份。身份。 打開錄音設(shè)備座機(jī)電話調(diào)整至免提狀態(tài)報(bào)出當(dāng)天年月日及時(shí)間訪問員姓名以及醫(yī)院編號(hào)和醫(yī)院名稱，手機(jī)撥打則使用內(nèi)錄可以直接撥打。 首先一定先撥打400或800座機(jī)手

7、機(jī)熱線進(jìn)行咨詢撥打醫(yī)院電話時(shí)注意電話是否及時(shí)接通接聽電話人員的服務(wù)用語是否符合要求是否主勱問號(hào)、報(bào)醫(yī)院名、詢問病患需求，是否等病患先掛電話等 進(jìn)醫(yī)院前請(qǐng)先打開錄音設(shè)備說出訪員姓名、訪問時(shí)間、醫(yī)院基本信息離開后后在隱蔽處輕聲說出離開時(shí)間和醫(yī)院內(nèi)扣分內(nèi)容及情況后關(guān)畢錄音設(shè)備電話預(yù)約 1、盡可能現(xiàn)場(chǎng)離場(chǎng)后第一 時(shí)間內(nèi)完成問卷填寫2、稽核師稽核完畢若不具備條件請(qǐng)?jiān)陔x開醫(yī)院后填寫問卷3、單個(gè)項(xiàng)目很優(yōu)秀的醫(yī)院，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將重點(diǎn)考核復(fù)核，稽核師要將做的較好的地方（扣分項(xiàng)目特別少的也拍照以備負(fù)責(zé)任查驗(yàn)）注意事項(xiàng) 1、保安有否引導(dǎo)停泊汽車、保安有否引導(dǎo)停泊汽車3、指揮手勢(shì)規(guī)范優(yōu)美、指揮手勢(shì)規(guī)范優(yōu)美2、儀容儀表制

8、服干凈，態(tài)度和藹、儀容儀表制服干凈，態(tài)度和藹交通及引導(dǎo)停車1. 醫(yī)院周邊醫(yī)院周邊50米范圍內(nèi)有沒有公交站臺(tái)？米范圍內(nèi)有沒有公交站臺(tái)？2. 是否有是否有5條公交線以上條公交線以上1、醫(yī)院大廳潔凈無紙屑煙蒂等雜物、醫(yī)院大廳潔凈無紙屑煙蒂等雜物2、導(dǎo)診儀容儀表規(guī)范整潔、導(dǎo)診儀容儀表規(guī)范整潔3、導(dǎo)診界面親和有笑容主動(dòng)服務(wù)、導(dǎo)診界面親和有笑容主動(dòng)服務(wù)4、使用禮貌用語和規(guī)范手勢(shì)、使用禮貌用語和規(guī)范手勢(shì)醫(yī)院大廳原則：干凈有序，態(tài)度親切原則：干凈有序，態(tài)度親切掛號(hào)看診1. 有無人員協(xié)助掛號(hào)和咨詢有無人員協(xié)助掛號(hào)和咨詢2. 急診掛號(hào)是否能在急診掛號(hào)是否能在2分鈡內(nèi)完成分鈡內(nèi)完成3. 有無掛號(hào)終端機(jī)和無擴(kuò)音設(shè)施有

9、無掛號(hào)終端機(jī)和無擴(kuò)音設(shè)施4. 有無合理排隊(duì)機(jī)制，有序合理化有無合理排隊(duì)機(jī)制，有序合理化5. 掛號(hào)人員能否判斷或建議掛號(hào)科室掛號(hào)人員能否判斷或建議掛號(hào)科室6. 支付方式支付方式2種或以上種或以上候診1. 候診室有足夠的座椅候診室有足夠的座椅2. 是否有免費(fèi)飲水設(shè)施是否有免費(fèi)飲水設(shè)施3. 是否有提供免費(fèi)上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是否有提供免費(fèi)上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4. 是否有免費(fèi)雜志和報(bào)刊供病患閱讀是否有免費(fèi)雜志和報(bào)刊供病患閱讀5. 是否有公共電視視頻觀看是否有公共電視視頻觀看6. 是否有科學(xué)的叫號(hào)系統(tǒng)（導(dǎo)診每是否有科學(xué)的叫號(hào)系統(tǒng)（導(dǎo)診每30分鐘巡號(hào)分鐘巡號(hào)1次）次）7. 是否有兒童娛樂區(qū)域是否有兒童

10、娛樂區(qū)域8. 候診時(shí)間（急診不超過候診時(shí)間（急診不超過30分鐘，預(yù)約門診不超過分鐘，預(yù)約門診不超過20分鐘）分鐘）1.1. 醫(yī)生態(tài)度和藹，微笑接診醫(yī)生態(tài)度和藹，微笑接診2.2. 是否主動(dòng)稱呼患者是否主動(dòng)稱呼患者3.3. 與患者溝通是否在與患者溝通是否在1010分鐘以上分鐘以上4.4. 病歷描述清晰（病人能看懂）病歷描述清晰（病人能看懂）5.5. 檢查項(xiàng)目是否合理（檢查結(jié)果是否互認(rèn)）檢查項(xiàng)目是否合理（檢查結(jié)果是否互認(rèn)）6.6. 對(duì)病人的疑問給予滿意答復(fù)對(duì)病人的疑問給予滿意答復(fù)7.7. 是否有叮囑患者的飲食生活注意事項(xiàng)是否有叮囑患者的飲食生活注意事項(xiàng)8.8. 是否給患者主動(dòng)留下聯(lián)系方式是否給患者主

11、動(dòng)留下聯(lián)系方式9.9. 是否能讓患者記住醫(yī)生的名字（是否有意識(shí)有技巧的讓患者記住）是否能讓患者記住醫(yī)生的名字（是否有意識(shí)有技巧的讓患者記住）就診輸液室1.1. 輸液室空氣是否流通無異味輸液室空氣是否流通無異味2.2. 輸液室是否有免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)輸液室是否有免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)3.3. 是否有電視觀看是否有電視觀看4.4. 護(hù)士巡視是否及時(shí)（每護(hù)士巡視是否及時(shí)（每5 5分鐘巡視一次）分鐘巡視一次）5.5. 安靜無嘈雜，能夠入睡安靜無嘈雜，能夠入睡6.6. 護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)安撫嬰幼兒的哭鬧護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)安撫嬰幼兒的哭鬧7.7. 觀察室是否有足夠床位觀察室是否有足夠床位8.8. 有飲水設(shè)施（冷、熱兩種）有飲水設(shè)施（

12、冷、熱兩種）9.9. 有冷暖設(shè)施有冷暖設(shè)施10.10.提供保暖服務(wù)措施提供保暖服務(wù)措施疾病稽核1. 稽核流程是否合理，無過多性的重復(fù)往返2. 樣本取樣、B超、心電圖等檢查是否充分尊重患者隱私計(jì)算每個(gè)醫(yī)院計(jì)算每個(gè)醫(yī)院的稽核距的稽核距離和往返次數(shù)離和往返次數(shù)步量距離步量距離=？步（每步？步（每步=？米）？米）采樣采樣+拿化驗(yàn)單拿化驗(yàn)單+醫(yī)生診斷醫(yī)生診斷= ？次？次=？米？米男女醫(yī)生選擇尊重患者意愿男女醫(yī)生選擇尊重患者意愿1. 120通道暢通，出車時(shí)間快，嚴(yán)格按照通道暢通，出車時(shí)間快，嚴(yán)格按照120規(guī)范規(guī)范2. 院內(nèi)急診整套流程是否讓病患感到迅速快捷？院內(nèi)急診整套流程是否讓病患感到迅速快捷？觀察法觀

13、察法：120 的停車處的停車處 去急診室去急診室有無緊急流程和制度上墻急診服務(wù)1.1.投訴途徑是否有投訴途徑是否有2 2種以上？（信箱、種以上？（信箱、投訴簿）投訴簿）2.2.投訴標(biāo)識(shí)是否清晰易識(shí)別？投訴標(biāo)識(shí)是否清晰易識(shí)別？3.3.是否設(shè)有獨(dú)立病患投訴安撫室？是否設(shè)有獨(dú)立病患投訴安撫室？4.4.是否能微笑耐心聽取病患投訴，并是否能微笑耐心聽取病患投訴，并給出安撫給出安撫5.5.是否執(zhí)行投訴閉環(huán)體系是否執(zhí)行投訴閉環(huán)體系病患投訴服務(wù)病患關(guān)懷（CRM ）1.1.是否執(zhí)行病患回訪制度是否執(zhí)行病患回訪制度2.2.是否執(zhí)行是否執(zhí)行“提醒病患復(fù)查、服藥、注意事項(xiàng)體系提醒病患復(fù)查、服藥、注意事項(xiàng)體系”3.3.

14、是否有開展每月一次的病患講座是否有開展每月一次的病患講座4.4.是否有大病、慢性病等患者協(xié)會(huì)是否有大病、慢性病等患者協(xié)會(huì)/ /俱樂部俱樂部5.5.是否為病患免費(fèi)發(fā)放科普知識(shí)宣傳資料是否為病患免費(fèi)發(fā)放科普知識(shí)宣傳資料6.6.是否開展義診、進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)等免費(fèi)公益活動(dòng)是否開展義診、進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)等免費(fèi)公益活動(dòng)7.7.是否與上下游醫(yī)院有學(xué)術(shù)交流互助是否與上下游醫(yī)院有學(xué)術(shù)交流互助8.8.病患轉(zhuǎn)診是否順暢病患轉(zhuǎn)診是否順暢9.9.是否對(duì)特殊病例進(jìn)行學(xué)術(shù)研究及救助關(guān)懷是否對(duì)特殊病例進(jìn)行學(xué)術(shù)研究及救助關(guān)懷1.1.適合患者的食物或營(yíng)養(yǎng)品能方便獲得適合患者的食物或營(yíng)養(yǎng)品能方便獲得2.2.供應(yīng)的食品新鮮可口，干凈衛(wèi)生，

15、無變質(zhì)供應(yīng)的食品新鮮可口，干凈衛(wèi)生，無變質(zhì)3.3.食堂地面、墻面無灰塵、無油漬、無污染，餐桌整潔，水槽無雜物食堂地面、墻面無灰塵、無油漬、無污染，餐桌整潔，水槽無雜物，無異味，無異味4.4.食堂無食堂無4 4害（蒼蠅害（蒼蠅/ /蟑螂蟑螂/ /蚊蟲蚊蟲/ /老鼠）老鼠）5.5.食堂員工有年審的健康證，并在公示欄公示食堂員工有年審的健康證，并在公示欄公示6.6.員工穿戴整潔，穿工作服，戴工作帽、手套、口罩，不留長(zhǎng)指甲員工穿戴整潔，穿工作服，戴工作帽、手套、口罩，不留長(zhǎng)指甲/ /涂指甲油涂指甲油/ /戴戒指加工食品戴戒指加工食品7.7.是否使用盛遞食物的專業(yè)工具是否使用盛遞食物的專業(yè)工具8.8.食

16、堂是否有足夠的空間供就餐、翻臺(tái)衛(wèi)生打掃及時(shí)食堂是否有足夠的空間供就餐、翻臺(tái)衛(wèi)生打掃及時(shí)9.9.食品明碼標(biāo)價(jià)，售價(jià)合理食品明碼標(biāo)價(jià)，售價(jià)合理餐飲服務(wù)臨終關(guān)懷1.1.是否有引入心理醫(yī)生對(duì)絕癥患者進(jìn)行引導(dǎo)是否有引入心理醫(yī)生對(duì)絕癥患者進(jìn)行引導(dǎo)2.2.是否有進(jìn)行死亡教育是否有進(jìn)行死亡教育3.3.護(hù)理是否周到細(xì)致遵循護(hù)理原則（呼吸吸痰，分泌護(hù)理是否周到細(xì)致遵循護(hù)理原則（呼吸吸痰，分泌物引流，止疼按摩。音樂熱水袋、口腔護(hù)理等，癱物引流，止疼按摩。音樂熱水袋、口腔護(hù)理等，癱瘓老人是否有褥瘡是標(biāo)準(zhǔn)之一）瘓老人是否有褥瘡是標(biāo)準(zhǔn)之一）4.4.是否對(duì)病患家屬開展護(hù)理培訓(xùn)是否對(duì)病患家屬開展護(hù)理培訓(xùn)5.5.能否尊重病患的

17、隱私和尊嚴(yán)能否尊重病患的隱私和尊嚴(yán)1.1. 對(duì)病患遺體充分尊重，包括新的蓋布對(duì)病患遺體充分尊重，包括新的蓋布2.2. 遺體清潔干凈，衣物整潔無污穢遺體清潔干凈，衣物整潔無污穢3.3. 遺體上放置鮮花遺體上放置鮮花4.4. 遺體送太平間（醫(yī)院冷凍間）必須合理布置遺體送太平間（醫(yī)院冷凍間）必須合理布置5.5. 太平間有專人管理和值守太平間有專人管理和值守6.6. 太平間干凈無異味，整潔無雜亂，不得有老鼠、野貓狗等肉眼太平間干凈無異味，整潔無雜亂，不得有老鼠、野貓狗等肉眼可見活物可見活物7.7. 太平間布置人性化和暖色調(diào)太平間布置人性化和暖色調(diào)8.8. 太平間的綠色植物要以闊葉植物為主太平間的綠色植

18、物要以闊葉植物為主天使關(guān)懷稽核后-填寫扣分項(xiàng)目1.1.請(qǐng)您先整理思路，回憶整個(gè)檢請(qǐng)您先整理思路，回憶整個(gè)檢 測(cè)過程，以及重要測(cè)過程，以及重要的稽核點(diǎn)的稽核點(diǎn)。2.2.填填寫稽核報(bào)寫稽核報(bào)表。請(qǐng)您根表。請(qǐng)您根據(jù)稽核據(jù)稽核 的實(shí)際情況，如實(shí)填的實(shí)際情況，如實(shí)填寫稽核報(bào)寫稽核報(bào)表。表。3.3.整理錄音和照片。整理錄音和照片。4.4.描述整描述整個(gè)稽核過個(gè)稽核過程程?；藞?bào)。稽核報(bào)告需要您對(duì)整告需要您對(duì)整個(gè)稽核過個(gè)稽核過程有一個(gè)重點(diǎn)的描述。您可以結(jié)合錄音及填寫程有一個(gè)重點(diǎn)的描述。您可以結(jié)合錄音及填寫的的稽稽核核報(bào)報(bào)表描述整個(gè)過程。表描述整個(gè)過程。報(bào)告匯總填寫完稽核報(bào)表及過程描述，請(qǐng)將報(bào)表和描述和照片、錄音一起交給組長(zhǎng)匯總 1、規(guī)定對(duì)每一項(xiàng)檢查任務(wù)的要求，包括所要求的稽核師的資格；、規(guī)定對(duì)每一項(xiàng)檢查任務(wù)的要求，包括所要求的稽核師的資格；2、遵守相應(yīng)的檢查要求和其它有關(guān)規(guī)定；、遵守相應(yīng)的檢查要求和其它有關(guān)規(guī)定；3、制定檢查