KTV服務(wù)工作流程

1、KTV 服務(wù)工作流程一、營業(yè)前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具 （筆、火機、開瓶器、酒水單）等。2、7:007:10 為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：匯報前 日工作中的突發(fā)問題， 公布前日違章處理結(jié)果， 分配當日的工作崗位 及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的酒水、食品，檢查員工的儀容儀表 和營業(yè)用具。3、 7:007:30為上崗前的準備工作時間：A 到自己負責的 KTV 包房，把話筒裝上話筒線連接進行試音檢 查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常，試用電腦點歌系統(tǒng) 能否操作，然后將話筒和遙控放回原位。B 檢查房間其它設(shè)施是否正常。C 檢查房間桌臺、 室內(nèi)及衛(wèi)生是

2、否符合衛(wèi)生標準， 營業(yè)用品是否 準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。二、營業(yè)中：7:30 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、站立于自己所屬包房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微 笑。2、賓客到來時，感覺目光與客人相遇時， 按標準向客人行禮 “（先 生 /小姐）晚上好，歡迎光臨” ?？蛠頃r：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬15度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把門關(guān)上?？蛠砗螅?、客人進房入座確定后，服務(wù)人員站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī) 范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！2、開機，然后按

3、客人要求調(diào)好電視、 電腦、功放（效果器打開）， 燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音箱調(diào)到最佳效果。3、為客人點取酒水。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙方將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！這 是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及食品介紹公司酒類要以高價格的酒 介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確 的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲 或凈飲，（加XX要加幾瓶等都要問清楚）。3、等客人點完酒水，要重復(fù)酒單，并詢問客人是否需要本酒店 特色食品等。然后將所點名稱及數(shù)量填寫，禮貌退出包房： “請稍等， 馬上為您送上?！?/p>

4、4、及時把物品送上，每次進房必須敲門三下（一輕兩重） ，并禮 貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 ”并按標準的半跪姿式進行 服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)配酒、倒酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢 （五指并攏指向物品） ，并禮 貌請客慢用（“請慢用”）中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒， 幫助客人將酒具、 香煙等物品歸位， 將長時間離開的客人的杯具收到 工作臺上， 送到洗滌間清洗， 及時準備好適量的機動杯具以備新到客 人之需。2、服務(wù)員在服務(wù)時一定要與 DJ 密切配合，多為公司推銷酒水、 食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。 做到四勤（眼

5、勤、手勤、 嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進 房第一時間看臺面是否有垃圾， 及時清潔干凈， 讓客人在玩樂的同時 也欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身致歡迎詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。4、客人買單：客人叫買單時，如遇客人消費不夠，要提醒客人 點夠消費，介紹可以寄存。 然后通知結(jié)帳人員把消費清單送到客人手 上，讓客人看清消費項目， 并報上消費金額。當客人把錢給你的時候 要雙手迎上點清數(shù)目，并說明先生/小姐收到您元。如有找零應(yīng) 對客人說請稍等馬上為您找零， 若客人要發(fā)票就連同發(fā)票一并拿給客 人或直接帶人到總臺買單。 （客人買單時，用

6、眼睛的余光檢查包房的 一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 。5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝 光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ ”6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生整理物品，然后通知迎賓 報空房。然后站在房門位置等候第二批客人。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物） ，擺放好 包房設(shè)施（功效、電腦等） 、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、 遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取經(jīng)理對當日工作的總結(jié)。KTV 服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品

7、是否正確，若出品 是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。3、遇到客人正在說話時， 在上酒之前應(yīng)說：“對不起， 打擾一下” 提醒客人留意，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用”，并采用 后退式離開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng) 面向客人側(cè)身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡， 上出品時要注意場合，如客人正在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時更換煙缸和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情 況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完

8、酒水單時，一定要重復(fù)酒水名稱以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免 出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同時還應(yīng)做到： “嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到” 。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。配置好后應(yīng)斟一 杯讓客人品嘗（請品嘗一下）問客人濃度是否合適，征得客人意見后 再為客人斟上酒。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加 酒水。

9、15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應(yīng)從客人右邊上， 若房間人多可視實際情況靈活處 理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先 放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上， 以避免出現(xiàn)碰撞聲。 同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，慶按規(guī)范向客人說： “請慢用”。并采用后 退式離開。18、買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “先 生、小姐可以換一張嗎？”KTV 服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：KTV 服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧1、準時上班打卡（指紋）2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

10、4、準時到指定地點開班前例會A 上崗前1、經(jīng)理、主管安排當天的工作情況2、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；3、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B 上崗后1、備好大廳、包房一切用品（杯具、煙缸、色盅、吧巾、蠟燭 燭臺等）2、搞好大廳、包房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗 手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。3、擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準） 。4、檢查大廳、包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知音箱師維 修）。5、檢查電腦點歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 （如不正常通知電腦 房人員維修）6、檢查大廳、包房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。7、保持房內(nèi)空氣

11、清新，無異味，點燃香薰爐在房內(nèi)香薰1020分鐘。&燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18C 20C）。9、標準站立姿勢站位，等候客人的到來。KTV 服務(wù)營業(yè)后收尾工作：1 、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；2、檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交吧臺。4、檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。5、若有客人剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒 吧充公。6、清理臺面的一切杯具、 煙缸等雜物。 用杯筐裝好送到洗滌間。7、清水擦干凈臺面上的污漬等。8、清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并

12、洗滌。9、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾，抹布。方便第二 天使用。10、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還話筒、搖控到總控室。KTV 大廳、包房布局細節(jié)標準：1、臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外， 鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、話筒線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位 置。4、咕樽（凳子）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放距離相同，顏色 搭配美觀。6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。7、色盅、色仔干凈無異味，色仔（ 5 顆）不多不少，擺放成形， 色仔要統(tǒng)一點數(shù)。8、洗手間客用卷紙要擺放美觀統(tǒng)一。9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙缸下面要墊上專用墊 子。A 美觀、漂亮，突出 KTV 大廳、包房的高檔次服務(wù)。B 防止每次換煙缸、放落時與臺面的撞擊，以免損壞