對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

1、對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵 路競(jìng)爭(zhēng) 力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求 還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)至尖重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近 段時(shí)間來(lái)，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有尖人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了 調(diào)研，查找了存在的突出問(wèn)題，剖 析了內(nèi)在根源，并進(jìn)行了針對(duì)性思考。一、服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題隨著近年來(lái)鐵路開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評(píng)比和“樹(shù)標(biāo)塑形”等一系列活動(dòng)， 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提

2、高，但距社會(huì)和旅客的需求相差甚遠(yuǎn)，突岀表現(xiàn)在以 下五個(gè)方面：一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車(chē)廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車(chē)車(chē)型等方面，存在 設(shè)計(jì)不合理或缺陷,客運(yùn)部門(mén)給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、 “衙門(mén)作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍， 致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙 時(shí)，指揮 多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”， 降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日

3、常管理與過(guò)程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更 有甚者對(duì) 一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問(wèn)。五是職工素質(zhì)較低?？瓦\(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培 訓(xùn)效果不明顯,在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。二、產(chǎn)生問(wèn)題的原因1/41 設(shè)備原因。由于各種原因，客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 不完善等問(wèn)題，造成服務(wù)上的先天性不足。2.意識(shí)原因。部分職工沒(méi)有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì) 量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。3個(gè)人原因。雖然我們?cè)趯?shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)

4、和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強(qiáng)，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成服 務(wù)工作一般化，不求過(guò)硬，只求過(guò)得去。4管理原因。好人主義作怪，個(gè)別管理人員害怕得罪人，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，明 知職工在服務(wù)過(guò)程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松 對(duì)職工的管理。三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性1 社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過(guò)近年來(lái)的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn) 設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來(lái)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí) 基礎(chǔ)。2.和諧尖系的需要。鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的矢系，只有鐵路提供高質(zhì)量 的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過(guò)程中才能滿意，也只有在

5、此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共 處。3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。近年來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路不再是一枝 獨(dú)秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不 斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出 行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要 求越來(lái)越高。四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策1 創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干 部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需2/4

6、 要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售 票、候車(chē)、乘車(chē)等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性 化、更富有親情。2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品 位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車(chē)站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。3提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫 產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開(kāi)展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀 規(guī)范培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技 能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語(yǔ)言，

7、培養(yǎng) 良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車(chē)、候車(chē)場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ)，懸 掛表達(dá)問(wèn)候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車(chē)站改變站車(chē)服務(wù)人員著裝，突出柔和 色調(diào)，從視覺(jué)上消除旅客的被“管制”心理。4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別 人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn) 題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見(jiàn)，找準(zhǔn)存在的 問(wèn)題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把 一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí) 施控制機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工 作中出現(xiàn)的問(wèn)題逐級(jí)聯(lián)

8、責(zé)追究，對(duì)部門(mén)自身發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓 勵(lì)管理層自覺(jué)暴露問(wèn)題。5完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保 障，以監(jiān)督為矢鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理 模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。6加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開(kāi)展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客 運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛(ài)崗 敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督 員、定期召開(kāi)旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)3/4 控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的 職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過(guò)綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)， 促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開(kāi)展特色服 務(wù)和優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服