聯(lián)邦快遞-世界頂尖物流企業(yè)成功之道

1、聯(lián)邦快遞 FedFedExEx世界頂尖物流企業(yè)成功之道制作小組FedFedExEx 內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介 發(fā)展歷程 業(yè)務(wù)情況 成功原因 典型案例 成功啟示聯(lián)邦快遞簡(jiǎn)介 u 聯(lián)邦快遞隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedEx Corp.），是集團(tuán)快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量。u 聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。作為一個(gè)久負(fù)盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團(tuán)通過(guò)相互競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營(yíng)模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案，使其年收入高達(dá)320億美元。u 聯(lián)邦快遞集團(tuán)激勵(lì)旗下超過(guò)26萬(wàn)名員工和承包商高度關(guān)注安全問(wèn)題，恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客

2、戶和社會(huì)的需求，使其屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。u 聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過(guò)220個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。聯(lián)邦快遞設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，通常只需一至兩個(gè)工作日，就能迅速運(yùn)送時(shí)限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介 聯(lián)邦快遞美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是全球最大聯(lián)邦快遞美國(guó)聯(lián)邦快遞公司是全球最大的速遞公司，成立于的速遞公司，成立于1971年，經(jīng)過(guò)年，經(jīng)過(guò)40年年的發(fā)展，已覆蓋全球的發(fā)展，已覆蓋全球220個(gè)國(guó)家和地區(qū)，個(gè)國(guó)家和地區(qū)，雇員逾雇員逾260000人，服務(wù)機(jī)構(gòu)人，服務(wù)機(jī)構(gòu)365個(gè)，堪個(gè)，堪稱世界運(yùn)輸業(yè)的領(lǐng)頭羊，而其在中國(guó)近稱

3、世界運(yùn)輸業(yè)的領(lǐng)頭羊，而其在中國(guó)近期的增長(zhǎng)率更是為人矚目。它是全球最期的增長(zhǎng)率更是為人矚目。它是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過(guò)具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過(guò)220個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服個(gè)國(guó)家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)，為客戶提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和務(wù)，為客戶提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介。聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介聯(lián)邦快遞公司簡(jiǎn)介 創(chuàng)始人：創(chuàng)始人：Frederick W. SmithFrederick W. Smith（弗雷德（弗雷德 史密斯）史密斯） 總部總部( (全球范圍）：美國(guó)田納西州孟斐全球

4、范圍）：美國(guó)田納西州孟斐 地區(qū)總部：亞洲（中國(guó)香港）地區(qū)總部：亞洲（中國(guó)香港） 加拿大加拿大( (安大略省多倫多安大略省多倫多) ) 歐洲歐洲( (比利時(shí)布魯塞爾比利時(shí)布魯塞爾) ) 拉丁美洲拉丁美洲( (佛羅里達(dá)州邁阿密佛羅里達(dá)州邁阿密) ) 創(chuàng)立時(shí)間：創(chuàng)立時(shí)間： 19711971年，連續(xù)運(yùn)作始于年，連續(xù)運(yùn)作始于19731973年年4 4月月1717日日服務(wù)范圍：服務(wù)范圍： 220220個(gè)國(guó)家及地區(qū)個(gè)國(guó)家及地區(qū)員工數(shù)量：?jiǎn)T工數(shù)量： 全球約全球約2626萬(wàn)名員工萬(wàn)名員工運(yùn)輸能力：運(yùn)輸能力： 每個(gè)工作日約每個(gè)工作日約450450萬(wàn)件包裹萬(wàn)件包裹機(jī)隊(duì)：機(jī)隊(duì)： 677677架飛機(jī)架飛機(jī) 地面運(yùn)輸：地

5、面運(yùn)輸： 大致有大致有70,00070,000輛專用貨車輛專用貨車該企業(yè)在該企業(yè)在20112011年度年度財(cái)富財(cái)富全球全球500500強(qiáng)中名列第強(qiáng)中名列第261261位位聯(lián)邦快遞戰(zhàn)略發(fā)展歷程聯(lián)邦快遞戰(zhàn)略發(fā)展歷程 立足本土立足本土 (1971-1980) (1981-1991)(1981-1991)FedExFedEx在創(chuàng)立后很快的在創(chuàng)立后很快的就往國(guó)際市場(chǎng)邁進(jìn)，積就往國(guó)際市場(chǎng)邁進(jìn)，積極擴(kuò)展其服務(wù)版圖以增極擴(kuò)展其服務(wù)版圖以增加貨運(yùn)量，更在歐洲以加貨運(yùn)量，更在歐洲以及美洲設(shè)立分揀中心，及美洲設(shè)立分揀中心，加強(qiáng)服務(wù)能力。加強(qiáng)服務(wù)能力。19811981年：年：FedExFedEx擴(kuò)展版圖至加拿擴(kuò)展版圖

6、至加拿大，開始國(guó)際遞送服務(wù)。大，開始國(guó)際遞送服務(wù)。并于并于MemphisMemphis國(guó)際機(jī)場(chǎng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近建立其超級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中附近建立其超級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心心(SuperHub)(SuperHub)。推出隔夜遞送服務(wù)推出隔夜遞送服務(wù)(overnight delivery)(overnight delivery)，為業(yè)界創(chuàng)舉。為業(yè)界創(chuàng)舉。 積極展開在中國(guó)大積極展開在中國(guó)大陸市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，更陸市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，更提供亞洲一日達(dá)提供亞洲一日達(dá)創(chuàng)新服務(wù)，透過(guò)創(chuàng)新服務(wù)，透過(guò)AsiaOneAsiaOne網(wǎng)絡(luò)，讓網(wǎng)絡(luò)，讓亞洲地區(qū)顧客能夠亞洲地區(qū)顧客能夠享有更便捷和可靠享有更便捷和可靠的服務(wù)，另外的服務(wù)，另外FedExFedEx

7、亦積極爭(zhēng)取亦積極爭(zhēng)取直航中國(guó)的航權(quán)，直航中國(guó)的航權(quán)，以增加其位于中國(guó)以增加其位于中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。的競(jìng)爭(zhēng)力。保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)(1997-1999) FedEx推出貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的保證，這是當(dāng)時(shí)同業(yè)間均無(wú)法匹敵的創(chuàng)新服務(wù)，另外亦提供歐洲一日達(dá)服務(wù)，增強(qiáng)FedEx在歐洲市場(chǎng)的能力。住宅區(qū)包裹遞送(2000-2002) FedEx在2000年后開始著重于陸地貨運(yùn)，并提供住宅區(qū)包裹遞送服務(wù)，而不僅局限于商業(yè)區(qū)的包裹遞送，不但能有效增加貨運(yùn)量，更能增加貨車的承載率。 突破速度極限(2003-) 在同業(yè)間均提供各項(xiàng)快遞服務(wù)，F(xiàn)edEx不斷地在速度上作突破，提供更多差異化服務(wù)，另外亦積極推出各國(guó)間直航服務(wù)，加快F

8、edEx于全球的運(yùn)送速度。住宅區(qū)包住宅區(qū)包裹遞送裹遞送 突破速突破速度極限度極限聯(lián)邦快遞戰(zhàn)略發(fā)展歷程聯(lián)邦快遞戰(zhàn)略發(fā)展歷程 亞太地區(qū)發(fā)展史亞太地區(qū)發(fā)展史一九八七年，聯(lián)邦快遞在夏威夷設(shè)立首個(gè)亞太區(qū)區(qū)域辦事處,一九八八年，聯(lián)邦快遞開辦直航至日本的定期貨運(yùn)服務(wù)。一九八九年，聯(lián)邦快遞收購(gòu)著名的飛虎航空公司(Flying Tigers)，。此外，聯(lián)邦快遞首次獲政府批準(zhǔn)為香港、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、臺(tái)灣和泰國(guó)提供文件、包裹和貨件運(yùn)送服務(wù)。隨著亞洲的經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益蓬勃，聯(lián)邦快遞在區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和貨運(yùn)量也不斷增長(zhǎng)。聯(lián)邦快遞深諳亞洲的營(yíng)利潛力日漸龐大，加上行政人員需要與亞洲客戶建立更緊密聯(lián)系，因此于一九

9、九二年將太平洋總部從夏威夷遷至香港。聯(lián)邦快遞成功滿足客戶需要，繼而于一九九五年九月開設(shè)嶄新的Asia One亞洲網(wǎng)絡(luò)。至二零零一年，聯(lián)邦快遞的航空網(wǎng)絡(luò)更拓展至亞洲十九個(gè)城市。亞太發(fā)展聯(lián)邦中國(guó)區(qū)總裁 百多年來(lái)致加西亞的信一書影響、激勵(lì)了一代又一代的年輕人，成為西方管理學(xué)中最為經(jīng)典的著作。在美西戰(zhàn)爭(zhēng)中，年輕中尉羅文身受美國(guó)總統(tǒng)歷盡千辛萬(wàn)苦，把信送給了加西亞將軍，最終贏得了美西戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。羅文把信送給加西亞的故事始終代表著敬業(yè)、忠誠(chéng)、勤奮，使命必達(dá)！今天這段中就有這樣一位像羅文一樣的企業(yè)家。他所從事的事業(yè)就如同羅文把信送給加西亞一樣。他就是聯(lián)邦快遞FEDEX中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良先生。陳嘉良語(yǔ)錄：我們快遞

10、這個(gè)行業(yè)也是每天把客戶重要的信和貨物從一個(gè)地方送到另外一個(gè)地方。另外，羅文所體現(xiàn)的精神跟我們每天所追求的精神也很一致。我們受客戶之托，盡管在運(yùn)送過(guò)程里可能會(huì)面對(duì)很多挑戰(zhàn)，可能會(huì)遭遇天氣的影響、通關(guān)有問(wèn)題，甚至飛機(jī)可能不正常運(yùn)作。但是我們每一個(gè)人只有一個(gè)目標(biāo)，就是以最快、最可靠、最準(zhǔn)時(shí)的方法完成任務(wù)。我很高興能夠在我喜歡的公司在我喜歡的地方來(lái)做事。當(dāng)然，很多人談到人生的大道理，都會(huì)想到那些轟轟烈烈的事情。但是我覺得，不是每一個(gè)人都應(yīng)該有轟轟烈烈的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)平凡的人其實(shí)也有他可愛的地方。重要的是，如果我是一個(gè)平凡的人，我老老實(shí)實(shí)去做，我老老實(shí)實(shí)去生活。我希望在這個(gè)平凡的過(guò)程里面，找多一點(diǎn)的開心，找

11、多一點(diǎn)的火花，讓我這個(gè)平淡的人生有一點(diǎn)的火花出來(lái)可以跟其他人分享。 陳嘉良聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)概況聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)概況 FedEx公司，是一家環(huán)球運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)公司，是一家環(huán)球運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。該公司通過(guò)各子公司和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。該公司通過(guò)各子公司的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一體化的業(yè)務(wù)解決方案。的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一體化的業(yè)務(wù)解決方案。其子公司包括經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)包裝與地面送其子公司包括經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)包裝與地面送貨服務(wù)、經(jīng)營(yíng)高速運(yùn)輸投遞服務(wù)、經(jīng)營(yíng)綜合性的貨服務(wù)、經(jīng)營(yíng)高速運(yùn)輸投遞服務(wù)、經(jīng)營(yíng)綜合性的物流、技術(shù)和運(yùn)輸服務(wù)以及美國(guó)西部的小型運(yùn)輸物流、技術(shù)

12、和運(yùn)輸服務(wù)以及美國(guó)西部的小型運(yùn)輸公司。公司。 業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來(lái)看，美國(guó)業(yè)務(wù)占總收入的業(yè)務(wù)分布：從地區(qū)來(lái)看，美國(guó)業(yè)務(wù)占總收入的76%76%，國(guó)際業(yè)務(wù)占，國(guó)際業(yè)務(wù)占24%24%。從運(yùn)輸方式來(lái)看，空運(yùn)業(yè)。從運(yùn)輸方式來(lái)看，空運(yùn)業(yè)務(wù)占總收入的務(wù)占總收入的83%83%，公路占，公路占11%11%，其他占，其他占6%6%。聯(lián)邦快遞全球聯(lián)邦快遞全球服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目貨物運(yùn)貨物運(yùn)輸服務(wù)輸服務(wù) 供應(yīng)鏈解供應(yīng)鏈解決方案決方案 金考文件金考文件解決方案解決方案 聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)構(gòu)成及地區(qū)分布聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)構(gòu)成及地區(qū)分布運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)服務(wù) FedEx EuroOne FedEx于于1999年年9月推月推出出EuroOneTM網(wǎng)

13、絡(luò)，轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心位于法國(guó)戴高樂機(jī)運(yùn)中心位于法國(guó)戴高樂機(jī)場(chǎng)。涵蓋歐洲超過(guò)場(chǎng)。涵蓋歐洲超過(guò)1000個(gè)個(gè)城市，每周航班超過(guò)城市，每周航班超過(guò)120班次班次 。全球貨物運(yùn)輸服務(wù)全球貨物運(yùn)輸服務(wù) FedEx FedEx提供完整的貨提供完整的貨運(yùn)及全球運(yùn)輸服務(wù)，服運(yùn)及全球運(yùn)輸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：國(guó)際快遞務(wù)內(nèi)容包括：國(guó)際快遞服務(wù)、空運(yùn)及整柜或并服務(wù)、空運(yùn)及整柜或并柜運(yùn)送服務(wù)柜運(yùn)送服務(wù) 國(guó)際大量郵件服務(wù)國(guó)際大量郵件服務(wù) 利用利用FedExFedEx全球飛航全球飛航網(wǎng)絡(luò)，將大量郵件送抵網(wǎng)絡(luò)，將大量郵件送抵全球超過(guò)全球超過(guò)220220個(gè)有郵政個(gè)有郵政系統(tǒng)的國(guó)家，再透過(guò)當(dāng)系統(tǒng)的國(guó)家，再透過(guò)當(dāng)?shù)剜]政體系完成遞送。

14、地郵政體系完成遞送。 1995年在亞洲建立年在亞洲建立完整轉(zhuǎn)運(yùn)銜接系統(tǒng)，設(shè)完整轉(zhuǎn)運(yùn)銜接系統(tǒng)，設(shè)立全面性配送網(wǎng)絡(luò)，開立全面性配送網(wǎng)絡(luò)，開始于亞洲各地經(jīng)營(yíng)隔日始于亞洲各地經(jīng)營(yíng)隔日遞送的業(yè)務(wù)。遞送的業(yè)務(wù)。全球分布狀況聯(lián)聯(lián) 邦邦 快快 遞遞 在在 中中 國(guó)國(guó) 美國(guó)聯(lián)邦快遞是較早看準(zhǔn)中國(guó)這個(gè)龐大市場(chǎng)的外資公司之美國(guó)聯(lián)邦快遞是較早看準(zhǔn)中國(guó)這個(gè)龐大市場(chǎng)的外資公司之一，它于一，它于19841984年進(jìn)入中國(guó)，年進(jìn)入中國(guó)，2727年來(lái)，聯(lián)邦快遞發(fā)展迅速，一年來(lái)，聯(lián)邦快遞發(fā)展迅速，一年一個(gè)臺(tái)階，取得了驕人的業(yè)績(jī)，創(chuàng)造了諸多世界之最：當(dāng)年一個(gè)臺(tái)階，取得了驕人的業(yè)績(jī)，創(chuàng)造了諸多世界之最：當(dāng)初的每周兩次變?yōu)楝F(xiàn)在每周有初

15、的每周兩次變?yōu)楝F(xiàn)在每周有1111個(gè)班機(jī)進(jìn)出中國(guó)，是擁有直個(gè)班機(jī)進(jìn)出中國(guó)，是擁有直飛中國(guó)航班數(shù)目最多的國(guó)際快遞公司；快遞服務(wù)城市飛中國(guó)航班數(shù)目最多的國(guó)際快遞公司；快遞服務(wù)城市19961996年年只有只有6060個(gè)，現(xiàn)在發(fā)展到個(gè)，現(xiàn)在發(fā)展到220220個(gè)城市；個(gè)城市；19991999年，聯(lián)邦快遞與天津年，聯(lián)邦快遞與天津大田集團(tuán)在北京成立合資企業(yè)大田大田集團(tuán)在北京成立合資企業(yè)大田- -聯(lián)邦快遞有限公司，雙方聯(lián)邦快遞有限公司，雙方合作順利，配合密切，進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。合作順利，配合密切，進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。聯(lián)邦快遞亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心一期工程于聯(lián)邦快遞亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心一期工程于20062

16、006年年1 1月月1616日在廣州花都日在廣州花都區(qū)花東鎮(zhèn)奠基動(dòng)工。亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心已于區(qū)花東鎮(zhèn)奠基動(dòng)工。亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心已于20082008年年1010月投入運(yùn)營(yíng)。月投入運(yùn)營(yíng)。聯(lián)邦快遞是第一個(gè)在中國(guó)設(shè)立洲際轉(zhuǎn)運(yùn)中心的跨國(guó)貨運(yùn)巨頭，聯(lián)邦快遞是第一個(gè)在中國(guó)設(shè)立洲際轉(zhuǎn)運(yùn)中心的跨國(guó)貨運(yùn)巨頭，它給中國(guó)帶來(lái)了它給中國(guó)帶來(lái)了1.51.5億美元投資、每年億美元投資、每年6060萬(wàn)噸貨運(yùn)量以及白云萬(wàn)噸貨運(yùn)量以及白云機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)騰飛的機(jī)會(huì)。實(shí)現(xiàn)騰飛的機(jī)會(huì)。中國(guó)區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略80年代，與中外運(yùn)進(jìn)行部分代理合作，中外運(yùn)更了解國(guó)情，更擅長(zhǎng)政府公關(guān)。 1996年，選擇了與大通進(jìn)行合作。1999年，與天津市大田集團(tuán)在北京成立合資企

17、業(yè)大田聯(lián)邦快遞有限公司。2005年，宣布投資1.5億美元在廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立新的亞太區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，標(biāo)志著聯(lián)邦快遞全面啟動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)，并對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行布局。2005年，開通環(huán)球西行和環(huán)球東行兩條航線，也是其在中國(guó)布下的另一粒棋子。2006年，聯(lián)邦速度：每年57個(gè)分公司的建設(shè)，公司涉及到所有省會(huì)城市，并向2、3級(jí)城市擴(kuò)展。采取“分步驟”和“一口一口地吃飯”的方法進(jìn)行“漸進(jìn)式”獨(dú)資，毫不懈怠地追求自由與獨(dú)立。電子化信息模式l 1995年，聯(lián)邦快遞開發(fā)了一套免費(fèi)的聯(lián)邦快遞船（FedEx Ship）軟件，任何人只要擁有一部電腦和一個(gè)調(diào)制解調(diào)器就可以使用該軟件訂購(gòu)商品。l 1996年7月，聯(lián)邦快遞在Inte

18、rnet上發(fā)起了聯(lián)邦快遞聯(lián)網(wǎng)船。l 公司內(nèi)部的專用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)邦快遞COSMOS每天可以處理5400萬(wàn)宗交易。l 經(jīng)營(yíng)商業(yè)服務(wù)器，以便零售商將自己的站點(diǎn)放到該服務(wù)器上運(yùn)行。l 聯(lián)邦快遞從Internet中獲得的利益如下：減少手工業(yè)務(wù)成本；降低日常運(yùn)營(yíng)成本；更好的客戶服務(wù)方式；而其專用網(wǎng)絡(luò)為該公司如今的電子商務(wù)奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)和營(yíng)銷策略 聯(lián)邦快遞自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，多次贊助中國(guó)的受災(zāi)地區(qū)，運(yùn)送醫(yī)療設(shè)備和物資。陳嘉良認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)，盡企業(yè)的力量，增進(jìn)兩國(guó)人民的友誼。義舉增強(qiáng)了聯(lián)邦快遞的親和力，讓中國(guó)人民很快就接納了這個(gè)原本陌生的洋公司。 很多人認(rèn)為聯(lián)邦快遞成功是因?yàn)樗泻芏嗟娘w機(jī)、有龐大的網(wǎng)

19、絡(luò)等，這些東西有錢都可以買到，不是公司主要的競(jìng)爭(zhēng)核心，為什么比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)，他認(rèn)為以人為本的公司文化才是最主要的原因聯(lián)邦成功的管理 企業(yè)文化 員工管理 客戶關(guān)系管理企業(yè)文化 以人為本很多人認(rèn)為聯(lián)邦快遞成功是因?yàn)樗泻芏嗟娘w機(jī)、有龐大的網(wǎng)絡(luò)等，這些東西有錢都可以買到，不是公司主要的競(jìng)爭(zhēng)核心，為什么比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)，以人為本的公司文化才是最主要的原因。一、“以人為本”首要之處就是要有一種平等的理念，尊重每一個(gè)員工。二、注重員工自身的發(fā)展，這也是公司以人為本的文化內(nèi)涵之一。三、溝通，人與人的交流與互動(dòng)，這樣也讓以人為本的公司文化得到落實(shí)。讓員工與企業(yè)一起成長(zhǎng)每一位進(jìn)入聯(lián)邦快遞的員工都會(huì)發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)是生活和工

20、作中不可缺少的一部分你的笑容、儀表、舉止，說(shuō)話的輕重急緩都會(huì)得到專門的訓(xùn)練。另外，道德操行方面，公司也有一整套培訓(xùn)測(cè)評(píng)。培訓(xùn)是沒有貴賤的。即使最普通的員工每年都能得到2500美元去念書，每個(gè)速遞員在遞送第一件物品前，都要接受40個(gè)小時(shí)的“剛性”培訓(xùn)。 “服務(wù)人性化，靠的就是人和其心智。而這些很大程度是能通過(guò)培訓(xùn)得到的?！?優(yōu)秀的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化由員工實(shí)施！由員工實(shí)施！客戶關(guān)系管理 聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。 全球運(yùn)送服務(wù)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色高附加值的服務(wù)：1.提供整合式維修運(yùn)送服務(wù) 2.聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。 3.扮演客戶的零件或備料銀行 聯(lián)邦快遞