客戶服務(wù)管理師試題及答案匯編

1、客戶服務(wù)管理師試題及答案一、填空題：1、客戶服務(wù)市場 =客戶 +購買力 +購買欲望2、市場營銷組合 4P 理論是 產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。3、馬斯落的需要層次論：生存、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)。4、吸引客戶的手段是 運用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠是對的”這句話、尊重客戶權(quán)利。5、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對客戶 的具有特定職責(zé)的服務(wù)團隊或服務(wù)人員向 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的活動和過程。6、現(xiàn)代市場營銷是 先開市場、后開工廠。7、客戶服務(wù)意識 就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。8、管理思想的精髓在于 目標(biāo)一致，行動有序。9、顧客購買總價值中的形象價值是視覺、行為、

2、理念。10、經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是 要求型、因惑型、激動型。11、客戶溝通的一個重要原則就是 在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進入客戶世界。12、“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)澳柯瑪 集團的管理理念。13、客戶服務(wù)管理的任務(wù)是是 始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。14、客戶服務(wù)包括 售前、售中、售后。15、發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的4-6 倍。二、判斷題1、真誠到永遠，這是海爾的客戶服務(wù)理念。答案：對2、客戶服務(wù)管理手段是用真誠感動客戶。答案：對3、現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。答案：對5、 80/20 法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。答案：錯6、現(xiàn)代市

3、場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。答案：對4、對喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。答案：對5、一般的客戶都想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價格越低，客戶越歡迎。答案：錯6、客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。 答案：錯7、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。答案：錯8、客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。答案：對9、客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。答案：錯10、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。答案：錯11、現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。 答案：錯12、客戶服務(wù)管理工作要求之一是樹立全新客戶服務(wù)理念導(dǎo)致機會喪失和精神磨損。答案：對13

4、、客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品， 在和客戶進行溝通時要遵循 “客戶是對的” 這一原則。 答案： 對14、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。 答案：對15、維護企業(yè)信譽和形象應(yīng)依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。答案：錯三、簡答題1、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 答：（1）確立核心。客戶服務(wù)管理的核心是維護企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。（2）理解前提。客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價值。（3）明確任務(wù)?？蛻舴?wù)管理的任務(wù)是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴展市場份額。（4）強化追求客戶服務(wù)管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨特的市場資源。（5）掌握手段?？蛻?/p>

5、服務(wù)管理的手段不是用技巧去迎合牽動客戶，而是用真誠去感動客戶。 2、職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。答：所謂職業(yè)道德， 它是指從事一定職業(yè)勞動的人們， 在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心 信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和， 它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。職業(yè)道德有三方面的特征：一是范圍上的有限性。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。三是形式上的多樣性。四、案例分析題案例： 那是在日本東京奧達克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機。事后，售貨員清理商品發(fā) 現(xiàn)，原來是錯將一

6、個空心唱機貨樣賣給了那位美國女顧客。于是， 立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但 不見蹤影。經(jīng)理接到報告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關(guān)人員 研究。當(dāng)時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公 司” 的名片。 據(jù)此僅有的線索， 奧達克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋 找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結(jié)果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快 遞公司” 總部查詢， 深夜接到電話， 得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。 幾個人忙了一夜， 總共打了 35 個緊急電

7、話。第二天一早， 奧達克余公司給基泰絲打了道歉電話。 幾十分鐘后， 奧達克公司的副經(jīng)理和提 著大皮箱的公關(guān)人員， 乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。 兩人進了客廳， 見到基泰絲就深 深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕 一盒和毛巾一套。 接著副經(jīng)理打開記事簿， 宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼， 及明糾正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是準備作為見面禮，送給東京 外婆家的?；氐阶∷?，她打工唱機試用時發(fā)現(xiàn)，唱機沒有裝機心，根本不能用。當(dāng)時，她 火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為笑臉背后的真面目的

8、批評稿，并準 備第二天一早就到奧達克余公司興師問罪。沒想到， 奧達克余公司糾正失誤如同救火， 為了一臺唱機，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了 一篇題為 35 次緊急電話的特寫稿。35 次緊急電話稿件見報后，反響強烈，奧達克余公司因一心為顧客而名聲鵲起， 門庭若市。后來，這個故事被美國公共關(guān)系系協(xié)會推薦為世界性公共關(guān)系的典范案例。 1、“35 次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？ 答案提要：第 1 問：真誠對待顧客，在每一個細微之處是客戶服務(wù)的核心理念。 第 2 問：因為客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。五、案例解答題案例 1：案例：有一位鐵匠平日總

9、是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補器具。因為他的手工精巧，心地 善良，價格又公道，所以生意一直很不錯，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽到皇帝御車即 將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看 到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇 冠因為車子過于震動而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百 兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地

10、由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他 仔細一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過 一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了 報答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報酬。這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下 寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了。1、“專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？答案提要： 在客戶服務(wù)管理中雖然我們強調(diào) 80/20 比例， 但留住老客戶， 不等于放棄新客戶 和潛在客戶。 如果企業(yè)只

11、注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶， 其最終結(jié)果就是失去生 存的空間。案例 2：喬吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1 425輛（平均每天 4輛）的記錄，這個成績被收入吉尼斯世界大全 。那么你想知 道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事：記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進我的展銷室， 說她想在這兒看看車打發(fā)時間。 閑談中， 她告訴我她想買一輛白色的福特車， 就像她表姐開的那輛， 但對面福特車行的推銷員讓她過 一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我 55歲生日。”“生日快樂！夫人。 ”我一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交待了一下，然后 回來對她說： “夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的又門轎車 也是白色的。我們正談著，女秘書走了進來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女： “祝您長壽， 尊敬的夫人。 “顯然她很受感動，眼眶都濕了。 “已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了。 “她說，”剛才那位福 特推銷員一定是看我開了部舊車， 以為我買不