(完整版)XX市場開發(fā)管理制度燃氣公司管理制度

1、市場開發(fā)管理制度衡水華潤燃氣有限公司管理制度目錄第一章總則1.1 編制目的31.2 適用范圍3第二章市場開發(fā)部工作職責及崗位職責2.1 市場開發(fā)部組織架構圖 42.2 市場開發(fā)部工作職責42.3 市場開發(fā)部各工作崗位職責 5第三章市場開發(fā)部業(yè)務流程7第四章市場開發(fā)部業(yè)務規(guī)章制度4.1 市場開發(fā)計劃編制管理辦法84.2 市場調研制度84.3 合同管理制度104.4 市場開發(fā)業(yè)務流程工作制度 124.5 市場信息管理制度 134.6 市場價格管理制度 144.7 工程項目跟蹤服務制度 154.8 客戶檔案管理制度 164.9 市場報表管理制度 184.10 市場例會制度19-26 -4.11 市場

2、崗位服務制度 204.12 市場培訓制度 214.13 對外宣傳管理制度 224.14 客戶聯(lián)系管理制度 244.15 市場考核制度 24附件1 .市場開發(fā)合同評審單2 .供氣合同評審單3 .價格審批單4 .施工任務通知單5 .置換通知單6 .市場開發(fā)流程7 .市場調研流程第一章 總則1.1 編制目的為規(guī)范我公司市場開發(fā)業(yè)務程序，明確市場開發(fā)各工作環(huán)節(jié)職責，提高管 理水平和工作效率，實現(xiàn)市場開發(fā)工作的規(guī)范化、程序化、制度化，根據(jù)我公 司實際情況制定本制度。1.2 適用范圍本制度適用于市場開發(fā)的市場調研、預測、細分、定位，現(xiàn)場勘察設計， 合同簽訂，工程施工，驗收碰口送氣等全部工作流程和工作環(huán)節(jié)。

3、第二章 市場開發(fā)部工作職責及崗位職責2.1 市場部組織架構圖2.2 市場開發(fā)部工作職責2.2.1 根據(jù)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略，制定與之適應的市場開發(fā)規(guī)劃。2.2.2 負責全市各類用戶（工業(yè)、公福、商業(yè)、居民、CNG的市場調研、摸底、 預測，進行市場細分、定位、確立發(fā)展目標，制定市場培育發(fā)展戰(zhàn)略和年（月） 用戶發(fā)展計劃。2.2.3 各類用戶燃氣工程安裝價格的中報、認證和審批，政府支持燃氣用戶發(fā) 展優(yōu)惠政策的落實。2.2.4 負責各類燃氣用戶的開發(fā)，燃氣用戶的商務談判，工程建設合同（協(xié)議） 與用戶的供用氣合同的起草、評審流轉、合同簽訂以及合同款項的回收與催交。2.2.5 根據(jù)用戶發(fā)展計劃和用戶接收情況

4、，下達工程施工計劃通知單。2.2.6 負責用戶建設合同執(zhí)行進度的監(jiān)督、協(xié)調和合同執(zhí)行過程中內外關系協(xié) 調及用戶發(fā)展中的跟蹤服務工作。2.2.7 本部門年（月）各種計劃報表、統(tǒng)計報表的編制及上報。2.2.8 燃氣具銷售市場的調研、預測、細分、定位及市場拓展工作。2.2.9 公司下達的其它工作任務。2.3 市場開發(fā)部各工作崗位職責2.3.1 市場開發(fā)部經(jīng)理崗位職責2.3.1.1 認真貫徹公司的方針、政策，在公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理直接領導 下，對市場開發(fā)部的工作實行全面集中統(tǒng)一指揮。2.3.1.2 組織編制公司中長期市場開發(fā)規(guī)劃。2.3.1.3 負責制訂本部門月度和年度工作計劃，確定工作重點，領導

5、市場開發(fā) 部員工全面落實公司下達的各項任務。2.3.1.4 負責審核市場開發(fā)部的市場開發(fā)情況和員工的工作情況，并提出明確 的改進方案。2.3.1.5 負責與有關政府部門共同制定管理辦法，協(xié)調與政府部門的關系。2.3.1.6 監(jiān)督市場開發(fā)部員工的工作態(tài)度、勞動紀律等，及時督促員工完成任 務，考核工作人員的工作成績。加強對本部門員工的管理，做好培訓工作，提 高員工的綜合素質。2.3.1.7 負責對市場開發(fā)及售后服務有關的對外合同、協(xié)議、文件的指導、審 批工作。2.3.1.8 負責定期主持召開市場開發(fā)部工作會議。2.3.1.9 公司安排的其它工作任務。2.3.2 市場開發(fā)部內勤崗位職責2.3.2.1

6、 負責市場開發(fā)中調研數(shù)據(jù)、客戶信息、業(yè)務合同的收集和保存。2.3.2.2 負責各項報表的填寫和上報工作，負責向上級提供各項數(shù)據(jù)。2.3.2.3 負責收集、積累、統(tǒng)計市場開發(fā)部工作情況及資料，每次工作會議后, 做好會議記錄。2.3.2.4 管理檔案材料，對市場開發(fā)部的收、發(fā)文和收集的有關資料等按類存 檔。2.3.2.5 負責客戶接待。2.3.2.6 參與公司內部各部門工作協(xié)調。2.3.2.7 在部門經(jīng)理指導下制訂部門月度計劃和周計劃，并負責客戶經(jīng)理月度 計劃、周計劃的收集和保管。2.3.2.8 部門經(jīng)理安排的其它工作。2.3.3 市場開發(fā)部客戶經(jīng)理崗位職責2.3.3.1 負責市場開發(fā)工作，應有強

7、烈的責任心和集體榮譽感，嚴格遵守公司 各項目規(guī)章制度。2.3.3.2 負責對本地市場的調查，研究市場信息客觀的動態(tài)分析活動，提供準 確可靠的市場情報信息。2.3.3.3 按照上級安排的開發(fā)計劃，進行市場開發(fā)工作，制定相關細分市場或 區(qū)域市場業(yè)務開發(fā)計劃，負責各細分市場業(yè)務拓展工作。2.3.3.4 負責起草公司與市場開發(fā)有關的對外合同、協(xié)議的洽商、談判。2.3.3.5 負責對已簽約用戶按工程進度及合同約定收取工程費用。2.3.3.6 負責協(xié)調工程進度及完成上級安排的其他工作。2.3.3.7 負責CNGlk務的開展。2.3.3.8 協(xié)助有關市場公關、廣告、宣傳方案的制訂及實施。2.3.3.9 部門

8、經(jīng)理安排的其它工作。2.3.4 市場開發(fā)部廣告宣傳崗位職責2.3.4.1 負責公司公關廣告宣傳活動計劃、報批、組織、實施。2.3.4.2 擬訂公司年度市場宣傳計劃。2.3.4.3 協(xié)調新聞媒體的關系。2.3.4.4 在專業(yè)形象設計人員協(xié)助下完善宣傳材料。第三章市場開發(fā)業(yè)務流程3.1 市場開發(fā)業(yè)務，首先進行下列前期工作，即市場開發(fā)部根據(jù)公司制定的市 場發(fā)展戰(zhàn)略和年、月發(fā)展計劃，進行市場調研、摸底、預測、細分定位，確立 用戶發(fā)展對象，建立用戶發(fā)展信息檔案，確定項目客戶經(jīng)理，開展初步業(yè)務洽 談，確立合作方向。3.2 根據(jù)業(yè)務洽談結果，如有意向，啟動客戶發(fā)展程序，通知設計人員進行現(xiàn) 場勘測、制定設計方

9、案，進行工程施工方案設計和施工概算。3.3 市場開發(fā)部根據(jù)工程施工方案預測的工程量和市物價局的安裝價格批文， 與客戶磋商工程費用等事宜。3.4 市場開發(fā)部與客戶進行合同談判，如客戶有附加條件，需起草洽談情況匯 報資料，提交分管領導審批，確定是否減免或優(yōu)惠。然后起草合同文本，完成 合同評審和審批后，同客戶簽訂燃氣工程建設合同。3.5 市場開發(fā)部根據(jù)用戶合同款數(shù)交付情況，通知公司工程部進行工程施工并 進行合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、協(xié)調及跟蹤服務。3.6 工程施工需經(jīng)公司工程、輸配、市場、安全部門聯(lián)合驗收竣工。3.7 市場開發(fā)部參加工程驗收合格并具備通氣條件后，請財務部門確認工程款 收取情況。根據(jù)工程款收

10、取情況與用戶單位簽訂供氣合同，移送輸配部門。3.8 工程碰口送氣后，相關部門做好檔案整理、用戶信息建立，市場開發(fā)部負 責簽訂工商業(yè)用戶的供用氣合同，輸配管理部負責簽訂新送氣民用戶供用氣合 同。以上各環(huán)節(jié)完成后，本次客戶開發(fā)業(yè)務即告完成。3.9 市場開發(fā)業(yè)務流程圖第四章市場開發(fā)業(yè)務規(guī)章制度4.1 市場開發(fā)計劃編定管理制度4.1.1 中長期用戶發(fā)展計劃：根據(jù)市場調研結果，結合城市發(fā)展統(tǒng)計年鑒、城 市發(fā)展規(guī)劃、城市居民住宅年竣工情況、城市公交車出租車發(fā)展規(guī)模、用氣行 業(yè)、企業(yè)預測節(jié)能減排等環(huán)境保護措施落實情況、商業(yè)用戶用氣預測情況、政 府相應行業(yè)發(fā)展動向等綜合考慮分析，制定燃氣市場三年規(guī)劃，并每年修

11、訂一 次規(guī)劃內容。4.1.2 月度發(fā)展計劃：4.1.2.1 月度目標客戶發(fā)展計劃：即根據(jù)市場調研確立的發(fā)展目標及客戶信息 檔案情況確立本月目標客戶，進行重點跟蹤，隨時掌握客戶信息，作為下月發(fā) 展預備目標對象的工作計劃。4.1.2.2 月度工程合同簽訂、工程款催交計劃：即根據(jù)工程勘察設計情況，確 立本月工程合同簽訂、催款的工作計劃4.1.2.3 月度工程施工計劃：即根據(jù)合同簽訂及工程收款情況制定下月工程施 工及合同履行追蹤工作計劃。4.2 市場調研制度4.2.1 目的4.2.1.1 搞好市場調研及預測工作，并據(jù)此提出市場開發(fā)目標和任務，是確定 經(jīng)營計劃、企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。為確保各項

12、調研任務的完成， 對廣泛的市場信息進行有效的管理，從而作出近乎實際的市場預測，使公司的 調研工作進一步制度化、規(guī)范化，使調研成果更好地促進公司的持續(xù)、穩(wěn)定、 健康發(fā)展，特制定本工作管理制度。4.2.1.2 調研原則(1)必須遵循科學性原則，堅持使用數(shù)量分析方法，以具體數(shù)據(jù)為準。(2)必須遵循準確性原則，應對資料去偽存真。(3)必須遵循客觀性原則，不得主觀臆斷，觀點的提出要有根據(jù)。(4)必須遵循公正性原則，不得考慮人情關系、上下級關系，以及個人好惡， 要根據(jù)事實，作出科學的分析結論。(5)必須遵循可靠性原則，不得把缺乏普遍性意義的數(shù)據(jù)，作為可行性研究的依據(jù)。(6)必須遵循保密性原則，不得借故泄密

13、。4.2.1.3 組織領導市場調研活動由市場部分管副總領導，市場部經(jīng)理負責具體實施。4.2.2 .市場調研及預測工作由市場部負責(1)對潛在的居民、工業(yè)、商業(yè)、公福、CN曲用戶調查、預測與分類；(2)對不同能源競爭對手調查、預測與分類；(3)對投資環(huán)境和政策環(huán)境調查與預測；(4)對調研結果進行分析，計算潛在客戶總量和市場空間；(5)分析預測未來一段時間內可開發(fā)的客戶數(shù)量；(6)對不同潛在市場及用戶的經(jīng)營策略和大致方針；(7)落實市場開發(fā)的經(jīng)營計劃；(8)需要時與政府部門之間的關系協(xié)調。1.1.3 市場調研方式1.1.3.1 調研前，明確調研目的，列出調研提綱，制作相應的市場調研表格和 調查問卷

14、。通過各方面的調查，對收集上來的內容做到心中有數(shù)。1.1.3.2 調研中，注重調研方法，多方面了解市場及客戶的現(xiàn)實和潛在需求。通過走訪、座談、觀察，把真實情況收集上來。1.1.3.3 調研后，對收集上來的內容進行分類，理出還有哪些情況沒有調查清 楚。必要時再次進行調查，補充內容。1.1.3.4 針對不同用戶的具體方式：(1)通過查閱政府文件資料、拜訪房地產(chǎn)開發(fā)商、與客戶直接聯(lián)系等信息渠道 了解本市工商戶、民用戶的能源利用現(xiàn)狀。(2)與政府環(huán)保部門、技術監(jiān)督局聯(lián)系了解城市鍋爐及相關設備數(shù)量分布、規(guī) 劃及耗能狀況；與城管局、交通局等聯(lián)系，了解出租車、公交車、短途客運車 輛數(shù)量、規(guī)劃及耗能狀況。(3

15、)調研工商和公福用戶市場，應結合氣源情況，可以直接到各企業(yè)、機關、 學校、賓館飯店，找食堂、后勤、基建或行政部門的負責人聯(lián)系，通過交談， 了解該單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、資金狀況、以及企業(yè)改擴建 計劃等情況，綜合考慮各種情況，把確實有條件、有可能用氣的用戶作為日后 發(fā)展的目標。(4)調研民用戶市場，可以實地考察與各房地產(chǎn)開發(fā)公司聯(lián)系，了解各單位居 民住房情況，近期或遠期的房地產(chǎn)開發(fā)計劃，內容應包括住房情況、開發(fā)面積、采暖方式、燃氣出資方式等信息。(5)調研壓縮氣用戶市場，結合氣源情況，了解當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的壓縮氣用戶 情況，掌握市場行情，做好市場分析和預測。1.1.4 市場調研的時間

16、周期：1.1.4.1 城區(qū)市場調研的時間周期一般為兩年；1.1.4.2 城市區(qū)域或行業(yè)市場調研周期一般為一年；1.1.4.3 市場調研數(shù)據(jù)管理應該是動態(tài)的，隨市場變化而變化；1.1.4.4 市場數(shù)據(jù)需要及時補充、更新和完善。1.1.5 編寫市場調研報告：1.1.5.1 調研報告是為領導提供決策依據(jù)的，其內容要詳實，觀點要明確。寫 調研報告，要有現(xiàn)狀、有分析，找準問題并提出建議，建議要具體、切合實際、 操作性強。市場開發(fā)部將市場調研結果通過分析、計算統(tǒng)計，確定客戶總量和 市場空間，預測未來一段時間開發(fā)數(shù)量。1.1.5.2 市場部負責將調研部分內容制作成報告。1.1.5.3 調查結束后，將調研報告

17、編制的提綱與基本構想向領導匯報，取得同 意后進行編寫。1.1.5.4 報告完成后應由市場部負責人或相關領導把關。4.3 合同管理制度4.3.1 目的4.3.1.1 合同簽訂必須堅持和遵守誠實守信、公開、公平、公正以及陽光操作、 規(guī)范進行的原則。任何人不得利用工作之便營私舞弊，以權謀私。4.3.1.2 合同簽訂必須嚴格遵守國家經(jīng)濟合同法規(guī)、公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行 市物價局安裝價格規(guī)定，以維護公司合法權益和提高經(jīng)濟效益為宗旨。4.3.1.3 本制度適用各類工商、公福、民用戶建設合同和供氣合同的簽訂及評審工作。4.3.2 合同初稿的編制4.3.2.1 合同在簽訂前應首先與用戶進行商談，了解對方合同簽

18、訂的權限及地位。4.3.2.2 合同文本上必須注明協(xié)議雙方的單位名稱、地址、經(jīng)辦人、電話等信 息。4.3.2.3 合同正式簽訂前必須編制合同初稿，經(jīng)相關部門評審及公司分管副總、 總經(jīng)理審定后才能正式簽訂。4.3.2.4 合同初稿的編制及依據(jù)：（1）工程部提供的工程量和工程概算。（2） 市物價局關于燃氣初裝費收取的政策規(guī)定。（4）公司的相關規(guī)定。4.3.3 合同的評審流轉4.3.3.1 合同必須經(jīng)相關部門及領導審核后方能簽訂生效。4.3.3.2 市場部經(jīng)理負責合同初稿的初步復核。4.3.3.3 工程部負責合同初稿說明及工程量和工程進度核定。4.3.3.4 計劃財務部負責價格及合同總額及相關經(jīng)濟責

19、任的核定。4.3.3.5 公司分管副總負責合同格式及合同規(guī)范項的核定，總經(jīng)理負責正式合 同文本的審批。4.3.3.6 市場開發(fā)人員填寫合同評審單，進行合同評審。一般合同，可采用 逐個評審的形式進行；對于重大合同，如認為有必要，召集專題評審會議。4.3.4 合同正式簽訂時原則上由對方先簽并加蓋單位公章后，我方才予以簽字4.3.5 特殊情況的處理方法及原則：需向用戶優(yōu)惠或不能按規(guī)定付款進度執(zhí)行 時，須報分管副總或總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行并更改原協(xié)議內容4.3.6 合同正式簽訂后或履行過程中如遇履約困難或違約等情況，經(jīng)辦人應及 時向部門經(jīng)理和公司相關領導匯報或通過法律顧問處理。4.3.7 合同正式簽訂后

20、，經(jīng)辦人（內勤）應及時整理合同簽訂的相關資料（施 工任務通知單、合同評審單），歸檔登記并妥善保管。其它相關圖紙、技術資料、 圖表等重要原始資料應及時、準確移交公司其它相關部門。4.3.8 正式協(xié)議經(jīng)部門經(jīng)理簽字并加蓋合同章方能生效。4.3.9 合同及合同檔案管理。4.3.9.1 項目合同的檔案管理應根據(jù)合同類別和合同的審批號由內勤、專項、 分類統(tǒng)一管理。4.3.9.2 項目合同依法成立即具有法律約束力，應當全面履行合同所約定的責 任與義務，任何一方不得擅自變更和解除，單方擅自終止合同，應當依法承擔 違約責任。4.3.9.3 變更或解除合同的文本作為原合同的組成部分或更新部分與原合同有 同樣法律

21、效力，納入本辦法規(guī)定的管理范圍。合同變更后，其合同編號不予改 變。4.3.9.4 合同作為公司對外經(jīng)濟活動的重要法律依據(jù)和憑證，有關工作人員應 保守合同秘密，維護公司利益。4.3.9.5 合同文本以及合同審核過程中的記錄和憑證等相關資料應及時存檔， 妥善管理。4.3.9.6 合同管理員應定期對合同的相關資料（包括與之有關的文書、圖表、 傳真件及各類合同附件等）按合同編號進行整理，并及時存檔，不得隨意處置、銷毀、遺失。如需處置、銷毀的需經(jīng)部門經(jīng)理核查同意后方可執(zhí)行。4.3.9.7 凡因未按規(guī)定處理合同相關事宜，未及時匯報情況和遺失合同有關資 料而給公司造成損失的，經(jīng)辦人應承擔相應責任。4.3.9

22、.8 根據(jù)國家法律、法規(guī)和公司相關制度要求，確定項目合同保存期限， 一般合同存檔期限為5年，重大合同應永久保存。4.4 市場開發(fā)業(yè)務流轉工作制度4.4.1 公司各類用戶的市場開發(fā)業(yè)務按其工作流程涉及到市場部、工程部、計 劃財務部、輸配部、安技部及各部門分管領導。工作流程長，涉及面廣。為使 市場開發(fā)業(yè)務有序流暢開展，保證工作效率，提高服務水平，凡涉及到部門按 其工作職責，應協(xié)調一致，認真履行職責，做好各自承擔的業(yè)務流轉工作。4.4.2 市場開發(fā)業(yè)務部門間的業(yè)務流轉4.4.2.1 工程施工、竣工驗收階段的業(yè)務流轉：(1)市場開發(fā)部客戶經(jīng)理負責 施工任務通知單的業(yè)務流轉。(2)工程部應根據(jù)施工任務及

23、時作出計劃安排并將工程完工計劃及時反饋市場部。(3)工程的竣工驗收工作由工程部負責 組織，參加工程驗收的市場部、財務部、輸配部、安技部按各自職能履行職責， 確保業(yè)務流程順暢。(4)工程驗收合格具備通氣條件，工程部應及時以業(yè)務流轉 單形式通知市場部。4.4.2.2 碰口送氣階段的業(yè)務流轉：(1)市場部在收到工程驗收合格、具備送 氣條件的業(yè)務流轉通知單后，內勤負責填寫置換通知單，經(jīng)計劃財務部確認 后，送達輸配部。(2)輸配部負責碰口送氣工作的組織協(xié)調，負責室外管網(wǎng)的 碰口送氣(即將氣送至立管或戶外表箱前)及用戶室內的通氣、點火及民用戶。4.5 市場信息管理制度4.5.1 目的為規(guī)范市場開發(fā)部對工商

24、客戶信息的搜集、整理和管理工作，保證客戶的 信息準確、歸檔及時、應用有序和嚴格保密，特制定本制度。4.5.2 信息搜集原則信息搜集的原則是，要以與客戶市場拓展有關的信息內容作為搜集對象。4.5.3 信息搜集范圍(1)客戶資料、項目資料和外來文件資料；(2)客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況、能源使用情況等資料；(3)合同、協(xié)議資料；(4)調研資料；(5)廣告宣傳資料和報紙；(6)其它資料。4.5.4信息搜集渠道和方法(1)有計劃對政府相關部門和客戶單位進行拜訪，搜集市場信息。(2)設定專人通過報紙、網(wǎng)絡媒體等渠道查閱和搜集與工商客戶發(fā)展有關的市 場信息。(3)加強與公司其他部門的溝通、聯(lián)系，搜集市場信息。(4)

25、從報刊獲取的信息要及時登記入冊。(5)從網(wǎng)絡上收集的信息要下載到指定文件夾保存，必要時應建立文字文檔。(6)所有搜集到的市場信息都要注明信息來源、搜集時間和搜集人。4.5.5信息整理和保留期限(1)對于各類信息，檔案管理員應根據(jù)所搜集的信息資料進行分類整理，并登 記、建檔。(2)對重要的法規(guī)、文件、合同資料應及時歸檔。(3)客戶經(jīng)理應及時對信息資料匯總并進行更新， 確保信息的時效性和有效性。 (4)原則上，電子文檔信息，保存期限為12個月，重要信息以文本形式保存。 (5)每年6月，客戶經(jīng)理應對上一年度所搜集的信息進行統(tǒng)一整理，對超過時 效的沒有保留價值的市場信息應及時清理。4.5.6市場信息應

26、用與保密規(guī)定(1)市場信息應及時進行上行、下行溝通， 重要信息由市場開發(fā)部經(jīng)理及時匯 報分管領導。(2)市場信息資料應作為市場調研、市場策劃、市場分析的重要依據(jù)。(3)市場信息資料只能在部門內部應用，嚴禁任何人將市場信息向外透露。(4)其他部門人員需要查閱市場信息的，必須經(jīng)本部門經(jīng)理同意，并進行登記 后才能查閱。(5)對違反保密規(guī)定，造成泄露后果的要及時報告，并視情節(jié)追究有關人員責 任。4.6 市場價格管理制度4.6.1 管道天然氣價格及民用戶管道燃氣初裝費按物價部門制定的有關標準執(zhí) 行。4.6.2 為更好地增加市場競爭優(yōu)勢，保持客戶資源，車用壓縮氣價格可按物價 部門制定的有關標準，根據(jù)周邊市

27、場動態(tài)做一些相應的調整，調整方案由市場 部制定上報，經(jīng)公司領導批準后實施。4.6.3 民用戶燃氣初裝費按照物價部門制定的價格執(zhí)行，在此基礎上可以有一 定的浮動：市場部經(jīng)理浮動權限為 100元，總經(jīng)理為200元，如超過此優(yōu)惠額 度，需報公司董事會批準。4.6.4 非民用戶燃氣初裝費的成本由工程部預算得出，工程報價在預算基礎上 加利潤，按公司價格審批程序批準執(zhí)行。4.6.5 根據(jù)市場開發(fā)情況，因特殊原因，需一定優(yōu)惠的，應按照價格審批流程， 逐級請示公司領導決定。4.7 工程項目跟蹤服務制度4.7.1 目的4.7.1.1 為進一步樹立公司良好的企業(yè)形象，完善優(yōu)質的服務體系，確保服務 質量，促進客戶市

28、場的不斷拓展，確保公司利益最大化，根據(jù)公司的相關政策、 規(guī)章制度和發(fā)展戰(zhàn)略，特制定工程項目跟蹤服務制度。4.7.1.2 工程項目跟蹤服務制度的執(zhí)行能保證負責跟蹤人員（客戶經(jīng)理）及時 掌握項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題，幫助協(xié)調解決工程進度中的困難，進一 步促進工程項目的順利進行。4.7.2 服務內容及方式4.7.2.1 用戶工程建設協(xié)議簽訂完畢后，客戶經(jīng)理應及時催款。用戶按規(guī)定付 款后，市場部經(jīng)理應根據(jù)計劃及時下達施工任務通知單，客戶經(jīng)理應根據(jù)工程 部施工計劃安排情況經(jīng)常督促、協(xié)調，使工程得以正常開展。4.7.2.2 客戶經(jīng)理應不定期深入工程現(xiàn)場，進行實地勘察，了解工程進展情況 和周邊燃氣管道走

29、向。4.7.2.3 根據(jù)具體情況，客戶經(jīng)理可初步向客戶解答在工程實施進展過程中可 能會遇到的各類疑難問題并協(xié)助解決。4.7.2.4 客戶經(jīng)理應與公司各相關部門互相協(xié)調，將工程項目跟蹤服務落到實 處，真正為客戶服務好。4.7.2.5 工程項目跟蹤服務也可采取電話跟蹤或個別走訪跟蹤的形式，仔細了 解該燃氣工程進展程度、實施狀況等，完善工程項目跟蹤服務工作。4.7.3 工程項目跟蹤服務制度管理4.7.3.1 牢固樹立項目觀念，強化有效服務意識，不斷提高業(yè)務水平和綜合能 力，自覺主動、長期不懈地做好跟蹤服務工作，促進客戶市場的健康發(fā)展。4.7.3.2 客戶經(jīng)理應加強全方面業(yè)務學習，對所跟蹤服務的燃氣項

30、目各方面內 容的辦理程序和相關事宜必要時要進行工程跟蹤服務記錄。4.7.3.3 客戶經(jīng)理在工程項目跟蹤服務過程中發(fā)現(xiàn)或客戶投訴的相關信息應及 時匯報部門經(jīng)理，不得隱瞞、拖沓、謊報投訴內容。對于超越自身部門范圍的 問題，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，協(xié)調公司相關部門予以解決。4.7.3.4 客戶經(jīng)理在工程項目跟蹤服務過程中必須端正服務態(tài)度，提高辦事效 率，嚴格按照公司的相關政策和規(guī)章制度，自覺遵守廉政建設的有關規(guī)定，搞 好工程項目跟蹤服務工作。4.8 客戶檔案管理制度4.8.1 目的4.8.1.1 為進一步加強部門內部管理，有效達到信息資源共享，保證部門辦公 秩序制度化、規(guī)范化、科學化，特制定本制度。4.8

31、.1.2 本制度所稱的資料是，市場開發(fā)部在業(yè)務運營和管理業(yè)務過程中形成 的具有重要保存價值的各種文件、規(guī)章制度、請示報告、批示或答復、合同文 本、業(yè)務審批表等文字、圖表、聲像等不同載體的文件材料及其流程制度的管 理。具體應存檔的有：1）每一開發(fā)項目的建設合同、施工任務單、供用氣合同、 供氣通知單2）各類臺帳。3）各類計劃、統(tǒng)計報表。4）其它應存資料。4.8.1.3 市場開發(fā)部文件資料實行集中統(tǒng)一管理的原則，凡涉及市場開發(fā)部業(yè) 務辦理的文件資料以及部門日常具體工作需要使用的文件資料和部門原始資料 需存檔的由部門內勤存檔。4.8.1.4 負責資料存檔管理的內勤工作人員應嚴格遵循其工作職責，不得遺失

32、、 損壞其存檔資料。4.8.2 資料移交管理細則4.8.2.1 凡是需要移交的資料應明確是否為原件或復印件，并做到齊全、系統(tǒng)、 準確、完整。4.8.2.2 市場開發(fā)部其他工作人員如需移交文件或資料給其他部門，需部門經(jīng) 理批準。在部門內勤處進行核實、登記，另行備份。4.8.2.3 部門內勤管理資料移交應嚴格遵守其職責，不得遺失或損壞移交的文 件或資料，如有發(fā)現(xiàn)，追究當事人責任并給予相應的處罰。4.8.3 資料歸檔管理細則4.8.3.1 部門文件或資料實行集中統(tǒng)一控制，內勤管理的原則。4.8.3.2 文件或資料的收集、整理、標識、分類、排列、編號、編目、裝盒、 歸檔等工作由專門的內勤進行管理，部門

33、經(jīng)理對其進行指導和檢查。4.8.3.3 部門應當存檔的文件或資料由發(fā)生的相關人員負責配合內勤做好存檔 工作。內勤對存檔的文件或資料應實行每月存檔統(tǒng)計、檢查等。如遇下列情況 時，隨時歸檔：市場開發(fā)部所接收的外來文件、通知、報告、批示等材料應及時歸檔，同 時，由本部門所報公司領導和其他相關部門的文件、報表類材料也應進行相應 標識存檔。4.8.3.4 電子版的文件或資料由內勤進行歸檔登記。為防止文件或資料的丟失, 所有電子版文件或資料均應備份，以電子版文件或資料歸檔時要進行標識。4.8.3.5 所有文件資料管理應用統(tǒng)一的文件夾或資料袋保管。文件夾的脊背應 寫明年度、文件類別、編號。文件夾的封面，應逐

34、項寫明年度、部門、文件類 別、編號、保管期限、歸檔日期。如用資料袋的話，封面應注明袋內文件內容 等相關信息。4.8.3.6 所有業(yè)務等文件或資料均應統(tǒng)一存入專用文件資料柜，并按類別順序 排放整齊，嚴禁亂擺亂放。4.8.4 資料借閱管理細則4.8.4.1 文件或資料的查閱原則上僅限于市場開發(fā)部內部員工，公司其他部門 需臨時借閱文件或資料的人員，應登記備案。4.8.4.2 借閱者應在指定日期歸還借閱文件或資料，到期不歸還者由內勤催收 督辦。如若在借閱過程中，對所借文件或資料有損傷或遺失的則按市場開發(fā)部 相應條例進行處罰。4.8.4.3 原版文件或資料一律不外借，以防止文件或資料丟失、損壞。如遇特

35、殊情況需借閱的應經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可借閱。同時借閱者應在指定日期內歸 還原版文件或資料，不得損壞、丟失。4.8.4.4 任何人不得私自截留保存市場開發(fā)部部門文件或資料，不得私自外借 或外傳。如有發(fā)現(xiàn)，追究當事人責任并給予相應的處罰。4.8.4.5 借閱市場開發(fā)部文件或資料時不得擅自將文件或資料拿離市場部辦公 室，如需復印，由內勤辦理。4.8.5 資料銷毀管理細則4.8.5.1 對部分不需存檔的文件或其他資料進行銷毀前需對其核對、清退，清 退時間可按部門具體要求進行安排。4.8.5.2 各崗位或個人對清退文件中還需要在一定時間內參考和使用的，必須 征得部門經(jīng)理同意后辦理留用手續(xù)，方可留用。4.8

36、.5.3 文件或資料清退完后，對應銷毀的文件或資料，必須逐一登記造冊， 由內勤填寫。4.8.5.4 對文件或資料的銷毀，要嚴格進行監(jiān)銷。銷毀時無關人員不能隨意翻 閱，更不能留存。4.8.5.5 各類文件或資料保管期限按公司規(guī)定期限或市場開發(fā)部相關要求規(guī)定 期限保管，超過保管期限的文件或資料經(jīng)部門經(jīng)理審核簽批后方可銷毀。4.9 市場報表管理制度4.9.1 目的報表是公司進行經(jīng)營決策的基本依據(jù)，也是各部門下一年編制預算計劃的 基礎。為了切實加強市場開發(fā)部的基礎工作和報表管理工作，保證客戶發(fā)展信 息質量，提高工作管理水平，根據(jù)有關規(guī)定和市場開發(fā)部的具體情況，特制定 本制度。4.9.2 市場開發(fā)部的報

37、表管理主要目的在于通過對每個月（年）市場開發(fā)部發(fā) 展客戶的數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計、報表的制定以及各類報表一定時段的相應比較、分 析，從報表分析中總結出客戶發(fā)展的規(guī)律和整個客戶市場情況，為以后客戶發(fā) 展計劃和戰(zhàn)略提供基礎性資料。4.9.3 為了強化會計報表的時效性和專業(yè)性，客戶發(fā)展報表按編制時間分為周 報、月報、年報，按報表內容可分為客戶發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、客戶發(fā)展情況分 析報表等。4.9.4 編制報表時必須做到數(shù)字真實、計算準確、內容完整、說明清楚、報送 及時，任何人不得篡改或者授意、指使、強令他人篡改客戶發(fā)展報表的有關數(shù) 字。4.9.5 各類報表除應報公司分管領導及相關部門外，市場開發(fā)部還應存檔一份,

38、 以便審查核實。4.9.6 市場開發(fā)部對外報送的客戶發(fā)展報表等相關資料，應由市場開發(fā)部部門 經(jīng)理審核同意后，方可報出。4.9.7 對集團或政府報送的客戶發(fā)展報表應當根據(jù)公司制定和下發(fā)的客戶發(fā)展 報表格式和管理要求進行編制，不得隨意更改。4.9.8 市場開發(fā)部客戶發(fā)展的各類報表應定期、及時、準確上報，不得自行擴 大或縮小統(tǒng)計指標口徑，不得隱報、拒報、遲報、少報或虛報，以確保指標的 統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)的真實性和客觀性。4.9.9 對市場開發(fā)部客戶發(fā)展的各類統(tǒng)計報表應嚴格、認真執(zhí)行國家和地方的 統(tǒng)計法律、法規(guī)及有關統(tǒng)計資料管理的規(guī)定，加強對統(tǒng)計資料的管理。4.10 市場例會制度4.10.1 目的4.10.

39、1.1 為使市場開發(fā)部的工作有計劃、按步驟開展，進一步加強部門例會管 理，特制定市場開發(fā)部例會制度。4.10.1.2 市場開發(fā)部各工作人員應嚴格遵守該例會制度。4.10.2 例會的主要內容匯報、總結、檢查本階段（周、月、半年、年）工作開展情況，部門及部 署下階段工作事項，對公司的相關政策和制度進行及時通報，對工作中產(chǎn)生的 各類問題進行交流、溝通，研究落實重大事項的對策措施和有關問題的解決辦 法，預防和糾正工作中有可能出現(xiàn)的偏差。4.10.3 例會的參加對象4.10.3.1 部門例會參加該例會的對象為市場開發(fā)部全體成員。4.10.3.2 臨時會議臨時會議參加人員根據(jù)具體情況而定4.10.4 例會

40、的組織安排4.10.4.1 部門例會，每周召開一次，例會時間：視具體情況而定，地點：市場 部辦公室4.10.4.2 臨時會議，該例會針對公司下發(fā)的緊急文件、制度或相關政策以及本 部門在工作中發(fā)生的各類急需解決的問題而臨時召開的會議，召開的時間和地 點、人員都依據(jù)其具體情況而定。4.10.4.3 月度例會，每月召開一次，例會時間：每月的月末。地點：市場部辦 公室。內容：對本月工作進行總結并討論開展下月的工作。4.10.4.4 部門半年或全年年終會議，每年定期召開半年或全年年終會議，組織 市場開發(fā)部全體員工對其半年或全年工作進行總結，并對以后工作的開展制定 相應計劃。部門半年或全年年終會議召開的時

41、間和地點依據(jù)其具體情況而定。4.10.5 例會要求4.10.5.1 參加例會人員應嚴格遵守例會召開時間，不得無故遲到、早退、缺席4.10.5.2 參加例會人員因故不能出席會議的，應提前向部門經(jīng)理請假，認真履 行請假制度，經(jīng)部門經(jīng)理批準方可請假。4.10.5.3 參加例會人員應嚴格按照例會制度并認真做好會議記錄，并將各類移 動通訊設施調整為震動或關閉，遵守例會紀律，維護會場秩序。4.10.5.4 參加例會人員應嚴格遵守例會制度和相關紀律，維護會議現(xiàn)場秩序， 不得隨意交談、打鬧、嬉戲。4.10.5.5 例會記錄員應對整個會議的召開時間、地點、參會人員、缺席人員及會議相關內容做及時、準確、全面的記錄

42、。4.11 市場崗位服務制度4.11.1 日常工作準則4.11.1.1 準時上下班，工作時間不閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關的事情。4.11.1.2 愛崗敬業(yè)，鉆研業(yè)務知識，提高業(yè)務技能。4.11.1.3 保持儀容整潔，穿著整齊，工作期間應佩帶上崗證。4.11.1.4 待客要禮貌友善、莊重熱誠，言行要謹慎克制，切記身為市場開發(fā)人 員，凡事客戶為上，樹立專業(yè)形象。4.11.1.5 預先致電客戶，確定到訪時間，應與約定時間前十分鐘到訪客戶，有 禮貌的出示名片并道明來意。4.11.1.6 嚴格遵守各項安全守則和規(guī)章制度，切記安全第一。4.11.1.7 堅持優(yōu)質服務，嚴守服務承諾。4.11.2 客戶接

43、待服務規(guī)范4.11.2.1 工作人員應保持干凈整潔，并佩帶上崗證。4.11.2.2 站姿自然，坐姿端正；在迎接客戶時，男士雙手背后，女士雙腳靠攏, 膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上；在與客戶交流時要積極主動，面 帶笑容，儀態(tài)自然大方。4.11.2.3 必須使用規(guī)范的服務用語和禮貌用語，宣講普通話，語速適中，吐字 清晰。4.11.2.4 對用戶的咨詢要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋 求支持，并轉達客戶。4.11.2.5 對于需要其他部門協(xié)調解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待， 不得推諉、扯皮。4.11.2.6 處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與用戶發(fā)

44、 生沖突。4.11.3 客戶經(jīng)理服務規(guī)范4.11.3.1 上門洽談業(yè)務時宜著正裝，并佩帶上崗證。4.11.3.2 拜訪客戶應比約定時間提前十分鐘到達。4.11.3.3 客戶來訪時應熱情接待，耐心解答。4.11.3.4 應為工商業(yè)客戶提供較為詳盡的能源經(jīng)濟性分析。4.11.3.5 有責任幫助客戶解決燃氣安裝和使用中的問題。4.12 市場培訓制度4.12.1 制定培訓計劃4.12.1.1 公司文化培訓新進公司的員工，來自不同單位，有著不同背景，能否及時使之思想和行 為統(tǒng)一到華潤的文化上來，是企業(yè)成功關鍵所在。我們以人文文化和業(yè)績文化 為主線，以大華潤的文化為指導，對每一批新進的員工進行華潤文化培訓

45、。4.12.1.2 業(yè)務培訓主要針對市場部人員的工作性質進行培訓。4.12.1.3 禮儀培訓禮儀是人際關系的一種特殊形式，每個客戶具有自己特定的禮儀背景，希 望獲得相應的禮遇。因此，掌握禮儀知識，更有利于推銷活動的進行。禮儀培 訓內容包括：服裝與儀表、會面與交談、宴請與禮品。4.12.2 新客戶的開發(fā)培訓4.12.2.1 培訓目的：了解分析市場機會的方法，挖掘潛在客戶；穩(wěn)定現(xiàn)有客戶， 挖掘目前客戶潛力，建立良好的客戶關系；強化市場管理，提高市場占有率； 掌握客戶溝通技巧，使市場開發(fā)專業(yè)化。4.12.2.2 培訓大綱：市場狀況分析與對策開發(fā)流程包括市場開發(fā)前的準備、如何接近你的潛在客戶、如何為客

46、戶做產(chǎn)品介紹、市場開發(fā)過程中的談判技巧一合同的簽訂、售后服務。(1 ) 一 “呼”即應。(2 )定期安全檢查、將隱患降低到最低程度。(3)定期跟蹤拜訪客戶的反饋信息并及時處理(4)不提價格，只提價值；不提產(chǎn)品，只提問題解決方案4.12.3 市場開發(fā)中人際關系技巧4.12.3.1 課程介紹：作為一名市場開發(fā)從業(yè)人員，你的時間、精力、資金等各 種資源都是有限的，但客戶對于服務質量的要求卻永無止境，而且，競爭對手 也在千方百計地想辦法提高自己的銷售能力。因此，對于一個市場部人員或市 場部團隊應該在開發(fā)以及客戶服務過程中充分把握提高客戶滿意度的原則，從 管理舉措上真正提升客戶滿意度。4.12.3.2

47、培訓目的：了解、體驗市場開發(fā)人員的溝通技巧和基本禮儀；學習客 戶分類、深入分析作業(yè)方法；清楚建立高績效的、針對不同客戶的個性化銷售 體系的方法；了解如何解決客戶沖突；建立良好的個人工作習慣。4.13 對外宣傳管理制度4.13.1 目的為了切實做好客戶市場拓展的宣傳工作，明確宣傳的內容、方式和程序， 提高廣大客戶對天然氣的認知度，以達到快速發(fā)展各類客戶，擴大市場占有率和天然氣銷量，促進公司的燃氣事業(yè)發(fā)展，打造華潤燃氣品牌和塑造華潤燃氣 整體形象，保證公司對外宣傳工作的規(guī)范化管理的目的，特制定本制度。4.13.2 基本方針和原則堅持以大力發(fā)展客戶為導向的基本方針，以統(tǒng)一規(guī)劃、整體設計、重點開 發(fā)為

48、原則，努力樹立起華潤燃氣的品牌形象，使環(huán)保、節(jié)能、價優(yōu)的天然氣成 為客戶的首選。4.13.3 宣傳內容(1)天然氣基本知識和安全用氣常識。(2)天然氣與各種能源的性價比及換算公式。天然氣在新興領域的應用。(4)客戶中請接裝天然氣的辦理流程。4.13.4 宣傳方式(1)利用廣播電臺、電視臺、報紙、網(wǎng)絡、宣傳欄等媒介加強宣傳。(2)積極與政府、招商局、發(fā)改委等相關部門合作，在其進行政策發(fā)布、招商引 資工作時，進行宣傳報道活動。(3)利用已發(fā)展成功的，在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懙目蛻暨M行宣傳，以求產(chǎn)生連鎖效應。(4)有計劃、有目的的邀請相關客戶，以聯(lián)誼會、座談會形式開展宣傳工作。(5)利用宣傳手冊等宣傳品引導

49、宣傳。(6)在相關場所擺放宣傳展牌，張貼宣傳標語、圖文資料等。4.13.5 宣傳程序(1)市場開發(fā)部根據(jù)公司氣源情況和客戶的發(fā)展進程，制定相應的宣傳計劃，將擬定的宣傳計劃報總經(jīng)辦審查宣傳內容；(2)宣傳計劃通過審查后，由市場開發(fā)部報總經(jīng)理審批；(3)宣傳計劃批準后，由市場開發(fā)部根據(jù)宣傳計劃組織實施，并對實施后的宣 傳效果進行評估，形成評估報告存檔。4.13.6 注意事項(1)宣傳工作必須按事先批準的計劃進行，實行“整體計劃、區(qū)別對待、逐步 深入、各個擊破”的方針。(2)在宣傳工作中不能因循守舊，各地在具體實施時，應充分考慮當?shù)乜蛻舻奶攸c，突出自身優(yōu)勢，努力使華潤燃氣與當?shù)氐奈幕袡C融合，形成合

50、力。(3)在宣傳中，盡量對客戶在設計、預算、安裝等前一體化，以及供氣、抄收、 維護等后一體化進行有機結合，真正做到“讓客戶舒心，增華潤品牌” 。4.14 客戶聯(lián)系管理制度4.14.1 目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。4.14.2 基本原則4.14.2.1 客戶關系管理應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記 錄。4.14.2.2 客戶關系管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未 來客戶或潛在客戶。4.14.2.3 將客戶關系資料以靈活的方式及時全面地提供給經(jīng)理。同時，應利用 客戶資料進行更多的分析，使客戶關系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。4.14.2.4 客