工商銀行分行年行風建設(shè)工作總結(jié)及年工作計劃

1、工商銀行XX分行2012年行風建設(shè)工作總結(jié)及2013年工作計劃工商銀行XX分行2012年行風建設(shè)工作總結(jié)及2013年工作計劃2012年，工商銀行XX分行在上級行和市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按照市委、市政府及省分行對民主評議行風工作的總體要求，統(tǒng)一思想，提高認識，從提升客戶滿意度入手，突出精細管理，完善考核機制，提升服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，牢固樹立“人人是窗口，個個是形象”的服務(wù)理念，扎扎實實開展行風建設(shè)活動，采取多項有效措施，重點解決服務(wù)和行風建設(shè)中存在的問題，整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升,為全行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強大的動力支持。一、強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作措施，全面做好行風建設(shè)工

2、作今年以來，我行認真對照上年度群眾評議意見和建議，從加強組織領(lǐng)導(dǎo)、完善工作措施入手，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，全力做好行風建設(shè)工作。（一）加強組織推動，牢固樹立“服務(wù)立行”的發(fā)展理念年初以來，分行黨委將行風建設(shè)和服務(wù)工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領(lǐng)導(dǎo)力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作格局，完善管理架構(gòu)，健全長效機制。多次召開會議，部署服務(wù)工作，并且從3月份起開展了“服務(wù)規(guī)范化，滿意在工行”活動，采取多項措施解決服務(wù)工作中的難點問題。同時，為做好今年行風建設(shè)工作，分行黨委召開了專題會議，認真學習了XX市2012民主評議工

3、作方案，以及中國工商銀行河北省分行2012民主評議工作實施方案，召開了行風建設(shè)動員大會，制定并印發(fā)了中國工商銀行XX分行2012行風建設(shè)及民主評議工作實施方案，向社會公開中國工商銀行XX分行公開承諾事項，公布了舉報投訴電話，主動接受社會各界監(jiān)督。（二）建立服務(wù)長效機制，夯實服務(wù)工作目標和管理基礎(chǔ)一是服務(wù)與績效掛鉤考核，強化引導(dǎo)激勵作用。分行服務(wù)考核辦法中，突出“效率、規(guī)范、管理”，其中，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評分占比70%，包括星級網(wǎng)點申報達標、網(wǎng)點服務(wù)效率、網(wǎng)點服務(wù)檢查和客戶滿意度四項指標，引領(lǐng)督促支行改進服務(wù)工作。二是精細管理，加強服務(wù)檢查監(jiān)督。每日對網(wǎng)點服務(wù)進行視頻監(jiān)測通報，從晨會召開、站立迎

4、接第一批客戶、舉手招迎、雙手接遞、服務(wù)三聲、柜面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量評價等細項入手，每期對4個網(wǎng)點的服務(wù)進行點評,做出優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等次的評價，引導(dǎo)支行改進服務(wù)。同時，分行每月編發(fā)服務(wù)工作簡報，通報支行服務(wù)考核結(jié)果、服務(wù)規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚、服務(wù)明星評選情況。三是落實責任，執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，同時為各網(wǎng)點統(tǒng)一制作服務(wù)投訴監(jiān)督電話公示牌，在網(wǎng)點顯著位置公布支行行長、分行服務(wù)管理部門電話，確?？蛻魡栴}能得到及時處理，提升客戶滿意度。四是營造氛圍，評選服務(wù)明星。分行在原“每月一星”評選基礎(chǔ)上，評選“服務(wù)明星”、“效率明星”、“最佳大堂經(jīng)理”等先進個人，

5、并給予績效獎勵和考核加分，營造“人人講服務(wù)、時時優(yōu)服務(wù)”的良好氛圍，鼓舞員工改進服務(wù)，爭當明星。（三）推動服務(wù)創(chuàng)新，不斷增強客戶的滿意度一是扎實推進服務(wù)效率再提升工程。統(tǒng)一印制了“如何不排隊”溫馨提示，編發(fā)了網(wǎng)點常用話術(shù)指引匯編，要求各網(wǎng)點做好高峰時段溫馨提示。對全行網(wǎng)點客戶排長隊情況進行了調(diào)研，深入查找不足，采取措施，提高服務(wù)效率。二是做好網(wǎng)點高峰時段的溫馨提示。我行以西港支行為試點，試行排隊高峰時段曲線圖，在網(wǎng)點明顯位置公示每日、每周、每月的業(yè)務(wù)高峰時段，提醒客戶避開高峰時段辦理業(yè)務(wù)或推薦客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，并將西港支行工作經(jīng)驗在全轄予以推廣。三是合理調(diào)配人員，增加服務(wù)窗口。如北站支行

6、創(chuàng)造性的合理安排勞務(wù)組合，在只有五名柜員的條件下開設(shè)四個對外服務(wù)窗口，大大縮短了客戶等候時間。西港支行通過調(diào)配柜組，實行錯時工作制，定人不定崗，保證柜臺開放數(shù)量；同時通過提前營業(yè)時間，滿足集中業(yè)務(wù)辦理造成的堵塞現(xiàn)象。龍海支行在每月代發(fā)工資業(yè)務(wù)高峰期間，單獨開設(shè)代發(fā)工資窗口，凡是代發(fā)工資客戶不用叫號，全部排隊由專人專柜辦理，既減少了叫號時間，也增加了客戶滿意度。四是積極開展服務(wù)體驗活動。安排前臺柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人到他行當一回客戶辦業(yè)務(wù)，從客戶角度出發(fā)看問題，進行換位思考，借鑒其他銀行的服務(wù)長處，幫助員工提高柜面服務(wù)藝術(shù)。同時，組織員工代表參觀省行服務(wù)明星的現(xiàn)場服務(wù)，通過現(xiàn)場觀摩學習，對各

7、支行管理者和員工予以鮮明觸動，利用身邊的先進事跡和先進經(jīng)驗引領(lǐng)各支行有效改進服務(wù)。五是加強與客戶的溝通互動，增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議，積極通過電臺、電視臺的直播節(jié)目，以及發(fā)放行風意見征求函等聽民聲、訪民意。今年3月16日，我行有關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分業(yè)務(wù)部門走進了市電臺“港城事大家議”直播間欄目，現(xiàn)場解答市民關(guān)心的金融問題，聽取市民對工行的行風、業(yè)務(wù)等方面的意見和建議。（四）拓展服務(wù)渠道，全面提升業(yè)務(wù)分流和服務(wù)質(zhì)量一是突出強化網(wǎng)點服務(wù)主陣地作用，新建、改造、遷建網(wǎng)點及自助銀行7家；二是充分發(fā)揮自助服務(wù)渠道能力，提升離柜業(yè)務(wù)占比。按照全市“旅游立市”發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與金融服務(wù)環(huán)

8、境建設(shè)，今年以來新投入使用自助銀行1個，新增設(shè)自助設(shè)備11臺，總計運營達164臺，位居全市商業(yè)銀行首位，柜員機正常運行率98.84%，高居全省第一。同時我行加強宣傳力度，引導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等新興自助服務(wù)渠道，實現(xiàn)足不出戶辦理各項銀行服務(wù)，離柜業(yè)務(wù)占比已達到70；三是統(tǒng)一制作各項提示牌，將服務(wù)工作細節(jié)化。統(tǒng)一為各支行定制了填單模板、無障礙通道提示牌，還制作了“小心地滑、注意臺階”等提示標識。四是加強售后服務(wù)管理。突出營銷全過程維護，全力打造客戶經(jīng)理隊伍，各專業(yè)、各支行組建快速服務(wù)小分隊，切實加強售后服務(wù)，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應(yīng)制度，免除客戶使用我行各項產(chǎn)品的

9、后顧之憂。通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關(guān)要求，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善和提高；在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設(shè)是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量的改善上，仍要進一步苦練內(nèi)功、常抓不懈。三、2013年行風建設(shè)思路盡管今年以來全行行風建設(shè)和服務(wù)管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，與全市經(jīng)濟社會發(fā)展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比，服務(wù)工作永無止境，行風建設(shè)任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑒先進單位的經(jīng)驗做法，把行風建設(shè)和服務(wù)工作作為核心環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，全面征求各方面意見，查找不足，細化措施，改進工作

10、，提高效率。（一）進一步加強對行風建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)合2012年行風評議工作中群眾對我行的意見建議，認真總結(jié)查找2012年行風建設(shè)中存在的不足，落實獎懲，進一步明確職責，加強對行風建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保各項措施落到實處。（二）大力壓降柜員業(yè)務(wù)可分流率，繼續(xù)緩解客戶排隊候時問題。提高員工對壓降可分流率重要性的認識、糾正錯誤的思想，認真研究分析各行的具體情況，拿出可行的措施、辦法，確?？煞至髀蕢航颠_標。對于個別支行存在的排長隊問題，要全力以赴，想方設(shè)法，采取多種措施，提高服務(wù)效率，認真治理，確保客戶候時達到省行要求時限。（三）強化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的使用，細致分析客戶投訴原因，提升服務(wù)品質(zhì)。認真分

11、析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)全行網(wǎng)點從服務(wù)細節(jié)入手，進一步做好服務(wù)工作，減少未評價客戶占比，提高客戶滿意度、信任度。同時，要求支行主動收集客戶建議，傾聽客戶意見，積極應(yīng)對新問題新需求，逐步進行改進提高。（四）充分發(fā)揮標桿網(wǎng)點帶動作用。加強對標桿網(wǎng)點服務(wù)水平的監(jiān)督與管理，總結(jié)推出優(yōu)秀服務(wù)管理模式，在全行推廣，實現(xiàn)對標、追標、立標、超標。重點在柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫，提高服務(wù)主動性、個性化。著力改善網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境，為客戶提供舒適，便捷的服務(wù)環(huán)境。支行管理者、網(wǎng)點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務(wù)技巧。（五）做好大堂經(jīng)理人員配備和服務(wù)提升工作。為實現(xiàn)“大堂致勝”，我行積極探索通過勞務(wù)派遣或服務(wù)外包方式配備大堂經(jīng)理助理，以充實大堂力量，同時對現(xiàn)有大堂經(jīng)理加強培訓(xùn)，提高履職能力，提高服務(wù)效率。（六）加大網(wǎng)點改建和自助設(shè)備投放力度。為更好的為客戶提供良好的環(huán)境，一方面繼續(xù)加大網(wǎng)點改造力度,對現(xiàn)有網(wǎng)點進行改建擴建,美化環(huán)境;另一方面通過加大自助銀行建設(shè)，加大自助設(shè)備投放力度，滿足客戶需求。（七）狠抓重點區(qū)域服務(wù)工作。嚴格按照市委、市政府對全市服務(wù)工作的要求，加大對