藥店員工培訓(xùn)資料

1、淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料螁（藥店銷售禮儀篇）羋、八芄刖 言莁膂培訓(xùn)的益處（木桶原理）：羀A、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力芇C、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力莁E、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力荿學(xué)習(xí)方法：蒈A、有心人肆C、認(rèn)真聽課蒁培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨 不爭(zhēng)論B、勝任本職工作D、提高生產(chǎn)效率B、詳細(xì)寫作業(yè)D、認(rèn)真思考、總結(jié)不批評(píng) 不談消極不談是非螀總評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績(jī)等四部分膀螅第一章微笑服務(wù)賺一、什么是微笑服務(wù) 薇微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧 客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。袈二、微笑服務(wù)的作用羅1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好

2、，利于成功交易。薁2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營(yíng)業(yè)收入。荿3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。薆4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。肅三、微笑服務(wù)的特性羂1、強(qiáng)調(diào)性羅2、技術(shù)性薃3、職業(yè)性節(jié)四、微笑的內(nèi)涵芇個(gè)人成功的第一步蚇不需要本錢，但利益卻非常大莂只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對(duì)方卻可能記得莂即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子蚈窮人因它而富有膅給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語蒞對(duì)于疲倦的人是休養(yǎng)，對(duì)于失意的人是光明 蒂是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑聿不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取袇五、微笑的培養(yǎng)膄作業(yè)：薂1、請(qǐng)列舉你對(duì)客服務(wù)中

3、最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處 理方法。蒀2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？莄觀摩VCD片斷袃螞第二章銷售人員的形體儀態(tài)蚆肆形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度蟻一、儀容儀表的概念螂儀容是指一個(gè)人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人 衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個(gè)綜合因素，它包含三層意思：肇首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大 方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；蒄其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表 美的發(fā)展；螄再次，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活

4、力的外在體 現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。袂二、為什么要注重儀容儀表蒈1、能給顧客留下良好的第一印象。膆2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。蒃3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。袂4、注重儀表是對(duì)顧客的尊重。衿5、令顧客建立消費(fèi)信心蚄三、儀容儀表是基本的要求節(jié)1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。羈2、手：保持清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止使用有色指甲油。芀3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。莆4、頭發(fā)：保持整潔，長(zhǎng)頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。芅5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。肁6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；莇7、口腔：上班前不飲酒、

5、不吃帶強(qiáng)烈異味的食物；肇&鼻腔：不露鼻毛； 肄9、體味：清香自然。賺四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢(shì)和風(fēng)度）螈1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙 腳V字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺(tái)上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、 典雅的韻味（女性）?？朔碥|歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位 不當(dāng)、渾身亂動(dòng)等不良習(xí)慣。薆2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩 自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。袃五、注意事項(xiàng)：芁（1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通道行走時(shí)應(yīng)靠右行走，遇見顧客要主動(dòng)問好，如通道較窄， 要禮讓。腿（2）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)

6、出，要禮讓顧客。芇（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時(shí)最好致 歉。薂（4）行走時(shí)，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動(dòng)作。莁六、營(yíng)業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：薀1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。螅2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。蚄3、手勢(shì)：適時(shí)主動(dòng)，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會(huì)正確握手。蒁4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過程中。螆5、微笑：真誠(chéng)加自然。蕆6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。莃7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。蒁&鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。腿注意避免不雅動(dòng)作包括：裊打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。膂薁作業(yè)：你平時(shí)上班有沒有

7、不禮貌的體姿語言？如果有， 你準(zhǔn)備如何克服它?薈薇膅第三章 對(duì)客服務(wù)的禮貌用語蝕罿一、禮貌用語的要求：肅稱呼恰當(dāng)；羄用語準(zhǔn)確；螀語氣親切、柔和、節(jié)奏適中；莀吐字清晰、音量適中；螇自然含笑、恭敬有禮；螃注意段落停頓； 袀盡量改掉口頭禪的毛病。蕆二、稱呼語: 芅男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公蒂女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆羀兒童：小朋友袈青年人：靚仔、靚女羆三、問候語：薅歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。肀四、應(yīng)答語：羋好的，真不好意思、請(qǐng)稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。莄五、道謝語：芃謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請(qǐng)慢走。肀六、致歉語：

8、蠆對(duì)不起、真不好意思讓你久等了，很報(bào)歉、請(qǐng)?jiān)彙⒙闊┠?、?duì)不起，我是 新來的，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。膆七、迎賓禮貌用語：肂1、先生，您好，請(qǐng)問您需要什么？膀2、小姐，您好，請(qǐng)問您想買點(diǎn)什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？ 肀3、先生，您好，請(qǐng)問有什么能幫到您?薄4、阿伯，早晨，請(qǐng)問您買點(diǎn)什么？膅5、歡迎您參觀選購(gòu)！芀八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”八知道”：腿“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）芆“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保 管。襖介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹， 新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，

9、代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介 紹。荿1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。薈2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看。羈3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是蚃4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅 速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用；另一種是廣西的, 副作用小，價(jià)格實(shí)惠。葿5、對(duì)不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。聿6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。蒆7、您買回去用吧！會(huì)有療效的。蒂九、送客用語：蕿1、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ 蒀2、請(qǐng)慢走膈3、多謝惠顧，慢走 蒅十、藥房收銀員用語：蠆1、您的藥品一共是xx元，請(qǐng)核對(duì)一下

10、。薇2、錢不夠，請(qǐng)你數(shù)數(shù)，請(qǐng)給xx元零錢，謝謝！蚅3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。芄4、這是您的電腦清單，請(qǐng)您拿好。蠆5、多謝您的惠顧，請(qǐng)慢走！羇6、對(duì)不起，讓你久等了。莇十一、接待繁忙時(shí)用語：羂1、不好意思，今天人多，請(qǐng)稍等。肅2、您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。莈十二、服務(wù)禁忌語：螅1、您自己不會(huì)看嗎？肅2、您買不買？膃3、不買就別問蝿4、不知道，我不會(huì)。薇5、有說明書，自己看。螄6、喊什么，等一會(huì)。芃7、找不開錢，自己去找 膀&無貨，賣完了。羅9、買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?。薃10、我的態(tài)度就是這樣。節(jié)11、喂，你買什么。芇12、神經(jīng)病，煩死了。蚇

11、13、下班了，快點(diǎn)。莂14、對(duì)殘疾人說“盲、聾、瘸”莂15、你到底說什么鬼話？蚈16、隨便問客人年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、信仰、身體等敏感話題膅觀摩VCD片斷蒞作業(yè)：1、請(qǐng)你把服務(wù)禁忌語改為服務(wù)禮貌用語。蒂2、在你對(duì)客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語有哪些？聿袇第四章銷售人員的職業(yè)道德膄薂一、何謂職業(yè)道德：蒀職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運(yùn)行，為了維護(hù)社會(huì)或企業(yè)公司和廣大民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的 行為規(guī)范。莄二、道德的重要性：袃1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。螞2、它是社會(huì)進(jìn)步和個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。蚆3、它是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的需要。肆4、它是維護(hù)個(gè)人人格

12、、聲譽(yù)的需要。蟻三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容：螂愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務(wù)。肇誠(chéng)實(shí)守信，貨真價(jià)實(shí)。蒄團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。螄整潔大方，禮貌待人。袂保守秘密，注意安全。蒈廉潔奉公，愛店如家。膆講究職業(yè)道德的“十不”蒃不擅離職守。袂不貪小便宜。衿不與顧客爭(zhēng)吵。蚄不講粗言爛語節(jié)不賣“假冒偽劣” 羈不欺瞞哄騙。芀不抬級(jí)抬價(jià)。莆不缺斤少兩。芅不挪用公款。肁不開空頭票據(jù)。莇八個(gè)一個(gè)樣：肇不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣 肄一視同仁，大款、農(nóng)民一個(gè)樣賺不因人而異，接待生客、熟客一個(gè)樣螈心境平和，生意大小一個(gè)樣薆正確對(duì)待，買與不買一個(gè)樣袃始終如一，購(gòu)物與退貨一個(gè)樣芁老小無欺，大人小孩一個(gè)樣腿端正態(tài)度，心情好壞一個(gè)

13、樣薂祎觀摩VCD片斷 薅作業(yè)：在“八個(gè)一個(gè)樣”中你哪些還沒有做到？如果有，請(qǐng)問你如何克服它?罿第五章藥店銷售的消費(fèi)心理及銷售技巧衿蚅心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。羀消費(fèi)心理是研究顧客購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)的心理活 動(dòng)及其規(guī)律。主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象五大過程。蟻銷售就是介紹商品能提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然 包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿 足，或者客戶特定的問題被解決。蚇一、藥店銷售消費(fèi)心理：螅1、求尊重心理莁2、求服務(wù)的心理腿3、求療效心理蒆4、求實(shí)惠心理裊5、求安全心理螂二、藥店銷售的基本觀念：袁1、

14、讓顧客滿意葿2、幫助顧客解決一個(gè)難題 羄3、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)膃4、能夠幫助顧客解決實(shí)際問題 荿5、適當(dāng)、貼心的關(guān)懷羋6、顧客再次購(gòu)買依賴首次購(gòu)買的滿意程度肄7、銷售成功的最大因素是員工自己薄三、顧客的投訴心理：肁1、投訴因素：A、設(shè)施設(shè)備；B、藥品功效；C、安全性；D、服務(wù)態(tài)度;E、服務(wù)效率；F、服務(wù)方法； G、顧客的主觀因素。羇2、投訴處理的原則：A、克服情緒；B、主人翁精神；C、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的;D、換位思考。肄3、投訴處理基本程序：螁A、認(rèn)真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴；葿B、表示同情的歉意；螆C、視情況米取彌補(bǔ)措施；膄D、感謝客人的批評(píng)指教；膂E、落實(shí)、改進(jìn)、監(jiān)督、檢查投訴處理。芁四

15、、針對(duì)不同類型客人的銷售技巧：蝿1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。芄2、習(xí)慣型顧客：要求記清楚客人的購(gòu)買習(xí)慣，千方百計(jì)滿足客人所需。薃3、經(jīng)濟(jì)型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)蚈4、沖動(dòng)型顧客：要求動(dòng)作要快，回答問題簡(jiǎn)潔明了 薇5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。莄6、猶豫型顧客：要求在“幫下功夫，耐心介紹，當(dāng)好參謀。羃銷售五大秘訣莀A、認(rèn)真聽取顧客的意見B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓莆C、要對(duì)顧客有同情心D、復(fù)述顧客提出的問題蒄E、回答顧客提出的問題莄銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動(dòng)）袈五、八種銷售語言技巧荿1、選擇問法2、語言加法3、語言減法4、語言除法5、一卷巴蕉

16、法6、借人之口法7、贊語法8、親近法薄六、特殊情況下的銷售技巧：蒁1、柜臺(tái)缺貨時(shí)的銷售：薀A、真誠(chéng)道歉，介紹類似商品；膈B、征求意見，作缺貨登記處理；蚃C、再次致歉，熱情送客。袂2、老年顧客的接待：節(jié)A、熱情幫助挑選藥品；羇B、耐心解釋功效、用法；蚃C、收錢、找錢、交貨要交待清楚;芃D、提醒是否買齊藥品；螀E、幫助包裝，熱情送客。蚆3、代他人購(gòu)藥的銷售：螃A、問清楚用途，了解情況；蚄B、推薦適用藥品；蒂C、委婉說出已售藥品不退換的規(guī)定。蝿4、殘疾人購(gòu)藥的接待：袃A、熱情接待，問清所需；袁B、注意忌諱，耐心介紹；袀C、認(rèn)真幫其挑選；蒈D、打好包裝，護(hù)送出門。羃5、對(duì)孕婦購(gòu)藥的接待：節(jié)A、熱情接待

17、，不宜久站，優(yōu)先接待;蟻B、注意藥品的特點(diǎn)、功效及副作用; 芆七、如何提高工作效率莇1、專注本業(yè) 螞2、自我鼓勵(lì)聿3、定義工作業(yè)績(jī) 艿4、保持良好工作情緒莇5、搞好人際關(guān)系，營(yíng)造輕松工作環(huán)境肅6、改進(jìn)工作方法螁7、參加培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)肇&避免過度工作量蕆9、對(duì)企業(yè)充滿信心蒄10、防范惰性和不守紀(jì)律等不良作風(fēng)艿11、勇于挑戰(zhàn)新工作、新任務(wù)袇12、明確每一天的工作任務(wù)并做出有效的工作計(jì)劃薆作業(yè)：請(qǐng)列舉八個(gè)案例說明八種銷售語言技巧！薁羈第六章藥房營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)程序規(guī)范及工作細(xì)則薆蚆一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：羂1、營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、精神狀態(tài)。荿2、班前會(huì)，由領(lǐng)班主持會(huì)議總結(jié)昨天工

18、作，布置新工作和有關(guān)注意事項(xiàng), 檢查員工的儀容儀表及精神狀態(tài)；蠆3、檢查過夜商品，清點(diǎn)重點(diǎn)商品，如冰箱藥品、名貴保健品；螆4、清潔衛(wèi)生，保證負(fù)責(zé)區(qū)域的藥品、貨架、地面、用具做到干凈、整潔、 無塵土；莃5、整理商品，進(jìn)行歸類整理，使其美觀大方、整齊；賺6、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域商品價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、有改動(dòng)，檢查有效日期，把情 況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理；莈7、補(bǔ)貨，及時(shí)把領(lǐng)回或庫(kù)存的商品按一定的擺放數(shù)量補(bǔ)充上；祎8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計(jì)價(jià)器、計(jì)量用具、包扎用具、宣傳資 料、老花鏡等等；螄二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：蕿1、站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手 放好、神情自然微笑）腿

19、2、熱情迎客（當(dāng)客人走進(jìn)藥房應(yīng)主動(dòng)上前問好：某某，您好，請(qǐng)問您需要 什么或請(qǐng)問有什么可以幫到您）；羆3、主動(dòng)詢問，耐心導(dǎo)購(gòu)，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。袁4、細(xì)心觀察，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等 等）；芀5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人把商品送往收銀臺(tái)或者 正確指引客人結(jié)帳；羅6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請(qǐng)慢走）羆7、認(rèn)真、迅速填寫銷售卡或銷售小票； 芁三、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員的輔助工作規(guī)范: 螈1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理;羈2、添補(bǔ)商品，如數(shù)量不足及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；肆3、拆包和分裝藥品；螞4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。蒀四、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作：螇1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)；膆2、店內(nèi)安全檢查；肅3、整理和清掃；羈4、由領(lǐng)班主持班后會(huì)。薆芅如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 ？首先，要認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神對(duì)個(gè)人的素質(zhì)有較高的要求，除 了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力，這種合作能 力有時(shí)甚至比你的專業(yè)知識(shí)更加重要。蒄其次，要認(rèn)清楚自己的地位價(jià)值，無論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一 項(xiàng)工作與他人的工作都有一個(gè)接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的 幫助，要想得到別人