汽車銷售有限公司門(mén)店操作流程(共38頁(yè)).docx

1、重慶環(huán)宇汽車銷售有限公司汽車租賃部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)IV門(mén)店操作流程版本號(hào)Ver1.0發(fā)放范圍運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員，門(mén)店發(fā)布日期2015年4月10日編制汽車租賃部目錄1.汽車預(yù)訂流程.41.1車輛人工預(yù)訂流程.4車輛人工預(yù)訂流程圖.4車輛人工預(yù)訂流程細(xì)則.51.2車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程.6車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程圖.6車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程細(xì)則.61.3取消訂單流程.7取消訂單流程圖.7取消訂單流程細(xì)則.71.4更改訂單流程.8更改訂單流程圖.8更改訂單流程細(xì)則.92.取車流程2.1門(mén)店取車流程.10門(mén)店取車流程圖.10門(mén)店取車流程細(xì)則.102.2上門(mén)送車和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取車流程.13上門(mén)送車和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取車流程圖.13上門(mén)送車和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

2、取車流程細(xì)則.132.3門(mén)店車輛整備流程.15門(mén)店車輛整備流程細(xì)則.163還車流程.173.1門(mén)店還車流程.17門(mén)店還車流程圖.17門(mén)店還車流程細(xì)則.183.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車流程.193.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車流程圖.19服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車流程細(xì)則.194開(kāi)具發(fā)票流程.214.1開(kāi)具發(fā)票流程圖.21開(kāi)具發(fā)票流程細(xì)則.215門(mén)店車輛日常檢查流程.225.1門(mén)店車輛日常檢查流程圖.22門(mén)店車輛日常檢查流程細(xì)則.236車輛超期末還處理流程.246.1車輛超期未還處理流程圖.24車輛超期未還處理流程細(xì)則.247被租車輛違章處理流程.267.1被租車輛違章處理流程圖.26被租車輛違章處理流程細(xì)則.268續(xù)租流程.288

3、.1續(xù)租流程圖.28續(xù)租流程細(xì)則.28本冊(cè)內(nèi)容主要描述租車業(yè)務(wù)的各類服務(wù)流程，適用于公司各崗位人員了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，其中涉及門(mén)店的相關(guān)人員需要熟練掌握，如：運(yùn)營(yíng)部、城市經(jīng)理、門(mén)店人員等。I租車預(yù)訂流程1.1車輛人工預(yù)訂流程車輛人工預(yù)訂流程圖車輛人工預(yù)訂流程圖客戶光臨/致電門(mén)店進(jìn)行預(yù)訂客戶撥打租車熱線進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)代表接待會(huì)員客服代表接聽(tīng)客戶電話客服/接待代表為會(huì)員辦理入會(huì)手續(xù)判斷是否會(huì)員否受理預(yù)訂客服/服務(wù)代表建議客戶更改預(yù)訂需求是否有車 否客服/服務(wù)代表錄入無(wú)車訂單等待候補(bǔ)客戶同意更改 是客服/服務(wù)代表辦理身份證驗(yàn)證（系統(tǒng)驗(yàn)證）是否新客戶驗(yàn)證通過(guò)客戶選擇提前完善信息客服/服務(wù)代表完成客戶信息

4、是客服/服務(wù)代表租車預(yù)訂單 否客服/服務(wù)代表告知客戶無(wú)法預(yù)訂系統(tǒng)給客戶發(fā)送預(yù)訂信息預(yù)訂流程完成車輛人工預(yù)訂流程細(xì)則(1)客戶通過(guò)撥打預(yù)訂熱線電話，或光臨環(huán)宇租車門(mén)店進(jìn)行預(yù)訂；(2)接待客戶：u 電話預(yù)訂：客服中心座席代表接聽(tīng)客戶電話；u 門(mén)店預(yù)訂：門(mén)店工作人員接待客戶來(lái)訪;（3）判斷租車客戶的身份u 非會(huì)員：告知客戶將立即為其辦理入會(huì)，相應(yīng)享受會(huì)員服務(wù)（會(huì)員價(jià)格）u 會(huì)員：繼續(xù)預(yù)訂；(4)客服座席或門(mén)店工作人員受理預(yù)訂：提示客戶選擇租車時(shí)間、租用天數(shù)、租車地點(diǎn)、車型、取車方式等信息；(5)錄入客戶預(yù)訂需求，查詢車輛庫(kù)存情況能否滿足；u 若有車，進(jìn)入下一步操作；u 若沒(méi)有車，查看車輛情況，根據(jù)庫(kù)

5、存情況，建議客戶更改預(yù)訂需求，客戶若同意更改，則按新的預(yù)訂需求完成訂單，若不同意更改，錄入無(wú)車訂單（預(yù)訂狀態(tài)選擇無(wú)車）等待候補(bǔ)。（6）進(jìn)行客戶身份證驗(yàn)證：u 若新客戶，客服座席或門(mén)店人員進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證；u 若不是新客戶，完成訂單其他預(yù)訂信息的錄入并保存。(7)進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證：u 確認(rèn)客戶身份驗(yàn)證情況，驗(yàn)證通過(guò)，完成訂單其他預(yù)訂信息的錄入并保存，此時(shí)，客服座席或門(mén)店工作人員告知客戶若時(shí)間充裕，可在此時(shí)選擇提前完善客戶信息，客戶信息完善后，可在辦理首次取車時(shí)節(jié)約相應(yīng)的時(shí)間，若客戶同意，則繼續(xù)核實(shí)客戶信息，并要求客戶發(fā)送身份證和駕駛證掃描件，若客戶不同意，客服坐席或門(mén)店工作人員完成訂單其他預(yù)訂信

6、息的錄入并保存u 客戶身份驗(yàn)證不通過(guò)，無(wú)法提供租車服務(wù)。若驗(yàn)證通過(guò)，但無(wú)照片，請(qǐng)客戶找擔(dān)保人，擔(dān)保人必須身份驗(yàn)證通過(guò)且相應(yīng)額度的信用卡。(8)系統(tǒng)自動(dòng)傳輸訂單至選定城市的相應(yīng)的門(mén)店，發(fā)送短信通知客戶租車訂單信息；(9)客戶收到租車訂單確認(rèn)短信后，完成預(yù)定。(10)人工預(yù)訂流程完成注：若客戶需要支付定金，客服座席代表(或門(mén)店工作人員)，根據(jù)客戶定金支付情況，在系統(tǒng)預(yù)訂界面進(jìn)行錄入。1.2車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程圖車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程圖客戶在網(wǎng)站預(yù)訂系統(tǒng)為客戶注冊(cè)或成為普通會(huì)員客戶填寫(xiě)基本信息需求信息和身份信息客戶選擇提前完整信息客戶填寫(xiě)完整個(gè)人信息，上傳證件掃描件系統(tǒng)給客戶發(fā)送預(yù)訂信息客服致

7、電客戶二次核實(shí)客戶身份信息客服根據(jù)客戶填寫(xiě)的信息驗(yàn)證客戶的身份客服根據(jù)客戶二次核實(shí)的信息驗(yàn)證客戶的身份預(yù)訂流程完成客服告知客戶無(wú)法預(yù)訂車輛網(wǎng)站預(yù)訂流程細(xì)則（1）客戶登陸進(jìn)行租車預(yù)訂，或光臨環(huán)宇租車門(mén)店預(yù)訂；(2)若客戶尚未注冊(cè)成為會(huì)員，系統(tǒng)為客戶注冊(cè)為普通會(huì)員；(3)客戶在網(wǎng)站填寫(xiě)基本用車需求信息的基本身份信息，此時(shí)選擇提前完善客戶信息，客戶信息完善后，可在辦理首次取車時(shí)節(jié)約相應(yīng)的時(shí)間，若客戶同意，則繼續(xù)填寫(xiě)客戶信息，并上傳身份證和駕駛證掃描，若客戶不同意，則客戶預(yù)訂信息提交并保存；(4)系統(tǒng)自動(dòng)傳輸訂單至選定城市的相應(yīng)門(mén)店，發(fā)送短信通知客戶租車訂單信息；(5)進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證；u 客服座席確

8、認(rèn)客戶身份驗(yàn)證情況，驗(yàn)證通過(guò)，網(wǎng)站預(yù)定流程完成u 客戶身份驗(yàn)證不通過(guò)，客服坐席致電客戶二次核實(shí)客戶身份信息，若二次核實(shí)客戶身份信息仍然驗(yàn)證不通過(guò)，告知客戶無(wú)法提供租車服務(wù)。若驗(yàn)證通過(guò)，但無(wú)照片，請(qǐng)客戶找擔(dān)保人，擔(dān)保人必須身份驗(yàn)證通過(guò)且具備相應(yīng)額度的信用卡。(6)預(yù)訂流程完成注：若客戶需要支付定金，可選擇在網(wǎng)上支付定金，系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的定金支付情況，客戶也可通過(guò)客服中心電話支付定金，座席代表根據(jù)客戶定金支付情況，在系統(tǒng)預(yù)訂界面進(jìn)行錄入。1.3取消訂單流程取消預(yù)訂流程圖取消預(yù)訂流程圖客服致電客戶或門(mén)店要求取消訂單客戶預(yù)訂時(shí)間內(nèi)為前往取車客戶支付了定金客服/服務(wù)代表系統(tǒng)內(nèi)取消訂單 否 是預(yù)訂提車時(shí)

9、間4小時(shí)前客服/服務(wù)代表在系統(tǒng)內(nèi)取消訂單定金不退 否客服/服務(wù)代表系統(tǒng)內(nèi)取消辦理退定金手續(xù)取消流程完成取消預(yù)訂流程細(xì)則(1)客戶致電客服中心或門(mén)店要求取消租車訂單，或客戶逾期未履行訂單(2)得知客戶取消訂單的坐席或門(mén)店工作人員，通知系統(tǒng)查詢客戶是否已經(jīng)支付了定金；u 若沒(méi)有支付定金，坐席或工作人員在系統(tǒng)內(nèi)取消該訂單，完成取消流程u 若客戶支付了該訂單的定金，則需進(jìn)一步判斷的取消時(shí)間是否符合退定金規(guī)則。(3)確定訂單取消時(shí)間：u 在取車時(shí)開(kāi)始前提4小時(shí)以上要求取消租車訂單的，坐席或工作人員在系統(tǒng)內(nèi)取消定點(diǎn)并根據(jù)退款流程，申請(qǐng)退定金。u 在取車時(shí)限開(kāi)始前4小時(shí)內(nèi)要求取消訂單或逾期為履行訂單的，服務(wù)

10、人員在系統(tǒng)內(nèi)取消訂單，同時(shí)根據(jù)規(guī)則定金不予退還(4)取消流程完成1.5更改訂單流程更改訂單流程圖更改訂單流程圖客戶致電客服中心或門(mén)店要求更改訂單客服/服務(wù)代表查詢會(huì)員訂單客服/服務(wù)代表根據(jù)更改訂單限制條件進(jìn)行處理預(yù)訂提車時(shí)間4小時(shí)前客服/服務(wù)代表查詢客戶新需求是否滿足可以滿足需求客服/服務(wù)代表建議更改需求轉(zhuǎn)取消流程客戶同意更改需求客服/服務(wù)代表系統(tǒng)中更改原訂單更改流程完成1.4.2更改訂單流程細(xì)則（1）客戶致電客服或門(mén)店更改訂單；(2)客服坐席或門(mén)店工作人員了解客戶訂單更改信息，在系統(tǒng)中查詢客戶訂單；(3)客服坐席或門(mén)店工作人員根據(jù)訂單更改規(guī)則判斷客戶更改規(guī)則：u 距離預(yù)訂取車時(shí)間4小時(shí)以上(

11、包括4小時(shí)),涉及取車門(mén)店、用車時(shí)間、車型的訂單內(nèi)容只能修改1次，不能進(jìn)行2次修改，其他訂單內(nèi)容修改不限次數(shù)。u 距離預(yù)訂取車時(shí)間4小時(shí)以內(nèi)，根據(jù)訂單限制條件進(jìn)行修改。(4)客服坐席或慢點(diǎn)工作人員根據(jù)客戶新的用車需求查詢車輛庫(kù)存情況：u 車輛庫(kù)存不能滿足客戶新的要求：客服坐席或門(mén)店工作人員建議客戶更改需求，若客戶同意更改操作，若客戶不同意更改，則轉(zhuǎn)取消流程，進(jìn)行訂單取消操作u 車輛庫(kù)存可滿足客戶新的需求：進(jìn)行訂單更改操作；(5)客服坐席或門(mén)店工作人員更改原訂單，錄入修改內(nèi)容、流入修改信息(6)訂單更改流程完成II取車流程2.1門(mén)店取車流程服務(wù)代表詢問(wèn)客戶是否按約定時(shí)間取車門(mén)店取車流程轉(zhuǎn)到預(yù)訂更

12、改或取消流程服務(wù)代表在系統(tǒng)中查詢門(mén)店預(yù)訂單車輛整備客戶前往門(mén)店取車是否新客戶客戶信息是否完善完善客戶信息核對(duì)客戶身份信息，檢查證件掃描客戶證件刷取第一次預(yù)授權(quán)證件核對(duì)無(wú)誤告知客戶并取消訂單提供擔(dān)保人以及擔(dān)保人信用卡成功刷取預(yù)授權(quán)與客戶簽署合同通過(guò)身份驗(yàn)證并且信用卡無(wú)問(wèn)題為客戶簽署驗(yàn)車單為客戶介紹車輛的基本操作及注意事項(xiàng)帶客戶檢驗(yàn)車輛交車于客戶在系統(tǒng)中錄入取車信息將租車單據(jù)進(jìn)行掃描取車流程完成21.2門(mén)店取車流程細(xì)則(1)門(mén)店工作人員在系統(tǒng)中查詢本門(mén)店取車的預(yù)訂單；(2)門(mén)店工作人員詢問(wèn)客戶是否按照預(yù)定時(shí)間取車u 若客戶不能按照預(yù)訂時(shí)間取車，根據(jù)客戶的需要，轉(zhuǎn)入預(yù)定修改或取消流程u 若客戶按照預(yù)

13、定時(shí)間取車，進(jìn)行下一步操作；(3)門(mén)店工作人員進(jìn)行車輛整備（車輛入庫(kù)前未整備的）(4)客戶親赴門(mén)店取車；(5)門(mén)店工作人員是否為新客戶：u 若客戶為新客戶，且未選擇在預(yù)定是完善客戶信息，工作人員完善客戶相關(guān)信息，錄入系統(tǒng)保存，并掃描客戶身份證和駕駛證；u 若客戶為老客戶或已在預(yù)定是完善信息的新客戶，則進(jìn)行身份信息核對(duì)操作；(6)門(mén)店工作人員嚴(yán)格鑒別身份證件、駕照真?zhèn)危藢?shí)“二證一卡“；u 任一證件存在問(wèn)題：不能辦理租車手續(xù)，門(mén)店工作人員告知客戶并取消訂單，系統(tǒng)自動(dòng)變更車輛狀態(tài)為“待租賃“，客戶為來(lái)客戶，門(mén)店工作人員使用系統(tǒng)中已保存的身份證掃描與客戶本人比對(duì)；u 若所有證件均真實(shí)、有效且滿足租車

14、資格要求，門(mén)店工作人員定第一次信用卡預(yù)授權(quán)額度，告知客戶信用卡預(yù)授權(quán)的意義、額度和解凍時(shí)間，請(qǐng)客戶刷卡；u 若客戶是通過(guò)擔(dān)保人進(jìn)行租車，必須嚴(yán)格鑒別擔(dān)保人身份證件、信用卡，擔(dān)保人身份驗(yàn)證必須通過(guò)方可進(jìn)行擔(dān)保。(7)進(jìn)行第一次預(yù)授權(quán)：u 若客戶本人的單張信用卡可使用額度不足預(yù)授權(quán)要求金額，且無(wú)擔(dān)保信用卡，門(mén)店工作人員告知客戶并取消訂單，系統(tǒng)自動(dòng)變更車輛狀態(tài)；u 若客戶本人的單張信用卡可使用金額不足預(yù)授權(quán)金額，但可提供擔(dān)保人信用卡，擔(dān)保人通過(guò)身份驗(yàn)證且信用卡無(wú)問(wèn)題。門(mén)店工作人員為客戶及其擔(dān)保人現(xiàn)場(chǎng)辦理預(yù)授權(quán)；u 若客戶本人的單張信用卡可使用額度滿足預(yù)授權(quán)要求金額，門(mén)店工作人員刷取相應(yīng)預(yù)授權(quán)并請(qǐng)客戶

15、簽字；(8)門(mén)店工作人員向客戶解釋各類租車費(fèi)用及介紹租車合同需注意的條款，確認(rèn)客戶清楚沒(méi)有疑義后，與客戶簽署租車合同；(9)門(mén)店工作人員帶領(lǐng)客戶前往停車地點(diǎn)驗(yàn)車；(10)驗(yàn)車過(guò)程中，門(mén)店工作人員應(yīng)向客戶簡(jiǎn)單介紹車輛操控（若客戶時(shí)間緊張或明確不需要介紹，可酌情不介紹），并介紹車輛使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；(11)門(mén)店工作人員請(qǐng)客戶在驗(yàn)車單上簽字確認(rèn)，確認(rèn)發(fā)車時(shí)的車輛狀況，車輛放行；(12)門(mén)店工作人員在心頭系統(tǒng)中錄入取車信息，系統(tǒng)中變更相應(yīng)的車輛狀態(tài)；(13)門(mén)店工作人員將租車單據(jù)歸檔，在系統(tǒng)中上傳相關(guān)證件的電子掃描件等。(14)門(mén)店取車流程完成2.2上門(mén)送車和服務(wù)點(diǎn)取車流程上門(mén)送車和服務(wù)點(diǎn)取車流程

16、圖與客戶聯(lián)系確認(rèn)是否出車在系統(tǒng)中查詢上門(mén)送車和服務(wù)點(diǎn)訂單上門(mén)送車、服務(wù)店取車流程圖轉(zhuǎn)預(yù)訂修改取消流程安排送車業(yè)務(wù)出車前與客戶確認(rèn)具體送車事項(xiàng)將車輛送到客戶指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)準(zhǔn)備送車所需物品、工具，打印客戶資料是否新客戶是否已經(jīng)完善信息完善客戶信息核對(duì)客戶身份信息檢查證件為客戶拍照、留檔刷新第一次預(yù)授權(quán)證件無(wú)問(wèn)題告知客戶取消訂單提供已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的擔(dān)保人持有的信用卡成功刷新預(yù)授權(quán)帶客戶檢驗(yàn)車輛與客戶簽署合同為客戶介紹車輛基本操作及注意事項(xiàng)與客戶簽署驗(yàn)車單交車于客戶取車流程完畢整理租車單據(jù)并歸檔返回門(mén)店上門(mén)送車和服務(wù)店、點(diǎn)取車流程細(xì)則(1)門(mén)店工作人員在系統(tǒng)中查詢上門(mén)送車和服務(wù)點(diǎn)取車的預(yù)訂單；(2)門(mén)店

17、工作人員詢問(wèn)客戶是否按照預(yù)定時(shí)間取車u 若客戶不能按照預(yù)定時(shí)間取車，根據(jù)客戶的需要，轉(zhuǎn)入預(yù)定修改或取消流程u 若客戶按照預(yù)定時(shí)間取車，進(jìn)行下一步操作(3)工作人員出車前與客戶確認(rèn)具體出車事項(xiàng)，確認(rèn)送車的具體時(shí)間地點(diǎn)，并將工作人員的聯(lián)系方式告知客戶；(4)門(mén)店安排上門(mén)送車或服務(wù)點(diǎn)取車業(yè)務(wù)；（5）門(mén)店駕駛員準(zhǔn)備送車所需物品、工具、打印客戶資料。（6）工作人員將車輛信息送到指定地點(diǎn)；（7）客戶是否未新客戶：u 若客戶為新客戶，且為未選擇在預(yù)定時(shí)完善客戶信息，工作人員記錄客戶相關(guān)信息，使用數(shù)碼相機(jī)將客戶身份證和駕駛證拍照，并進(jìn)行核對(duì)操作；u 若客戶為老客戶或已在預(yù)定是完善信息的新客戶，則進(jìn)行身份信息核

18、對(duì)操作；(8)門(mén)店工作人員嚴(yán)格鑒別身份證件、駕照的真?zhèn)?，核?shí)“二證一卡“u 若任一證件存在問(wèn)題：不能辦理租車手續(xù)，門(mén)店工作人員告知客戶取消訂單，車輛開(kāi)回門(mén)店，將相關(guān)資料交工作人員錄入系統(tǒng)u 客戶為老客戶，門(mén)店工作人員使用打印出的身份證掃描件與客戶本人比對(duì)；u 若所以證件均真實(shí)、有效且滿足租車資格要求，門(mén)店工作人員應(yīng)刷取第一次信用卡預(yù)授權(quán)額度告知客戶信用卡預(yù)授權(quán)的意義，額度和解凍時(shí)間，請(qǐng)客戶刷卡；u 若客戶是通過(guò)擔(dān)保人進(jìn)行租車，客戶所提供的擔(dān)保人，必須是事先告知門(mén)店，并已通過(guò)驗(yàn)證的擔(dān)保人。(9)進(jìn)行第一次預(yù)授權(quán)u 若客戶本人的單張信用卡可使用額度不足預(yù)授權(quán)要求金額，且無(wú)擔(dān)保信用卡，門(mén)店工作人員告

19、知客戶取消訂單，將車輛送回門(mén)店；u 若客戶本人的單張信用卡可使用額度不足預(yù)授權(quán)要求金額，但可提供事先已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)證的擔(dān)保人所持有的信用卡，門(mén)店工作人員為客戶及其擔(dān)保人現(xiàn)場(chǎng)辦理預(yù)授權(quán)；u 若客戶本人的單張信用卡可使用額度滿足預(yù)授權(quán)要求金額，門(mén)店工作人員刷取相應(yīng)預(yù)授權(quán)并請(qǐng)客戶簽字；（10）門(mén)店工作人員向客戶解釋各類租車費(fèi)用及介紹租車合同需要注意的條款，確認(rèn)客戶清楚沒(méi)有疑義后，與客戶簽署租車合同；（11）門(mén)店工地人員帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車；（12）驗(yàn)車過(guò)程中，門(mén)店工作人員應(yīng)向京二胡簡(jiǎn)單介紹車輛操控（若客戶時(shí)間緊張或明確不需要介紹，可酌情不介紹），并介紹車輛使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；（13）門(mén)店工作人員請(qǐng)客戶在驗(yàn)車單

20、上簽字確認(rèn)，確認(rèn)發(fā)車時(shí)的車輛狀況，發(fā)車放行；（14）門(mén)店工作人員返回門(mén)店，并將相關(guān)資料信息、照片、和單證交門(mén)店工作人員；（15）門(mén)店工作人員在系統(tǒng)中錄入取車信息和工作人員記錄的完善的客戶信息，系統(tǒng)中變更相應(yīng)的車輛狀態(tài)；（16）門(mén)店工作人員將租車單據(jù)歸檔，在系統(tǒng)中上傳相應(yīng)的電子掃描件。（17）上門(mén)送車、服務(wù)店流程完成；2.3門(mén)店車輛整備流程門(mén)店車輛整備流程圖門(mén)店車輛整備流程圖服務(wù)代表檢查成功訂單接單檢查車輛車輛整潔清洗車輛加油油箱滿油車輛停在指定位置等待提車門(mén)店車輛整備流程細(xì)則（1）門(mén)店工作人員檢查成功訂單；(2)根據(jù)實(shí)際情況合理排單（3）檢查車輛，服務(wù)代表，對(duì)象租賃狀態(tài)的車輛檢查車型車貌（4）

21、檢查車貌u 車輛整潔的無(wú)需要清洗；u 車輛不整潔的，可以自行清潔的門(mén)店服務(wù)代表自行清理，不能自行清理送洗車店清理，并做好洗車記錄。（5）檢查油量u 油量滿的，無(wú)需加油u 油量不滿的，工作人員去加油站加油，并做好加油記錄（6）服務(wù)代表將整備完畢的車輛開(kāi)至門(mén)店提車點(diǎn)等待客戶取車；（7）門(mén)店車輛整備流程完成關(guān)于車輛整備的注意事項(xiàng)，詳情請(qǐng)翻閱運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第五冊(cè)門(mén)店操作細(xì)則III還車流程3.1門(mén)店還車流程門(mén)店還車流程圖致電應(yīng)還車，客戶詢問(wèn)還車時(shí)間轉(zhuǎn)續(xù)租流程是否續(xù)租客戶前往門(mén)店還車驗(yàn)車與客戶簽署驗(yàn)車單與客戶協(xié)商停運(yùn)損失費(fèi)，車輛維修費(fèi)（支付或預(yù)授權(quán)）車輛是否有損傷與客戶確認(rèn)就算費(fèi)用錄入還車信息，計(jì)算結(jié)算費(fèi)用詢問(wèn)

22、客戶，是否需要開(kāi)具發(fā)票為客戶刷卡結(jié)算轉(zhuǎn)開(kāi)具發(fā)票流程門(mén)店還車流程完成車輛回庫(kù)租賃轉(zhuǎn)車輛維修，保養(yǎng)流程車輛是否需要維修、保養(yǎng)整理租車單據(jù)并歸檔客服中心電話回訪恭送客戶刷取違章預(yù)授權(quán)車輛整備、入庫(kù)3.1.2門(mén)店還車流程細(xì)則(1)門(mén)店工作人員查詢當(dāng)日應(yīng)還車輛清單，致電應(yīng)還車輛客戶，確認(rèn)客戶還車情況；客戶續(xù)租：門(mén)店工作人員按續(xù)租流程進(jìn)行處理；客戶不續(xù)租：門(mén)店工作人員提示客戶超時(shí)收費(fèi)和違約金收取情況，并與客戶約定還車時(shí)間；(2)客戶前往門(mén)店還車，門(mén)店工作人員查看系統(tǒng)租車信息，并與客戶確認(rèn)組合記錄；(3)門(mén)店工作人員同客戶一起進(jìn)行驗(yàn)車，與客戶確認(rèn)還車車輛狀況，請(qǐng)客戶在驗(yàn)車單上簽字；(4)若車輛對(duì)比取車時(shí)有損

23、壞，或隨車物品有遺失，門(mén)店工作人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定與客戶協(xié)商停運(yùn)損失費(fèi)、維修預(yù)費(fèi)（支付或預(yù)授權(quán)）。若車輛沒(méi)有損壞將進(jìn)入下一步操作；(5)門(mén)店工作人員錄入客戶還車信息，系統(tǒng)計(jì)算客戶租車費(fèi)用；(6)門(mén)店工作人員與客戶確認(rèn)租車費(fèi)用，客戶沒(méi)有疑義，為客戶刷卡辦理結(jié)算；(7)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要開(kāi)具租車費(fèi)用發(fā)票。如需要開(kāi)具發(fā)票應(yīng)轉(zhuǎn)開(kāi)具發(fā)票流程，然后進(jìn)行正常的刷卡結(jié)算；(8)門(mén)店工作人員為客戶進(jìn)行第二次預(yù)授權(quán)（違章預(yù)授權(quán)、維修預(yù)授權(quán)）并進(jìn)行相關(guān)說(shuō)明；違章預(yù)授權(quán)：2000元，用于客戶違章處理；維修押金：支付額度根據(jù)車輛損壞情況與客戶協(xié)商而定（如：客戶進(jìn)保，則：可于保險(xiǎn)公司賠付款到帳后退還維修押金于客

24、戶）維修預(yù)授權(quán)：額度根據(jù)車輛損壞情況及與客戶協(xié)商情況而定。(9)門(mén)店工作人員辦妥還車手續(xù)，恭送客戶；(10)門(mén)店工作人員將租車單據(jù)歸檔；客服座席代表進(jìn)行租車滿意度電話回訪；(11)判斷車輛是否需要維修、保養(yǎng)若需要維修或保養(yǎng)，轉(zhuǎn)車輛維修流程或車輛保養(yǎng)流程；若無(wú)需維修、保養(yǎng)：門(mén)店工作人員進(jìn)行車輛整備；(12)門(mén)店工作人員整備后車輛入庫(kù)待租；(13)門(mén)店還車流程完成。注：車輛維修流程、車輛保養(yǎng)流程的具體內(nèi)容詳見(jiàn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-車輛管理。3.2服務(wù)點(diǎn)還車流程3.2.1服務(wù)點(diǎn)還車流程圖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車流程圖致電應(yīng)還車客戶詢問(wèn)還車時(shí)間是否續(xù)租詢問(wèn)車輛是否有損準(zhǔn)備車輛結(jié)算所需物品、工具提前到達(dá)約定還車地點(diǎn)（服務(wù)點(diǎn)）刷

25、卡結(jié)算刷取違章預(yù)授權(quán)恭送客戶錄入還車信息，計(jì)算租車費(fèi)用是否需要保養(yǎng)、維修轉(zhuǎn)維修、保養(yǎng)流程轉(zhuǎn)續(xù)租流程與客戶協(xié)商到門(mén)店還車驗(yàn)車與客戶簽署驗(yàn)車單詢問(wèn)客戶是否需要開(kāi)具發(fā)票轉(zhuǎn)開(kāi)具發(fā)票流程工作人員驅(qū)車返回門(mén)店整理租車單據(jù)并歸檔車輛整備客服中心電話回訪車輛入庫(kù)待租費(fèi)服務(wù)點(diǎn)，還車流程完成與客戶確認(rèn)結(jié)算費(fèi)用車輛是否損傷帶客戶回門(mén)店辦理還車手續(xù)轉(zhuǎn)門(mén)店還車流程3.2.2服務(wù)店還車流程細(xì)則(1)門(mén)店工作人員查詢服務(wù)點(diǎn)還車輛清單，致電應(yīng)還車輛客戶，確認(rèn)客戶還車情況；客戶續(xù)租：門(mén)店工作人員按續(xù)租流程進(jìn)行處理；客戶不續(xù)租：門(mén)店工作人員提示客戶超時(shí)收費(fèi)和違約金收取情況，并與客戶約定還車時(shí)間；(2)門(mén)店工作人員詢問(wèn)客戶車輛是否

26、有損壞或隨車物品損壞、遺失，若有，則向客戶說(shuō)明應(yīng)到門(mén)店還車，并按照門(mén)店還車流程處理；(3)門(mén)店工作人員準(zhǔn)備車輛結(jié)算所需物品工具；(4)門(mén)店工作人員攜帶相關(guān)資料到達(dá)約定的還車地點(diǎn)；(5)門(mén)店工作人員同客戶一起進(jìn)行驗(yàn)車，與客戶確認(rèn)還車車輛狀況，請(qǐng)客戶在驗(yàn)車單上簽字，若在此時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛有損，工作人員開(kāi)車將客戶帶回門(mén)店辦理還車手續(xù)；(6)門(mén)店工作人員與客戶確認(rèn)租車費(fèi)用，客戶沒(méi)有疑義，為客戶刷卡辦理結(jié)算，客戶需要使用本人儲(chǔ)值賬戶（預(yù)付費(fèi)）結(jié)算的，僅能在門(mén)店還車，不能再服務(wù)點(diǎn)還車；(7)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要開(kāi)具租車費(fèi)用發(fā)票。如需要開(kāi)具發(fā)票轉(zhuǎn)開(kāi)具發(fā)票流程，然后進(jìn)行正常的刷卡結(jié)算；(8)門(mén)店人員為客

27、戶進(jìn)行第二次預(yù)授權(quán)（違章預(yù)授權(quán)、維修預(yù)授權(quán)）并進(jìn)行相關(guān)說(shuō)明；違章預(yù)授權(quán)：2000元，用于客戶違章處理；維修押金：支付額度根據(jù)車輛損壞情況與客戶協(xié)商后而定。（如：客戶進(jìn)保，則：可于保險(xiǎn)公司賠付款到帳后退還維修押金于客戶）維修預(yù)授權(quán)：額度根據(jù)車輛損壞情況及與客戶協(xié)商情況而定。(9)門(mén)店工作人員辦妥還車手續(xù)，恭送客；(10)門(mén)店工作人員將車輛開(kāi)回門(mén)店，并將相關(guān)資料、單據(jù)整理并歸檔；(11)門(mén)店工作人員將租車單據(jù)歸檔并錄入還車信息；客服中心座席代表滿意度電話回訪；(12)判斷車輛是否需要維修、保養(yǎng)；若需要維修或保養(yǎng)，轉(zhuǎn)車輛維修流程或車輛保養(yǎng)流程；若無(wú)需維修、保養(yǎng)，門(mén)店人員進(jìn)行整備；(13)門(mén)店工作人員

28、整備后車輛入庫(kù)待租；(14)服務(wù)點(diǎn)還車流程完成。注：車輛維修流程，車輛保養(yǎng)流程的具體內(nèi)容詳見(jiàn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-車輛管理。IV開(kāi)具發(fā)票流程4.1開(kāi)具發(fā)票流程圖門(mén)店還車結(jié)算時(shí)車輛續(xù)租結(jié)算時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車結(jié)算時(shí)客戶是否需要開(kāi)具發(fā)票流程結(jié)束記錄客戶姓名，發(fā)票抬頭、聯(lián)系地址、郵編將需要開(kāi)具發(fā)票的客戶信息資料已郵件形式發(fā)送與公司財(cái)務(wù)票據(jù)接口人開(kāi)具發(fā)票流程結(jié)束財(cái)務(wù)票據(jù)接口人開(kāi)具發(fā)票并郵寄于客戶4.2開(kāi)具發(fā)票流程細(xì)則(1)詢問(wèn)開(kāi)具發(fā)票的時(shí)機(jī)：門(mén)店車輛還車結(jié)算時(shí)； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還車結(jié)算時(shí)； 車輛續(xù)租結(jié)算時(shí)；(2)詢問(wèn)客戶是否需要開(kāi)具租車發(fā)票；客戶不需要開(kāi)具發(fā)票的，繼續(xù)還車結(jié)算流程；客戶需要開(kāi)具發(fā)票的，記錄客戶姓名、發(fā)票抬頭、

29、詳細(xì)郵寄地址、郵政編碼等；(3)將需要開(kāi)具發(fā)票的客戶信息資料整理后已郵件形式發(fā)送到公司財(cái)務(wù)部門(mén)票據(jù)接口人；(4)財(cái)務(wù)部票據(jù)接口人收到信息核對(duì)資料開(kāi)出發(fā)票并郵寄至客戶；(5)開(kāi)具發(fā)票流程結(jié)束；V門(mén)店車輛日常檢車流程5.1門(mén)店車輛日常檢查流程圖門(mén)店車輛日常檢查流程圖門(mén)店工作人員查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)成功訂單工作人員，檢查系統(tǒng)核對(duì)車輛檢查車況檢查車貌檢查胎壓記錄檢查數(shù)據(jù)檢查流程結(jié)束轉(zhuǎn)車輛整備流程聯(lián)系運(yùn)營(yíng)部第一接口人聯(lián)系車營(yíng)中心第一接口人自行清潔自行充氣/送修5.2門(mén)店車輛日常檢查流程細(xì)則(1)服務(wù)代表檢查租車系統(tǒng)；(2)判斷是否有成功訂單；有訂單的轉(zhuǎn)車輛整備流程。沒(méi)有訂單的進(jìn)入日常檢查流程。(3)服務(wù)代表檢查

30、系統(tǒng)（車庫(kù)）；服務(wù)代表每天營(yíng)業(yè)前檢查門(mén)店車庫(kù)里所在車輛的數(shù)量和車型是否與系統(tǒng)中一致。一致的檢查車況不一致的首先自檢，自檢沒(méi)有問(wèn)題的可以與相關(guān)門(mén)店溝通或與運(yùn)營(yíng)中心第一接口人溝通，直到解決問(wèn)題。(4)服務(wù)代表檢查車況車況沒(méi)有問(wèn)題的檢查車貌車況有問(wèn)題的首先自行解決，不能自行解決的與車管中心第一接口人聯(lián)系，直到解決問(wèn)題(5)服務(wù)代表檢查車貌車貌整潔的檢查車貌車貌不整潔的自行清理，如非常臟的，在門(mén)店日常巡查表中做好記錄，在此車有成功訂單的情況下可以送洗車店清洗。(6)服務(wù)代表檢查胎壓胎壓正常無(wú)問(wèn)題通過(guò)胎壓不符合標(biāo)準(zhǔn)的使用充氣機(jī)自行打氣，如還有虧氣（輪胎氣不足）現(xiàn)象的與車管部門(mén)第一接口人溝通，是否需要補(bǔ)修

31、或更換輪胎。(7)服務(wù)代表在門(mén)店日常巡查表中詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)，并簽字，回到門(mén)店內(nèi)歸檔。(8)門(mén)店車輛日常檢查流程結(jié)束。VI車輛超期未處理流程6.1車輛超期未處理流程圖超期未還車處理流程圖客戶車輛超期未還店長(zhǎng)上報(bào)門(mén)店管理部啟動(dòng)一級(jí)預(yù)警流程一級(jí)預(yù)警解除啟動(dòng)二級(jí)預(yù)警流程二級(jí)預(yù)警解除啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急流程已解決啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急流程已解決確認(rèn)車輛丟失，匯總上報(bào)結(jié)果超期未還處理流程完成6.2車輛超期未還處理流程細(xì)則(1)客戶超期未還車輛，門(mén)店負(fù)責(zé)人上報(bào)門(mén)店管理部；(2)門(mén)店管理部啟動(dòng)一級(jí)預(yù)警流程；(3)若執(zhí)行一級(jí)預(yù)警流程尚未解決，則啟動(dòng)二級(jí)預(yù)警流程；(4)若執(zhí)行二級(jí)預(yù)警流程尚未解決，則啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急流程；(5)若執(zhí)行一級(jí)

32、應(yīng)急流程尚未解決。則啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急流程；(6)若二級(jí)應(yīng)急流程也未能追回車輛，只能確定車輛丟失，相關(guān)人員匯總處理結(jié)果；注：上述一級(jí)預(yù)警流程、二級(jí)預(yù)警流程、一級(jí)應(yīng)急流程、一級(jí)應(yīng)急流程、二級(jí)應(yīng)急流程的具體內(nèi)容詳見(jiàn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-車輛管理。VII被租車輛的違章處理流程7.1被租車輛的違章處理流程圖車輛違章處理流程圖違章預(yù)授權(quán)接觸前5天查詢車輛違章信息門(mén)店工作人員定期查詢所屬車輛違章信息車輛部門(mén)提供車輛出市信息查詢本市及外地違章信息車輛是否曾經(jīng)出過(guò)市區(qū)30天違章預(yù)授權(quán)自動(dòng)解除或手動(dòng)解凍租賃車輛有違章查詢本市違章信息違章處理流程完成告知客戶違章罰款情況客戶自行處理違章客戶自行處理違章從違章預(yù)授權(quán)中扣除違章費(fèi)用，代辦費(fèi)用查詢違章是否已經(jīng)處理與客戶溝通罰款金額在一千元內(nèi)客戶將超出部分匯入指定銀行賬號(hào)錄入違章交款處理信息通知車管處理違章車輛所屬地車管處理違章交款食物違章處理流程完成7.2被租車輛的違章處理流程細(xì)則(1)查詢車輛違章信息(2)門(mén)店工作人員每周查詢所屬車輛交通違章信息；(3)門(mén)店工作人員應(yīng)在違章預(yù)授權(quán)（二次預(yù)授權(quán)）解凍前5天查詢所屬車輛交通違章信息；違章信息查詢分為兩部分： 本市交通違章信息； 外地交通違章信息； 車輛無(wú)違章發(fā)生：客戶的預(yù)授權(quán)將在30天后自動(dòng)解凍； 車輛有違章發(fā)生：門(mén)店工作人員錄入違章信息，電話通