客服專員崗位說明書

1、客服專員崗位說明書1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客 戶推廣產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理 ；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān) 系;7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。篇二：電話客服專員崗位職責(zé)說明書1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶 反饋；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服 務(wù)；4、

2、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。篇三：電話客服專員崗位職責(zé)說明書一、 1 、有責(zé)任心，認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3 、具有多面性（性格 ）4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息7 、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做， 用任何方法做到讓客戶滿意， 公司損失降

3、到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程1 、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3 、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5 、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶

4、電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。6 、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。7 、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。8 、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要

5、說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題， 想到了解決方法之后再回電話。 回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠的， 用心的， 讓客戶自己不好意思再打電話來。篇四：電話客服專員崗位職責(zé)說明書1. 接聽來電（車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活）;2. 負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理;3. 協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;4. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1 、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢 ;2 、負(fù)責(zé)電話

6、接聽客戶咨詢、解答售后問題 ;3 、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品 ;4 、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;5 、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。篇二：電話客服專員崗位職責(zé)說明書1 、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋 ;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3 、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);4 、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5 、與同

7、事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。篇三：電話客服專員崗位職責(zé)說明書一、 1 、有責(zé)任心，認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3 、具有多面性（性格 ）4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息7 、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做， 用任何方法做到讓客戶滿意， 公司損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程1 、害怕接到售后的電話，心

8、虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3 、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5 、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)

9、大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。6 、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。7 、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。8 、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題， 想到了解決方法之后再回電話。 回電話的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠的， 用心的， 讓客戶自己不