物業(yè)管理--物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容

1、物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理收費(fèi)管理：1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用的收取 （水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 ；收費(fèi)期 ；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢清潔消殺管理：1、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄整改保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服務(wù)、著裝要求4、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改；5、

2、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；6、訪客管理：出入登記記錄綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作計劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：及時性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計：及時率；處理率業(yè)主意見調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、意見調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度2、專人負(fù)責(zé)3、定期舉辦社區(qū)文化活動消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄2、消

3、防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄；3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識的安放裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗(yàn)收5、違章的處罰及整改制度停車場（位）的管理1、停車場管理制度2、停車場進(jìn)出記錄3、臨時停車收費(fèi)制度維修服務(wù)制度1、24 小時值班制度2、接受報修，填寫報修維修單3、維修到場時限4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定5、業(yè)主確認(rèn)制度6、維修回訪制度：頻率；比例；整改7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。女

4、職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油7、注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒8、裙子長度適宜9、著肉色絲襪，無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容男職員1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng) , 前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一

5、次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度， 包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊張；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地

6、咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約 15 度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。2、15 度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15 度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。3、30 度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾 30 度，目光約落于體前 1 米處，停頓三秒鐘后，再慢慢

7、抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊， 不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直， 胸前向前挺， 雙肩放松平放， 軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的 2/3 ，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和

8、肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。切不可：（ 1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（ 2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（ 3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（ 4）趴在工作臺上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：（ 1）在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間；（ 2）與上級、賓客相遇時，

9、要行欠身禮示禮致意；（ 3）與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（ 4）與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；（ 5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；（ 6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；（ 7）三人同行時，中間為上賓；（ 8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；（ 9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；（ 10）與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。六）手姿橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要

10、凹陷，手與地面呈 45 度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。直臂式當(dāng)給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高， 肘關(guān)節(jié)伸直。 在介紹或指示方向時， 眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向

11、后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來賓。七）蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。八）眼神交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的 1 平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌， 又不會分散聽話時的精力， 還可以緩解交談時的緊張心理。九) 舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行， 不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打

12、飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。6、

13、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時， 不能模仿譏笑； 對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去， 應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系， 以滿足客人的要求。10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在公司內(nèi)

14、遇到貴賓：停下問候，行15 度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15 度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15 度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問訊時，停下，行 15 度鞠躬禮，回答。請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體 45 度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體 20 厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作

15、電梯運(yùn)行。乘坐電梯時，一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間， 以示尊重；如自己是主陪， 應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見面時， 盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片， 遞名片時， 注意名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上

16、，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。服務(wù)中心接待客人時1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時（或距離服務(wù)員 3 米時），服務(wù)員站立迎賓，并行 15 度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人 （群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工

17、作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?2、右 2、左 1、右 1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主， 要主動問詢有何服務(wù)需求， 若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)， 應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。5）與業(yè)主對話時宜保持1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不

18、耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。7）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。8）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所

19、表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。11）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意， 同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。 要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語

20、、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。13）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助 （如交錢后、登記后、配合我們工作后） 要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。 業(yè)主對我們感謝時， 一定要回答“請別客氣”。14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行 15 度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。送客離開客戶離去時，應(yīng)起立，行15 度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、

21、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、 發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理； 對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的， 應(yīng)向住戶表示歉意， 取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場， 共同商討解決處理辦法， 采取有效的補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，

22、應(yīng)盡量使其冷靜， 若一時難以平息或把握， 應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序， 2 天內(nèi)給住戶明確答復(fù)， 10 日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴， 應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏