酒店禮貌禮儀培訓教案

1、文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.酒店禮貌禮儀培 訓 教酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當作服務工作的重要 內容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準。因此，對酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進一步加深認識。§11 禮貌、禮節(jié)與服務禮儀1. 禮貌及其表現1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。是人與人之間在交往過程中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范，是一個人待人接物時的外 在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、表情和動作等來體現的。它反映了時代的風尚、文明的程度和人們的道 德品質。酒店中

2、的禮貌服務是要求從業(yè)人員在服務過程中，能夠通過自身誠懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好， 使客人感到“賓至如歸”。2. 禮貌的構成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾說：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f禮貌發(fā)自內心。服務員內心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言、 態(tài)度、行為上有所表現。第二要素是友好之情。是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行，一舉一動之中。3. 禮貌的具體表現表現在外表上，要講究儀表、風度；表現在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現在行動上，要落落大方、彬彬有禮；表現在態(tài)度上，要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質上有不同，禮貌是發(fā)自內心，客套則是故作

3、姿態(tài)，表里相悖的。正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相 處，禮貌才成為人們在日常生活中，調整相互之間的關系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則，因 此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則。4. 禮貌的基本內容：誠懇、謙虛、友善和有分寸。2. 禮節(jié)及其表現1. 什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問 以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式，是對他人態(tài)度的外在表現和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī) 走耍壁生如：古時的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現代社會中較常用的點頭致意禮、舉手注目禮、

4、握手禮等。各國、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。作為酒店從業(yè)人員應了解他們的風俗，熟知其禮節(jié)，能夠做到真正的以禮 相待。2. 禮貌與禮節(jié)的關系禮節(jié)比社貌范圍窄，層次要高，要更講究。任£一些比較正規(guī)、莊重、嚴肅的場合，人們?yōu)榱藢@種場合表示他由衷的感受 所表達出的語言和行為。如：在日常生活中，見面時人們之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝穿著；人們 之間互相探訪要講究適當的時機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無禮貌，即沒有發(fā)自內心的友善，同樣不會讓人感 到受到禮遇。因此，酒店要求從業(yè)

5、人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。3. 酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務中，服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當稱呼、得體應答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務。這些都 是禮節(jié)規(guī)定，是人們在長期交往中和酒店在日常服務中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此也是酒店對顧客服務所必須遵守的 行為規(guī)則。3. 禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序 等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求。在酒店服務中，服務禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因為禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服 務的方方面面，貫穿于服務過程的始終，無論是經理還是員工，無論

6、是服務員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮 儀大使”。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)復習題：1. 什么是禮貌？2. 什么是禮節(jié)？3. 常見的禮節(jié)有哪些？2文檔收集于互聯(lián)網，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持§1 2酒店必須講禮節(jié)、禮貌1. 禮貌服務在酒店服務的重要性酒店作為一個涉外服務行業(yè)，是客人觀察一個國家、民族和社會的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不 僅僅體現個人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國家、民族和社會主義精神文明的風采。禮貌禮節(jié)是使人際關營口諧的潤滑劑。因此，對人際交往中基本禮貌準則的遵守，可以

7、造就一種安定和諧的社會環(huán)境和酒 店內部環(huán)境，使員工都能夠時刻處于愉悅，溫馨的工作和環(huán)境之中。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質服務的基礎，也是酒店從業(yè)人員應具備的基本素質之一，它直接影響酒店的聲譽，從而影響經濟 效益。2. 禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心酒店服務最大的特點是直接性，由服務員面對面地為顧客服務，因此，服務本身就變成酒店產品。酒店產品的質量包括三 個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準 就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、

8、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上 減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內容。3. 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。同時酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語道“主賢客來勤 ”，就一語道破了其中的奧妙，“主”就是酒店員工，“客”就是顧客，“賢” 就是講究禮節(jié)、禮貌，也就是說，服務人員對客人殷勤有禮。顧客是被動的，要使客人絡繹不絕，關鍵在于酒店員工的熱情、 有禮、殷勤好客。4. 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，無論是前臺還是后臺，不

9、管是一線還是二線，都要講究禮節(jié)、禮貌。有的人以為 講禮貌是直接對客人服務的服務員的事，與自己無關；還有的人認為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤 的看法。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講禮貌，管理人員對服務員要講禮貌，上下級之間、同事之間 也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才 能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、 禮貌的表率。復習題：為什么說禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心?3文檔收集于互聯(lián)網，如有不刪除文檔來源為

10、：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.§ 13 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。是一個人的精神面貌的外觀體現。所謂儀容就是容貌、面容的總稱。所謂儀態(tài)是指人在交往活動中的舉止所表現出的姿態(tài)和風度。2. 酒店業(yè)從業(yè)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)酒店服務人員應隨時注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質決定的。1. 良好的儀表、儀容是酒店員工的一項基本素質要求。酒店服務人員的工作就是面向顧客并為其服務，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。整潔美觀的服飾、 端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現，也是職業(yè)

11、榮譽感和對客人服務責任感的反映。員工的儀表反映了一個酒店的檔次， 檔次決定了價格，價格產生了效益，這是一個連鎖反應圈。也就是說，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現了酒店的 服務形象。因此，為了向客人提供優(yōu)質的、令人滿意的服務，酒店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練 的專業(yè)技能之外，在講究禮節(jié)禮貌的同時，還要注重儀表儀容，這是對酒店從業(yè)人員的一項基本素質要求。2. 員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務水平。在酒店業(yè)激烈競爭的今天，各家酒店的硬件（酒店的設施設備）水平都已大為改善，日趨完美，由此，作為軟件的服務人 員的素質對服務水平的影響就更大了，甚至成為決定一個酒店成敗

12、的關鍵。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人 員的素質。因此，在國內外的酒店星級評定標準中，通常都設有有關員工儀表儀容的考核內容，作為評定酒店的管理水平和服 務水平的重要依據之一。3. 良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現，是禮貌服務的基本要求，也是尊重賓客的需要。它不僅能滿足客人視覺美 的需要，同時也使客人感到自己的身份和地位得到了承認，使其受到尊重的心理得到了滿足。4. 良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛愛美之心人皆有之，每一個酒店服務人員也想得到賓客對自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對賓客的尊 重，又能體現自尊自愛。酒店業(yè)提倡端

13、莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求酒店從業(yè)人員要通過不斷地學習，加強文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培 養(yǎng)高尚的審美觀，在實踐中提高自身素質，在崗位上展示酒店從業(yè)人員的良好精神風貌。綜上所述，酒店服務人員的儀表儀容不僅僅是個人形象問題，而且更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水準、 文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。所以，要發(fā)展我國的酒店行業(yè)，吸引更多的世界各國朋友，就應該著眼于國家和 民族的利益，為維護酒店業(yè)的聲譽和提高經濟效益，注重儀表儀容和個人良好形象的樹立。3. 儀容、儀表的標準1. 頭發(fā)發(fā)型樸素，梳理整齊；男員工前不過眉，后不蓋領，側不過耳。女員工前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，

14、用暗色發(fā)飾，一 線女員工長發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。2. 面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過長；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。3. 口腔保持清潔，口氣清新。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿嘴的酒氣味。4. 著裝整潔、挺括、無破損、無鄒紋、無丟扣，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口。5. 銘牌潔凈、明亮，無污漬，佩于左胸處。6. 襪子男員工穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換；女員工穿肉色絲襪，無皺，無破損，無跳絲，勤更換。7. 鞋子黑色皮鞋，須潔凈、光亮，無污垢；布鞋須潔凈；不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）8. 首飾可戴一塊手表，一枚結婚戒指

15、；不得戴懸吊式耳環(huán)，手鏈，手鐲，胸針，腳鏈；戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。9. 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。10. 身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味，不灑香水。11. 眼神和客人說話時關注客人反應，眼神要有神彩，勿東張西望。目光應停留在對方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。12. 表情與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過分親熱。13. 衛(wèi)生勤洗澡，勤換內衣、內褲和襪子，勤漱口。身上不留異味，防口臭。4. 儀表的具體要求1. 要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感。2. 要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不

16、經心，給客人以不受重視感。3. 要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。4. 要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給客人以負重感。6. 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。5. 儀態(tài)的具體要求1. 站姿1） 站姿要領站立端正，重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、肩平、腰直；雙目平視，以雙眼余光巡視工作區(qū)域內的情況，不可東張西望；噴微1k.迪黃微笑;.梨肩筋助一怒臂且經工整.反又專套使前交江有更放在左手上以便上墮咳回

17、各堤供服爰坪叁態(tài)二（視崗位不同要求有所不同）女服務員雙腳呈“ V：字形,雙膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩差,或呈小丁字步，一只腳向側前方伸出約 _ 1/3 只腳。男服務員雙腳與肩同寬，呈“平行”狀。女性站姿要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性站姿要表現出男性的剛健、強壯、粗獷、慎悍、英武、威風之勢，給人一種“勁”的壯美感。2） 調節(jié)式站立站累時，可變換為調節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體 仍應保持正直。3） 酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，

18、腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑。保安員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離8CM內），雙臂下垂，男女均可采用背手式。柜臺工作人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。4） 對酒店的員工來講，最忌諱的是下列錯誤的站姿東倒西歪，倚靠物件（桌、椅、門、墻、客人坐椅背）。聳肩勾背，彎腰駝背。雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。東張西望，做小動作，如擺弄打火機、香煙盒等。背對客人站立。把腳踏在凳子上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西等。2. 坐姿1) 就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：輕穩(wěn)地入座入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺直，

19、雙肩放松平放，軀干與頸、雕、腿、 腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。入座后將左右腳并齊。女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。有的女孩不太注意，坐下時裙子沒理好，裙 子散開，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。天熱時，女子切忌以裙代扇取涼。不坐滿椅子可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿，最好只坐滿椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應坐在 椅子中央。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。欲站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，向前走 一步，再轉身走出房間。兩膝蓋不可分得太開男子坐下兩膝可分開，女子坐下則應雙膝并攏。切忌兩膝分得

20、太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采 取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。2) 側坐端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。除側坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。3) 就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺或趴在工作臺上；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對著他人頻繁的抖動；不時擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；旁若無人，整理頭發(fā)

21、和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。3. 行姿(行態(tài))1) 行走要領行走應輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、 收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向 距離3厘米左右。2) 行姿注意事項男士不要扭腰，女士不要搖晃臀；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、大搖大擺，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍，不東張西望；因工作需要必須超越客人時，要禮貌

22、致歉，說聲對不起；腳跟著地不可用力過度，發(fā)出咯咯的聲音；4. 動作(舉止)酒店從業(yè)人員在日常工作中，經常處在動的狀態(tài)，因而動作的優(yōu)美是服務工作的需要，也是應該訓練的。1) 行走路線應靠右行走，不走中間。與上經一跑篷殂遇及一座旦級注視肉互,一送息頭或i迸土型立賂巴型饅紅麥速度處現讓!丕送與他但控道而行或并行。如因急事超越前面顧客時，不可不聲不響，也不可跑步，應表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動隹過急導致身體朱衡而迎撞工顧客一或同圍器皿工一更不能重態(tài):如霞客讓路:過后座回吝致謝與上司、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，自己不能搶先而行。2) 引領引導顧客時，讓顧客在自己的右側。三

23、人同行，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3) 乘電梯按先出后進的次序；與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出；在電梯內要面對電梯門而站；禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。4) 取低處物品下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品;不要彎上身、翹臀部、低垂頭。5) 遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；注意物品的尖端不可指向對方。6) 敲門用手輕敲三下，靜候反應，10秒左右后無反應，可略高點聲輕敲三下，靜候。5. 手姿手姿是最具表現力的一種“體態(tài)語言一般說來，掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、尊重

24、他人的含義，掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在介紹、引路、指示方向時，應注意手臂伸直，手指自然并攏(拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直)，掌心向.上，以肘關節(jié)為支點，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。切忌用一只手指指點，或用一個手指為客人指示方向。手勢動作需注意以下幾點：談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點點；在講到自己時，用手指點自己的鼻尖，在講別人時，用手指點

25、別人；用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。6. 行禮當客人走到面前時，應主動向客人行禮。應注意以下幾點：1) 在適當的距離，首先注視客人，然后點頭致意；2) 不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語；3) 行禮的夔逑迂意一塞亶僵步更放慢步伐回H微爰一塾!虎紇一查度差里4) 服爰更I工隹史，一遮賞亙以邊工空一邊巨禮一但如寰熊皙僵王史工但皿挨讓卷2遁到鄭重6) 如采用鞠躬_工距離票合適,.一約1,5 一兆左右為宜工一度數要合適一約15:30度為富一離開時應先鞠一躬一再后.退一步轉身離去。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通過人的面部或姿態(tài)表現出來的。如有的服務人員謹小慎微，

26、缺乏熱情和主見，工 作被動，只會用簡單的言語去應酬賓客，面部表情冷漠。這就表現他們對工作缺乏自信心，依賴性較強，缺乏對客人的服務熱 情。而有的服務人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時能熱情適度，耐心周到，對客人的態(tài)度反應較快，能虛心聽 取客人的意見，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。在酒店服務中，面帶微笑，真誠服務，這是對每個服務人員最起碼的要求。親切的微笑會使人感到和藹可親，平易近人； 而表情麻木，毫無笑容的服務人員是不會受客人歡迎的。所以，酒店在服務中提倡“笑迎天下客”。微笑服務不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。一種有分寸的微

27、笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達自己的 圭舞工拿里他上四登悠一金苣到丕旦值i型和強便曳為服爰人型?遂逕二微塞二一座逐跑隹八繾袈懸埴進工解弛卷道二一微笑應發(fā)自內心，并表現為輕松友善，這種微笑應來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。有了這種感情，才會有真正的微笑一一不 僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時，克制不良情緒的外露，增強自制力， 盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進入工作。應當說，不會微笑的人，是做 不好酒店服務工作的。也正因為如此，康拉德希爾頓的一句“今天你對客人微笑了沒有？”成為酒店服務中的名言。6. 日常工作生活中儀態(tài)

28、1. 迎面遇見客人時靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。2. 客人從背后過來時停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步;左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。10文檔收集于互聯(lián)網，如有不妥請聯(lián)系刪除.§ 14 酒店服務禮貌語言酒店服務與語言的關系密切。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此，酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深 淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。1. 禮貌服務用語的概念禮貌服務用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時需使用的一種禮貌語言。它具體體現了禮貌和

29、提供服務雙重特性， 是服務人員用來向客人表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。俗語說：“一句話使人笑，一句話使人跳?！边@句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。1. 倡導“五聲”在服務過程中，服務人員應談吐文雅、語調輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術。歸納起來，服務時要有“五聲”，即：顧客進店有歡迎豆（問候聲）,給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有運叁氏磔冽更，,，給客人留下最后的好印象。2. 杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的看生

30、置二刁難他人的斗氣明邕道2. 日常禮貌用語1. 稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨）,您好2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨3. 問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了4. 祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心5. 告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！6. 道歉語：對不起。請原諒。打擾您了。失禮了。完全是我的錯，7. 道謝語：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎 /您的建議！多謝您合作8. 應答語：是的。好的。我明白了。謝謝您的

31、好意。不要客氣。沒關系。這是我應該做的。不必客氣。請多指教。9. 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請問，有什么事可以幫到您？請問，您需要點什么？先生/小姐，請問，這杯飲品可以收掉嗎？10. 婉言推托語：很遺憾，不能為您幫忙。承蒙您的好意，但是11. 指路用語：請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。3. 禮貌服務規(guī)范1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。2. 常用禮貌用語詞11個：請！您，謝謝！對不起！請原諒！沒關系！不要緊。別客氣。您早。您好！再見。3. 禮貌服務的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首

32、長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。4. 禮貌服務中必須做到的“三輕”說話輕；走路輕；操作輕。4. 對顧客服務用語要求1. 主動問好，稱呼得當。見到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適 宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持2. 注意禮貌用語與客人對話時宜保持 60厘米一100厘米左右的距離，要注意禮貌用語，注意“請”字當頭“謝”字不離口，表現出對客人

33、 的尊重。3. 用心傾聽對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，一般應目視對方“三角區(qū)” ，即鼻子與雙眼之間（但不要死盯著客 人）。要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方。4. 對客人的問詢應圓滿答復。若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 言語親切，服務真誠說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)， 應說：“好的，我馬上就來（力、）

34、工千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 熱情接待，一視同仁與人對話時，如遇另一人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說：“對不起，讓你久等了" ，不能一聲不響就開始工作。7. 態(tài)度和藹，聲調自然，音量適中與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，聲驚四座；也不要過 低，湊到客人跟前小聲嘀咕。以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8. 若遇困難，真誠致歉當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客

35、人一個解決問 題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9. 堅持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌 使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求 式、商量式、解釋式的說話方式。1） 詢問式：如“請問一一？ ”2） 請求式：如“請您協(xié)助我們一一”（講明情況后請客人協(xié)助）3） 商量式：如“一一您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的一一”10 .打擾客人，表示歉意；

36、接受幫助，表示感謝。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說 對不起，打擾您了。 ”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、 登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”11 .對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12 .若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對顧客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用相互都懂的語言；尊重客人宗教信仰，對客人服飾不得評頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號。不得聚堆閑聊，大聲

37、講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。不輕易打斷別人話題，自己談話應給他人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人。復習題：簡述基本禮貌用語。文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.§15 酒店日常服務禮節(jié)酒店各部門、各崗位服務人員，都應該自覺講究禮貌禮節(jié)，以示對客人的尊重和友好。一般來說，最為基本的日常服務禮 節(jié)包括：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。1. 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務人員在日常工作中根據時間、場

38、合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關心。1. 日常問候初次見面問候：“您好！ ”“您好，歡迎光臨！ ”；時間性問候：一天中不同時刻遇見客人可分別說：“早上好！ ”“中午好” “晚上好”；酒店服務人員在日常服務中，還應根據工作情況的需要，在使用上述問候的同時，恰當地接上一些禮貌服務用語，如“早 上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”“晚上好，太太。先在這里休息一下如何？”這樣就會使對方備感親切和自然。2. 祝賀問候當客人在酒店消費期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應及時主動地表示祝賀，“祝您生日快樂！” “祝您健康長壽！”“新年好！ ”“圣誕快樂！'3.

39、送別問候在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節(jié)?？梢哉f“晚安！”“再會！ ”“明天見！ ”“祝您一路平安！”等。4. 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來？”“請多保重?！?. 稱呼禮節(jié)1. 最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通?！跋壬?一詞用來稱呼男性客人，而不論其年 齡大?。弧胺蛉恕笔菍ι矸莞叩囊鸦榭兆拥淖鸱Q；“太太” 一詞一般是在已知對方已婚的情況下對女子的尊稱；對職業(yè)女性可稱二女士:二二小妲:一二期:哇塞吏歲覆玄壬期理性一直些在不工解女宴媚邂噠區(qū)邑坦可使里2. 得悉客人姓名后的稱呼當服務人員在

40、得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對他們的熟悉和重視。3. 對有職業(yè)、職位或學位的客人的稱呼遇到有職位或學位的先生，可在“先生” 一詞前冠以職位或學位，如“總裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其職業(yè)的或稱“護士小姐”、“秘書小姐”等等。4. 對官員、使節(jié)和高級將領的稱呼對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中高級將領，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。如“總統(tǒng)先生閣下”、“將軍先生閣下”等。3. 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務人員在迎送客人時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現出服務人員對來賓的歡迎和重

41、視，而且也反映了接待 的規(guī)格和服務的周到。當客人抵達酒店時，有關服務人員應動上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提 攜行李物品。接團體客人上車時，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞 到車門框。接送客人時，對于老弱病殘幼的客人，拉開車門后還要主動攙扶其上下車。對不愿他人攙扶的客人，不必勉強，要尊重其 意愿，但要多加注意，隨時準備采取應急措施。接送客人上車，在客人全部就座后，服務人員方可坐下，到達目的地車停穩(wěn)后，服務人員應先下車開門，再請客人一一下 車。到達下榻處后，應隨同客人一起到前廳總服務臺辦理登記手續(xù)，同

42、時要關心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務人員要準確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。要隨時了解客人的要求，耐心解答客人的詢 問。在向客人交代好有關事項后應即時退出客房，不要妨礙他們休息。當客人離店時，服務人員對因需要而集中的行李物品要清點，避免差錯。車啟動時應揮手告別，目送其離去。對于重要的客人，必要時應組織管理人員和服務人員在大堂或大門口列隊迎送。迎送的隊伍要排列成行，精神飽滿，服裝 整齊，笑容滿面。在客人全部進店或離去后，迎送人員方可撤離。4. 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。具體要求有：1. 為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，服務人員在工作場地應保持安靜，說

43、話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵；走路腳步要輕，操作動作要輕，取放 物品要輕，避免發(fā)出響聲。2. 在公共場所時，嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。3. 當面為客人服務或在公共場所時，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙 齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、攜鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、 拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動。服務中不準吸煙，吸煙既是違反店紀店規(guī) 的行為，也是對客人不禮貌的舉止。在工作場所及平時，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的 不良習慣。4. 在引領客人時，要位于客人的左前方二三步（1米）處，隨客人同時行進，遇到臺階或轉彎處需及時側轉身示意客人留意。在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行 走時，也不得搶道先行。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務 之意。即：迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。5. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位