售后服務(wù)管理規(guī)章制度

1、售后服務(wù)管理規(guī)章制度售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理辦法口總則（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，具與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。（五）本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。口維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：1 1.有費服務(wù)（A A）- -凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服

2、務(wù)費用者屬予此類2 2 .合同服務(wù)（B B）- -凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。3 3 .免費服務(wù)（C C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。4 4.一般行政工作（D D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其它不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表 14.6.114.6.1）規(guī)定如下：（八） 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組， 于接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地

3、址、電話、商品型號等登記于叫修登記簿上,并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。（九）技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。（十）凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。（十一）凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上,并填具“修護(hù)卡以憑施工修

4、護(hù)。（十二）每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上， 商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期， 然后將該商品同服務(wù)憑證,送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。（十三）上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填技術(shù)員工作日報表送請服務(wù)主任核閱存查。（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填服務(wù)主任日報表。（十七）分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）口客戶意見調(diào)查（二十二） 本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)， 并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見