超市管理制度

1、第1章門店各崗位責(zé)任店長崗位責(zé)任1、負(fù)責(zé)完成超市下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動態(tài)。3、及時(shí)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。4、及時(shí)處理報(bào)損商品。5、嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。6、落實(shí)促銷方案的門店執(zhí)行情況。7、受理顧客投訴事宜。8、組織實(shí)施定期盤點(diǎn)工作。10、處理突發(fā)事件。11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。12、負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理13、負(fù)責(zé)貨物的入庫，條碼的輸入及條碼的制作店長工作流程（附表1）工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)晨會工作要項(xiàng)傳達(dá)人員狀況確認(rèn)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況賣場、后場狀況確認(rèn)（1）賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況；（2）后場廠商進(jìn)貨

2、、檢驗(yàn)及倉庫狀況；（3 ）收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺狀況；昨日營業(yè)狀況確認(rèn)狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù)3、客單價(jià)4、未 完成預(yù)算部門開店?duì)顩r檢查（1）商品促銷就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；行動計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)（1 ）銷售計(jì)劃；（2 ）商品計(jì)劃（特價(jià)品、次品）；（3）出勤計(jì)劃；（4）教育計(jì)劃；（5） 其它（競爭店調(diào)查至少每周一次）；三、店長每日檢查項(xiàng)目表（附表2）時(shí)段類 別項(xiàng)目檢查是否開店.、八 刖人 員1.各工作人員是否正常出勤；2 各工作人員是否依照計(jì)劃工作；3 .工作人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；4 工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；商 品5 早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺6

3、 .鮮度差的商品是否已拿掉；7 各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全； &特賣商品POP是否已懸掛；9 .商品是不是及時(shí)做到 100%陳列；10 .前進(jìn)陳列是否已做好；清 潔11. 入口處是否清潔；12. 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；四、柜組長崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)檢查門店商品陳列、補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)簽、及商品狀態(tài)。3負(fù)責(zé)本店商品的接貨、驗(yàn)貨及將單據(jù)交由店長電腦錄入、入庫并確定。4. 負(fù)責(zé)本店淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報(bào)。5負(fù)責(zé)退貨商品的整理。6嚴(yán)格執(zhí)行店長一切安排工作。五、柜組長工作流程時(shí) 段項(xiàng)目檢 查是否開 業(yè)刖1. 檢查本部門人員出勤狀況；2. 整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；3. 檢查

4、充頭堆頭、端架、貨架商品；4. 檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；5. 檢查標(biāo)簽、條碼并匯報(bào)情況；營 業(yè) 中1. 到貨商品的驗(yàn)收入庫。配貨單等各項(xiàng)單據(jù)的錄入.條碼打?。?. 檢查缺貨情況，及時(shí)補(bǔ)貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)庫存， 保質(zhì)期等異常問題；3. 孤兒商品的回收，原因的確定和解決；4. 檢查庫存，確定是否需要補(bǔ)貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做 降價(jià)處理或報(bào)損；5. 查看有無顧客破損偷竊商品。營 業(yè) 后1. 滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問題得勝匯 總，匯報(bào)店長；2. 安排補(bǔ)貨清理衛(wèi)生六、售貨員崗位責(zé)任1、負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。2、維持賣場商品、陳列設(shè)施的

5、清潔，并維護(hù)商品包裝的完整。3、檢查商品的標(biāo)價(jià)簽、 POP、條形碼是否正確完整。4、管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。5、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)，若差異大，找出原因，以應(yīng)對策。6、清查、更換變價(jià)商品的標(biāo)簽。7、檢查商品的保質(zhì)期。8 、協(xié)助顧客大宗購物。9、負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報(bào)。10、對顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。11、對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)制止并協(xié)助處理。12、整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理13、負(fù) 責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。14、負(fù) 責(zé)贈品發(fā)放、承辦各種卡券。15、負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。七、收銀員崗位責(zé)任1、態(tài)度和藹、積極主動的服務(wù)顧

6、客。2、結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。3、負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。4、負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。5、熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動。6、熟悉商品銷售單位及價(jià)格。7、定期清洗購物車和購物籃。第 2 章 業(yè)務(wù)操作流程接貨驗(yàn)收規(guī)定1、柜組長或理貨員是接貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；2、按訂單明細(xì)驗(yàn)收；3、檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；4、檢驗(yàn)商品的保質(zhì)期，一般超過 1/3 保質(zhì)期限不予接貨；5、檢驗(yàn)商品實(shí)際送貨數(shù)量，如有贈品按贈品管理制度執(zhí)行；6、檢驗(yàn)商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打印。7、訂單或配貨單驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收人簽字負(fù)責(zé)；8、驗(yàn)收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、

7、數(shù)量與配貨單是否相符；9、驗(yàn)收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；10、驗(yàn)收錄入完畢后，驗(yàn)貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；二、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程1、事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。2、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段。3、整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。4、生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列：早晨開店，陳列全部品項(xiàng)，數(shù)量為當(dāng)日預(yù)計(jì)銷售的 40%；中午再補(bǔ)充 30%的陳列量；下午再補(bǔ)充 30%的陳列量。三、銷貨退回程序1、顧客持 POS 小票及所購商品去服務(wù)臺；2、服務(wù)臺人員檢查 POS 小票

8、及商品；3、服務(wù)臺對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；4、盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；5、填寫退貨登記單；6、換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場人員換一個(gè)顧客滿意的商品（換貨定義為A 換 A ）；7、退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺退現(xiàn)；8、不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價(jià)；9、營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由店長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對四、盤點(diǎn)工作流程第3章管理制度獎金制度100 元。100 元。0.5%提出總提成，由店長安排分配。i本月無違反店內(nèi)規(guī)章制度，認(rèn)真服從店長安

9、排，設(shè)設(shè)獎金2、本月在達(dá)到第1條的情況下，有突出表現(xiàn)的另加獎金提成制度每月營業(yè)額除去特價(jià)、促銷商品、條裝香煙后，按總銷售量三、加班制度1、 店長根據(jù)店里經(jīng)營情況安排加班（促銷、盤點(diǎn)等），按正常工資結(jié)算加班費(fèi)。2、國家法定節(jié)假日加班按正常工資雙倍結(jié)算。3、春節(jié)工資安排：臘月二十八、二十九日按正常工資雙倍結(jié)算；除夕按正常工資三倍結(jié)算；正月初一 放假一天，初二、三、四上班，工資按雙倍結(jié)算。四、保險(xiǎn)制度員工上班滿十天后由超市為每位員工購買意外險(xiǎn)一份。如員工在工作未滿兩個(gè)月離職，保險(xiǎn)費(fèi)在員工工 資中扣除；工作滿兩個(gè)月之后，保險(xiǎn)費(fèi)用由超市承擔(dān)。五、贈品管理制度1、贈品是供貨商為提升銷售額或?yàn)楠剟罱?jīng)營者的一

10、種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受贈方， 任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財(cái)產(chǎn)行為；2、供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。3、供應(yīng)商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈品。4、公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈品進(jìn)行促銷；5、公司對贈品銷售分為以下情況：1) A 商品送 A 商品，將贈送的 A 商品數(shù)量以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；2) A 商品送 B 商品，將贈送的 B 商品填單以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；3) A 商品送 C 商品，而 C 商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價(jià)錄入后然后以零進(jìn)價(jià)入庫 銷售；6、除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統(tǒng)

11、一收集，柜組長驗(yàn)貨交企劃部門， 并建立贈品登記表， 妥善保管，并定期向店長匯報(bào)贈品庫存情況六、商品質(zhì)量管理制度根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝” ，嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此 規(guī)定：1、采購部購進(jìn)商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入證、制件合格證、商品合格證”等 證件齊全。2、采購商品除證件齊全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；3、嚴(yán)禁購進(jìn)假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，一旦發(fā)生，追究承辦人責(zé)任。4、商品入庫時(shí)，店長嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。5、賣場收貨，柜組長要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對不合格的商品拒絕接貨。七、報(bào)損制度1. 報(bào)損原則上一月一次；

12、2. 柜組長填寫報(bào)損商品申請單(必須注明詳細(xì)原因)；3. 門店匯總報(bào)損單由柜組長確認(rèn)后報(bào)店長審批；4. 店長依據(jù)報(bào)損單作帳務(wù)處理。八、盤點(diǎn)制度在公司日常運(yùn)營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報(bào)損益情況，以便真實(shí)的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏 措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，特制定如下盤點(diǎn)制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。1、本公司商品盤點(diǎn)，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復(fù)盤和抽盤相結(jié)合的原則；2、總部盤點(diǎn)要遵循售價(jià)盤點(diǎn)與即時(shí)盤點(diǎn)原則。3、 盤點(diǎn)方式：門店盤點(diǎn)每月一次進(jìn)行（盤點(diǎn)日期由店長根據(jù)情況而定 ）。初盤結(jié)束后，由店長對各柜組進(jìn)行 復(fù)點(diǎn)與抽點(diǎn)。4、盤點(diǎn)作業(yè)： 先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場。 在賣場中先點(diǎn)購買

13、頻率低、售價(jià)低的商品。 每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)整理，亦便于測算單位貨架績 效。 盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。 復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。5、盤點(diǎn)結(jié)束后，要將盤點(diǎn)表簽名后交回。6、總部復(fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便店長對員工進(jìn)行考核。7、盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。九、廢舊包裝管理制度商場由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。1商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點(diǎn)。2、每日清理，定點(diǎn)由店長指定專人負(fù)責(zé)清理，不得堆放太多。3、售貨員可處理廢品收

14、入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價(jià)出售，由店長掌管現(xiàn)金，開收據(jù)。4、店長作帳，記營業(yè)外收入。5、 門店所有工作人員如私自銷售不上報(bào)店長，按高出10倍金額處罰。十、缺貨防止制度一、事先預(yù)防缺貨缺貨原因預(yù)防措施有庫存而未陳列應(yīng)在營業(yè)咼峰前補(bǔ)貨沒有定貨應(yīng)加強(qiáng)賣場巡視，掌握存貨動態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相 適應(yīng)。訂貨而未到建立廠商配送時(shí)間表， 確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋 找其它貨源或替代品訂貨量不足應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況擴(kuò)大暢銷商 品空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。銷量急劇擴(kuò)大做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨， 通過對同行業(yè)情況和消費(fèi)趨勢分析調(diào)整訂貨量。廣告商

15、品未引進(jìn)談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián) 系，應(yīng)掌握市場商品信息。自用商品管理制度1超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時(shí)，由需求人員向店長提出申請，不能私自領(lǐng)用；2、若獲允許，則由店長陪同取貨，不能單獨(dú)前往；3、需求人員取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為費(fèi)用支出。十二、促銷活動實(shí)施與管理制度1、 促銷活動必須有明確的目的（提高客單價(jià)、提高營業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)等其它）。2、事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會議討論通過方可實(shí)施。3、促銷方案出臺后在要先落實(shí)特價(jià)商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，明確到貨日期、數(shù)量，實(shí)施前要 各部門店反饋促銷品到貨方案

16、。4、促銷方案實(shí)施過程中要注意： 確實(shí)傳單散發(fā)情況； 晨會傳達(dá)促銷活動事宜，做到人人清楚明白，全員促銷； 微機(jī)室變價(jià)及時(shí)； 賣場氣氛的裝點(diǎn)，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴(kuò)大安排； 服務(wù)臺、收銀臺作贈品安排，POS小票的收集并張貼廣告；5、促銷結(jié)束后，審核贈品發(fā)放情況，微機(jī)室恢復(fù)原價(jià)。6、活動結(jié)束后必須作出促銷績效評估，包括客單價(jià)提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。十三、關(guān)于公司各營業(yè)場所安全用電、節(jié)約用電的管理規(guī)定1、空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。2、營業(yè)廳照明燈應(yīng)及時(shí)在上下班時(shí)開關(guān)，非營業(yè)時(shí)間作準(zhǔn)備工作，以滿足工作區(qū)域照明為限。3、辦公室、倉庫及其它照明電

17、路，應(yīng)做到人走燈滅。4、任何柜組或個(gè)人不得私自用電，或超負(fù)荷用電，以杜絕事故隱患。十四、超市耗材管理制度1、收銀紙由應(yīng)收銀人員統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員需用時(shí)應(yīng)報(bào)店長室，由店長進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)超過正常差 異，將處以差異價(jià)格的 2倍罰款，由店長考核。2、條碼秤扎口膠帶、和打價(jià)紙、中小號塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，核實(shí)查一罰十。領(lǐng) 取時(shí)需交回紙筒卷十五、監(jiān)督制度一、店容店貌：1、招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報(bào)整齊。3、門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、清潔衛(wèi)生：1、存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。2、收銀臺、

18、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。4、冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。5、購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊6、地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。8、更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。10 員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方三、商品陳列：1、陳列：整潔豐滿，美觀醒目2、貨架：陳列豐滿、無空擋3、頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全5、POP 牌：美觀醒目、懸掛端正四、標(biāo)價(jià)簽：1、打價(jià)位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正2、標(biāo)簽：價(jià)格醒目、一貨一價(jià)、一貨一簽3、內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)

19、碼、單價(jià)、物價(jià)審核齊全。五、服務(wù)：1、服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情2、服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)六、經(jīng)營管理：1、規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守2、值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。3、交接班：交接清楚、記錄完備。4、商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。5、商品盤點(diǎn)：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。6、記帳：及時(shí)準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。7、費(fèi)用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品8、經(jīng)營效果：完成銷售計(jì)劃。七、安全：1、開、閉店：按作息時(shí)間開關(guān)門。2、經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。十六、退換貨制度1、顧客退換商品時(shí)，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日

20、內(nèi)可以退換；2、凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。3、若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換4、購買商品超過退換期限的不予退換；5、原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、個(gè)人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；7、已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；8、消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；9、凡超市出售的： “促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、超市將在下午 18 點(diǎn)停止退換貨。十七、設(shè)備維護(hù)制度1、條碼秤每周維護(hù)一次；2、數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次；3、打印機(jī)每周每臺必須檢修一次；4

21、、前后臺設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。十八、員工購物制度1、不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；2、必須在規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間購物（下班后） ；3、在規(guī)定的時(shí)間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主管加簽；4、員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換；5、員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；十九、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿 取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。1、員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。2、員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間、方式及商品出入手續(xù)。3、嚴(yán)格要求員

22、工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。4、夜間作業(yè)時(shí)，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財(cái)產(chǎn)及商品。5、偷吃偷拿視作盜竊財(cái)務(wù)論處。二十、 收銀作業(yè)檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查 作業(yè)的內(nèi)容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固 定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是 否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有改動；檢查每個(gè)收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的 禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則

23、。2、清點(diǎn)金庫現(xiàn)金。清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性。每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營業(yè)方向確定的重要 依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。4、檢查前臺 “中間收款 ”與后臺 “金庫收支 ”是否相等，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時(shí)是否如實(shí)填寫表單，檢查 相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。第 4 章 超市收銀員工作規(guī)范、收銀員理念（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；（2）結(jié)帳正確迅速；（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵； （ 4）積極主動、服務(wù)顧客； （ 5）不超收顧客金額。、收銀員應(yīng)有禮節(jié)1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（

24、穿工作服及佩戴工作卡）2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；3）收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請” 、“歡迎光臨” 、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；4）嚴(yán)禁于機(jī)臺上閑談，閱讀書報(bào)，吃零食或趴于臺上。三、結(jié)帳程序1）應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨” ！2）唱收唱付， “總計(jì)您應(yīng)付 XX 元”“收您 XX 元”“找您 XX 元”“請您點(diǎn)收” “祝您中獎”！3）顧客結(jié)帳等候時(shí)間過長時(shí)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！4）收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已 確定應(yīng)即刻找課長沖退。四、收銀員注意事項(xiàng)遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔；注意

25、偽鈔判斷及儀器鑒別；當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過 10 元時(shí)，須注明原因填于交班表中； 現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點(diǎn) 時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入；禁止上班時(shí)間身上攜帶金錢，以免混淆。有關(guān)收銀規(guī)定：（1）有 關(guān)收銀過程中的要求： 結(jié)帳時(shí)，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時(shí)注意小孩手中是否拿著商品沒有結(jié) 帳。； 每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題； 嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避； 隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫于交班表中，由組長收集交至店長； 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃

26、商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。（2）收銀員中途離臺要求： 收銀員有事需離開款臺時(shí)，先向組長報(bào)告，否則以曠工論處； 收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場。（3）指 定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定： 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單； 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行大量采購（團(tuán)購）處理； 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理； 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求： 收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕； 遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全

27、為第一。五、營業(yè)前注意事項(xiàng)1）晨會禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；2）清潔整理收銀作業(yè)區(qū)： 收銀機(jī)必需每天擦拭； 檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況， 發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)與組長聯(lián)系；3）領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點(diǎn)，并在零用金領(lǐng)取表上填字；4）熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。5）整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6）開機(jī)步驟：先打開 UPS （不間斷電源），后開顯示器，再打開主機(jī)電源開關(guān)，注意檢查收款機(jī)是否 登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)入系統(tǒng)后一定要下載商品信息、會員信息,最后別忘了打開消磁設(shè)備的電源開關(guān)。六、營業(yè)中注意事項(xiàng)(1) 招呼顧客，為顧客做正

28、確快速的結(jié)帳服務(wù)；(2) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時(shí)，應(yīng)及早向店長反映并換取零錢(3) 積極處理顧客詢問及報(bào)怨；(4) 無顧客結(jié)帳時(shí)：整理并補(bǔ)充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知售貨人員取回；整理環(huán)境, 擦拭機(jī)、臺。(5) 商品條碼識別：如遇一個(gè)商品有一個(gè)以上的條碼時(shí)，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼為主；冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時(shí)，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向店長反映解決問題；遇無條碼或條碼的確實(shí)有誤時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣場人 員解決條碼問題；結(jié)帳時(shí)，須注意購物車

29、內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小孩手中的東西；(6) 結(jié)帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語；(7) 交班時(shí)：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價(jià)證券，然后切記退 出本人的操作狀態(tài)，方可離開。(8) 下班時(shí)：先發(fā)送流水，杳看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點(diǎn)擊“注銷()”讓計(jì)算機(jī)重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再杳看流水的發(fā)送情況，如還不行請找系統(tǒng)管理員 解決。問題解決后，先關(guān)掉主機(jī)，再關(guān)顯示器，驗(yàn)抄機(jī)電源，消磁板電源，最后 關(guān)掉UPS,注意：UPS 定不要帶負(fù)載開關(guān)！七、營業(yè)后注意事項(xiàng)(1) 結(jié)算營業(yè)總額，整理退換貨

30、處理單，領(lǐng)取交款憑證;(2) 填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；(3) 整理收銀臺，并蓋上計(jì)算機(jī)的防塵罩；(4) 整理孤兒品，游離物，通知售貨人員領(lǐng)回；(5) 協(xié)助現(xiàn)場人員處理落后工作。八、收銀臺常見問題處理及注意事項(xiàng)1. 不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載2. 確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷機(jī)號，直接回車登錄。3. 不能輸入任何信息4. 系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。5. 不能輸入數(shù)字按 NUMLOCK使鍵盤第一個(gè)燈亮即可6. 條碼掃不出用手輸入條碼數(shù)字7. 驗(yàn)明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。8. 價(jià)格有疑問必須落實(shí)后再結(jié)帳9. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天10. 熟悉店內(nèi)日常促銷活動11. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組12. 接班必須重新注冊，用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱用 ESC 選擇暫停結(jié)帳。13. 愛護(hù)設(shè)備、輕拿輕放。門店防損重點(diǎn)工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯誤； 2內(nèi)盜外盜； 3意外損失；（以上占 95%） 4