顧客滿意度評估分析顧客滿意度分析報(bào)告

1、某賓館顧客滿意度評估分析某賓館通過對 800 名顧客抽樣調(diào)查 （問卷調(diào)查 ），獲得如下匯總數(shù)據(jù)，要求先 評估每個(gè)項(xiàng)目的滿意度和全部項(xiàng)目的滿意度，最后形成評估分析報(bào)告。圖1項(xiàng)目 1 進(jìn)店接待 2 手續(xù)辦理 3 大堂布置 4 大堂設(shè)施 5 大堂衛(wèi)生 6 客房布置 7 客房設(shè)施 8 客戶衛(wèi)生 9 客房服務(wù) 10 客戶用品 11 水電供應(yīng) 12 通信 13 電視 14 服務(wù)態(tài)度 15 投訴處理 16 餐廳布置 17 餐廳設(shè)施 18 餐廳衛(wèi)生 19 餐 廳服務(wù) 20 飯菜品種 21 飯菜衛(wèi)生 22 飯菜份量 23 飯菜檔次 24 飯菜價(jià)格 25 飯菜色香味 26 碗筷餐巾 27 等候時(shí)間 28 酒水飲料

2、 29 酒店外觀 30 酒店裝修 31 酒店綠化 32 娛樂設(shè)施 33 酒店交通 34 宣傳用品 35 酒店安全其他調(diào)查資料1、顧客來主店之前，知道本酒店的 320 人，不知道的 680 人。2、顧客來本店的次數(shù)分布 1次的 300 人，2次的 200 人，3次的120 人， 4 次的 100 人，4 次以上的 80 人。 4 、本店近三年來營業(yè)收入增長率分別為 6% 、8%和 2%.很滿意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150

3、 200 200 200 210 210140 210 130 200較滿意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260160 250 160 250一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 29

4、8 220300 200 288不滿意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40很不滿意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 125、本店近三年投入的廣告費(fèi)用增長率分別為 3%、2%和 8%。6、據(jù)

5、本店員工滿意度調(diào)查，有關(guān)項(xiàng)目的滿意度為用人機(jī)制78% ，物質(zhì)激勵(lì)80.1% ，精神激勵(lì) 73% ，人際關(guān)系 70.2% ，勞資關(guān)系 72% ，技術(shù)培訓(xùn) 70.2% ， 發(fā)展期望 68% ，企業(yè)管理 70.5% ，愉快感 70.1% ，信任感 70.2% ，員工安心率63%。根據(jù)調(diào)查，求出每個(gè)程度的百分比，如下圖所示 圖 2我們通過對 800 名顧客的抽樣調(diào)查， 能夠得到一些數(shù)據(jù)資料， 對這些數(shù)據(jù)資 料加以評估分析，進(jìn)而反映了該賓館現(xiàn)存的一些問題，分析如下一、從總體上看，顧客來本店的次數(shù)分布 1次的 300 人，2次的 200 人，3 次的 120 人，4 次的 100 人， 4 次以上的 80

6、 人。這說明該賓館的回頭客很少， 也表明顧客對賓館的滿意度嚴(yán)重缺乏，以至于來了一次不想來二次的想法。具體 來說，顧客對 35 個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)程 度的進(jìn)行評價(jià)，將每一項(xiàng)的滿意度比例加總平均，把很滿意與較滿意歸為滿意， 不滿意和很不滿意歸為不滿意其中滿意的占被調(diào)查人數(shù)的 413% ，不滿意的占被 調(diào)查者的 211% ，一般的占 376% 。顧客對該賓館總體上是偏向于滿意的，在一 定程度上肯定了該賓館的工作，但是不滿意的比率高達(dá) 211% 即近 1/5 的不滿意 度應(yīng)該引起該賓館領(lǐng)導(dǎo)的注意。我們把該調(diào)查的 35 項(xiàng)，分為四個(gè)部門， 得到平均的滿意度， 如下所示

7、大堂。 滿意的占 463% ，不滿意的占 20.44% ，一般的占 393% 。客房。滿意的占 4670% ， 不滿意的占 278% ，一般的占 355% 。餐廳。滿意的占 490% ，不滿意的占 246%，般的占 364%酒店。滿意的占 573% ，不滿意的占 141% ，一般的占 386%我們可以看出，顧客對每個(gè)部門的滿意度是不同的，總的來說，顧客對餐廳 的不滿意度尤為突出，其中餐廳衛(wèi)生、餐廳服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份 量、飯菜檔次、飯菜價(jià)格、飯菜色香味、碗筷餐巾這幾項(xiàng)都有超過 100 位顧客對 其不滿意，相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對餐廳的改善。二、下面從四個(gè)部門入手對每個(gè)部門的滿意度進(jìn)行分

8、析，找出顧客具體是在 哪些方面不滿意賓館 大堂部進(jìn)店接待、手續(xù)辦理、大堂衛(wèi)生方面客房部客房布置、客房設(shè)施、客戶衛(wèi)生、客戶用品、服務(wù)態(tài)度、投訴處理 餐廳部餐廳衛(wèi)生、餐廳服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、 飯菜價(jià)格、飯菜色香味、碗筷餐巾酒店部娛樂設(shè)施、宣傳用品以上是各部門不滿意度超過 100 人的項(xiàng)目， 管理人員應(yīng)加大力度對這些方面 進(jìn)行改善。據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，其中發(fā)展期望 68% ，愉快感 70.1% ，員工安心率63% ，這些都涉及到了以上不滿項(xiàng)目的原因，員工的滿意度不高，造成工作不夠 積極，不上心等，影響賓館對顧客的滿意度，所以員工的滿意度也很重要。三、根據(jù)調(diào)查資料顯示，顧客來主店之前，知道本酒店的 320 人，不知道的 680 人。本店近三年投入的廣告費(fèi)用增長率分別為 3%、2%和 8% 。這些數(shù)據(jù)充 分說明該賓館在廣告投資方面的力度不夠，宣傳工作不到位，可以適當(dāng)增加廣告 費(fèi)用，使宣傳方式更加多元化。四、根據(jù)調(diào)查分析指出，顧客對酒店部的滿意度相對較好，其他部門可以像 該部門學(xué)習(xí)長處，但是酒店部在宣傳用品、娛樂設(shè)施過高的不滿意度應(yīng)即使發(fā)現(xiàn) 問題，