咨詢心理學(xué)第九章 心理熱線

1、整理課件第九章第九章 心理熱線心理熱線整理課件一、心理熱線的基本概念一、心理熱線的基本概念 心理熱線是指以電話為中介，通心理熱線是指以電話為中介，通過(guò)良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)用基本的心理過(guò)良好的咨詢關(guān)系，運(yùn)用基本的心理咨詢方法和技術(shù)，幫助來(lái)電者澄清問(wèn)咨詢方法和技術(shù)，幫助來(lái)電者澄清問(wèn)題，挖掘和利用資源，以建設(shè)性的方題，挖掘和利用資源，以建設(shè)性的方式解決問(wèn)題，有效其需要并促進(jìn)其成式解決問(wèn)題，有效其需要并促進(jìn)其成長(zhǎng)的過(guò)程。長(zhǎng)的過(guò)程。整理課件心理熱線與面對(duì)面咨詢的差別：心理熱線與面對(duì)面咨詢的差別：設(shè)置不同；設(shè)置不同；解決心理困擾的范圍不同；解決心理困擾的范圍不同；心理咨詢理論與具體使用方式不同；心理咨詢理論

2、與具體使用方式不同；對(duì)咨詢員的要求不同；對(duì)咨詢員的要求不同；整理課件 采用社會(huì)工作的理念，有助于來(lái)電采用社會(huì)工作的理念，有助于來(lái)電者擴(kuò)展思維，獲得知識(shí)的能力，學(xué)會(huì)識(shí)者擴(kuò)展思維，獲得知識(shí)的能力，學(xué)會(huì)識(shí)別和利用支持性的社會(huì)資源，增進(jìn)其問(wèn)別和利用支持性的社會(huì)資源，增進(jìn)其問(wèn)題解決和應(yīng)對(duì)能力。題解決和應(yīng)對(duì)能力。整理課件二、心理熱線的優(yōu)點(diǎn)與局限二、心理熱線的優(yōu)點(diǎn)與局限優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限局限方便方便無(wú)連續(xù)性無(wú)連續(xù)性隱匿性隱匿性長(zhǎng)話短說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō)廉價(jià)或免費(fèi)廉價(jià)或免費(fèi)解決的問(wèn)題有限解決的問(wèn)題有限服務(wù)內(nèi)容多樣化服務(wù)內(nèi)容多樣化無(wú)法獲得非言語(yǔ)行為無(wú)法獲得非言語(yǔ)行為接線員無(wú)法做事前準(zhǔn)備接線員無(wú)法做事前準(zhǔn)備整理課件北京理工大學(xué)北

3、京理工大學(xué)“大學(xué)生熱線大學(xué)生熱線”工作人員守則工作人員守則1.當(dāng)日值班的管理員必須提前當(dāng)日值班的管理員必須提前15分鐘到崗，分鐘到崗，檢查設(shè)備狀況，為接線工作做準(zhǔn)備。檢查設(shè)備狀況，為接線工作做準(zhǔn)備。2.當(dāng)日值班的接線員必須提前當(dāng)日值班的接線員必須提前10分鐘到崗，分鐘到崗，因事不能按時(shí)值班者，應(yīng)至少提前一天通知因事不能按時(shí)值班者，應(yīng)至少提前一天通知當(dāng)日熱線管理員，并由管理員負(fù)責(zé)按捺其他當(dāng)日熱線管理員，并由管理員負(fù)責(zé)按捺其他接線員代替。接線員代替。3.值班期間，接線員和管理員不得從事與服值班期間，接線員和管理員不得從事與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，比如聊天、接待朋友或打私務(wù)無(wú)關(guān)的事情，比如聊天、接待朋友或打

4、私人電話等。人電話等。整理課件4.接線員和管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，接線員和管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，不得將來(lái)電記錄等資料對(duì)外泄露。不得將來(lái)電記錄等資料對(duì)外泄露。5.研究、寫作、發(fā)表等需要引用熱線資料研究、寫作、發(fā)表等需要引用熱線資料時(shí)必須經(jīng)熱線批準(zhǔn)并存檔備查，同時(shí)要對(duì)時(shí)必須經(jīng)熱線批準(zhǔn)并存檔備查，同時(shí)要對(duì)來(lái)電內(nèi)容作保密處理。來(lái)電內(nèi)容作保密處理。6.管理員在值班過(guò)程中負(fù)責(zé)熱線的事務(wù)性管理員在值班過(guò)程中負(fù)責(zé)熱線的事務(wù)性工作，按照工作，按照管理人員工作職責(zé)管理人員工作職責(zé)進(jìn)行每進(jìn)行每天的工作，如有特殊問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人天的工作，如有特殊問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。匯報(bào)。整理課件7.接線員在每次電話結(jié)束后

5、必須認(rèn)真、接線員在每次電話結(jié)束后必須認(rèn)真、如實(shí)地填寫接電記錄，保證接線過(guò)程的如實(shí)地填寫接電記錄，保證接線過(guò)程的完整性。完整性。8.接線員不得與來(lái)電者建立任何非工作接線員不得與來(lái)電者建立任何非工作關(guān)系，不得將私人通訊信息告知來(lái)電者；關(guān)系，不得將私人通訊信息告知來(lái)電者；不得泄露其他工作人員的私人信息和聯(lián)不得泄露其他工作人員的私人信息和聯(lián)系方式。未經(jīng)許可不得在其他場(chǎng)合與來(lái)系方式。未經(jīng)許可不得在其他場(chǎng)合與來(lái)電者見(jiàn)面。電者見(jiàn)面。整理課件9. 接線員在電話咨詢中遇到自然、有殺接線員在電話咨詢中遇到自然、有殺 人傾向等危機(jī)事件的，需及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，人傾向等危機(jī)事件的，需及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，并向督導(dǎo)老師，如有可能與來(lái)

6、電者的學(xué)并向督導(dǎo)老師，如有可能與來(lái)電者的學(xué)校進(jìn)行聯(lián)系；如是本校學(xué)生需及時(shí)與名校進(jìn)行聯(lián)系；如是本校學(xué)生需及時(shí)與名心、學(xué)生工作部等有關(guān)部門取得聯(lián)系，心、學(xué)生工作部等有關(guān)部門取得聯(lián)系，并配合學(xué)校開展調(diào)查與處理工作。并配合學(xué)校開展調(diào)查與處理工作。整理課件10.接線員應(yīng)認(rèn)清自己的能力限制，在電接線員應(yīng)認(rèn)清自己的能力限制，在電話咨詢中遇到精神疾患或其他難以處理話咨詢中遇到精神疾患或其他難以處理的事件，需及時(shí)負(fù)責(zé)地轉(zhuǎn)介，或申請(qǐng)督的事件，需及時(shí)負(fù)責(zé)地轉(zhuǎn)介，或申請(qǐng)督導(dǎo)。導(dǎo)。 11.接線員必須具備個(gè)人成長(zhǎng)意識(shí)，認(rèn)真接線員必須具備個(gè)人成長(zhǎng)意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)理論和技巧，積極參加業(yè)務(wù)研學(xué)習(xí)有關(guān)理論和技巧，積極參加業(yè)務(wù)研

7、討會(huì)、繼續(xù)培訓(xùn)課程，不斷提高自己的討會(huì)、繼續(xù)培訓(xùn)課程，不斷提高自己的專業(yè)消滅和能力。專業(yè)消滅和能力。整理課件三、心理熱線的基本程序與方法三、心理熱線的基本程序與方法通常，一次心理熱線的時(shí)間為通常，一次心理熱線的時(shí)間為45分分鐘，各機(jī)構(gòu)會(huì)自己規(guī)定具體時(shí)間限鐘，各機(jī)構(gòu)會(huì)自己規(guī)定具體時(shí)間限制。制。特殊情況下會(huì)延長(zhǎng)。特殊情況下會(huì)延長(zhǎng)。整理課件第一階段：建立咨詢關(guān)系第一階段：建立咨詢關(guān)系1.1.要親切地問(wèn)候來(lái)電者及進(jìn)行自我介紹；要親切地問(wèn)候來(lái)電者及進(jìn)行自我介紹；“你好，這里是你好，這里是#熱線熱線”2.2.對(duì)來(lái)電者的詢問(wèn)耐心解釋；對(duì)來(lái)電者的詢問(wèn)耐心解釋；3.3.對(duì)于有顧慮的來(lái)電者幫助他建立信任感；對(duì)于有

8、顧慮的來(lái)電者幫助他建立信任感；整理課件注意：注意：1.接聽電話時(shí)坐姿要端正；接聽電話時(shí)坐姿要端正；2.電話鈴聲響過(guò)兩次再接；電話鈴聲響過(guò)兩次再接；3.聲音要飽滿；聲音要飽滿；4.語(yǔ)速平穩(wěn)、語(yǔ)氣堅(jiān)定、語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)速平穩(wěn)、語(yǔ)氣堅(jiān)定、語(yǔ)調(diào)柔和；整理課件第二階段：接受信息、問(wèn)題澄清第二階段：接受信息、問(wèn)題澄清1.1.來(lái)電者因?yàn)槭裁丛颍縼?lái)電者因?yàn)槭裁丛颍?.2.為什么選擇現(xiàn)在打電話？為什么選擇現(xiàn)在打電話？3.3.來(lái)電者的基本情況如何？來(lái)電者的基本情況如何？4.4.來(lái)電者目前的情緒狀態(tài)如何？來(lái)電者目前的情緒狀態(tài)如何？整理課件5.5.來(lái)電問(wèn)題對(duì)來(lái)電者目前的生活產(chǎn)生了哪來(lái)電問(wèn)題對(duì)來(lái)電者目前的生活產(chǎn)生了哪些

9、影響？些影響？6.6.來(lái)電者已經(jīng)采取了哪些應(yīng)對(duì)措施？來(lái)電者已經(jīng)采取了哪些應(yīng)對(duì)措施？7.7.來(lái)電者的周圍有人可以幫助他嗎？來(lái)電者的周圍有人可以幫助他嗎？8.8.來(lái)電者打電話希望得到什么樣的幫助？來(lái)電者打電話希望得到什么樣的幫助？整理課件注意：注意：1.在了解情況的過(guò)程中不做例行公事在了解情況的過(guò)程中不做例行公事的事情，如為了填寫來(lái)電者的基本情的事情，如為了填寫來(lái)電者的基本情況而進(jìn)行相關(guān)詢問(wèn)。況而進(jìn)行相關(guān)詢問(wèn)。2.在咨詢結(jié)束后可向來(lái)電者解釋做記在咨詢結(jié)束后可向來(lái)電者解釋做記錄的需要，要了解幾個(gè)問(wèn)題，若對(duì)方錄的需要，要了解幾個(gè)問(wèn)題，若對(duì)方不愿意，不能強(qiáng)求。不愿意，不能強(qiáng)求。整理課件第三階段：安撫情緒

10、第三階段：安撫情緒1.耐心地聽來(lái)電者的傾訴，從中獲得信耐心地聽來(lái)電者的傾訴，從中獲得信息；息；2.通過(guò)語(yǔ)言安撫來(lái)電者；通過(guò)語(yǔ)言安撫來(lái)電者；3.對(duì)猶豫的來(lái)電者進(jìn)行鼓勵(lì)和保證；對(duì)猶豫的來(lái)電者進(jìn)行鼓勵(lì)和保證；“我知道要說(shuō)出心中積郁的苦悶是需要我知道要說(shuō)出心中積郁的苦悶是需要勇氣的，我在聽，等你準(zhǔn)備好了，可以勇氣的，我在聽，等你準(zhǔn)備好了，可以慢慢講慢慢講”整理課件第四階段：分析問(wèn)題、建立可解決策略第四階段：分析問(wèn)題、建立可解決策略方案方案注意：注意：1.從來(lái)電者已有的經(jīng)驗(yàn)中尋找可行的辦從來(lái)電者已有的經(jīng)驗(yàn)中尋找可行的辦法；法；“能告訴我你曾經(jīng)想過(guò)什么方法來(lái)解決能告訴我你曾經(jīng)想過(guò)什么方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題嗎？這個(gè)問(wèn)題嗎？”2.提供一定的建議；提供一定的建議；整理課件第五階段：歸納行動(dòng)策略第五階段：歸納行動(dòng)策略1.對(duì)來(lái)電者的問(wèn)題、通過(guò)要點(diǎn)，達(dá)成對(duì)來(lái)電者的問(wèn)題、通過(guò)要點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行簡(jiǎn)要概括，幫助共識(shí)的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行簡(jiǎn)要概括，幫助來(lái)電者理清思路。來(lái)電者理清思路。2.再次強(qiáng)化來(lái)電者的積極方面。再次強(qiáng)化來(lái)電者的積極方面。3.鼓勵(lì)來(lái)電者付諸行動(dòng)。鼓勵(lì)來(lái)電者付諸行動(dòng)。整理課件熱線中容易出現(xiàn)的問(wèn)題：熱線中容易出現(xiàn)的問(wèn)題：1.騷擾電話：騷擾電話：一類是閑聊電話；一類是閑聊電話；另一類是