窗口工作人員服務(wù)溝通技巧ppt課件

1、窗口工作人員服務(wù)溝通技巧1提升人員整體素質(zhì)規(guī)范職業(yè)行風(fēng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升從業(yè)熱情樹立窗口人員形象2如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。 在與客戶溝通過程中應(yīng)注視客戶； 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中3站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說話的含義 4 以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來簡(jiǎn)單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷售）5第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第二組-高專業(yè)性低親和力，53%

2、的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第三組-低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第四組-低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第五組-高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 67最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒8迎接用語類迎接用語類 您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問類友好詢問類 謝謝、請(qǐng)問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問您是第一次來嗎、請(qǐng)問您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒問題。招待介紹類招待介紹類 請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。請(qǐng)求道歉類請(qǐng)求道歉類 對(duì)不起，你的業(yè)務(wù)無法辦理、不好意

3、思，您的話我還沒有聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。9溝通的80問題來自“聽”全神貫注全神貫注設(shè)身處地設(shè)身處地反省自己是否做過反省自己是否做過: :當(dāng)別人講話時(shí)當(dāng)別人講話時(shí), ,你在想自己的事你在想自己的事聽別人講話時(shí)聽別人講話時(shí), ,不斷比較與自己想法的不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)不同點(diǎn)打斷別人的講話打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楫?dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方

4、式給你是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力注意力10和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；以以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；在心理描繪出對(duì)方正在說的；在心理描繪出對(duì)方正在說的；多問問題，以澄清觀

5、念；多問問題，以澄清觀念；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。11u說話一定要言簡(jiǎn)意賅。u要建立互相信任的氣氛。u要注意說話的語調(diào)。u要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。u要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。u在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。u要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。u不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。u當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。u要考慮聽眾的情緒12

6、習(xí)慣用語習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá)13 開放的問題開放的問題 使應(yīng)答者以其向往的方式作答使應(yīng)答者以其向往的方式作答 封閉的問題封閉的問題 以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答以一定的方式控制或引導(dǎo)著對(duì)方的回答有效應(yīng)用兩種提問方式有效應(yīng)用兩種提問方式: : 用用 開開 放放 式式 問問 題題 開開 頭頭, , 一一 旦旦 談?wù)?話話 偏偏 離離 你你 的的 主主 題題, , 用用 封封 閉閉 性性 問問 題進(jìn)題進(jìn) 行行 限限 制制, , 如如 果果 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 方方 有有 些些 緊緊 張張, , 再再 改改 用用 開開 放放 式式 問問 題。題。 避免用避免用“為什么為什么”開始溝通開始溝通.

7、 .14開放式開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去封閉式封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱颗海运伎迹┖冒。贤记蓽贤记?發(fā)問發(fā)問15聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)語速適中太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢

8、語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得說話方過于大，不可接近 調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離，124316u積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己u避免說別人的短處u讓人覺得你的意見是他們的主意u熱誠地稱贊和感謝u運(yùn)用你的幽默u用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子17有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。將將“但是但是”換成

9、換成“也也”18 “我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。 19是的是的如果法如果法“您根本沒有了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的”l-“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”“您的想法不正確，因?yàn)椤眑-“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想

10、法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。20四種眼神交流方式：四種眼神交流方式：環(huán)視環(huán)視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 目光 眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域，商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶

11、關(guān)系才可以看這一區(qū)域。在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。微笑微笑時(shí)刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”21體勢(shì) 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。 人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 22消極的身體語言遠(yuǎn)離你遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭快速點(diǎn)頭捂著鼻子捂著鼻子有限的目光接觸有限的目光接觸看天看天捂嘴巴捂嘴巴握緊拳頭握緊拳頭急促呼吸急促呼吸身體后傾身體后傾積極的身體語言思考的點(diǎn)頭思考的點(diǎn)頭身體朝你身體朝你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松23理想的溝通境界1 1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱