客服-10年上半年總結(jié)下半計劃

1、成都分部2010年上半年總結(jié) 2010年下半年計劃（成都分部客服部）上報時間：2010年 5 月 22 日一、2010年上半年總結(jié)1、客服系統(tǒng)全國綜合排名及具體指標分析：時間1月2月3月4月5月6月上半年平均2010年9101014暫無暫無分部整體排名來看，2010年前4個月排名較2007-2009年呈上升趨勢，但仍未達到預期排名每月保持前十的要求，有待進一步提高。（1） 客訴解決滿意率分析：時間門店回訪滿意率物流回訪滿意率售后回訪滿意率整體回訪滿意率1月85.41%88.04%88.53%87.33%2月86.13%90.25%86.28%87.55%3月85.46%85.39%88.65%

2、86.50%4月87.46%91.10%87.26%88.61%從該表格中能反映出，門管、物流及售后服務三方面，其中門店回訪滿意率逐月呈上升趨勢，而物流回訪滿意率不太穩(wěn)定，售后回訪滿意率較穩(wěn)定，但無提升。2010年上半年（1月-4月），成都分部顧客滿意率為89.74%， 與全國平均滿意率持平。 （2） 400提及率分析：時間4008告知率20101月2月3月4月55.01%54.93%57.63%62.93%全國排名14名16名10名6名4008提及率是總部考核的重點指標之一，2010年開始分部狠抓此專項工作，目前略有提升，但對于對于總部80%的要求，差距甚遠。2010年1-4月，全國400提

3、及率平均為54.80%，雖然我部在全國水平中處于中上，但仍不忽略此項工作。堅持每月通報400提及率情況，分析總部回訪明細，并逐一兌現(xiàn)罰責。同時，重大節(jié)假日為避免忙時銷售人員忘記提及，也制作了相應的客戶購物須知等備忘錄，便于客戶知曉此服務電話。（3） 升級、渠道、重大客訴率控制情況：時間2010升級客訴渠道客訴重大客訴1月5142月0143月0254月231 按照總部要求，整體不良客訴控制在1%之內(nèi)，為從根源上降低客訴，實現(xiàn)真正意義上的“零”客訴，我部在對升級、渠道、重大客訴除堅持按照總部規(guī)定兌現(xiàn)罰責外，也聯(lián)合門經(jīng)部對相關(guān)客訴案例月通報，周培訓?，F(xiàn)客服KSI考核已深入人心，店長及門店相關(guān)被考核人

4、員都相當重視上述客訴，但要達到我們的理想目標，對相關(guān)人員的日常規(guī)范禮儀的引導至關(guān)重要，我部仍需在此方面加強。（4）客戶整體服務評價：時間回訪滿意率客訴率客訴減分4008告知率顧客服務評價得分1月89.14%0.28%-5.5255.01%83.61%93.612月89.75%0.27%-5.4154.93%84.35%94.353月87.77%0.27%-5.3557.63%82.42%90.564月87.46%0.16%-3.21%62.93%85.4%95.4 2、客服上半年具體工作開展：（1） 門店客服工作指導：A、針對大型節(jié)假日，分部擬定預防措施及應急方案。上半年，元旦、春節(jié)、315及

5、五一等重大促銷熱點，系我分部半年銷售的重要來源，為此，在關(guān)鍵促銷熱點來臨時，把握好服務契機，控制好不良客訴，即是服務工作的重點之一，也是決定半年服務指標良性的著力點。為此，針對上述節(jié)點，我部均在節(jié)點前組織相關(guān)服務條線培訓考核，節(jié)日中合理調(diào)配服務力量，節(jié)后關(guān)注易發(fā)生客訴環(huán)節(jié)及客訴日常維護工作，通過三方面的細節(jié)完善，我部上半年在總部的整體考核中，各項服務指標均為良性。B、以服務助銷售。為全力配合“315”消費者權(quán)益保護日的活動宣傳，同時充分展現(xiàn)我司對消費者的服務關(guān)懷，提升服務品牌形象，分部客服部在各門店中開展了一系列3.15考核及宣傳活動，并下發(fā)成都營運2010第055 號成都2010年3.15優(yōu)

6、質(zhì)服務月考核及客服指導書，指導各門店開展了各式各樣的服務促銷活動，同時配合省市消協(xié)、成都電視臺以領(lǐng)頭羊的角色引領(lǐng)了行業(yè)變革，參加了消費維權(quán)、人民大調(diào)解等系統(tǒng)活動，并得到了分部領(lǐng)導的大力支持。C、利用315節(jié)日，主動出擊推出各項消費者維護活動（門店外場外消費者監(jiān)督員招募活動；家電維護現(xiàn)場咨詢臺；小家電現(xiàn)場免費維修服務站；家電現(xiàn)場體驗生活館；消費者現(xiàn)場調(diào)研活動；家電常識手冊免費發(fā)放等），并積極參與評工商部門各項評選活動。廣元在2010.3.15期間參加當?shù)毓ど袒顒?，并獲得當?shù)?quot;文明誠信私營企業(yè)"的光榮稱號。（2） 門店及店群墾談會為長期堅持墾談會工作，將小部分客戶培養(yǎng)成忠實客戶

7、群，同時修復受傷害的客情關(guān)系，以口碑力量提升品牌忠誠度，在分部領(lǐng)導的指導下，我部堅持了墾談會工作。門店及分部均按照半年計劃實施了懇談會工作，尤其是315期間分部針對投訴顧客的疑問，由營運總監(jiān)帶領(lǐng)店群親自為客戶解答，并誠摯聽取了客戶對我司的不滿及抱怨，大區(qū)及分部領(lǐng)導還親自上門到客戶家中拜訪，截止目前達60多名客戶，客戶均對我司的誠意表示出高度贊賞，對于顧客提出的意見或者是建議，我部一一記錄，并不斷完善提升。（3） 以賽代訓的培訓活動開展：為了通過更吸引員工的多樣化方式參與到專業(yè)技能及服務禮儀的學習氛圍中，以不斷提升門店服務能力，塑造門店優(yōu)質(zhì)服務形象，為各門店員工提供一個展示自我、提升自我的平臺。

8、分部在上半年開展了315消費維權(quán)知識競賽、第一屆“金牌服務之窗”員工服務大比拼競賽，并對比賽結(jié)果進行了評比，下發(fā)了相關(guān)激勵文件，通過門店初賽及決賽等多種形式，讓門店形成了積極向上的良好學習激情，分部還將把此項工作堅持下去。 2010年從具體服務指標及工作開展來看，分部客服部整體略有提升，在服務活動創(chuàng)新方面小有嘗試，但離分部預期仍有差距，在服務整體滿意率方面，我部還需不斷努力，結(jié)合2010年下半年分部發(fā)展趨勢，我部擬制訂相應工作計劃及達成目標，以望進一步提高。3、存在問題及改進：（1） 新活館服務的持續(xù)開展：萬年場為我分部第一家新活館，為了提升服務，分部為門店定制了一系列服務舉措，包括“愛心傘”

9、、奉茶服務、購物綠色通道、私人家電顧客、10分鐘退換貨等，相關(guān)服務細則雖已制訂并下發(fā)，但在門店實施情況如何，仍需我部予以關(guān)注，并望在新活館將服務提升舉措開展好后，能推廣至公司全門店，使電器更能貼近蓉城人員生活。（2） 門店自接客訴的規(guī)范管理：根據(jù)總部下發(fā)客服（011）關(guān)于分部CRM系統(tǒng)錄入規(guī)范及考核辦法，為進一步推進分部CRM 系統(tǒng)單據(jù)全面、真實、準確錄入工作的落實，對分部CRM 系統(tǒng)自錄單據(jù)做相關(guān)規(guī)范。目的：通過連接總部、分部、門店溝通紐帶的CRM 平臺了解顧客需求，為公司獲取有價值的參考數(shù)據(jù)，提供差異化服務以滿足顧客期望，保持我司服務競爭力。但此項工作開展的并不理想，門店未按照總部要求，照

10、實錄入，針對此情況，分部客戶部正在梳理中，力求推進此工作的開展。（3） 會員工作的推進：2010年4月，會員服務轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)由客戶直接管理，由于剛接手，對此項工作的開展還局限于日常管理，分部特色未得到體現(xiàn)，僅能執(zhí)行總部會員政策。相關(guān)會員工作的有效推進還需不斷摸索。豈今為止，會員消費逐漸成為家電消費的主要組成部分。從數(shù)據(jù)分析來看，超過80%的會員都有店內(nèi)二次消費記錄。未來對會員價值的增值打造及會員活躍度的激活將是我部的重點。二、2010年下半年計劃： 根據(jù)總部的整體轉(zhuǎn)型策略，1、以舊換新工作的全面開展：啟動時間：2010年6月份（暫定，根據(jù)分部實際中標及政府推進情況而定）達成目標：以舊換新客訴率控制

11、在1%以；具體工作開展：a) 服務條線人員培訓及考核，確保相關(guān)知識掌握合格率達到90%以上；b) 門店相關(guān)非媒體宣傳部分c) CRM以舊換新系統(tǒng)專人監(jiān)控d) 以舊換新專人專崗負責，一站式辦理，確?？蛻艏磿r補帖。（1）參與相關(guān)以舊換新補帖流程及政策的制訂，站在客戶角度提報相關(guān)建議。（2）制訂相應門店內(nèi)POP、DM單等宣傳資料，使客戶能更一目了然的清楚相關(guān)規(guī)則，并有效歸避客訴。（3）設(shè)立以舊換新一站式辦理，專人專崗負責；目前我部已篩選出門店服務臺業(yè)務較熟練人員名單，擬定為以舊換新專員，在具體工作開展中，我們將由專人負責跟進此項業(yè)務，確?？蛻裟茏羁祛I(lǐng)取到補帖，確保以舊換新辦理滿意率達到95%以上。（

12、4）以舊換新客訴率的控制，確保在1%之內(nèi)。在客訴發(fā)生后，確保能及時解決，并為客戶妥善處理。2、會員的有效管理 A、將會員卡升級為支持多功能的會員卡“即：一卡通”，打造獨具一格的會員卡，吸引顧客的加入。“一卡通會員卡”可同時支持折扣、計次、限時、儲值、信用額度等多個功能，為實施各種營銷手段奠定基礎(chǔ)。B、打造在線會員服務。支持在線查詢積分、服務項目、作為消費者，希望有更為全面和完善的會員制度，在消費時可以得到真正的實惠。使會員顧客坐在家里均可享受公司提供的服務（蘇寧已在此領(lǐng)域領(lǐng)先）。 C、切實優(yōu)惠的會員價商品。TESCO即推出了只有會員才能享受的會員價商品，使消費者切實感受到會員的利益。

13、我部可在2010年下半年聯(lián)合采銷部，通過地方談判，推出真實優(yōu)惠的會員優(yōu)惠商品，讓會員切實感受到增值服務。D、會員生日禮遇。如百思買會員生日可享受三倍積分返還，我部會在從小部分高端會員著手，開展系列有意義能吸引其加入的活動，使會員活躍度不斷提高，并能隨時關(guān)注。 3、來店未購物客戶的登記回訪制度的持續(xù)開展 此為潛在顧客的提升，分部針對此工作，已派專人，每天對此進行回訪，力求做到最好?？头兆鳛樽钪苯用鎸︻櫩偷拇翱?，作為連接企業(yè)與顧客的重要橋梁，已逐步承擔起大量的核心生產(chǎn)任務和業(yè)務產(chǎn)品的市場營銷及推廣工作，由被動服務向主動營銷變革的一系列服務即待探索及開發(fā)。因此，把握好潛在機會客戶，建立好來店未購

14、物客戶回訪監(jiān)督跟蹤機制，使服務營銷有機結(jié)合在一起。我部擬在未來實施以下工作。A、建立數(shù)據(jù)分析團隊，讓客戶數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)發(fā)展的“金石”；B、對總部回訪的“機會顧客”及來店未購物客戶資料，分別建立機會顧客檔案，鎖定目標用戶，有的放矢；C、挖掘內(nèi)部潛力，節(jié)約成本內(nèi)部員工是不容忽視的消費團體，潛力巨大，在員工中樹立品質(zhì)效應，員工成為忠實顧客群的可能性要比開發(fā)新顧客的投入小5倍。4、整體滿意提升舉措：提升策略主要內(nèi)容實施目標實施步驟優(yōu)化門店服務臺工作職能 在上半年已完善門店服務臺配制的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化門店服務臺工作職能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務窗口 打造金牌服務之窗的形象1、搭建全程代理服務平臺，真實實行“一站

15、式服務”；A、樹立全新的服務理念B、規(guī)范全新的服務內(nèi)容C、創(chuàng)造全新的服務環(huán)境D、暢通全新的服務渠道2、建立效能聯(lián)動服務網(wǎng)絡A、工作職能延伸到各門店管理層B、把服務職能延伸到門店各層面，各體系各部門聯(lián)手推行服務。新CRM系統(tǒng)的全面監(jiān)控 通過新CRM系統(tǒng)的細致管理，將渠道（涵蓋媒體網(wǎng)絡等）、回訪等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的服務問題，進行全方位監(jiān)近期，我部加強服務數(shù)據(jù)分析能力，依托CRM數(shù)據(jù)庫的精準化服務，制定服務方向，推出服務新舉措。 加強門店服務培訓，建立全面的服務質(zhì)量監(jiān)督考核機制提升客服部工作指導精準化 1、 堅持KSI考核，同時將具體數(shù)據(jù)細化，并為各門店指出服務短版；2、 CRM時效的縮短，實現(xiàn)所有客訴快速

16、響應，迅速解決；3、 系統(tǒng)中潛在客戶的深入挖氣掘；4、 以舊換新等服務信息的專人跟進。 顧客滿意率持續(xù)提升以差異化服務吸引顧客眼球，從而讓顧客對服務產(chǎn)生全新的認識，以提高顧客對的忠誠度。通過推出增值服務、對成都分部服務品牌進行優(yōu)化建設(shè)，逐步提升成都分部綜合顧客滿意度提升成都顧客滿意度1、一、二級門店實行“顧客滿意度評分表”，讓顧客對的購物情況及服務滿意度進行評比，提出意見，分部客服部負責收集顧客信息，并給予顧客統(tǒng)一回復；2、對重點客戶進行上門回訪，由客服部牽頭，組織售后、門店客服及行政副店長，上門為顧客提供咨詢、回訪顧客電器使用情況，并為顧客贈送小禮品以表示感謝，對于顧客提出的問題，由客服部進

17、行統(tǒng)一紀錄并給予顧客反饋，以提高重點顧客、VIP顧客對的信任度，通過口碑傳播，提升顧客滿意度。利用門店人力全面開展社區(qū)客戶滿意度調(diào)查在成都分部一、二級范圍內(nèi)，展開消費者滿意度調(diào)查，擬定每年6月為消費者滿意度調(diào)查月，通過以填寫滿意度調(diào)查表、顧客消費現(xiàn)場調(diào)研、成都網(wǎng)絡調(diào)研等形式收集分析顧客需求，適時調(diào)整服務策略，提升顧客滿意度。提升顧客滿意度1、客戶滿意度問卷的制作及發(fā)放；2、在門店服務臺的宣傳及推廣；3、通過抽獎等多樣化的活動方式吸引客戶主動參與；4、利用銷售淡季深入社區(qū)現(xiàn)場訪問調(diào)查。重視退換貨客戶關(guān)注客戶退換貨滿意率，確保退換貨客戶仍能是認可，并二次選擇。優(yōu)化退換化率定期對退換貨顧客進行分析，我們最常