學習情境五(前廳綜合服務)

1、飯店前廳與客房管理實務 課程系列課件 學習目標學習目標 掌握前廳問訊處的服務項目和處理方法； 掌握酒店商務中心主要的服務項目和服務操作程序； 了解總機房的主要服務設備和服務程序。 教學建議教學建議根據(jù)學生的特點和實訓教學的要求，把學生編成幾個學習小組，教師模擬現(xiàn)實酒店前廳綜合服務環(huán)境，創(chuàng)設逼真的工作情境，學生以學習小組形式討論各項服務案例的處理意見，并模擬情景角色扮演練習，其中教師現(xiàn)場指導，其他學生對表演組進行客觀的評價，以最終完成項目，達到教學目標。 學習項目學習項目項目一 問訊服務作業(yè)項目二 商務中心作業(yè)項目三 總機服務作業(yè)將學生分成四組，以組為單位，進行下列實訓活動 模擬任務：模擬任務：

2、1.一天,兩位北京本市的客人來到酒店前臺,詢問香港客人黎某是否在此下榻,并希望盡快見到他.前臺接待員小孫立即進行查詢,確有一位叫黎某的香港客人已入住酒店.小孫接通黎先生房間的電話,但長時間沒有人應答.小孫禮貌地告訴來訪的客人,黎先生已到店,但此刻不在房間.小孫請兩位客人到大堂休息處等候,或在前臺留言,等黎先生回來后再另行安排時間會面，兩位客人對接待員小孫的答復并不滿意,一再聲稱他們是黎先生的多年舊友,請小孫告訴他們黎先生的房間號碼。2.住客馬女士給來訪朋友留言；3.問訊處收到馬女士的兩封郵件，同時馬女士要求問訊處代發(fā)一封快遞。 任務分析：任務分析：問訊服務是客房產(chǎn)品銷售的配套服務，是免費的服務

3、。前廳問訊處的服務項目眾多，服務人員應在了解所有服務內容的基礎上，掌握每項服務的業(yè)務程序，特別要注意處理好滿足賓客要求和維護賓客隱私之間的關系。 任務實施：任務實施：1分組討論前廳問訊處應該包括哪些服務項目；2分組討論作為一名前廳問訊處的服務人員，應該具備什么樣的素質；3一名同學扮演前廳問訊處的服務員小王，根據(jù)情境模擬練習前廳問訊處的相關業(yè)務。 任務總結：任務總結：大型酒店一般在總服務臺設立專門問訊處（Mail & Information），中小型酒店為了節(jié)省人力，則由接待員負責解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎上，盡量滿足客人的各種需求。問訊處的業(yè)務范圍包括：1回答客人的咨詢，提供準確的信

4、息。2做好留言服務。3處理客人的郵件。4完成客人委托代辦的事情。5客房門鎖使用傳統(tǒng)機械鑰匙的酒店，問訊處還要負責管理客用鑰匙。一、查詢服務要求一、查詢服務要求 查 詢 服 務 要查 詢 服 務 要求求資料準備要齊全資料準備要齊全回答查詢要迅速回答查詢要迅速答復要耐心準確答復要耐心準確為住客和飯店為住客和飯店商業(yè)機密保密商業(yè)機密保密二、查詢服務處理二、查詢服務處理（一）查詢住客情況1.客人是否入住本店(1)如實回答（住客要求保密的除外）；(2)可通過查閱計算機或入住資料顯示架名單及接待處轉來的入住單，確定客人是否已入住；(3)查閱預抵客人名單，核實該客人是否即將到店；如客人尚未抵店，則以“該客人

5、暫未入住本店”答復訪客。(4)查閱當天已結賬的客人名單，核實該客人是否已退房離店；如查明客人已退房，則向對方說明情況，已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不應將其去向及地址告訴第三者。(5)查閱今后的客房訂單，了解該客人今后是否會入住。二、查詢服務處理二、查詢服務處理2.客人入住的房號(1)為住客的人身財產(chǎn)及安全著想，問訊員不可隨便將住客的房號告訴第三者；(2)如要告訴，則應取得住客的許可或讓住客通過電話與訪客預約。二、查詢服務處理二、查詢服務處理3.客人是否在房間(1)問訊員先確認被查詢的客人是否為住客，同1；(2)如系住客則應核對房號，然后打電話給住客，如住客在房內，則應問清訪客的姓名，征

6、求住客意見，將電話轉進客房；(3)如客人已外出，則要征詢訪客意見，是否需要留言；(4)如住客不在房內，問訊員可通過電話或廣播代為尋找，并請客人在大堂等候，亦可請行李員在大堂內舉牌搖鈴代為尋找。二、查詢服務處理二、查詢服務處理4.住客是否有留言給訪客有些住客在外出時，可能會給訪客留言或授權。授權單是住客外出時允許特定訪客進入其房間的證明書。問訊員應先核查證件，待確認訪客身份后，再按規(guī)定程序辦理。5.打聽房間的住客情況問訊員應為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方，除非是酒店內部員工由于工作需要的咨詢。二、查詢服務處理二、查詢服務處理（二）住客查詢住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機或樓層服務員詢

7、問有關酒店的情況。酒店員工應將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加酒店收入的機會，每位員工均應詳細介紹酒店的情況，而不能將其視為一種麻煩。有時客人也會問及酒店當?shù)氐囊恍┣闆r，酒店員工也應詳細解答。（三）查詢酒店及其他情況問訊員應主動介紹酒店的設備及服務項目情況，樹立全員營銷觀念，積極、熱情地為客人解答問題、提供幫助。二、查詢服務處理二、查詢服務處理（四）住客要求保密的處理客人在住店時，由于某種原因提出對其房號進行保密的要求。1此項目要求由問訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要求，也應交問訊處處理。2問清客人要求保密的程度。 3在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。

8、4通知總機室做好該客人的保密工作。5如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機均應以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。6如客人要求更改保密程度或取消保密時，應即刻通知總機室，并做好記錄。在前廳實訓室內，利用記錄本、電腦、電話機、住客和團隊資料等工具和資料，分組模擬查詢服務，并用記時秒表記錄時間。要求：傾聽：聽清楚客人查詢的主要內容記錄：問清楚客人（來訪者）姓名資料查找：對不能立即回答的問題，迅速查找資料和電腦檔案電話詢問：電話詢問被訪者是否接受來客訪問1.答復：明確答復客人的問詢，對不能確定的查詢，應請求上級部門一、訪客留言1.問訊員在接受該留言時，應請訪客填寫一式

9、三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內，第二聯(lián)送電話總機組，第三聯(lián)交行李員送往客房。2.當了解到賓客已得到留言內容后，話務員或問訊員應及時關閉留言燈。晚班問訊員應檢查鑰匙郵件架，如發(fā)現(xiàn)孔內仍有留言單，則應立即檢查該房間的留言燈是否已經(jīng)關閉.(1)如留言燈已關閉，則可將該架內的留言單作廢；(2)如留言燈仍未關閉，應通過電話與賓客聯(lián)系，將訪客留言內容通知賓客；如賓客不在酒店，則應繼續(xù)開啟留言燈并保留留言單，等候賓客返回。訪客留言單（訪客留言單（VISITORS MESSAGE） 女士或先生（MS OR MR） 房號（ROOM NO） 當您外出時（

10、WHEN YOU WERE OUT）來訪客人姓名（VISITORS NAME） 來訪客人電話（VISITORS TEL） 有電話找您（TEL EPHONED） 將再來電話（WILL CALL AGAIN）請回電話（PLEASE CALL BACK）來訪時您不在（COME TO SEE YOU） 將再來看您（WILL COME AGAIN）留言（MESSAGE） 經(jīng)手人（CLERK） 日期（DATE） 時間（TIME） 二、住客留言1.賓客離開客房或酒店時，希望給來訪者留言，問訊員應請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機各保存一聯(lián)。若賓客來訪，問訊員或話務員可將留言內容轉告來訪者。

11、2.若錯過了有效時間，仍未接到留言者新的通知，可將留言單作廢。此外，為了確保留言內容的準確性，尤其在受理電話留言時，應注意掌握留言要點，做好記錄，并向對方復述一遍，以得到對方確認。住客留言單（住客留言單（MESSAGE）日期（DATE） 至（TO） 房號（ROOM NO） 由（FROM OF） 我將在（I WILL BE） INSIDE THE HOTEL（酒店內） 在（AT） OUTSIDE THE HOTEL（酒店外） 在（AT） 電話（TELNO） 我將于 回店（I WILL BE BACK AT） 留言（MESSAGE） 經(jīng)手人（CLERK） 客人簽字（GUEST SIGNATURE）

12、 在前廳實訓室內，利用記錄本、電腦、住客和團隊資料等工具和資料，分組模擬留言服務，并用記時秒表記錄時間。要求：1 被訪的住店客人不在飯店時，主動建議留言2 由客人填寫留言單，問訊員簽名；或由客人口述，問訊員記錄，然后客人過目簽字3 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放鑰匙架上；第二聯(lián)送總機，由總機開啟客房電話機上的留言指示燈；第三聯(lián)系行李員從客房門下送入客房一、在收進的賓客郵件、信函上打上時間，并按其性質分成普通類、掛號類和手送類。掛號類必須在專用的登記表上登記，如使用“住客郵件電報傳真遞送登記表”，內容包括日期、時間、房號、姓名、郵件種類、號碼、收件人簽名、收件時間、經(jīng)辦人等。二、按郵件、信函上收件人姓

13、名在問訊架或計算機中查找其房號，然后將核實的房號注明在郵件或信函正面，并在前廳鑰匙格內留下“留言單”，同處理上述留言一樣，根據(jù)客房鑰匙有無來決定是否需打開客房留言信號燈。一、在收進的賓客郵件、信函上打上時間，并按其性質分成普通類、掛號類和手送類。二、按郵件、信函上收件人姓名在問訊架或計算機中查找其房號，然后將核實的房號注明在郵件或信函正面，并在前廳鑰匙格內留下“留言單”。留言單（總臺）（MESSAGE FOR） 先生MR 女士MS 房號（ROOM NO） 您的（電傳、電報、郵件）在問詢處，請您在方便的時候與我們聯(lián)系THERE IS AN INCOMING（TELEX，CABLE，MAIL）FO

14、R YOU AT THE INFORMATION DESK，PLEASE CONTACT US AT YOUR CONVENIENCE經(jīng)手人（CLERK） 日期（DATE） 時間（TIME） 三、賓客得到信息后前來取件，問訊員應請其在相應的登記表中簽字，同時，問訊員也應在表上簽名。四、待賓客取走郵件或信函后，問訊員應立即撤掉原先放入鑰匙格內的“留言單”，以免混淆，影響對客服務質量。五、若在住客中找不到收件人，問訊員須查閱當日抵店賓客名單和未來幾天的預訂單或預訂記錄簿，查看賓客是否即將抵店。如果是，則在該郵件、信函正面注明賓客抵店日期，然后妥善存放在專用的信箱內，待賓客入住時轉交賓客。六、若仍查

15、找不到收件人，問訊員應核對“離店賓客名單”和“郵件轉寄單”，如果確認賓客已離店，則應按照客史檔案卡上的資料信息或轉寄要求將郵件、信函轉發(fā)給賓客。七、若再查找不到收件人，問訊員應將郵件按收件人姓名字母順序排列存放在信箱 內。此后兩星期內，每天每班指定一名問訊員在當日住客名單及預訂抵店賓客名單中繼續(xù)查找，直至找到為止。若兩周內仍查找不到，則將該郵件、信函退郵局處理。八、對于掛號類、快遞、電報類的郵件，問訊員應立即通知客人來取，或立即送入客房并讓客人在郵件收發(fā)登記簿上簽字，表示收到。若找不到收件人，不宜將郵件在酒店保存過久，可考慮在四五天后退回原發(fā)出單位。九、對于錯投類郵件、信函，問訊員應在郵件上貼

16、好退批條，說明原因，集中由郵遞員取走。十、對于“死信”的處理，問訊員應退回郵局處理或按規(guī)定由相關人員用碎紙機銷毀，任何人不得私拆“死信”。十一、對于手送類郵件的處理，問訊員應首先在專門的登記本上做記錄，內容包括遞信人姓名、地址、送來何物及收件人房號、姓名等，并在賓客來取時請其簽字。模擬任務：模擬任務：趙先生下午會見客戶臨時需要一份產(chǎn)品說明書，要求酒店商務中心接收公司傳送的傳真，并進行相應電腦文字處理，最后打印、復印和裝訂五份；李先生明天要租用酒店的會議室開一個小型的產(chǎn)品推介會，希望酒店商務中心提供相應的設備和一各翻譯人員。 任務分析：任務分析：酒店商務中心除擁有先進齊全的設備物品外，更要求配備

17、一定專業(yè)經(jīng)驗的工作人員。商務中心的人員應熱情禮貌、耐心專注，并掌握秘書工作的知識技能，密切與酒店各部門的聯(lián)系，為賓客提供高水準、高效率的服務。 任務實施：任務實施：1分組討論前廳商務中心應該包括哪些服務項目；2一名同學扮演商務中心服務員小王，根據(jù)模擬情境模擬練習前廳商務中心的相關業(yè)務。任務總結：任務總結：商務服務內容包括打字、復印、傳真、會議服務（包括會議室出租、會議記錄等）、翻譯、票務、Internet服務、委托代辦、辦公設備出租等業(yè)務。商務中心的服務項目很多，各項業(yè)務相差很大，但其服務程序卻有許多共同點，概括起來其服務程序可分為迎客、了解客人需求、介紹收費標準、業(yè)務受理、結賬和送客6個方面

18、。一、打印1.主動迎接客人，按要求受理此項業(yè)務；2.接過客人的原稿，問明打字要求（字體、標點、格式等），瀏覽核對原稿有無不清楚字符等；3.接收打印，告知賓客大概完成時間；4.文件打出后，對照原稿檢查有無差錯，并請客人親自核對；5.將打印好的文件交給賓客。根據(jù)打字張數(shù)，為賓客開單收費，請賓客簽字后，將賬單轉至前廳收銀處；6.詢問賓客是否存盤及保留時間，若無需保留，則刪除該文件；7.送客，填寫商務中心日復印、打字報表。二、復印1.主動迎接客人。2.了解客人的要求。向客人問清復印的數(shù)量和規(guī)格，并介紹復印收費標準。3.復印。調試好機器，首先復印一份，征得客人同意后，再按要求數(shù)量進行復印。4.交件收費。

19、將復印文件裝訂好后，連同原稿一起雙手送給客人，然后按規(guī)定價格計算費用，辦理結賬手續(xù)。5.送客，填寫商務中心日復印、打字報表。三、發(fā)送傳真1. 主動迎接客人。2.了解其發(fā)送傳真的有關信息。3.主動向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認真核對發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼。4. 主動向客人介紹傳真收費標準。5.認真核對客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內，用電話機撥通對方號碼，聽到可以傳送的信號后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出6.將原稿和發(fā)送成功報告單一起交給客人7.按規(guī)定計算傳真費，請賓客付款或簽單，賬單上注明傳真號碼及發(fā)送所用時間，將賬單送至前廳收銀處8.送客，填寫商務中心日發(fā)送傳真報表。四、接收傳真1.接

20、收傳真。接到對方傳真要求，給出可以發(fā)送的信號，接收對方傳真。2.核對傳真。認真檢查傳真的字跡是否清楚，頁面是否齊全，然后核對傳真上客人的姓名、房號，填寫傳真接收記錄，將傳真裝入傳真袋。3.派送傳真。通知客人取件，或派行李員送交傳真。行李員送交傳真的程序是：將傳真及傳真收費通知單交給行李員（有時交給樓層服務員），請行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請客人付款或在收費通知單上簽名。4.賬務處理。按規(guī)定辦理結賬手續(xù)。五、票務1.主動迎接客人。2.了解訂票信息。向客人了解并記錄訂購飛機票（或火車票）的日期、班次、張數(shù)、到達的目的地及座席要求。3.了解航班情況。向相關票務中心了解是否有

21、客人需要的航班票。4.訂票。向客人介紹服務費收費標準、票價訂金收取辦法。5.送票。拿到票務中心送來的飛機票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號或客人的通信地址通知客人取票。6.按規(guī)定辦理結賬手續(xù)。7.向客人致謝道別。六、Internet服務1.主動迎接客人。2.了解郵件相關信息。向客人詳細了解收件人的E-mail地址、客人發(fā)送的信件內容和有無附件以及附件的錄入方法。同時向客人介紹電子郵件的收費方法。3.郵件發(fā)送。4.按規(guī)定辦理結賬手續(xù)。5.向客人致謝并道別。七、翻譯服務1.主動迎接客人。2.向客人了解翻譯的相關信息。向客人核實要翻譯的稿件，問明客人的翻譯要求和交稿時間。3.翻譯受理。向客人介紹翻譯

22、的收費標準。4.交稿。接到翻譯好的文稿后通知客人取稿。如客人對稿件不滿意，可請譯者修改或與客人協(xié)商解決。5.辦理結賬手續(xù)，向客人致謝并道別八、洽談會議室出租1.主動迎接客人。2.了解洽談需要的相關服務。3.出租受理。主動向客人介紹洽談室的出租收費標準。4.洽談室準備。提前半小時按客人要求準備好洽談室。5.會議服務。6.結賬。會議結束，禮貌地送走與會客人，然后按規(guī)定請會議負責人辦理結賬手續(xù)。7.向客人致謝并道別。8.打掃洽談室。想一想：客人沒有及時收到傳真想一想：客人沒有及時收到傳真商務中心員工收到一份住店客人的傳真，員工打電話通知客人，客人要求員工將傳真送到房間，但當行李員將傳真送至房間時，卻

23、發(fā)現(xiàn)客人房間門口掛著“請勿打擾”的牌子。按飯店規(guī)定，為防止客人因無法及時簽單而造成“跑單”事件，于是行李員將客人傳真暫留在商務中心。商務中心的員工應如何靈活處理這一特殊情況，做到既遵守飯店的規(guī)章制度，又不影響向客人提供優(yōu)質服務。練一練：辦公設備練一練：辦公設備在前廳實訓室內，利用電腦、傳真機、復印機、傳真機、紙張等工具和資料，分組模擬商務中心的各項服務，并用記時秒表記錄時間。要求：1收發(fā)傳真2復印文件3打印文件復印機/打印機打印機練一練：辦公設備練一練：辦公設備傳真機 送紙器傳真鍵1發(fā)送傳真 將原稿有字的一面向下放入送紙器，撥打對方的電話號碼，要求對方給一個傳真信號，按一下“傳真鍵”即可傳真。

24、 2接收傳真 1）手工 聽到對方要求給一個傳真信號時，按下“傳真鍵”即可接收。 2）人離開時，按下“留守”鍵或記憶鍵（根據(jù)機子的不同而鍵面字不同），即可自動接收傳真。 模擬任務：模擬任務：實習生小王由于英語好被分配到前廳總機服務員。下午17：00旅游團隊的導游員小張打電話到前臺要求酒店提供明早團隊的早醒服務。住客李先生打電話欲咨詢酒店康體部相關情況（營業(yè)項目、營業(yè)時間、收費標準等），想晚上安排家人在酒店進行娛樂康體活動。 任務分析：任務分析：總機服務在酒店對客服務中扮演著重要角色。每一位話務員的聲音都代表著酒店的形象，是酒店的幕后服務大使。話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的

25、技能優(yōu)質高效地開展對客服務，讓賓客能夠通過電話感覺到來自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到酒店的檔次和管理水平。 任務實施：任務實施：1分組討論前廳總機應該包括哪些服務項目2分組討論前廳總機的話務員應具備哪些素質3一名同學扮演前廳總機服務員小王，根據(jù)情境模擬練習前廳總機的相關業(yè)務。任務總結：任務總結： 酒店電話總機是酒店內外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話，掛撥國際或國內長途，叫醒，查詢等項服務，是酒店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著酒店的形象，體現(xiàn)著酒店服務的水準。一、總機房的設備一、總機房的設備（一）電話交換機。（二）話務臺。（三）長途電話自動記費機。（四）

26、自動打印機。（五）傳呼器發(fā)射臺。（六）計算機。（七）定時鐘、記事牌（白板）等。二、總機服務項目與工作程序標準二、總機服務項目與工作程序標準1轉接電話及留言服務（1）首先認真聆聽完賓客講話再轉接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務，應對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T。”（2）在等候轉接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（3）轉接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？”需給住客留言的電話一律轉到前廳問訊處；給酒店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復確認，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉達給相關的管理者。（4）為了

27、能夠高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構，各部門職責范圍及其服務項目，并掌握最新的、正確的住客資料。二、總機服務項目與工作程序標準二、總機服務項目與工作程序標準2查詢服務（1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務員應請賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認后及時通知賓客；如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢，此時應注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。二、總機服務項目與工作程序標準二、總機服務項目與工作程序標準3“免電話打擾（DND）”服務（1）將所有要求DND服務的賓客姓名、房號、要求DND服務的時間記錄在交接班本上或注明在記事牌上，并寫明接受賓客通知的時間。（2）將電話號碼通過話務臺鎖上，并將此信息準確通知所有其他當班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務員應將有關信息禮貌、準確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消DND之后再來電話。（4）賓客要求取消DND后，話務