MSS運(yùn)行框架建議

1、MSS運(yùn)行框架改善建議運(yùn)行框架改善建議2006-1-31提綱提綱l現(xiàn)有IT運(yùn)行框架特點(diǎn)l先進(jìn)IT運(yùn)行框架的特點(diǎn)l建議的MSS運(yùn)行框架l改善MSS框架路線圖現(xiàn)有現(xiàn)有MSS運(yùn)行框架運(yùn)行框架用戶使用項(xiàng)目建設(shè)桌面支持系統(tǒng)維護(hù)ABCDEA:零散用戶提出個(gè)別需求B:項(xiàng)目建設(shè)的內(nèi)容由系統(tǒng)維護(hù)管理C:系統(tǒng)維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的Bug和問(wèn)題反饋給項(xiàng)目建設(shè)D:用戶使用過(guò)程中的問(wèn)題需求桌面支持或系統(tǒng)維護(hù)支持E:桌面支持不能解決的問(wèn)題尋求系統(tǒng)維護(hù)支持IT工作域現(xiàn)有現(xiàn)有IT運(yùn)行框架特點(diǎn)運(yùn)行框架特點(diǎn)l以項(xiàng)目建設(shè)為核心l是工作內(nèi)容的簡(jiǎn)單分塊l工作分塊之間較少關(guān)聯(lián)l每個(gè)工作分塊粗放運(yùn)行l(wèi)受執(zhí)行人的因素影響大問(wèn)題問(wèn)題1l項(xiàng)目建設(shè)的階段性

2、與IT服務(wù)的長(zhǎng)期性矛盾l項(xiàng)目建設(shè)缺乏實(shí)際需求支持l沒(méi)有服務(wù)推廣和管理l用戶被動(dòng)反饋，服務(wù)質(zhì)量及成本不透明l維護(hù)工作定位為維護(hù)系統(tǒng)可用性l桌面支持工作定位為維護(hù)終端可用性l每塊工作缺乏規(guī)范，工作量和質(zhì)量不可控問(wèn)題問(wèn)題2l工作授權(quán)不統(tǒng)一，關(guān)鍵崗位人員技能和知識(shí)不一致lIT小組不明確工作范圍、職責(zé)、流程l缺乏對(duì)外包商管理標(biāo)準(zhǔn)l工作分塊邊界未定義l工作環(huán)節(jié)無(wú)法考核l難以適應(yīng)“即時(shí)響應(yīng)”、“隨需而變”、“客戶導(dǎo)向” l人員、信息無(wú)積累趨趨 勢(shì)勢(shì)l系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜l管理能力徘徊不前l(fā)系統(tǒng)的利用率低l運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)增大l成本越來(lái)越高lIT與業(yè)務(wù)繼續(xù)疏離l用戶對(duì)IT不滿可能性增加l不可控因素增加提綱提綱l現(xiàn)有IT運(yùn)行

3、框架特點(diǎn)l先進(jìn)IT運(yùn)行框架的特點(diǎn)l建議的MSS運(yùn)行框架l改善MSS框架路線圖先進(jìn)先進(jìn)IT框架的特點(diǎn)（基于框架的特點(diǎn)（基于ITIL）l以服務(wù)為核心l以可控的流程為導(dǎo)向l注重人員和信息積累l協(xié)調(diào)各類IT資源l降低成本l與用戶形成良性交互l提高企業(yè)生產(chǎn)力概括：“強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合，同時(shí)注重IT投入的成本和效益 ”好處（引用）好處（引用）提綱提綱l現(xiàn)有IT運(yùn)行框架特點(diǎn)l先進(jìn)IT運(yùn)行框架的特點(diǎn)l建議的MSS運(yùn)行框架l改善MSS框架路線圖建議的建議的MSS運(yùn)行框架運(yùn)行框架用戶應(yīng)用服務(wù)管理IT資源建設(shè)桌面支持需求管理能力建設(shè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)保障性開(kāi)發(fā)可用性管理持續(xù)性管理服務(wù)級(jí)別管理IT配置項(xiàng)目庫(kù)服務(wù)約定問(wèn)

4、題和需求變更管理能力管理發(fā)布管理事件管理問(wèn)題管理配置管理服務(wù)應(yīng)用和請(qǐng)求服務(wù)發(fā)布和協(xié)商需求提供和激勵(lì)流程流程接口信息建立信息供給信息庫(kù)建議框架的說(shuō)明建議框架的說(shuō)明l以服務(wù)提供和保障為核心l提供了系統(tǒng)化的框架l人員、流程、技術(shù)是新框架的三要素l對(duì)于持續(xù)的IT服務(wù)能力具有必要性l應(yīng)作為工作域的劃分(當(dāng)前)的依據(jù)l決定工作量和資源分配l以上框架符合最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)(ITIL)l是一個(gè)不斷完善的過(guò)程提綱提綱l現(xiàn)有IT運(yùn)行框架特點(diǎn)l先進(jìn)IT運(yùn)行框架的特點(diǎn)l建議的MSS運(yùn)行框架l改善MSS框架路線圖當(dāng)前當(dāng)前MSS運(yùn)行框架映射運(yùn)行框架映射流程流程接口信息建立信息供給信息庫(kù)用戶應(yīng)用服務(wù)管理IT資源建設(shè)桌面支持需求管理能力建設(shè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)保障性開(kāi)發(fā)可用性管理持續(xù)性管理服務(wù)級(jí)別管理IT配置項(xiàng)目庫(kù)服務(wù)約定問(wèn)題和需求變更管理能力管理發(fā)布管理事件管理問(wèn)題管理配置管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)發(fā)布和協(xié)商需求提供和激勵(lì)改善改善MSS框架路線圖框架路線圖l管理層認(rèn)可l合理劃分工作域l建立空缺流程和信息庫(kù)l定義接口l分配資源l運(yùn)行和完善l軟件工具引入涉及到流程、角色、行為和態(tài)度的變革“做管理的IT支撐首先需要自身的管理水