酒店服務(wù)員培訓(xùn)儀容儀表

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)儀容儀表一、職業(yè)形象的樹立一、職業(yè)形象的樹立 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。（一）儀容儀表1、制 服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名 牌A/左胸口正上方10cm處3、襪 子A/ 男員工要穿黑色或深色的襪子B/ 女員工穿肉色絲襪4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/ 男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/ 不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起（一）儀容儀表1.制服制服A、作用：、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。們。、制

2、服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。 （一）儀容儀表B、制服的穿著要求：、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；來，

3、以免將線抽出；、確保制服合身；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。體并充滿自豪感。 （一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；好的情況下，到處走動； 、不要在制服口袋里亂放東西，以、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形免變形 、隨身攜帶的物品要放在較低的

4、口袋、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。麻煩。 （一）儀容儀表2.名片名片、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm處）；處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；損；（一）儀容儀表3.襪子襪子、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出、女員工穿肉色絲襪，

5、同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。襪口，避免出現(xiàn)劃痕。（一）儀容儀表4.鞋子鞋子、穿著酒店要求或提供的工鞋，、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； 、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的、不要光腳穿鞋。、不要光腳穿鞋。 （一）儀容儀表5.頭發(fā)頭發(fā)A男士：男士： （1）、前發(fā)是否過眉；）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；屑；（6）

6、、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。 （一）儀容儀表5.頭發(fā)頭發(fā)B女士：女士： （1）、前發(fā)是否遮眼）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。6、化妝、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒、牙齒保持口腔清潔，口氣清新保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒上班前不要

7、吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；等）；8、手的清潔、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長指甲經(jīng)常洗手，不能留長指甲9、身體的清潔、身體的清潔堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；香水；10、首飾、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外鏈，結(jié)婚戒指除外o 每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。 建立上帝心中

8、的形象建立上帝心中的形象（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問候時，在標準站姿的基向客人問候時，在標準站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾支點，上身向前傾15度，頭隨度，頭隨客人動向轉(zhuǎn)動客人動向轉(zhuǎn)動,眼看客人眼看客人,面露親面露親切微笑。切微笑。（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持

9、鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問候時，在標準站姿的基向客人問候時，在標準站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾支點，上身向前傾15度，頭隨度，頭隨客人動向轉(zhuǎn)動客人動向轉(zhuǎn)動,眼看客人眼看客人,面露親面露親切微笑。切微笑。2、指引（自然美觀）指引（自然美觀） 一般用右手，上手臂與身一般用右手，上手臂與身體成體成45度角，下手臂與地面度角，下手臂與地面平行，四指并攏平行，四指并攏, 大指自然張開五指并攏伸大指自然張開五指并攏伸直，直， 手掌平伸，掌心與地面成手掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應(yīng)的人

10、、度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時左手背于物和方向，指引時左手背于腰間。腰間。3、遞送物品遞送物品o 遞資料時應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進遞資料時應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行簡單介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接行簡單介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過。遞名片時應(yīng)雙手奉上，名片正面向資料要用雙手接過。遞名片時應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞名著客人，并進行自我介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認真看。片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認真看。o 遞送菜單一般站

11、在客人座位遞送菜單一般站在客人座位 的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，的左側(cè)點頭微笑雙手遞上， 右手在上，左手在下，打開右手在上，左手在下，打開 菜單的第一頁遞給女賓或長菜單的第一頁遞給女賓或長 者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)，者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)， 刀尖應(yīng)朝向無人處。刀尖應(yīng)朝向無人處。 4、端托盤端托盤o 托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分角，掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手背于前，右手背于 腰間。手指隨時根據(jù)盤上各腰間。手指隨時根據(jù)盤上各 側(cè)面的輕重變化，作相應(yīng)的側(cè)面的輕重

12、變化，作相應(yīng)的 調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，重物調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，重物 盡量靠近自己身體一邊。盡量靠近自己身體一邊。 托盤收法：將空托盤面向外，托盤收法：將空托盤面向外， 夾在右腋下離開，不可邊走夾在右腋下離開，不可邊走 邊玩弄空托盤（餐飲部除外）。邊玩弄空托盤（餐飲部除外）。5、微笑和目光：、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；微笑是員工必須具有的表情；、 微笑的含義：微笑的含義：、 見到賓客很高興見到賓客很高興、 賓客是受歡迎的賓客是受歡迎的、 祝愿賓客有愉快的一天祝愿賓客有愉快的一天、 我可以幫助你我可以幫助你、 保持自然地和賓客目光接觸保持自然地和賓客目光接觸,目光表明：目光表明：、 我在

13、仔細聽你說我在仔細聽你說、 我沒有想其他的事情我沒有想其他的事情、 我對你說的感興趣我對你說的感興趣、 我愿意隨時效勞我愿意隨時效勞o 面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解；誤解；o 與人交談時應(yīng)注視對方，頻頻點頭稱是。與人交談時應(yīng)注視對方，頻頻點頭稱是。6 、 個人風(fēng)度的表現(xiàn)：個人風(fēng)度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真同其他人友

14、好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每誠的態(tài)度對待每 一個人。一個人。、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。的分寸。7、談吐：談吐：、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。找出你確實欣賞的東西

15、，但不要盲目肉麻的亂贊美。、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。名勝。、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。便找到某些對方熟悉的話題。、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。者行業(yè)。、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量?？臻g大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、

16、私人事物、避免任何尷尬忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。的話題。11.避免四種的手勢缺點避免四種的手勢缺點o 伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。當(dāng)你想要用手勢，切記讓自己的批評別人的含義。當(dāng)你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的五指全部伸出來，用打開的 手掌心作為你的手勢。手掌心作為你的手勢。o 在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。o 自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的

17、下巴、鼻子自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張?；蚴直鄣龋@些動作表示你很緊張。o 說錯話的時候，用手語著嘴。說錯話的時候，用手語著嘴。o 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；或過低，以免對方聽不清楚；o 不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；o 三人以上對話，要用三方都懂的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；o 不得模仿他人的語言、語調(diào)；不得模仿他人的語言、語調(diào)；o 不可開玩笑；不可開玩笑；o 說話

18、要多用敬語，注意說話要多用敬語，注意“您好您好”、“請、請、”“”“謝謝”不離不離口；口；o 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；o 要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生先生”或或“小姐小姐”；o 指第三者時不能講指第三者時不能講“他他”/ /“她她”，應(yīng)稱，應(yīng)稱“那位先那位先生生”、“那位小姐那位小姐”；o 無論從他人手上接過任何物品，都要講無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝謝謝”；o 對方講對方講“謝謝謝謝”時，要回答時，要回答“不用謝不用謝”，不得毫無，不得毫無反應(yīng)；反應(yīng)；o 任何時候不準講任

19、何時候不準講“喂喂”或或“不知道不知道”。o 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；或過低，以免對方聽不清楚；o 不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；o 三人以上對話，要用三方都懂的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；o 不得模仿他人的語言、語調(diào)；不得模仿他人的語言、語調(diào)；o 不可開玩笑；不可開玩笑；o 說話要多用敬語，注意說話要多用敬語，注意“您好您好”、“請、請、”“”“謝謝”不離不離口；口；13.行為準則 應(yīng)做到以下事項：應(yīng)做到以下

20、事項：o 準時按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；準時按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影啵籵 走員工通道出入；走員工通道出入；o 上下班時均須打卡和簽到登記；上下班時均須打卡和簽到登記；o 工作認真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上工作認真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說明原因；司，并說明原因；o 上班穿著制服整齊干凈；上班穿著制服整齊干凈；o 就餐時間要準時；就餐時間要準時；o 儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；o 尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；o 執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；o 工作時，須盡量減低聲響；工作時，須

21、盡量減低聲響；o 行為舉止端莊，身體保持挺直；行為舉止端莊，身體保持挺直；o 保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；o 對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；o 留意言談，注意控制情緒；留意言談，注意控制情緒；o 為企業(yè)著想與酒店同舟共濟；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟；o 同事間相處融洽，緊密合作，團結(jié)一致；同事間相處融洽，緊密合作，團結(jié)一致； o 不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；o 下班后立即離開酒店。下班后立即離開酒店。其它：其它：o 非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準，不得攜朋非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)

22、理以上人員批準，不得攜朋友或讓無關(guān)人士進入酒店工作崗位；友或讓無關(guān)人士進入酒店工作崗位；o 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；o 一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。三、三、 禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)禮節(jié) 禮節(jié)的概念：禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫常見的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括： 1、 握手禮節(jié)握

23、手禮節(jié) 2、 鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié) 3、遞接資料、遞接資料 （名片）（名片） 4、倒茶、倒茶 5、敲門、敲門（二）禮貌（二）禮貌o 1、禮貌的概念：、禮貌的概念：禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。代的風(fēng)尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。o 2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn) 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可

24、以分為禮貌行動謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分和禮貌用語兩個部分禮貌行動禮貌行動o禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：（1） 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；撞到賓客，說對不起；撞到賓客，說對不起； （2） 酒店員工應(yīng)靠通道的右邊行走；酒店員工應(yīng)靠通道的右邊行走； （3） 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，超越賓客時，要說，對不起，

25、請讓一下；超過后，再說，謝謝；謝謝；（4） 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；久等了；（5） 接受賓客幫助時，要說非常感謝；接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6） 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7） 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。信息。 o 優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語還要做到六聲：優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語還要做到六聲：（1）歡迎聲（）歡迎聲（2）問候聲（）問候聲（3）詢問聲）詢問

26、聲 （4）應(yīng)答聲（）應(yīng)答聲（5）致歉聲（）致歉聲（6）致謝聲）致謝聲o 講禮貌的作用：講禮貌的作用：人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。打招呼的幾種必要元素打招呼的幾種必要元素 1、 點頭點頭2、 微笑微笑3、 注視賓客注視賓客4、 身體前傾身體前傾5、 放慢腳步放慢腳步o 1、握手禮節(jié)：、握手禮節(jié)： 握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手除年