12366存在問題及建議

1、12366 存在問題及建議近年來，隨著納稅服務(wù)功能的不斷拓展，強(qiáng)力提升納稅 服務(wù)質(zhì)量，把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的全過程，初步 建立了比較完善的納稅服務(wù)機(jī)制，納稅服務(wù)工作開始步入規(guī) 范化軌道。主要是規(guī)范設(shè)立了辦稅服務(wù)廳，全面落實(shí)辦稅服 務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，集中為納稅人提供各項涉稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全 省范圍內(nèi)涉稅事項辦理的統(tǒng)一化和規(guī)范化；建立了以首問責(zé) 任制、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和文明用語等為主各項納稅服務(wù) 工作制度，大力推行和推廣了“一站式”、 “一窗式”服務(wù)； 推廣了多元化申報納稅， 開通了人工值機(jī)的 12366 納稅服務(wù) 熱線和基于省局?jǐn)?shù)據(jù)集中的對外門戶網(wǎng)站，全面確?！稗k稅 公開”，有效地提升了納稅

2、服務(wù)工作質(zhì)量和效率。一、區(qū)局納服熱線總體運(yùn)行現(xiàn)狀實(shí)際上區(qū)局并沒有專門的 12366 熱線電話，從實(shí)際工作經(jīng) 驗上看，經(jīng)常辦稅的納稅人遇到問題一般會打電話到區(qū)局辦稅 廳咨詢。區(qū)局辦稅廳并沒有配備專門接聽電話的人員，經(jīng)常會 遇到前臺辦稅與電話咨詢同時進(jìn)行的情況，實(shí)際效果會大打折 扣。遇到一些辦稅廳工作人員比較專業(yè)的問題時，只好建議納 稅人撥打相關(guān)科室電話，缺乏獨(dú)立解決問題的能力 。二、當(dāng)前“ 12366 ”存在的問題（一）條件有限，功能有待完善現(xiàn)在，公安 “ 110 ”和工商“ 12315 ”熱線職能中都具備 隨時接警、 隨時出警和處理案件的能力。 而目前市局 “ 12366 ” 尚不具備即時處理

3、涉稅案件的條件，如一旦納稅人向經(jīng)營者索 要發(fā)票或辦理其他涉稅業(yè)務(wù)受阻，撥打“ 12366 ”進(jìn)行緊急求 助時，熱線接聽人員也只能按照現(xiàn)有報批程序辦理，中間環(huán)節(jié) 較長，貽誤查處時機(jī)， 從而會影響為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和效率。（二）對納稅服務(wù)的認(rèn)識和理解不夠。 近年來， 各級國稅機(jī) 關(guān)逐步加大了推進(jìn)納稅服務(wù)工作的力度，重管理、輕服務(wù)，漠視 納稅人合法權(quán)利的現(xiàn)象基本上得到了有效的控制。 但是， 相當(dāng)部 分稅務(wù)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部對納稅服務(wù)的認(rèn)識和理解仍然存在 偏差，對于納稅服務(wù)工作重形式、輕實(shí)質(zhì)，因而只注重納稅服務(wù) 方式，不注重納稅服務(wù)的實(shí)效，只強(qiáng)調(diào)改善工作態(tài)度，提供一些 生活或工作用具作為服務(wù)的內(nèi)容，

4、將納稅服務(wù)工作停留在 “一杯 熱茶、一張笑臉”的淺層次服務(wù)上，對納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù) 雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下以及提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅 人申訴自己的主張等真正保障納稅人權(quán)益方面的實(shí)質(zhì)性措施不 多，更缺少有針對性的個性化服務(wù)， 使納稅人真正的需求得不到 滿足。還有的干部片面理解納稅服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為寬松管理、政 策放松就是服務(wù)，把“依法治稅”和“納稅服務(wù)”對立起來，強(qiáng) 調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理， 忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性， 形 成行政不作為，客觀上造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，以至 在稅收管理工作中出現(xiàn)了一些漏洞。三）熱線撥打量上升緩慢受各種因素的影響，前幾年熱線總體撥打量較少。經(jīng)過

5、多 方努力，去年區(qū)局的撥打數(shù)量有了明顯提高，但總量仍不大。 這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性和納稅人習(xí)慣于到地 稅部門面對面咨詢等客觀因素的影響。（四）缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量考評體系 接聽服務(wù)工作是接聽人員與納稅人進(jìn)行交流、互動的過 程。在這個過程中，接聽人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與 其業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題等多 方面因素有關(guān)，因此，人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。 然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，由于沒有專門的熱線電話，前 臺接聽人員主要還是面對面的接待納稅人，所以很難單獨(dú)考核 納服熱線指標(biāo)。（五）接聽人員素質(zhì)有待提高 熱線服務(wù)工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的

6、工 作，這種工作性質(zhì)對接聽人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是， 從目前實(shí)際情況看，部分接聽人員的綜合素質(zhì)還不能滿足接聽 工作的需要，主要表現(xiàn)為：對于來電問題的解答不夠準(zhǔn)確；接 聽人員的服務(wù)意識不強(qiáng)；接聽人員業(yè)務(wù)知識不全面，不能夠及 時主動了解和掌握新的稅收法律和相關(guān)政策。三、對區(qū)局 “ 12366 ”運(yùn)行的幾點(diǎn)建議（一）設(shè)立獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu) 納稅服務(wù)熱線坐席設(shè)立在區(qū)局的辦稅服務(wù)廳內(nèi)，雖然 受理咨詢的人員相對固定，但還兼顧其他日常工作，加之 辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，對咨詢服務(wù)工作產(chǎn) 生一定影響。 建議盡快設(shè)立獨(dú)立的“ 12366 ”熱線辦公室，配 備專職接聽人員和執(zhí)法人員，做到隨時幫助納稅人

7、處理發(fā)票舉 報等突發(fā)涉稅案件，以便更好的開展納稅服務(wù)工作。（二）增添服務(wù)功能針對“ 12366 ”軟件出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時加以解決，還要 進(jìn)一步豐富服務(wù)資源，開辟網(wǎng)上咨詢、短信服務(wù)、公布熱線問 答等形式，從而為納稅人提供更加豐富的咨詢渠道。（三）完善運(yùn)行機(jī)制“ 12366 ”的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠一套完善 的運(yùn)行機(jī)制作保證。要不斷在管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制等方面下工 夫分析和研究，進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，按照 職責(zé)分工，履行各自職能，進(jìn)一步提高辦事效率；建立咨詢服 務(wù)反饋機(jī)制，針對咨詢過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，反饋給各個 相關(guān)部門，以增加稅收日常管理、宣傳工作的針對性，滿足廣 大納

8、稅人的不同需求。（四）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評體系 對于熱線接聽質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價方法 入手。一方面，要加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴椋?并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解咨詢工作開展效 果。另一方面，可以添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到 接聽人員答復(fù)后可以通過此項功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時 評價。（五）提高熱線接聽人員綜合素質(zhì) 一是增加人員，充實(shí)力量。建議充實(shí)思想覺悟高、服務(wù)意 識強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識過硬、應(yīng)變經(jīng)驗豐富的同志專門從事熱線服務(wù) 工作，確保熱線接聽的質(zhì)量。二是組織學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)。首先 要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時組織學(xué)習(xí)各種稅收知識及新政策、 新文件，提高回復(fù)問題的

9、準(zhǔn)確性。其次要加強(qiáng)思想道德教育和 職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識和責(zé)任意識。此外，還應(yīng)重點(diǎn) 加強(qiáng)對接聽人員普通話和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全市地 稅機(jī)關(guān)和人員的良好形象。（六）增強(qiáng)熱線崗位的吸引力針對目前“ 12366 ”接聽崗位工作壓力大、沒有人愿意長 期上崗的現(xiàn)狀，建議首先建立并實(shí)行定期輪崗交流機(jī)制，把在 此崗位工作一定時限和服務(wù)質(zhì)量作為評先評優(yōu)的依據(jù)之一；其 次要加大特殊崗位補(bǔ)助和獎勵力度，真正使該崗位具有吸引 力。始終把提高服務(wù)能力放在基礎(chǔ)建設(shè)之首，努力提高服務(wù) 水平。服務(wù)能力是服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平、溝通交流、文字表 達(dá)、文明禮貌等專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。為了打造一支訓(xùn)練有 素的專業(yè)團(tuán)隊，在對座席人員的培訓(xùn)方面充分考慮座席人員 的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、 接收能力、 專業(yè)背景、 從業(yè)年限等因素和特點(diǎn)， 堅持個人自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn) 相結(jié)合、處內(nèi)培訓(xùn)與外聘“專家”培訓(xùn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐 相