豐田工作方法

1、豐田管理的精髓豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點） =以人為本以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）豐田管理的本質(zhì)豐田管理的本質(zhì)（管理的追求） =持續(xù)改善持續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)通過培養(yǎng)，不斷地提高提高員工的思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力（打造打造用正確的方法辦正確的事的團(tuán)隊團(tuán)隊）鑄就鑄就（能獲取最大成果的）組織組織價值取向價值取向（出發(fā)點）（出發(fā)點）運用的方法運用的方法（過程）（過程）實現(xiàn)的結(jié)果實現(xiàn)的結(jié)果（目的）（目的）持續(xù)不斷的改善行為持續(xù)不斷的改善行為（個體的問題解決）企

2、業(yè)方針和目標(biāo)的實現(xiàn)企業(yè)方針和目標(biāo)的實現(xiàn)（組織團(tuán)隊的問題解決）有有改善改善的意愿的意愿（自主、自發(fā)、運用智慧）員工員工受到受到尊重尊重公司永久的繁榮公司永久的繁榮人人行為的主體行為的主體事務(wù)的發(fā)展事務(wù)的發(fā)展行為的結(jié)果行為的結(jié)果企業(yè)管理的追求企業(yè)管理的追求= =員工的需求員工的需求以人為本的以人為本的改善（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不斷地）斷地）員工自主、自發(fā)地改善員工自主、自發(fā)地改善滿足自我實現(xiàn)的具體體現(xiàn)滿足自我實現(xiàn)的具體體現(xiàn)馬斯洛的需求理論馬斯洛的需求理論已經(jīng)滿足的需求已經(jīng)滿足的需求尚待滿足的需求尚待滿足的需求最高的追求最高的追求豐田管理豐田管理概要概要方針管理方針管理日

3、常管理成本管理 勤務(wù)管理 職場管理 信息管理 人才培人才培養(yǎng)養(yǎng)專業(yè)知識能力 豐田工作方式(豐田問題解決豐田問題解決:TBP)Toyota Way全體員工展開工作的全體員工展開工作的【價值觀價值觀 行為規(guī)范行為規(guī)范】管理能能力力執(zhí)行能能力力業(yè)務(wù)管理為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo),制定并開展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問題解決全員進(jìn)行問題解決組織獲取組織獲取最大的經(jīng)營成果最大的經(jīng)營成果開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善實施管理的基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)建立明快、健全的職場資料制做溝通技巧執(zhí)行能力是展開一切工一切工作的基礎(chǔ)作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)的根本企業(yè)企業(yè)文化文化管理

4、基礎(chǔ)成本成本維持維持_日常管理日常管理成本成本改善改善_方針管理方針管理成本成本維持、維持、成本成本改善（成本管理的三個支柱）改善（成本管理的三個支柱）L/O此型號停產(chǎn)改善費用設(shè)計試生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備號口生產(chǎn)改善効果方針管理和日常管理(維持與改善) 日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來，并依此來執(zhí)行和實施。 維持的特點：之前已經(jīng)做過的；SDCA模式； 方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。 維持的特點：之前沒有做過的；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作沒有維

5、持就談不上改善沒有維持就談不上改善改善=問題解決維持=作業(yè)方針維持與改善的關(guān)方針維持與改善的關(guān)系系成果成果企業(yè)素質(zhì)水平企業(yè)素質(zhì)水平只有維持只有維持只有改善只有改善工作工作=問題解決問題解決 + + 作業(yè)作業(yè)問題解決問題解決=大的改善大的改善1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒有這樣做過2、按日常的條件認(rèn)為不可能3、一定的成本、一定的時間、一定的風(fēng)險4、確定的目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維6、問題的難易程度體現(xiàn)個人的能力不同7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功8、對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實施2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么

6、做3、確定的成本、確定的時間、確定的效果、沒有風(fēng)險4、指定的目標(biāo)，沒有達(dá)成時，意味著異常、應(yīng)有對應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維6、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施，需改善時，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實施。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）改善（方針管理）維持（日常管理）維持（日常管理）問題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的目標(biāo)狀態(tài)由維持達(dá)成的狀態(tài)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)=要解決要解決的問題的問題現(xiàn)在時將來時時間目前的狀態(tài) 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)作為每個人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號上，要成為員工開展工作,實施問問題解決（題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。

7、 在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個人首先想到的不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨的問題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問題解決問題解決（豐田工作方式）（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開工作，努力去爭取目標(biāo)的實現(xiàn)。一汽豐田一汽豐田( (長春長春) )發(fā)動機有限公司發(fā)動機有限公司總務(wù)(人事)部 姜連志2006年4月Toyota Business Practices_TBP什么是什么是豐田問題解決方法豐田問題解決方法Continuous Improvement智慧與改善Respect for

8、People尊重人性Kaizen改善Genchi Genbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊合作Challenge挑戰(zhàn)THE TOYOTA WAY豐田之路問題解決方法豐田工作方式豐田工作方式. .明確問題明確問題. .分解問題分解問題. .確定目標(biāo)確定目標(biāo). .把握根本原因把握根本原因. .制定對策制定對策. .貫徹實施對策貫徹實施對策. .評價結(jié)果和過評價結(jié)果和過程程. .鞏固成果鞏固成果 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識 可視化可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷根據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷 徹底地思考和實行徹底地思考和實行 速度

9、速度 時機時機 誠實誠實 正直正直 （用正確的方法做正確的用正確的方法做正確的事事） 實現(xiàn)實現(xiàn)徹底的徹底的溝通溝通 全員參加全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧豐田的問題解決豐田的問題解決基本意識基本意識具體步驟具體步驟其它技能其它技能A AC CD DP P 工時少工時少工時多工時多DCAP所謂的問題所謂的問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀現(xiàn)狀(現(xiàn)實狀態(tài)現(xiàn)實狀態(tài))差距差距問題問題什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實的差距差差 距距差距差距正正 常

10、常解決問題設(shè)定型問題設(shè)定型問題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識地 創(chuàng)造出來的差距一般情況下的一般情況下的2 2種種問題問題什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題2 2解決問題的基本意識解決問題的基本意識 誰是客戶誰是客戶_每天每件事都存在“客戶客戶”。 為客戶做到什么為客戶做到什么_在為本部門或公司推進(jìn)工作時，應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。（全心全意、一心一意） 不是做了什么，而是做到什么不是做了什么，而是做到什么十大意識之一十大意識之一 客戶至上客戶至上2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之二十大意識之二 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 直接的目的直

11、接的目的工作真正的目的是什么 目的的目的目的的目的目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。2問題解決的基本意識問題解決的基本意識（例）質(zhì)量月活動的目的的思考（例）質(zhì)量月活動的目的的思考宗旨宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念“工作目的工作目的 ”的的目的目的提高員工質(zhì)量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作提高員工質(zhì)量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作的目的工作的目的為有序為有序, ,高效高效地實施活動地實施活動提供規(guī)則、提供規(guī)則、方法方法工作工作擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)者提高企業(yè)實力提高企業(yè)實力員工理解、員工理解、取得共識取得共識強化組織作用強化組織作

12、用提高團(tuán)隊效應(yīng)提高團(tuán)隊效應(yīng)必要的內(nèi)容必要的內(nèi)容確保方向性確保方向性和有效性和有效性管理進(jìn)步管理進(jìn)步活動策劃活動策劃說明會說明會宣傳、激勵宣傳、激勵成立組織成立組織實施展開實施展開點檢、評價點檢、評價鞏固成果鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)企劃擔(dān)當(dāng)】【部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo) 】【部門部門】【公司全員公司全員 】【領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)】【管理管理擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)】思考工作的思考工作的 “真正目的真正目的”2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之三十大意識之三 當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識當(dāng)事者當(dāng)事者擔(dān)當(dāng)者(相對于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的負(fù)責(zé)人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命)個人價值個人價值_只有認(rèn)識到自己的價值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)

13、生自豪感。才會有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。相反:“要我做”是強調(diào)責(zé)任的結(jié)果馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之四十大意識之四 可視化可視化 WHY：信息的共有、方便、快捷 WHAT：問題、方法、工具、方案、意見、認(rèn)識、成果等 HOW：目視板、資料、手冊、日程表、共享文件夾等2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之五十大意識之五依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷 首先是把握事實把握事實親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、去感受并確認(rèn)事實 判斷是以后的事判斷是以后的事摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。2問題解決的基本意識

14、問題解決的基本意識 徹底的思考徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施 徹底的執(zhí)行徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” 。依強大意志和堅韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。十大意識之六十大意識之六 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之七十大意識之七 速度速度時機時機 避免錯失做事的良機避免錯失做事的良機 迅速對應(yīng)。如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期（納期）嚴(yán)守交貨期（納期）客戶的信任的基礎(chǔ)2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之八十大意識之八 誠實誠實正直正直 誠實地做事誠實地做事按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠意地依賴為完成

15、使命，誠心誠意請教、依賴他人 正直地做人正直地做人對自己的行為負(fù)起責(zé)任。2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之九十大意識之九 實現(xiàn)徹底的溝通實現(xiàn)徹底的溝通 WHO所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH 想盡一切辦法使對方理解、達(dá)成共識。2問題解決的基本意識問題解決的基本意識十大意識之十十大意識之十 全員參與全員參與 問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價值。 每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）2問題解決的基本意識問題解決的基本意識問題解決的具體行動問題解

16、決的具體行動步驟步驟（STEP1 STEP8）STEP1STEP1明確問題明確問題在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問題明確化，從而將問題明確化將模糊的問題意識明確化將模糊的問題意識明確化問題問題差距在于差距在于？是否能夠為目的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠為目

17、的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 STEP1.STEP1.明確問題明確問題 追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，為自己的工作定位為自己的工作定位, ,并能夠理解自己的工作對公司的并能夠理解自己的工作對公司的 價值和意義價值和意義. . 只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作才能喚起對自己工作 的的“當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（）（）思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目

18、的真正目的”STEP1.STEP1.明確問題明確問題在豐田，一般情況下，工作的來源有四種：上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對公司沒有價值的事情不能做注：對公司沒有價值的事情不能做從自己的工作是由從自己的工作是由“誰誰”, ,“為誰為誰”, ,“做什么做什么”, ,“怎么做怎么做”角度出發(fā)角度出發(fā), ,具體的考慮具體的考慮例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 為了賣車為了賣車 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷店的員工經(jīng)銷店的員工、能夠能夠向家庭購買向家庭購買 者生動有效者生動有效地地介紹介紹COROLLACOROLLA的魅力的魅力向誰向誰

19、做什么做什么怎樣怎樣誰誰STEP1.STEP1.明確問題明確問題思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目的真正目的”WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow貢獻(xiàn)3W1H的思考方法 模糊的“理想狀態(tài)” 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征（）（）思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”何時什么程度“ “理想狀態(tài)理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時期內(nèi)描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時期內(nèi), ,自己工作應(yīng)實現(xiàn)的自己工作應(yīng)實現(xiàn)的理想水平。理想水平。只有通過只有通過

20、5W2H5W2H具體地把握具體地把握工作的工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”, ,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHow much誰向誰什么whatwherewhoSTEP1.STEP1.明確問題明確問題怎樣做how5W2H的思考方法“目的目的”和和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的區(qū)別的區(qū)別目的目的（誰誰、向誰向誰、做什么做什么、怎么做怎么做）+要素要素何時何時何地何地什么程度什么程度=“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”STEP1.STEP1.明確問題明確問題（）（）把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀避免紙上談兵或憑借自己的記憶避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物

21、的確認(rèn)情況。應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。按照按照誰誰, ,向誰向誰, ,何時何時, ,何地何地, , 做什么做什么, ,什么程度什么程度, ,結(jié)果怎么樣結(jié)果怎么樣 把握具體把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)?？陀^的事實或數(shù)據(jù)。STEP1.STEP1.明確問題明確問題具體地把握了理想狀態(tài)和現(xiàn)狀,之間的差距也就容易可視化了。使差距可視化,可以采取多種方法，比如: 制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表， 將其差距用數(shù)字可視化。 將計劃的進(jìn)展情況圖表化，對照實際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況可視化。（）（）使差距使差距“可視化可視化”STEP1.STEP1.明確問題明確問題把把“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題的單純否

22、定形式作為問題單純把現(xiàn)狀作為問題單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本： 實際-計劃=差距問題 3200-3000=200（）（）思考工作的思考工作的真正的目的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 將目的具體到將目的具體到“對象對象”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“怎么做怎么做”（）（）思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到將理想狀態(tài)具體到“對象對象”“”“時間時間”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“程度程度”“”“怎么做怎么做” 確認(rèn)是否能為確認(rèn)是否能為“真正的目的真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（）（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化可視化”問題解決的問題解決的出發(fā)點出發(fā)

23、點 必須強烈地意識到這是必須強烈地意識到這是問題解決的第一步問題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”（5W2H5W2H）總結(jié)總結(jié)STEP1.STEP1.明確問題明確問題_ _總結(jié)總結(jié)一般情況下技術(shù)問題比較直觀，管理問題比較模糊STEP2STEP2分解問題分解問題將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定量定性的事實，確定問題點定性的事實，確定問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決

24、的問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題 大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒?問題點問題點 (1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點要盡量多的找出不同的切入點將將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點作為

25、思考問題切入點的切入點針對各個切入點，思考針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點合適的切入點”大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題 針對分解后的問題針對分解后的問題、從從重要度重要度、緊急度緊急度、擴大傾向擴大傾向進(jìn)行綜合的考慮進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度重要度： 對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對

26、理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴大傾向擴大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會擴大其影響或程度是否會擴大？(2)(2)決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題選定自己要著手解決的問題決定決定要要優(yōu)先優(yōu)先著手解決的問題著手解決的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題 (3)(3)現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物觀察過程，明確問題點觀察過程，明確問題點對于對于

27、要著手解決的問題要著手解決的問題，按照時間軸依據(jù)事實，按照時間軸依據(jù)事實， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程?，F(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題, ,將將 問題點問題點確定下來確定下來。問題問題問題問題問題問題問題問題點決定優(yōu)先順序 觀察自然過程觀察自然過程STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題 練習(xí)練習(xí) 將不良零件問題具體化將不良零件問題具體化1234ABCD（）（）將問題分層將問題分層 具體化具體化（）（）決定要著手的問題決定要著手的問題（）（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題

28、點現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點 找到盡可能多的切入點找到盡可能多的切入點（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在在（）、（）（）、（）確定確定 明確問題時明確問題時、必須必須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)地確認(rèn)STEPSTEP2 2. .分解問題分解問題STEPSTEP3 3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度目標(biāo)目標(biāo)要著手解決的問題點要著手解決的問題點 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰(zhàn)性具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高

29、的目標(biāo)指較高的目標(biāo)指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有具有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性的的”的目標(biāo)的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)新目標(biāo)原來的理想狀態(tài)設(shè)定設(shè)定定量定量 具體具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在在設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)時時、根據(jù)根據(jù) 到何時到何時到什么程度到什么程度做什么做什么怎么做怎么做的要素具體的要素具體、定量定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用并用成果成果的形式表現(xiàn)出來。的形式表現(xiàn)出來。但是，但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可

30、以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如比如： 針對針對顧客的滿意度低顧客的滿意度低的問題的問題、可以分解成可以分解成經(jīng)銷店的經(jīng)銷店的清潔狀況清潔狀況、銷售人員的態(tài)度銷售人員的態(tài)度、商品知識量商品知識量等等KPI KPI (Key Performance(Key Performance Indicator)Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個達(dá)成水平，從而定量地把握。達(dá)成水平，從而定量地把握。 針對針對培訓(xùn)的效果不好培訓(xùn)的效果不好的問題的問題、可以設(shè)定可以設(shè)定內(nèi)容的理解內(nèi)容的

31、理解度度、期待值的達(dá)成度期待值的達(dá)成度等指標(biāo)等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查。對對內(nèi)容的理解度內(nèi)容的理解度，還可以通過測試的形式，還可以通過測試的形式, ,用測試得分來用測試得分來進(jìn)行評價。進(jìn)行評價。STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)（）（）下定解決問題的決心下定解決問題的決心（）（）制定定量制定定量、具體具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有重要的是具有“當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識” 表述目標(biāo)時，應(yīng)包含表述目標(biāo)時，應(yīng)包含“到何時到何時”“”“到什么程度到什么程度”， 體現(xiàn)體現(xiàn)“成果成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)總結(jié)STEP3.STEP3.設(shè)

32、定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)STEPSTEP4 4把握真因把握真因為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)制定目標(biāo)后制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原因以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不斷追問為什么不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點要著手的問題點根本原因根本原因?qū)Σ邔Σ咭蛞蛞蛞蛞蛞蛞蛞驗槭裁礊槭裁矗浚?/p>

33、假設(shè)原因假設(shè)原因）當(dāng)事實明確因果關(guān)系當(dāng)事實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼不存在時，就放棄繼續(xù)續(xù)詢問詢問 “為什么為什么 ”（）（）摒棄先入為主的觀念摒棄先入為主的觀念, ,多方面思考原因多方面思考原因不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的， 或者過去一直以來都是這樣做的，就不去或者過去一直以來都是這樣做的，就不去 尋求真因?qū)で笳嬉蛟谒伎荚虻臅r候，在思考原因的時候，首先從自己工作的責(zé)任首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)

34、事實，客觀分析為進(jìn)行要因分析為進(jìn)行要因分析對事情對事情考慮構(gòu)成要素考慮構(gòu)成要素有代表性的切入點有代表性的切入點 資源問題資源問題 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題(QCD)(QCD)Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)現(xiàn)場(M) M) Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法 人的能力人的能力思想技術(shù)體能 銷售問題銷售問題（4P4P）商品、價格、銷售渠道、促銷政策（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么為什么”尋找要因分析的切入點尋找要因分析的切入點避免避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)過

35、慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考不斷思考“還有沒有其他原因還有沒有其他原因”STEP4.STEP4.把握真因把握真因反復(fù)自問反復(fù)自問“為什么為什么”，有邏輯地推理原因，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過事實確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯當(dāng)通過事實確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時，就停止追問關(guān)系時，就停止追問“為什么為什么”。針對各切入點針對各切入點、反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么為什么”STEP4.STEP4.把握真因把握真因通過事實確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉通過事實確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉 提煉出盡可能少的提煉出盡可

36、能少的根本原因根本原因真因過多，要全部一一解決的話真因過多，要全部一一解決的話, ,無論是資源上還是速度上都很難無論是資源上還是速度上都很難 做到。做到。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識意識”和和“愿望愿望”例）拜托給例）拜托給的工作沒有按時做好的工作沒有按時做好” 如果歸結(jié)為如果歸結(jié)為“討厭我討厭我”“”“根本沒有幫忙的意思根本沒有幫忙的意思”的話，問題就的話，問題就 很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（）（）明確根本原因（真因）明確根本原因（真因）找

37、出根本原因找出根本原因 STEP4.STEP4.把握真因把握真因（）（）明確根本原因明確根本原因檢驗真因檢驗真因 針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對該要因往前按對該要因往前按“因為因為所以所以”追溯，追溯， 是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.STEP4.把握真因把握真因沒有找到?jīng)]有找到中意的手機中意的手機商品商品不適合不適合價格設(shè)定價格設(shè)定不合理不合理機型少機型少受店鋪空間的影響受

38、店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動不好促銷活動不好價格高價格高沒有了解競爭對手的定價政策沒有了解競爭對手的定價政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著在柜臺里擺著暢銷機型斷貨暢銷機型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價高進(jìn)價高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4沒有找到?jīng)]有找到中意的手機中意的手機商品商品不適合不適合價格設(shè)定價格設(shè)定不合理不合理機型少機型少受店鋪

39、空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動不好促銷活動不好價格高價格高沒有了解競爭對手的定價政策沒有了解競爭對手的定價政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著在柜臺里擺著暢銷機型斷貨暢銷機型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價高進(jìn)價高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4解說解說（反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”）追加練習(xí)追加練習(xí)沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長

40、在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)（不買的理由）暢銷機型斷貨為什么為什么對暢銷機型沒有及時補充庫存為什么為什么為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機受顧客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機型、性能、設(shè)計等）的客觀數(shù)據(jù)為什么為什么沒有認(rèn)識到銷售統(tǒng)計信息的重要性為什么為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險降到最低為什么為什么（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么” 對可能成為原因的事實進(jìn)

41、行推定 確認(rèn)事實 反復(fù)問“為什么”（3）特定真因?qū)顩r影像化，篩選出所有的要素將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點將很有幫助）（記住一些代表性的切入點將很有幫助）現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP4.STEP4.把握真因把握真因STEPSTEP5 5制定對策制定對策固有觀念的框架本職工作的框架廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險，制定附加價值高的對策廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險，制定附加價值高的對策對策對策對策對策對策交貨期交貨期？對策真因真因?qū)Σ唢L(fēng)險風(fēng)險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以

42、及自己的工作范圍，不因困難在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。從從“效果效果”“”“成本成本”“”“交貨期交貨期”“”“風(fēng)險風(fēng)險”等觀點來商討對策，制定實施等觀點來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識。計劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識。STEP5.STEP5.制定對策制定對策成本成本？能否消除能否消除？執(zhí)行執(zhí)行運營運營思考出盡可能多的對策思考出盡可能多的對策跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策

43、。 對思考出來的對策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形對思考出來的對策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對策具體化。式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對策具體化。 制定對策的步驟制定對策的步驟對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.a.思考對策思考對策b.b.整理對策整理對策STEP5.STEP5.制定對策制定對策對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？還有其他嗎？制定對策的步驟制定對策的步驟為解決為解決根本原因根本原因c.c

44、.將對策具體化將對策具體化 howhowhowSTEP5.STEP5.制定對策制定對策制定對策的步驟制定對策的步驟篩選出附加價值高的對策篩選出附加價值高的對策效果效果：考慮這個對策考慮這個對策是否能夠消除真因是否能夠消除真因、是否可以達(dá)成設(shè)定是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)的目標(biāo)成本成本：對策執(zhí)行對策執(zhí)行運營上運營上投入的成本是否合適投入的成本是否合適；交貨期交貨期：思考思考速度速度、交貨期是否合適交貨期是否合適風(fēng)險風(fēng)險：從從執(zhí)行時是否有障礙執(zhí)行時是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險執(zhí)行風(fēng)險）、）、是否能夠順利的運營，是否能夠順利的運營， 效果是否可以得到維持效果是否可以得到維持（運營風(fēng)險運營風(fēng)險）的兩方面，考慮在什

45、么方的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險面，潛在著怎樣的風(fēng)險. 不要忘了還要從社會倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)不要忘了還要從社會倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)STEP5.STEP5.制定對策制定對策篩選出附加價值高的對策篩選出附加價值高的對策判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.a.效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險不論效果的高低不論效果的高低, ,可以實施可以實施b.b.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險不合算不合算、不實施不實施c.c.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險效果效果、成本都很高成本都很高考慮是否可以控制成本考慮是否可以控制成本, ,縮短交貨期縮短交貨期, ,回避風(fēng)險回避風(fēng)險效果效果、成本都很低成本

46、都很低考慮成本考慮成本, ,交貨期交貨期, ,風(fēng)險是否和效果相匹配，風(fēng)險是否和效果相匹配， 思考是否有實施的意義思考是否有實施的意義對策案對策案效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險綜合評價綜合評價a ab bc cSTEP5.STEP5.制定對策制定對策制定對策的步驟制定對策的步驟取得共識取得共識 為了達(dá)成更好的對策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個部門、相關(guān)者加入進(jìn)來制定明確具體的實施計劃制定明確具體的實施計劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動計劃，明確5W2H制定對策的步驟制定對策的步驟STEP5.STEP5.制定對策制定對策（）（

47、）思考盡可能多的對策思考盡可能多的對策 考慮對策 整理對策 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化（）（）篩選出附加值較高的對策方案篩選出附加值較高的對策方案 把握對策的相關(guān)者 篩選對策 決定實施對策（）（）尋求共識尋求共識（）（）制定明確具體的實施計劃制定明確具體的實施計劃 通過邏輯樹整理出對策通過邏輯樹整理出對策 從效果、成本、交貨期從效果、成本、交貨期、 、風(fēng)險的角度對比篩選最優(yōu)方案風(fēng)險的角度對比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運營（不要忽略方案的運營鞏固階段的風(fēng)險，以及鞏固階段的風(fēng)險，以及ComplianceCompliance的視點）的視點） 帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識，制定行動計劃帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識，制定行動計劃總結(jié)總結(jié)STEP5.STEP5.制定對策制定對策STEP6STEP6貫徹實施對策貫徹實施對策齊心協(xié)力，迅速貫徹齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后永不言敗，直到最后！切實檢查及時報告聯(lián)絡(luò)商談速度固然