銷售管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、銷售管理總結(jié)第一篇 理論篇 第一章 銷售管理概述 一、銷售的基本涵義銷售（sales）是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者（顧客）的活動(dòng)。 銷售是企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入的過程。企業(yè)要樹立“銷售創(chuàng)造價(jià)值”的理念，強(qiáng)化銷售工作，通過銷售來達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（1）簡(jiǎn)單的銷售部門 采用這種組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)，一般只重視“銷售”工作，而忽略“營(yíng)銷”工作 主要的銷售手段為“人員推銷” 銷售部門經(jīng)理的主要任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)和管理銷售隊(duì)伍 銷售部門負(fù)責(zé)一些簡(jiǎn)單的“營(yíng)銷”職能，例如市場(chǎng)調(diào)查、廣告（2）銷售部門兼管營(yíng)銷職能 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，經(jīng)常的、專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、廣告以及為顧客進(jìn)行服務(wù)等營(yíng)銷職能成為企業(yè)正常運(yùn)行的必要條件

2、 銷售部門負(fù)責(zé)的銷售職能開始增加 但是，銷售部門的重點(diǎn)還是在“銷售”工作上（3）兩部門并立（4）銷售部門隸屬于營(yíng)銷部門小結(jié):銷售職能先于營(yíng)銷職能產(chǎn)生 銷售管理是營(yíng)銷管理的基礎(chǔ) 從現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的角度來看，銷售管理應(yīng)服從于營(yíng)銷管理三、銷售觀念的發(fā)展（一）傳統(tǒng)銷售觀念:以企業(yè)和產(chǎn)品為中心（二）現(xiàn)代銷售觀念1、買賣雙方互動(dòng)觀念階段:問題式銷售 利益式銷售 咨詢式銷售2、買賣雙方組織聯(lián)系觀念 : 銷售團(tuán)隊(duì)3、關(guān)系銷售觀念: 雙贏模式 合作模式四、銷售的分類1零售銷售:為個(gè)人、家庭消費(fèi)而出售的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)2產(chǎn)業(yè)銷售：批發(fā)層次的銷售活動(dòng)。 1、對(duì)中間商的銷售 2、對(duì)使用廠家的銷售3、對(duì)機(jī)構(gòu)使用者的銷售（

3、二）銷售管理的內(nèi)容：將企業(yè)銷售管理的內(nèi)容概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理”，即“125模式”1：銷售額 2：銷售人員和客戶 5：目標(biāo)、行為、信息、時(shí)間和客戶 （三）銷售管理的程序（2）銷售經(jīng)理的職責(zé)：制定銷售戰(zhàn)略 管理銷售人員 控制銷售活動(dòng)(3)銷售經(jīng)理的種類： 戰(zhàn)略管理層/最高管理層 策略管理層/中層管理者 運(yùn)營(yíng)管理者/一線管理人員第二章 銷售計(jì)劃管理 企業(yè)的銷售計(jì)劃是企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)，比如未來發(fā)展計(jì)劃、利益計(jì)劃、資產(chǎn)負(fù)債計(jì)劃等，無一不需要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)。 銷售計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的一連串銷售過程的安排。即：根據(jù)銷售預(yù)測(cè)，設(shè)定銷售目標(biāo)，編制銷售配額和銷售預(yù)算。 一、 銷售預(yù)測(cè)

4、（一）銷售預(yù)測(cè)應(yīng)考慮的因素1.外界因素： 2.內(nèi)部因素： 消費(fèi)者需求的動(dòng)向 營(yíng)銷活動(dòng)策略 經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì) 銷售政策 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向 銷售人員 政府政策與法律的動(dòng)向 生產(chǎn)狀況（二）銷售預(yù)測(cè)的期間 一般是一季度、六個(gè)月或一年。 通常情況是與企業(yè)的會(huì)計(jì)年度一致。 但有些企業(yè)卻愿意按經(jīng)營(yíng)周期預(yù)測(cè)。（三）銷售預(yù)測(cè)的方法1主管人員意見法 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單、迅捷。 缺點(diǎn)：以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，不如統(tǒng)計(jì)數(shù)字令人信服銷售人員匯總法 優(yōu)點(diǎn)：基于貼近市場(chǎng)、有專業(yè)知識(shí)背景的人。 缺點(diǎn)：銷售人員不了解總體經(jīng)濟(jì)因素，存在有意壓低預(yù)測(cè)。消費(fèi)者意圖調(diào)查法 優(yōu)點(diǎn)：直接來源于最終購買決策者。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高，時(shí)間久。德爾菲法：由專家組成這一調(diào)

5、查小組，通過對(duì)每位專家進(jìn)行問卷調(diào)查。5.移動(dòng)平均法 ：把前幾期的銷售額平均起來得出下一期的預(yù)測(cè)。 優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算簡(jiǎn)單。 缺點(diǎn)：銷售變動(dòng)劇烈的產(chǎn)品不準(zhǔn)。6.試銷 優(yōu)點(diǎn)：最準(zhǔn)確的估計(jì)。適合以最小成本生產(chǎn)出少量產(chǎn)品的情形。 缺點(diǎn)：耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。不適合生產(chǎn)前需增加固定資產(chǎn)投資的產(chǎn)品。（四）銷售預(yù)測(cè)的過程第一步：確定預(yù)測(cè)目標(biāo) 第二步：初步預(yù)測(cè) 第三步：依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)整預(yù)測(cè) 第四步：依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測(cè) 第五步：比較預(yù)測(cè)和目標(biāo) 第六步：檢查和評(píng)價(jià)二、設(shè)定銷售目標(biāo)（一）銷售目標(biāo)的內(nèi)容 ：銷售額指標(biāo) 銷售費(fèi)用的估計(jì) 利潤(rùn)目標(biāo) 銷售活動(dòng)目標(biāo)三、銷售配額：銷售配額是分配給銷售組織、銷售人員的在一定時(shí)

6、期內(nèi)完成的銷售任務(wù)（一）銷售配額的作用 ：導(dǎo)引作用 控制作用 激勵(lì)作用 評(píng)價(jià)作用（二）合理銷售配額的特點(diǎn) 公平：要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，多勞多得，要讓有關(guān)人員感到公平。 可行：配額可行并兼顧挑戰(zhàn)性。 易于理解：讓每個(gè)人員都理解，得到認(rèn)同，取得合作。 完整：銷售活動(dòng)配額，銷售量配額，銷售費(fèi)用配額，都應(yīng)相應(yīng)明確。 靈活：配額指標(biāo)應(yīng)隨著市場(chǎng)、環(huán)境的改變而做出相應(yīng)的調(diào)整。 可控：可以檢查執(zhí)行情況，以便采取措施。（三）銷售配額類型（1）銷量配額 :1.銷量配額是銷售經(jīng)理希望銷售人員在未來一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)完成的銷售量。 2.銷售經(jīng)理設(shè)置銷量配額時(shí)必須預(yù)測(cè)銷售人員區(qū)域 的銷售量。（2）銷售利潤(rùn)配額 費(fèi)用配額 毛利配

7、額 凈利配額=銷售收入-生產(chǎn)成本-銷售費(fèi)用 （3）銷售活動(dòng)配額 宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的活動(dòng)，產(chǎn)品展示活動(dòng)，拜訪新老客戶，獲得新客戶訂單，為客戶提供服務(wù)、幫助和建議，培養(yǎng)新的銷售人員等（4）綜合配額：運(yùn)用銷售量、利潤(rùn)、活動(dòng)，分別賦予一定的權(quán)重，得出綜合配額。（5）專業(yè)進(jìn)步配額（四）銷售配額確定的方法四、銷售預(yù)算 銷售預(yù)算是指完成銷售計(jì)劃的每一個(gè)目標(biāo)的費(fèi)用分配。 編制銷售預(yù)算有助于控制銷售費(fèi)用，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。 沒有銷售預(yù)算的銷售計(jì)劃是不完整的。（一）確定銷售預(yù)算的方法 ：銷售百分比法 同等競(jìng)爭(zhēng)法 經(jīng)理判斷法 任務(wù)目標(biāo)法 （二）銷售預(yù)算編制 不同組織的預(yù)算過程和預(yù)算方式可能差別很大 做出一份有價(jià)值且

8、值得遵循的預(yù)算要求很多技能 充分利用資源，同相關(guān)部門進(jìn)行溝通，獲取有價(jià)值的建議，從而更有效地把錢花在目標(biāo)上較好的銷售預(yù)算一般包括兩部分： 是滿足按月進(jìn)行的營(yíng)銷花費(fèi)的數(shù)量； 是應(yīng)付預(yù)料不到的銷售需求的備用預(yù)算。第三章 銷售組織與團(tuán)隊(duì) 二、影響銷售組織設(shè)置的因素企業(yè)在按區(qū)域進(jìn)行銷售組織規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮: 區(qū)域銷售規(guī)模與銷售潛力 區(qū)域銷售評(píng)估情況 行政區(qū)域與經(jīng)濟(jì)區(qū)域關(guān)系 職能型銷售組織模式適用于那些需要大量售后服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在這些產(chǎn)品銷售過程中，其售前、售中和售后服務(wù)工作的內(nèi)容、技能不同，在銷售過程中，銷售工作可以按銷售內(nèi)容不同進(jìn)行分解。 顧客型銷售組織模式適用于顧客可以按一定標(biāo)準(zhǔn)分類的企業(yè)，

9、針對(duì)不現(xiàn)的顧客，安排不同的銷售人員，提供不同的服務(wù)。當(dāng)銷售人員服務(wù)于某類顧客時(shí)，他可以深入了解和熟悉這一類客戶的具體需求，開展有針對(duì)性的銷售活動(dòng)。如證券公司的大戶、中戶和散戶。（6）輔助性銷售組織：是銷售組織內(nèi)部輔助職能的專業(yè)化分工，可提高銷售決策的科學(xué)化程度。（7）銷售組織的網(wǎng)絡(luò)化 -橫向看：銷售組織的功能越來越完善。 縱向看：網(wǎng)絡(luò)化銷售組織表現(xiàn)出更復(fù)雜的綜合性特征。六、銷售組織的改進(jìn)2.改善步驟 評(píng)價(jià)銷售組織的運(yùn)行績(jī)效 確定銷售組織改進(jìn)的目標(biāo) 銷售組織改善的檢查項(xiàng)目第四章 銷售理論與模式 （一）推銷方格 推銷方格是從銷售員的角度來研究推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度。銷售人員在銷售活動(dòng)中有兩個(gè)具體目標(biāo)

10、： 1.盡力說服顧客購買產(chǎn)品。 2.盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系。 五個(gè)類型： 1.1型，事不關(guān)己型，既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心自己的銷售工作。 1.9型，顧客導(dǎo)向型，是老好人，處處遷就顧客，置企業(yè)的銷售工作于不顧。 9.1型，強(qiáng)力銷售型，單純關(guān)心銷售任務(wù)，忽視人際關(guān)系溝通。 5.5型，銷售技巧型，既不愿丟掉生意，又不愿丟掉顧客，講究和氣生財(cái)。 9.9型，滿足需求型，關(guān)心推銷效果，又能夠最大限度地解決顧客困難，滿足顧客需要。 顧客方格是從顧客的角度來研究推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度。 顧客購買時(shí)兩種念頭： 希望購買到稱心如意的商品。 希望得到銷售人員的誠(chéng)懇熱情、周到的服務(wù)。 五種基本類型：

11、 1.1型，漠不關(guān)心型，這種顧客既不關(guān)心銷售人員，也不關(guān)心商品購買本身。 1.9型，軟心腸型，心腸軟，更側(cè)重關(guān)心銷售人員對(duì)他們的態(tài)度。 9.1型，防衛(wèi)型，對(duì)所購買的商品非常重視，對(duì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度并不重視。 5.5型，干練型，既注重商品本身，又重視銷售人員的態(tài)度和服務(wù) 9.9型，尋求答案型，十分清楚自己需要什么東西，很了解行情，能和銷售人員保持良好關(guān)系。 （三）推銷方格和顧客方格的關(guān)系 二、 銷售模式（一） AIDA模式:AIDA模式也稱“愛達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲·姆·戈得曼總結(jié)的推銷模式。 分為四步：1. A為Attention，即引起注意； 2. I為Inte

12、rest，即誘發(fā)興趣； 3. D為Desire，即激發(fā)欲望； 4. A為Action，即促成交易.（二）GEM模式又稱吉姆模式 推銷品(Goods)企業(yè)(Enterprise)推銷人員(Man)1、相信推銷品（G） ：推銷人員應(yīng)對(duì)推銷品有全面、深刻的了解，同時(shí)要把推銷品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，看到推銷品的長(zhǎng)處，對(duì)其充滿信心。而推銷人員對(duì)產(chǎn)品的信心會(huì)感染顧客。 2、相信自己的企業(yè)（E） ：要使推銷人員相信自己的企業(yè)和產(chǎn)品，企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)是基礎(chǔ)。而信譽(yù)是依靠推銷人員與企業(yè)的全體職工共同創(chuàng)造的。企業(yè)和產(chǎn)品的良好信譽(yù)，能激發(fā)推銷員自信和顧客的購買動(dòng)機(jī)。 3、相信自己（M） ：推銷人員要有自信。推銷人員應(yīng)正

13、確認(rèn)識(shí)推銷職業(yè)的重要性和自己的工作意義，以及未來的發(fā)展前景使自己充滿信心，這是推銷成功的基礎(chǔ)。 該模式旨在幫助培養(yǎng)推銷人員的自信心，提高說服能力。其關(guān)鍵是“相信”，即推銷人員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品，而推銷人員對(duì)產(chǎn)品的信心會(huì)感染顧客。 （三）FABE模式Features代表特征:產(chǎn)品的特質(zhì)、特性Advantages代表由產(chǎn)品的特質(zhì)、特性所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)Benefits代表這些優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益Evidence代表證據(jù)：包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等。證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性. FABE法簡(jiǎn)單地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

14、，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 銷售過程分為四步：1.把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客 2.充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)3.闡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益 4.用證據(jù)說服顧客（四）PRAM模式(雙贏銷售模式)計(jì)劃（Plan） 關(guān)系（Relationship） 協(xié)議（Agreement） 持續(xù)（Maintenance） （五）社交類型銷售模式：1.分析顧客的社交類型 2.識(shí)別顧客的需求3.設(shè)計(jì)并實(shí)施銷售交往模式第二篇 技術(shù)篇 第五章 銷售準(zhǔn)備一、尋找顧客顧客尋找方法逐戶尋找法：也稱普遍尋找法或者地毯式尋找法，指銷售人員在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問的方法。電信尋找法

15、：指從電話簿、電子郵件列表中選出自己商品最易銷售的人員范圍，然后一個(gè)接一個(gè)地依次使用電話、傳真、手機(jī)短信和電子郵件進(jìn)行訪問。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 成本較低缺點(diǎn)：遭拒可能性較大 銷售形式受限制資料查閱尋找法：指銷售人員通過收集、整理、查閱各種現(xiàn)有文獻(xiàn)資料、獲取潛在顧客線索，以尋找可能買主的方法。優(yōu)點(diǎn)：減小銷售的盲目性 降低信息獲取成本缺點(diǎn)：時(shí)效性與可靠性需要進(jìn)一步確認(rèn)中心開花尋找法：銷售人員在某一特定的范圍內(nèi)，取得一些具有影響力的中心人物的信任，在中心人物的影響和協(xié)助下，把該范圍內(nèi)的個(gè)人或組織發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間與精力 提高產(chǎn)品的美譽(yù)度缺點(diǎn)：中心人物往往很難接近和說服介紹尋找法：銷售人

16、員請(qǐng)求現(xiàn)有銷售對(duì)象介紹被認(rèn)為有可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的方法。優(yōu)點(diǎn)：避免盲目、容易取得信任、節(jié)省時(shí)間咨詢尋找法：利用社會(huì)上各種專門的市場(chǎng)信息咨詢服務(wù)部門所提供的信息來尋找顧客。優(yōu)點(diǎn)：方便迅速、費(fèi)用低廉、信息可靠缺點(diǎn)：銷售人員處于被動(dòng)廣告尋找法：利用各種廣告媒介尋找顧客的方法。優(yōu)點(diǎn)：傳播信息速度快、覆蓋面廣 省時(shí)省力缺點(diǎn)：需要支付廣告費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)企業(yè)各類活動(dòng)尋找法：企業(yè)通過公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶的好方法。委托助手尋找法：這種方法在國(guó)外用得比較多，一般是

17、業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)客戶和市場(chǎng)、地區(qū)的情報(bào)資料等等。在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信息。另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對(duì)新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。個(gè)人觀察法：銷售人員在可能存在潛在顧客的現(xiàn)場(chǎng)，通過對(duì)在場(chǎng)人員的直接觀察和判斷，尋找潛在顧客。二、篩選顧客（1）顧客的基本條件（MAN原則） 購買力：MONEY，代表“金錢”，所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。 購買決策權(quán)：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”，該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或

18、反對(duì)的權(quán)力。 購買需求：NEED，代表“需求”，該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 （2）顧客資格審查1、購買需求審查對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的審查 審查需求特點(diǎn)并預(yù)測(cè)購買數(shù)量 對(duì)潛在需求的審查2、顧客支付能力審查 個(gè)體顧客購買能力的審查：實(shí)際收入、購買支出、消費(fèi)儲(chǔ)蓄與信貸 團(tuán)體顧客的購買力審查： 生產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、資金狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況3、購買資格審查 家庭和個(gè)人的購買資格審查： 家庭購買決策類型：丈夫做主型、妻子做主型、各自做主型、共同協(xié)商決定型 購買角色：提議者、影響者、決策者、購買者、使用者注：特殊限制（處方藥、煙酒、經(jīng)濟(jì)適用房） 法人購買的資格審查：法律資格、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證、資質(zhì)等級(jí)等

19、決策特點(diǎn)：參與購買的決策者眾多，采購人員多經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練法人購買角色：實(shí)際使用者、影響者、決策者、采購者、控制者三、制定訪問計(jì)劃（5W1H）WHO WHY WHAT WHERE WHEN HOW四、知識(shí)準(zhǔn)備及工具準(zhǔn)備研究產(chǎn)品基本知識(shí) 掌握產(chǎn)品訴求點(diǎn) 了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 把握區(qū)域狀況 基本圖文材料第六章 銷售接近 一、銷售約見前的準(zhǔn)備工作 約見前的準(zhǔn)備工作是銷售人員在與顧客正式約定見面和正式接觸前，針對(duì)某一特定準(zhǔn)顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備的過程，是顧客資格審查的延續(xù)，也是非常重要的銷售工作環(huán)節(jié)。（1）約見個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容

20、 姓名、年齡、性別、籍貫與出生地、學(xué)歷與文化水平、職業(yè)與居住地點(diǎn)、興趣與愛好、家庭及成員情況、地址、郵政編碼與電話號(hào)碼、民族與宗教信仰、經(jīng)歷、需求內(nèi)容（2）約見法人購買者的準(zhǔn)備內(nèi)容 基本情況（名稱、商標(biāo)、規(guī)模、地點(diǎn)等）、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、采購慣例（采購對(duì)象的選擇、購買途徑、購買周期、結(jié)算方式等）、組織人事情況、機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式、其他情況（3）約見熟人前的準(zhǔn)備 重溫熟人的基本情況、變動(dòng)情況、顧客反映的情況（產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果、供貨時(shí)間、售后服務(wù)等）（4）準(zhǔn)備方法1、團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備法 2、語言文字準(zhǔn)備法 3、程序式準(zhǔn)備法4、條目式準(zhǔn)備法 5、借助顧客準(zhǔn)備法 6、觀察準(zhǔn)備法 7、助手準(zhǔn)備法 二、約見顧客的內(nèi)容與方

21、法（1）約見的內(nèi)容1、確定約見對(duì)象 設(shè)法直接約見決策人及其他對(duì)購買決策具有重大影響的人 尊重接待人員 做好約見的準(zhǔn)備工作2、確定訪問事由推銷產(chǎn)品 市場(chǎng)調(diào)查 提供服務(wù) 簽訂合同 收取貨款 走訪顧客3、確定訪問時(shí)間 根據(jù)訪問顧客的特點(diǎn)來選擇最佳訪問時(shí)間 根據(jù)訪問目的來選擇最佳訪問時(shí)間 根據(jù)訪問地點(diǎn)和路線來選擇最佳訪問時(shí)間 尊重訪問對(duì)象的意愿，充分留有余地4、確定訪問地點(diǎn)：工作地點(diǎn) 居住地點(diǎn) 社交場(chǎng)合 公共場(chǎng)所（2）約見的方法：1、電話約見法 2、信函約見法 3、當(dāng)面約見法 4、委托約見法 5、廣告約見法 6、網(wǎng)上約見法 三、接近顧客的目的與方法（1）接近顧客的目的與策略1、接近顧客的目的： 驗(yàn)證事

22、先所獲取的信息 引起顧客的注意 培養(yǎng)顧客的興趣 順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性洽談2、接近顧客的策略：迎合顧客策略 調(diào)整心態(tài)策略 減輕壓力策略 控制時(shí)間策略（2）接近顧客的方法：1、介紹接觸法 2、提問接觸法3、利益接觸法 4、贊美接觸法 第七章 銷售洽談一、銷售洽談的目標(biāo)與內(nèi)容（1）銷售洽談的概念 銷售洽談也成交易談判，是指推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向顧客傳遞銷售信息，并設(shè)法說服顧客購買商品和服務(wù)的協(xié)商過程。（2）銷售洽談的目標(biāo)：1、傳遞商品信息 2、針對(duì)顧客需求，展示商品的功能3、恰當(dāng)處理顧客的異議 4、促使顧客做出購買決策（3）銷售洽談的內(nèi)容：1、商品品質(zhì) 2、商品數(shù)量 3、商品價(jià)格4、銷售服務(wù)

23、5、保證條款 二、銷售洽談的原則與步驟（1）銷售洽談的原則：1、針對(duì)性原則 2、誠(chéng)實(shí)性原則 3、參與性原則4、鼓動(dòng)性原則 5、傾聽性原則（2）銷售洽談的步驟1、準(zhǔn)備階段1）制定銷售洽談?dòng)?jì)劃 2）銷售洽談的工具準(zhǔn)備 確定銷售洽談的目標(biāo) 商品 商品模型 確定銷售洽談的時(shí)間、地點(diǎn) 文字資料 進(jìn)一步核實(shí)顧客的基本情況 推銷證明資料 選擇銷售洽談的策略和方法 圖片資料 其他物品 2、摸底階段（破冰階段） 3、報(bào)價(jià)階段4、磋商階段 5、成交階段三、銷售洽談的方法（1）提示法： 1、直接提示法 2、間接提示法 3、明星提示法4、聯(lián)想提示法 5、邏輯提示法（2）演示法（直觀示范法）1、產(chǎn)品演示法： 根據(jù)產(chǎn)品的

24、特點(diǎn)選擇演示方式和演示地點(diǎn)，操作演示一定要熟練操作演示要有針對(duì)性，演示速度適當(dāng)，邊演示邊講解，鼓勵(lì)顧客參與演示2、文字、圖片演示法：文字圖片相結(jié)合 演示真實(shí)、可靠的文字資料3、音響、影視演示法4、證明演示法：生產(chǎn)許可證、質(zhì)量鑒定書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銷售證明等相關(guān)證據(jù)四、銷售洽談技巧：1）傾聽技巧 2）語言技巧 3）策略技巧第八章 處理顧客異議一、顧客異議的類型與成因（一）定義：顧客異議是指顧客針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。（二）顧客異議的類型 （1）性質(zhì)：真實(shí)的異議 虛假的異議（2）內(nèi)容：需求異

25、議 價(jià)格異議 產(chǎn)品異議 財(cái)力異議 （三）顧客異議產(chǎn)生的原因1、顧客方面的原因 2、產(chǎn)品方面的原因： 對(duì)產(chǎn)品缺乏了解 質(zhì)量 自我保護(hù) 價(jià)格 情緒欠佳 品牌及包裝 購買力不足 銷售服務(wù) 決策權(quán)有限 偏見或成見 已有較穩(wěn)定的采購渠道3、銷售人員方面的原因 4、生產(chǎn)企業(yè)方面的原因二、顧客異議處理的原則：1. 對(duì)異議樹立正確的態(tài)度 2. 避免與客戶爭(zhēng)吵 3. 對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備 4. 選擇好處理客戶異議的最佳時(shí)機(jī) 三、顧客異議的處理方法1“一激二安三交代 ”  “一激”就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶，感謝對(duì)方。 “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。 “三交代”

26、是給顧客的答復(fù)和處理意見。 2.化整為零法：主要針對(duì)價(jià)格異議問題，把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格化整為零3.飛去來器法(借力打力法)：把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的原因4.平衡法（優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法）：承認(rèn)顧客所提異議的合理性，然后指出某些可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)，或在別的地方給客戶好處，使其心理平衡。5.巧問為什么：多問為什么，找出客戶拒絕的真正原因，對(duì)癥下藥。6.直接否定法：直接否定客戶提出的異議，只要處理得當(dāng)，可以給對(duì)方留下坦誠(chéng)無欺，充滿自信的印象。7.間接否定法（但是法、轉(zhuǎn)折法）：首先表示對(duì)顧客異議的同意和理解，或者僅僅是簡(jiǎn)單地重復(fù)，使顧客暫時(shí)心理平衡，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”，“不過”，“然而”等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再

27、用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議。8不理睬法（一笑而過法）：指銷售人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。  9.證據(jù)法： 對(duì)顧客的異議引用實(shí)例予以說服10.預(yù)先設(shè)防法：當(dāng)顧客意識(shí)到所銷售商品不如意的地方并要提出異議時(shí)，銷售人員先與他提出問題并給與回答第九章 成交與售后服務(wù)一、成交與成交策略（1）成交的含義：成交是指顧客接受銷售人員的建議及銷售演示，并且立即購買產(chǎn)品或服務(wù)的行動(dòng)過程。·成交是一種反應(yīng) ·成交是一種肯定的反應(yīng) ·成交時(shí)一個(gè)行動(dòng)過程（2）成交的基本策略1、正確識(shí)別顧客的成交信號(hào)，把握最佳成交時(shí)機(jī)語言信號(hào) 行為信號(hào) 表情

28、信號(hào) 事態(tài)信號(hào)2、保留一定的成交余地，適時(shí)促成交易3、保持積極的成交態(tài)度，努力促成交易4、掌握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易二、成交的方法1.假定成交法 2.直接請(qǐng)求成交法 3.T形法 4.克服障礙成交法5.不斷提問法 6.次要問題成交法 7.只有站票法 8.特殊讓步成交法9.要求簽名成交法 10.從眾成交法 11.小狗成交法三、成交后的跟蹤（1）成交后跟蹤的含義： 成交后跟蹤是指銷售人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的行為過程。（2）成交后跟蹤的內(nèi)容：1、回收貨款 2、售后服務(wù) 3、與顧客建立和保持良好的關(guān)系第十章 銷售人員的招聘與培訓(xùn)第三篇 人員篇 一、

29、合格銷售人員的條件 二、銷售人員的招聘途徑與錄用過程 銷售人員的思想品德 確定銷售人員的需求數(shù)量 銷售人員的心理素質(zhì) 確定招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn) 銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 銷售人員的招聘途徑 銷售人員的身體素質(zhì) 銷售人員的錄用過程 銷售人員的能力素質(zhì) 銷售人員的儀表 銷售人員的禮節(jié) （一）銷售人員需求量的確定1.統(tǒng)計(jì)分析法：n=s/pn下年度所需銷售人員的數(shù)量s下年度計(jì)劃銷售額p銷售人員人均銷售額2.工作量法是根據(jù)銷售人員承擔(dān)的工作量來計(jì)算所需銷售人員數(shù)量的方法人員預(yù)測(cè)=目前的銷售機(jī)構(gòu)人員配備情況+招聘、提升到本職位和調(diào)入的人員-辭職、解聘、從本職位提升、調(diào)出或退休的人員3. 邊際利潤(rùn)法 （二）招聘銷售

30、人員的標(biāo)準(zhǔn)：從消費(fèi)者角度來考慮 從銷售員角度來考慮 從企業(yè)角度來考慮 （三）銷售人員的招聘途徑：1、公開招聘 2、內(nèi)部招聘3、委托招聘 4、定向招聘1、公開招聘：面向社會(huì)、面向公司以外的一切合適人選，按照公平競(jìng)爭(zhēng)的原則公開 招聘銷售人員（1）通過人才交流會(huì) （2）通過媒體廣告 （3）通過互聯(lián)網(wǎng)2、內(nèi)部招聘：由公司內(nèi)部職員自行申請(qǐng)適當(dāng)位置，或者推薦其他候選人應(yīng)聘。3、委托招聘 ：（1）職業(yè)介紹所（2）人才交流中心（3）行業(yè)協(xié)會(huì) （4）獵頭公司4、定向招聘：指企業(yè)到大專院?；蚵殬I(yè)學(xué)校挑選銷售人員的方式 （四）錄用過程：面試 ：隨意性面試 模式化面試 引導(dǎo)式面試 三、 銷售人員的培訓(xùn) （一）銷售培訓(xùn)

31、的作用： （二）銷售培訓(xùn)的原則：增強(qiáng)銷售人員自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立工作能力 因材施教原則提高銷售人員的創(chuàng)造力 分級(jí)培訓(xùn)原則 改善銷售人員的銷售技巧 講求實(shí)效原則降低銷售人員的流失率 實(shí)踐第一原則改善與客戶之間的關(guān)系 教學(xué)互動(dòng)原則 持續(xù)培訓(xùn)原則 （三）銷售培訓(xùn)的內(nèi)容：知識(shí) 技能 態(tài)度1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 2、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)3、銷售技巧的培訓(xùn) 4、客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)5、銷售態(tài)度的培訓(xùn) 6、銷售行政工作的培訓(xùn) （四）銷售培訓(xùn)的程序 （五）銷售培訓(xùn)的方法：講授法 銷售會(huì)議法 角色扮演法案例研討法（業(yè)務(wù)游戲法、示范法） 崗位培訓(xùn)法 （六）銷售培訓(xùn)效果分析：對(duì)銷售培訓(xùn)目標(biāo)的檢查 評(píng)估考核辦法筆試、觀察、面談、撰

32、寫報(bào)告、實(shí)習(xí)、聽取上司意見第十一章 銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì) 一、薪酬的概念與內(nèi)容 薪酬銷售人員的工作經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。包括：基礎(chǔ)工資由職務(wù)、崗位、資歷決定 津貼工資的政策性補(bǔ)充部分 傭金銷售提成 福利與貢獻(xiàn)關(guān)系不大 保險(xiǎn)失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn) 獎(jiǎng)金由員工表現(xiàn)和企業(yè)效益決定 二、銷售人員薪酬制度的作用：1激勵(lì)員工，保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn) 2保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn) 3簡(jiǎn)化銷售管理 三、銷售人員薪酬制度的類型1、純粹薪水制度：又稱“固定薪金制度”計(jì)時(shí)制適用情況：銷售人員需要為客戶提供建議時(shí)，或者需要負(fù)擔(dān)更多銷售推廣工作時(shí)2、純粹傭金制度適用情況：銷售工作重點(diǎn)在于獲得訂單，而其他任務(wù)不重要時(shí)例如：廣告業(yè)

33、、保險(xiǎn)業(yè)、證券投資業(yè) 再如：積壓產(chǎn)品3、薪水加傭金制度：混合報(bào)酬制度，克服了前兩項(xiàng)報(bào)酬制度的不足報(bào)酬由兩部分構(gòu)成：薪水=固定工資+銷售提成4、薪水加獎(jiǎng)金制度： 獎(jiǎng)金按銷售人員對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)發(fā)放 鼓勵(lì)銷售人員參與輔助工作，但是不利于銷售人員努力爭(zhēng)取訂單 輔助工作 ·積累客戶資料 ·幫助進(jìn)行售后服務(wù) 配合企業(yè)整體宣傳促銷活動(dòng) ·市場(chǎng)調(diào)查5、薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度 兼顧了薪水、傭金和獎(jiǎng)金的優(yōu)點(diǎn)：·使銷售員有安全感 ·擴(kuò)展了銷售人員的收入增加空間-能夠留住較有能力的銷售人員·獎(jiǎng)勵(lì)范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成6、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度：1特別獎(jiǎng)勵(lì)指規(guī)

34、定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì) 2經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)或非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 3可以與前面的薪酬制度相結(jié)合 4全面特別獎(jiǎng)金 5 業(yè)績(jī)特別獎(jiǎng)金 6銷售競(jìng)賽獎(jiǎng) 四、銷售人員薪酬制度的建立1、銷售人員薪酬制度建立的原則公平性原則一視同仁，無歧視激勵(lì)性原則鼓勵(lì)銷售人員取得最佳銷售業(yè)績(jī)； 引導(dǎo)銷售人員參與其他相關(guān)工作靈活性原則具有靈活性，易于應(yīng)用穩(wěn)定性原則有基本保證，有安全感控制性原則指引銷售人員努力方向2、銷售人員薪酬制度建立的程序3、銷售人員薪酬制度的目標(biāo)模式 五、 銷售人員激勵(lì)管理（一）銷售人員行為分析銷售人員職業(yè)動(dòng)機(jī)分為四種類型 經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)(以取得理想經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為目的) 興趣性動(dòng)機(jī)(以滿足個(gè)人興趣為目的) 個(gè)人奮斗型動(dòng)機(jī)(以謀求個(gè)人

35、前途和社會(huì)地位為目的) 社會(huì)服務(wù)型動(dòng)機(jī)(以貢獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人群為目的)（二）激勵(lì)銷售人員的方式1.目標(biāo)激勵(lì)：目標(biāo)激勵(lì)是指為銷售代表確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)激勵(lì)銷售人員上進(jìn)2.榜樣激勵(lì)：通過樹立先進(jìn)典型和領(lǐng)導(dǎo)者的宣傳和示范來激勵(lì)銷售人員3.培訓(xùn)激勵(lì)：培養(yǎng)銷售人員,滿足他們求知需要,從而激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富4.工作激勵(lì) 5.授權(quán)激勵(lì) 6.民主激勵(lì)7.環(huán)境激勵(lì)（是指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，使銷售人員能心情愉快地開展工作。）8.物質(zhì)激勵(lì)(是指對(duì)做出優(yōu)異成績(jī)的銷售人員給予晉級(jí)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和額外報(bào)酬等實(shí)際利益，以此來調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。)9.精神激勵(lì)(是指對(duì)做出優(yōu)異成績(jī)的銷售人員給予表揚(yáng)、頒

36、發(fā)獎(jiǎng)狀、授予稱號(hào)等，以此來激勵(lì)銷售人員上進(jìn)。)10.競(jìng)賽激勵(lì)（三）銷售激勵(lì)組合（1）分析銷售人員的需要:生理需要、安全需要、社會(huì)需要、角色地位需要和自我需要。（2）三種基本激勵(lì)組合模式1.依據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式競(jìng)爭(zhēng)型競(jìng)賽激勵(lì)組合模式成就型晉升激勵(lì)組合模式自我欣賞型任務(wù)激勵(lì)組合模式服務(wù)型培訓(xùn)激勵(lì)組合模式2.依據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式問題型教育激勵(lì)組合模式明星型榜樣激勵(lì)組合模式老化型目標(biāo)激勵(lì)組合模式3.依據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式幼稚型培訓(xùn)激勵(lì)組合模式成長(zhǎng)型工作激勵(lì)組合模式成熟型民主激勵(lì)組合模式 第四篇 實(shí)務(wù)篇 第八章 銷售區(qū)域與時(shí)間管理一、銷售區(qū)域的概 銷售區(qū)域也稱

37、區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū)，它是指在一段給定的時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)分銷商的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總合。分類方法：按地區(qū)劃分 按行業(yè)劃分 按產(chǎn)品劃分 按客戶名單劃分二、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則：公平性原則 可行性原則 挑戰(zhàn)性原則 具體化原則三、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)：1.選擇控制單元 2.確定客戶的分布和潛力3.合成銷售區(qū)域 4.調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案四、銷售區(qū)域的維護(hù)與鞏固（1）銷售隊(duì)伍及中間商的控制 建立完善的中間商管理制度 對(duì)中間商的支持與合作 注重自身銷售隊(duì)伍的建設(shè)（2）鋪貨問題 “鋪貨”又稱“鋪市”，是說服零售商經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的一系列過程，是企業(yè)與經(jīng)銷商(或上線經(jīng)銷商與下線經(jīng)銷商

38、)之間合作在短期內(nèi)開拓市場(chǎng)的一種活動(dòng)，是市場(chǎng)快速啟動(dòng)的重要基礎(chǔ)。“鋪貨”有利于產(chǎn)品快速上市，有利于建立穩(wěn)定的銷售網(wǎng)點(diǎn)，有利于造成“一點(diǎn)帶動(dòng)一線，一線帶動(dòng)一面”的聯(lián)動(dòng)局面。 合理鋪貨的策略 1、合理規(guī)劃鋪貨線路圖 線性原則：即能夠安排在一條線路上的，就不要分開、分叉鋪貨。這樣做的好處是往往可以一條直線地鋪下去且能夠按部就班地進(jìn)行鋪貨。 點(diǎn)性原則：即不能分布在一條線上的，就按照一定區(qū)域范圍內(nèi)銷售網(wǎng)點(diǎn)的多少，本著就近的原則，將相近的網(wǎng)點(diǎn)聚攏或“圈”到一起進(jìn)行鋪貨。這樣以點(diǎn)為圓心、以合適距離為半徑的鋪貨方式，往往可以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，從而步步為營(yíng)，步步推進(jìn)。 2.做好鋪貨前的準(zhǔn)備工作 ：車輛 鋪貨工具，

39、鋪貨日?qǐng)?bào)表、促銷品兌現(xiàn)表等 促銷品。 3.鋪貨的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 對(duì)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)鋪貨作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范：比如：正常補(bǔ)貨：售點(diǎn)訂貨的補(bǔ)充，主銷產(chǎn)品推薦；陳列改善：批零店堆箱和貨架的陳列調(diào)整；新品鋪貨：新上市產(chǎn)品推薦；促銷執(zhí)行：促銷政策告知；客訴處理：即期品處理，對(duì)批零店異議的處理；信息收集：競(jìng)品對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格、促銷等信息；表單填寫：填寫日工作表單和促銷表單。并且，能夠量化的內(nèi)容一定要進(jìn)行量化和細(xì)化，以便于督察。 （3）竄貨問題 竄貨，又被稱為倒貨、沖貨，是指由于經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中的各級(jí)代理商、分公司等受利益驅(qū)動(dòng)，使所經(jīng)銷的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成價(jià)格混亂，從而使其它經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品失去信心，消費(fèi)者對(duì)品牌失去信任的

40、現(xiàn)象。 竄貨的表現(xiàn)形式 經(jīng)銷商之間的竄貨。經(jīng)銷制是企業(yè)通常采用的銷售方式，企業(yè)在開拓市場(chǎng)階段，由于實(shí)力所限，往往把產(chǎn)品委托給銷售商代理銷售。銷售區(qū)域格局中，由于不同市場(chǎng)發(fā)育不均衡，甲地的需求比乙地大，甲地貨供不應(yīng)求，而乙地銷售不旺，為了應(yīng)付企業(yè)制定的獎(jiǎng)罰政策，乙地想方設(shè)法完成銷售份額，通常將貨以平價(jià)甚至更低價(jià)轉(zhuǎn)給甲地區(qū)。為此，企業(yè)將咽下苦果：銷售假象使乙地市場(chǎng)面臨著在虛假繁榮中的萎縮或者退化，給競(jìng)爭(zhēng)品牌以乘虛而人的機(jī)會(huì)，而重新培育市場(chǎng)要付出巨大代價(jià)，乙地市場(chǎng)可能由此而犧牲掉。 分公司之間的竄貨。分公司制通常是有強(qiáng)大實(shí)力的企業(yè)在各銷售區(qū)域分派銷售人員，組建分公司，相對(duì)獨(dú)立但又隸屬于企業(yè)的營(yíng)銷制度

41、。分公司的最大利益點(diǎn)在于銷售額，為了完成銷售指標(biāo)，取得業(yè)績(jī)，往往將貨賣給銷售需求大的兄弟分公司。分公司之間的竄貨將使價(jià)格混亂，最后導(dǎo)致市場(chǎng)崩潰。 企業(yè)銷售總部“放水”。企業(yè)由于管理監(jiān)控不嚴(yán)，總部銷售人員受利益驅(qū)動(dòng)，違反地域配額政策，使區(qū)域供貨平衡失控，造成市場(chǎng)格局不合理。 低價(jià)傾銷過期的產(chǎn)品。對(duì)于食品、飲料、化妝品等有明顯使用期效的產(chǎn)品在到期前，經(jīng)銷商為了避開風(fēng)險(xiǎn)，置企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者利益于不顧，采取低價(jià)傾銷的政策將產(chǎn)品傾銷出去，擾亂了價(jià)格體系，侵占了新產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。 銷售假冒偽劣產(chǎn)品。假冒偽劣產(chǎn)品以其超低價(jià)位誘惑著銷售商鋌而走險(xiǎn)。銷售商往往將假冒偽劣產(chǎn)品與正規(guī)渠道的產(chǎn)品混在一起銷售，掠奪合法

42、產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，或者直接以低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格進(jìn)行傾銷，打擊了其它經(jīng)銷商對(duì)品牌的信心。以上把前五種稱為惡性竄貨。 自然性竄貨。由于經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)輻射力較強(qiáng)或長(zhǎng)期以來形成的購銷關(guān)系，經(jīng)銷商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，有意或無意地向自己轄區(qū)外銷售產(chǎn)品，但對(duì)其他區(qū)域經(jīng)銷商的銷售和網(wǎng)絡(luò)影響不大，無渠道沖突或沖突不明顯。企業(yè)雖然進(jìn)行了銷售區(qū)域的劃分，但在相鄰區(qū)域的邊界一般會(huì)存在網(wǎng)絡(luò)的交叉和重疊，自然性竄貨較難避免。另外，對(duì)于有些由于區(qū)域經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋而存在的空白市場(chǎng)，自然性竄貨則可以進(jìn)行有益的補(bǔ)充。 （4）回款問題：·回款時(shí)間和信用額度管理 ·將回款與銷售結(jié)合起來四、銷售區(qū)域時(shí)間管理 在你的

43、一生中，能為你創(chuàng)造價(jià)值的有效時(shí)間非常少。而時(shí)間又是不可再生、不可儲(chǔ)存的資源， 能夠用好你的時(shí)間，關(guān)系到你一生的事業(yè)成功和生活幸福。 時(shí)間管理的五個(gè)步驟：第一步：堵住時(shí)間漏洞 第二步：區(qū)分輕重緩急 第三步：提高生產(chǎn)力 第四步：制定周密的計(jì)劃 第五步：養(yǎng)成良好習(xí)慣 如何使你的時(shí)間表有彈性？留出干擾時(shí)間為每件事情留下較充足的時(shí)間 留下間隙 如何使彈性不影響效率高中低計(jì)劃法 準(zhǔn)備后備工作-后備工作的來源： 明天或后天的工作任務(wù) 后備工作的作用： 填補(bǔ)多留的干擾時(shí)間第十三章 銷售網(wǎng)絡(luò)管理一、銷售網(wǎng)絡(luò)的作用：1、時(shí)空便利作用 2、擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋作用3、降低銷售成本作用 4、提高抵御風(fēng)險(xiǎn)作用5、信息溝通作用

44、6、形成綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)二、銷售網(wǎng)絡(luò)成員的基本類型1. 終端網(wǎng)絡(luò)成員2. 中間商網(wǎng)絡(luò)成員 代理商網(wǎng)絡(luò)成員：獨(dú)家代理、多家代理、總代理、分代理、傭金代理、買斷代理 批發(fā)商網(wǎng)絡(luò)成員 零售商網(wǎng)絡(luò)成員 輔助商網(wǎng)絡(luò)成員：廣告商、運(yùn)輸商、咨詢商、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所、銀行等3. 制造商自建網(wǎng)絡(luò)成員三、新型銷售網(wǎng)絡(luò)組織1.特許經(jīng)營(yíng)組織 2、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)組織： 制造商對(duì)批發(fā)商的特許 網(wǎng)上商業(yè)組織體系的構(gòu)成： 制造商對(duì)零售商的特許 網(wǎng)上市中心 網(wǎng)上購物中心 批發(fā)商對(duì)零售商的特許 網(wǎng)上商業(yè)大街 網(wǎng)上個(gè)別商店 零售商之間 個(gè)別顧客 虛擬社團(tuán)網(wǎng)上支付系統(tǒng) 物流配送系統(tǒng)四、銷售渠道類型的選擇1.直接渠道與間接渠道2.長(zhǎng)渠道

45、和短渠道 零級(jí)渠道 一級(jí)渠道 二級(jí)渠道 三級(jí)渠道3.寬渠道和窄渠道4.單渠道和多渠道五、銷售網(wǎng)絡(luò)模式1. 松散型銷售網(wǎng)絡(luò)模式 2.公司型銷售網(wǎng)絡(luò)模式3.管理型銷售型網(wǎng)絡(luò)模式 4.契約型銷售網(wǎng)絡(luò)模式 5.聯(lián)盟型銷售網(wǎng)絡(luò)模式六、影響銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的因素（一）目標(biāo)顧客消費(fèi)行為與銷售網(wǎng)絡(luò)1.目標(biāo)顧客消費(fèi)者的類型：常規(guī)反應(yīng)型 有限解決問題 廣泛解決問題2.購買行為新趨勢(shì)：沖動(dòng)型購買增加 便利要求高 服務(wù)需求增加（二）產(chǎn)品特征與銷售網(wǎng)絡(luò)：化學(xué)、物理性能穩(wěn)定：長(zhǎng)短渠道均適合化學(xué)、物理性能不穩(wěn)定：短而寬單位價(jià)值高：直銷為主；間接渠道時(shí)尚商品：短而寬（三）企業(yè)規(guī)模與銷售網(wǎng)絡(luò)：規(guī)模?。洪g接渠道為主 規(guī)模大：直接間接相結(jié)合（四）目標(biāo)市場(chǎng)與銷售網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的容量及每次購買的數(shù)量 市場(chǎng)范圍和顧客的集中程度市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)者的策略七、 不同種類商品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建（1）日用消費(fèi)品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建 便利品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建：長(zhǎng)而寬 選購品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建：長(zhǎng)、短、寬相結(jié)合 特殊品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建：短而窄（2）生產(chǎn)資料銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建 生產(chǎn)資料：企業(yè)為了用于生產(chǎn)其他