六西格瑪項目選擇的基本準則(共30頁).ppt

1、SIX SIGMA 項目項目選擇的基本原則選擇的基本原則SIX SIGMA 管理法是一種基于數據，以顧客要求為驅動的管理方法。他以D（定義）M （測量） A（分析） I(改進） C（控制）的模式進行持續(xù)改善。簡介6 改進過程階段任 務D確定影響顧客滿意度的關鍵質量特性（CTQs=CRITICAL TO QUALITY）M測量目前階段公司在CTQs方面的實際值A分析影響CTQs水平的原因，并確定“關鍵的少數”影響因素I運用各種方法尋找CTQs的最優(yōu)值，確定對應于CTQs最優(yōu)值的“關鍵少數”因素的對應水平C將改善結果標準化并用控制工具進行監(jiān)控各階段基本任務如下表：一、SIX SIGMA 管理的基本

2、目標基本目標：提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織的利益提高和永續(xù)經營。如何達成目標？ SIX SIGMA 管理法通過使提供的產品/服務的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產生來達到以上目標。如下圖所示：SIX SIGMA 的根本目標是提高收益提高收益的途徑提供滿足顧客要求的產品/服務，特性，這是顧客滿意度的基礎與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產品/服務缺陷，包括過程、設計、交付、來料、服務等各種缺陷。這是降低資質運營成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。二、過程方法任何一個組織活動都可以看作一個過程，這個過程存在輸入和輸出。將輸入記作xs、輸出記作ys，xs代

3、表影響過程輸出的一切因素（變量），如： 原料、設備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境 ys代表過程的輸出，如： 產品、服務過程圖示供應商輸入（xs）過程輸出（ys）客戶Supplier Input Process Output Customer 一組將輸入轉化為輸出的活動過程方法續(xù)Six sigma 方法就是研究ys與xs之間關系的方法，six sigma 將ys與xs之間的關系看作函數關系，即 y=f(x) y與x的關系可用下圖表示。y與x的關系圖圖中：x1、x2x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。過程方法續(xù)將過程輸入與輸出間的關系用y=f（x）來表示是six sigma 方法的獨創(chuàng)。他完全將過程

4、“數字”化了，深刻揭示了結果和原因之間的量化關系，結合six sigma 的多種技術工具，可使人們對過程理解空前深入，對過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言”。過程方法續(xù)Six sigma 方法中，y與x所代表的意義非常廣泛： y可以代表與CTQs有關的所有指標，如 交貨合格率、顧客滿意度、生產效率、交付周期、組織收益等 x可以代表對y構成影響的所有因素，如 過程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項活動、影響交貨周期的原因等。三、項目制Six sigma 采取項目制的方式進行推動和改善，通過實施多個改善項目，達到生產“正確的特性”和“無缺陷”的目標，以電視機為例，將Six

5、 sigma 項目制方式說明如下：項目制續(xù)Six sigma 首先以獲取顧客心聲開始，將顧客心聲轉化為一個個six sigma 改善項目，通過大量實施six sigma 項目而達到突破性改善色目的。項目制是six sigma管理法一個特點。四、顧客之聲（VOC-VOICE OF CUSTOMER）Six sigma 管理法是一種以顧客要求為驅動的決策方法。因為只有顧客才能決定組織的生存與發(fā)展。顧客的要求得不到滿足就意味著組織將會被顧客所拋棄。 Six sigma強調傾聽“顧客之聲”，就是基于“顧客 只有顧客才知道他最想要什么”這一結論。顧客之聲續(xù)顧客顧客是接受或使用我們的產品和服務的人。顧客分

6、為內部顧客和外部顧客兩種 內部顧客內部顧客：組織內部接受或使用我們的產品或服務的人。如：品質部是生產部的顧客；生產部是設計部的顧客；設計部是資財部的顧客；生產線下到工序是上到工序的顧客。 外部顧客外部顧客：組織以外接受或使用我們的產品或服務的人。顧客之聲續(xù)顧客之聲（VOC） 指顧客在求購產品或服務決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機必需能接聽、撥打電話；電視機必需圖像和聲音都清晰；手表需走時準確；所有的點菜需及時送上等 顧客之聲續(xù)顧客之聲的相關要素 CTQS：顧客認定的對其滿意度存在關鍵影響的產品質量特性，又叫關鍵質量。 目標測量：對CTQS定量化衡量，如公斤、米、度

7、等。 KPVCS：直接影響CTQS的產品或過程輸出變量，如電流、抖動、外觀等。 KPIVS：直接影響KPVCS的輸入變量，如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。顧客之聲續(xù)各要素間的關系如圖：顧客之聲續(xù)獲取“顧客之聲”的方法 正式的會談 非正式的會談 審核 服務部門的報告 顧客投訴 市場調查 業(yè)務拓展狀況 競爭對手調查 顧客滿意度調查顧客之聲續(xù)理解“顧客之聲” 誰是你的顧客？ 你向顧客提供何種產品/服務？ 你的產品/服務的預定用途是什么？ 顧客對產品/服務有哪些要求？ 顧客對產品/服務有何關鍵要求？ 顧客的哪些需求最有可能發(fā)生變化？ 顧客對產品特性需求的范圍是什么？理解“顧客之聲”續(xù) 這種產品可預見的

8、誤操作有哪些？ 這種產品的使用環(huán)境是什么？ 報廢后如何處置此產品？ 此產品有無適用標準或法規(guī)？理解“顧客之聲”續(xù)當收集到足夠的顧客信息，需要對顧客信息進行整理和研究，在研究顧客信息時，需要考慮下述問題： 這些信息是真實的嗎？ 這些信息是否是最新的？ 這些信息是否有代表性？ 這些信息完整嗎？ 這些信息足夠詳細嗎？ 從信息中可否看出優(yōu)先級別？理解“顧客之聲”續(xù) 我們尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已經收集到了嗎？ 顧客所有的需求的類別都相同嗎？ 何種需求滿足了顧客要求？ 何種需求看起來似乎無關緊要？ 從顧客需求信息中能發(fā)現你的產品/服務的特點可使他們特別激動？目的: 得到足夠的客戶數據，作為6

9、 Sigma 項目的基礎，并以這些數據為基礎定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標。1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識別關鍵客戶及關注焦點1.確立客戶調查方法2.明確數據收集計劃3.進行數據收集1.分析數據2.確保足夠的數據評估VOC的三個基本步驟識別客戶客戶數據分析數據客戶滿意四個基本因素:1.吸引因素吸引因素2.必須因素必須因素3.單向因素單向因素4.無關因素無關因素必須必須吸引吸引客戶不滿意客戶滿意客戶滿意功能加強功能加強功能減弱功能減弱單向單向Kano圖圖五、Six sigma 項目選擇Six sigma 項目選擇的基本著眼點： 對顧客滿意度產生影響； 與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符； 項目財務收益不低于15萬； 成功機會大； 項目范圍大小適當； 項目需要高層管理批準。Six sigma 項目選擇續(xù)Six sigma 項目選擇的標準1、對公司和顧客利益均有重大影響 項目應是顧客關注的，與顧客滿意度密切相關； 項目應對組織業(yè)績有顯著