家具導(dǎo)購(gòu)與客戶對(duì)話內(nèi)容

1、導(dǎo)購(gòu)接待客戶對(duì)話內(nèi)容時(shí)間：2021.03.12創(chuàng)作：歐陽(yáng)文眾所周知，顧客逛店的時(shí)間基本上都是有預(yù)算的，同樣時(shí) 長(zhǎng)下，在自己的店面多停留一會(huì)就意味著在其他店面形成銷(xiāo) 售的機(jī)會(huì)被攔截了。進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，年夜多 只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努 力，留客處理的結(jié)果仍然很不睬想。現(xiàn)狀：不克不及留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問(wèn)題，也是影響店 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。闡發(fā)：顧客在進(jìn)店Z前，公司會(huì)花去很年夜的成原本吸引顧客進(jìn) 店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗 等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。顧客進(jìn)店Z后3分鐘Z內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不克不及同顧客Z

2、間 建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不肯意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接 下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感。 顧客行為描述：A、我隨便看看B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走失落。C、一言不 發(fā)，面無(wú)臉色。那么：1、為什么顧客不肯意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？3、為什么顧客只是逛了一圈？4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？謎底：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系 招致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在 是障礙，更是冷漠！作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們 的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如 何融化這層冰帶。顧客行為心理慣例闡發(fā)

3、：先來(lái)闡發(fā)-下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客 觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心 理，通常表示為不肯意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不肯多說(shuō)話，因 為擔(dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放，所以，顧客為 了呵護(hù)自己，顧客罕見(jiàn)的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。 顧客進(jìn)店門(mén)口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓一一它的最年夜目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要 讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)依照賣(mài)場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：A、“先生，需要我輔佐嗎？ ”B、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？ ”C、

4、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么價(jià)位的？ ”D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”面對(duì)如此的問(wèn)訪，又該如何回答？謎底往往是：我先隨便 看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一 層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬， 甚至于為難，固然，推銷(xiāo)難度也隨之增加。其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目 標(biāo)Z前，或者沒(méi)有發(fā)明讓自己稍有興趣的產(chǎn)品Z前，導(dǎo)購(gòu)就 提前介入顧客的思考規(guī)模一一甚至是喋大言不慚的介紹產(chǎn) 品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不克不及過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但 也不克不及太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)怠慢，辦事不周到。導(dǎo) 購(gòu)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察

5、，觀察合適的時(shí)機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，-進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要 的產(chǎn)品，第二類(lèi)是緘默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話，有些斯文，整 體節(jié)奏較慢。進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢(qián)，或者說(shuō)掏錢(qián)太快帶 來(lái)的心理緊張；第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不克不及糾纏不放, 因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。提示：不要出錯(cuò)一一導(dǎo)購(gòu)給予的，不是顧客想要的！闡發(fā)：基于上述兩個(gè)原因闡發(fā)，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò), 要么肢體行為不當(dāng)，讓緘默型顧客原本就戒備的心理變得更 加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，只 想遠(yuǎn)

6、離導(dǎo)購(gòu)。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就從速“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才干讓顧客沒(méi)有壓力呢？第一，沒(méi)關(guān)系跟與顧客至少要堅(jiān)持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的 通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或 現(xiàn)實(shí)障礙；第二，要說(shuō)對(duì)話盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比方，“你好，是買(mǎi)XX產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問(wèn)需要我輔佐嗎？'如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么氣概的？ 等諸如此類(lèi)的提問(wèn)都有很年夜的壓力，以致于顧客會(huì)呈現(xiàn)逃 避語(yǔ)言來(lái)呵護(hù)自己一一我先隨便看看 正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采取以下5種辦法：辦法1:先生，你很有眼光，這是我們的意年夜利的著名設(shè)計(jì)馬特 奧設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，這個(gè)款式氣概

7、很共同。做工精致（采取贊美 的方法接近顧客）辦法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的很是好，我來(lái)幫你介紹一 下。（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）辦法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款 式簡(jiǎn)練，與眾不合，我?guī)湍阆崎_(kāi)看看。！ ”辦法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不單彰顯品位, 并且它的面料是采取比利時(shí)進(jìn)口的亞麻，這邊請(qǐng)！我為您詳 細(xì)介紹”（突出新款的特別）辦法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，很是適合您這樣的人，您無(wú)妨感受一下” o不合類(lèi)型顧客怎么看待：主動(dòng)型顧客主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén) 就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)下面的導(dǎo)購(gòu) 流程

8、。緘默型顧客至于第二類(lèi)是讓年夜家最頭疼的，對(duì)緘默型顧客一定要給 顧客一定的選擇空間，包含時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以輔佐你的？那就 給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。在迎賓Z后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客1020秒的自力瀏覽時(shí)間，而 這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí) 間里，緘默型顧客會(huì)呈現(xiàn)以下5種情形；A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；B、一直注視同一商品或同類(lèi)商品；C看完商品看導(dǎo)購(gòu)，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧 客首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客堅(jiān)持一定的距離，沒(méi)關(guān)系跟；

9、第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書(shū)等都是 這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是 個(gè)規(guī)范的品牌。建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是靜態(tài)的， 這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，便利尋機(jī)，比方可以調(diào)換樣 板，清潔某個(gè)角落。第三，不要給顧客太年夜的壓力提不：造成行為的壓力，往往來(lái)自毛病的語(yǔ)言；什么是壓力？壓 力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理 緊張、戒備，想解脫不舒服！第四，緘默型顧客與購(gòu)買(mǎi)障礙的破解問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，究竟，不管我 們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直緘 默，我們又該怎么處理呢？闡發(fā)：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有

10、機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪?在想什么，你不知道他想要什么，固然，你更不知道你又該 做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”賣(mài)場(chǎng)情景模擬：我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！3、“?！保o(wú)語(yǔ)等待）闡發(fā)：第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買(mǎi) 階段，因此，有些消極等待；第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品標(biāo)的目的，但 導(dǎo)購(gòu)保持了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，招致顧客自由 度較年夜，隨時(shí)可能離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近 顧客就會(huì)增加難度，第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不單甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些為難， 顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的

11、自然性銷(xiāo)售行為, 自己主動(dòng)保持；正確的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略：1、不要太在意顧客的“隨便看看”闡發(fā)：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一種“借口”， 也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣中的一部分。因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，（不因此而有心 理波折感）更不要糾纏問(wèn)題自己。2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)釀成接近顧客的理由，然后向顧客提 出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有 利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的標(biāo)的目的前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力 的效果。正確的方法：1、“是的，先生！買(mǎi)工具肯定是要多看看的！不過(guò)，我們 最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可 以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)?！?/p>

12、2、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解 下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。請(qǐng)問(wèn)，您比較 喜歡什么面料的產(chǎn)品？ ”闡發(fā)：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話 鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè) 的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，年夜大都顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹 的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以 順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的辦法，還是會(huì)受到顧客的拒絕， 該怎么辦？首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要埋怨，甚 至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反響是正 常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采取以退為進(jìn)的辦法，但要讓你和顧客雙方都 有面子，既不克不及顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走， 也不克不及顯得自己很沒(méi)趣，很為難，此時(shí)，你可以這樣說(shuō):“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜 的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！要點(diǎn)記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可