4現(xiàn)場服務(wù)家具建材培訓(xùn)課件

1、現(xiàn)場服務(wù)管理75美分/磅1-2美分/杯0.5-1美元/杯5美元/杯15美元/杯優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以創(chuàng)造價值優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以創(chuàng)造價值極致的極致的體驗體驗更能提升更能提升價值價值現(xiàn)場服務(wù)就是研究如何從顧客體驗角度創(chuàng)造價值顧客體驗做到極致的迪斯尼樂園舞臺道具演員劇本工作場地服務(wù)工具、服裝一線員工工作流程把工作當(dāng)作演出 身體力行地證明自己的服務(wù)承諾 愿意接受別人監(jiān)督 把有目的感的工作轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ陨斫巧臒崆?、對企業(yè)的關(guān)注、對顧客的投入售售前前售售中中售售后后顧客體驗圈顧客體驗圈信息渠道信息渠道停車場停車場外廣場外廣場出入口出入口商場大廳商場大廳主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨詢設(shè)計咨詢處處過道過道電梯電梯展廳展廳收銀臺收

2、銀臺VIP中心中心其他配套其他配套出入口出入口配送地點配送地點客服部客服部400平臺平臺在線服務(wù)在線服務(wù)平臺平臺主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨詢設(shè)計咨詢處處展廳展廳收銀臺收銀臺商場大廳商場大廳VIP中心中心其他配套其他配套出入口出入口電梯電梯過道過道出入口出入口外廣場外廣場停車場停車場現(xiàn)場服務(wù)售售前前售售中中售售后后顧客體驗圈顧客體驗圈信息渠道信息渠道停車場停車場外廣場外廣場出入口出入口商場大廳商場大廳主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨詢設(shè)計咨詢處處過道過道電梯電梯展廳展廳收銀臺收銀臺VIP中心中心其他配套其他配套出入口出入口配送地點配送地點客服部客服部400平臺平臺在線服務(wù)在線服務(wù)平臺平臺主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨

3、詢設(shè)計咨詢處處商場大廳商場大廳場景一用專業(yè)服務(wù)引導(dǎo)更多精準顧客進入展廳，幫助營業(yè)員快速有效達成交易。商場太大，不知道買什么？！去哪里買？！顧客來商場購物的痛點是什么？我們應(yīng)該怎么做？顧客進入商場后的導(dǎo)購咨詢服務(wù)劇本推薦方案導(dǎo)出業(yè)務(wù)流程框架業(yè)務(wù)流程框架顧客分類服務(wù)顧客信息記錄推薦商品銷售設(shè)計顧問回訪設(shè)計導(dǎo)購咨詢判斷顧客需求類型家居顧問/前臺咨詢接待顧客信息錄入系統(tǒng)標識大客戶性格測試風(fēng)格圖片選擇戶型設(shè)計商戶商品推薦展廳針對性銷售設(shè)置回訪日程回訪提醒回訪記錄補充顧客信息設(shè)計顧問咨詢接待查看歷史服務(wù)信息家居設(shè)計導(dǎo)購系統(tǒng)日常咨詢服務(wù)商場大廳（前臺、設(shè)計咨詢處）舞臺空間設(shè)計、規(guī)范統(tǒng)一長沙韶山山東萊陽家居顧

4、問、前臺、設(shè)計顧問、營業(yè)員演員“演員”間互相配合，各崗位分工不分家軟實力：親和力、主動服務(wù)意識硬技能：專業(yè)素質(zhì)過關(guān)“演員”與顧客互動，讓顧客有體驗感 服裝服飾 服務(wù)工具 設(shè)備設(shè)施道具服裝服飾服務(wù)工具還有。還有。設(shè)備設(shè)施售售前前售售中中售售后后顧客體驗圈顧客體驗圈信息渠道信息渠道停車場停車場外廣場外廣場出入口出入口商場大廳商場大廳主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨詢設(shè)計咨詢處處過道過道電梯電梯展廳展廳收銀臺收銀臺VIP中心中心其他配套其他配套出入口出入口配送地點配送地點客服部客服部400平臺平臺在線服務(wù)在線服務(wù)平臺平臺展廳展廳收銀臺收銀臺場景二顧客進入進入意向展廳后的服務(wù)劇本展廳收銀臺舞臺營業(yè)員收銀員演員服

5、裝服飾服務(wù)工具設(shè)備設(shè)施道具日常服務(wù)規(guī)范形象規(guī)范1.著裝規(guī)范2.按要求佩戴工號牌展廳紀律1. 不準串崗聊天2.禁止工作時間吃零食3.嚴格遵守考勤制度，嚴禁遲到早退三米三聲1.來有迎聲2.問有答聲3.去有送聲硬技能業(yè)務(wù)水平1.銷售技巧2.產(chǎn)品知識3.業(yè)務(wù)流程當(dāng)顧客有需求時，我們會主動介紹商場的服務(wù)嗎？交款時我們?yōu)轭櫩吞峁┒嗌俦憷?？顧客改變主意了，我們花多少時間給顧客辦理退貨？軟實力收銀時，有的商場想到這樣做：收銀專用信封退貨時，我們現(xiàn)在這樣做：顧客至展廳提出退貨要求營業(yè)員安排顧客展廳休息營業(yè)員OMS系統(tǒng)發(fā)起退貨流程并通知客服審核營業(yè)員至財務(wù)辦理手續(xù)營業(yè)員將錢款/單據(jù)交至顧客顧客至服務(wù)臺提出退貨要求接待人員安排顧客就近休息接待人員通知展廳營業(yè)員p 顧客休息區(qū)p 退貨專用休息室1.顧客休息等待退單服務(wù)2.簡化手續(xù)，系統(tǒng)退單3.退單完成15分鐘！還有商場的展廳出現(xiàn)了這樣的故事：售售前前售售中中售售后后顧客體驗圈顧客體驗圈信息渠道信息渠道停車場停車場外廣場外廣場出入口出入口商場大廳商場大廳主服務(wù)臺主服務(wù)臺設(shè)計咨詢設(shè)計咨詢處處過道過道電梯電梯展廳展廳收銀臺收銀臺VIP中心中心其他配套其他配套出入口出入口配送地點配送地點客服部客服部400平臺平臺在線服務(wù)在線服務(wù)平臺平臺主服務(wù)臺主服