淘寶客服管理現(xiàn)狀分析

1、上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司上海網(wǎng)萌1.客服管理現(xiàn)狀2.上海網(wǎng)萌介紹3.雙方怎么溝通？4.網(wǎng)萌怎么管理客服？5.網(wǎng)萌有什么優(yōu)勢？目錄 CONTENTS上海網(wǎng)萌3客服管理現(xiàn)狀分析網(wǎng)店客服管理問題根源1上海網(wǎng)萌1234淘寶客服重要性淘寶客服的管理現(xiàn)狀客服管理現(xiàn)狀客服管理的問題分析有沒有解決辦法？上海網(wǎng)萌淘寶客服的重要性淘寶客服重要性銷售轉(zhuǎn)換率直接影響到銷售額服務(wù)態(tài)度直接是客戶的消費(fèi)體驗(yàn) 客服的反饋就是客戶反饋服務(wù)質(zhì)量直接影響店鋪評分1234客服服務(wù)上海網(wǎng)萌淘寶客服的重要性淘寶客服管理現(xiàn)狀銷售有季節(jié)性團(tuán)隊(duì)氛圍打造排班有難度晚班的安排難打造持續(xù)積極、活潑的團(tuán)隊(duì)氛圍需要全年無休，排班有難度晚班的時(shí)間、地點(diǎn)安

2、排難銷售有季節(jié)性，忙時(shí)人不夠，閑時(shí)耗成本人員流動(dòng)，招聘和培訓(xùn)都成本很高難以建立比較好的考核激勵(lì)客服不懂淘寶規(guī)則，有很大隱患淘寶規(guī)則招聘培訓(xùn)成本高如何考核人員難管理人員流動(dòng)大上海網(wǎng)萌淘寶客服管理結(jié)果浪費(fèi)流量成本上升用人成本的降低，不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！上海網(wǎng)萌客服管理的問題分析對客服來說： 工作內(nèi)容機(jī)械，每天面對刁難 要上晚班，作息不規(guī)律 忙時(shí)太忙，閑時(shí)太閑，工作負(fù)荷不均衡 晉升機(jī)會(huì)少，缺少職業(yè)規(guī)劃 工作環(huán)境不好，缺乏職業(yè)感，榮譽(yù)感，成就感上海網(wǎng)萌問題解決辦法外包？渡過前面交接期后，客服 管理可以不用操心了可以省掉成本，包括培訓(xùn)、人員流動(dòng)、辦公場地等 網(wǎng)萌客服能熟

3、悉產(chǎn)品嗎？ 雙方怎么溝通？溝通起來會(huì) 不會(huì)很亂 客服不在身邊管理， 網(wǎng)萌是怎么管理客服的？能保證把客服做好嗎，會(huì)當(dāng)作自己店鋪?zhàn)鰡峋W(wǎng)萌有什么優(yōu)勢？能夠把客服做更好嗎？好處外包的顧慮123上海網(wǎng)萌10上海網(wǎng)萌介紹網(wǎng)萌專注于淘寶客服服務(wù)2上海網(wǎng)萌上海網(wǎng)萌介紹我們是誰我們希望成為誰我們怎么做的我們做了哪些上海網(wǎng)萌12我們是誰專注客服服務(wù)上海唯一家天貓認(rèn)證服務(wù)商 淘寶認(rèn)證服務(wù)商 淘寶實(shí)地認(rèn)證的TP服務(wù)商上海網(wǎng)萌13我們是誰上海網(wǎng)萌更專業(yè)的服務(wù)專注于網(wǎng)店客服服務(wù)定期系統(tǒng)培訓(xùn)定期外出交流更好的工作氛圍有職業(yè)規(guī)劃有成長空間低底薪 + 提成提升店鋪營業(yè)額省掉員工食宿電腦、水電費(fèi)、辦公場所等支出減少管理客服團(tuán)隊(duì)、

4、新員工招聘、新員工培訓(xùn)的煩惱我們是誰致力提供更穩(wěn)定的服務(wù)更省心的服務(wù)更省錢的服務(wù)上海網(wǎng)萌肖蒙旗艦店利奧尼達(dá)斯旗艦店 軒淮食品專營店 爽健官方旗艦店 諾瑞旗艦店傳熙電器專營店Wakawaka旗艦店沃網(wǎng)動(dòng)力旗艦店我們合作的客戶上海網(wǎng)萌如奕旗艦店萬歡珠寶旗艦店珠韻首飾旗艦店嘉倍禾母嬰專營店比卡樂母嬰專營店端木母嬰專營店伊顏母嬰專營店Uika旗艦店我們合作的客戶上海網(wǎng)萌肖蒙旗艦店利奧尼達(dá)斯旗艦店 軒淮食品專營店 爽健官方旗艦店 諾瑞旗艦店傳熙電器專營店Wakawaka旗艦店沃網(wǎng)動(dòng)力旗艦店我們合作的客戶上海網(wǎng)萌枚川數(shù)碼專營店北極絨熔融專賣店德菲絲旗艦店吉鈴食品專營店拓彩家居專營店曼黛瑪璉浙江專營店香港站

5、魚兒不留淚我們合作的客戶上海網(wǎng)萌色衣女人胖不胖閨蜜閣日韓服飾soyang小店麥加麗青青外貿(mào)琪花瑤草茜夢之星我們合作的客戶上海網(wǎng)萌豆豆暖房聚寶社Kimhwan服飾店菲亦童老頑童諾瑞寵物開創(chuàng)數(shù)碼天地U.S. Route 50號(hào)公路 我們合作的客戶上海網(wǎng)萌STONE品牌折扣店365愛寵粉愛家園游牧部落CC兔兔建材上海店甜心家園DIY 手工穿珠米卡家網(wǎng)上無雙我們合作的客戶上海網(wǎng)萌米高瑞士滑板車Passionzone激情地帶粉色玉人艾瑞壁紙星0059設(shè)計(jì)工房哇咔哇咔清木紅非常內(nèi)衣我們合作的客戶上海網(wǎng)萌客戶案例 忙而不亂米卡家以銷售女鞋為主，店鋪上新非常非?？?，流量也非常非?？?；但是由于沒有自備庫存，因此

6、發(fā)貨不及時(shí)，非常多催發(fā)貨，及售后問題。米卡與網(wǎng)萌合作的時(shí)候，由于旺旺詢問量巨大，同時(shí)請了三家客服外包公司。網(wǎng)萌通過專業(yè)的服務(wù)，協(xié)助消化掉了巨大的旺旺詢問量。得到米卡家的肯定。米卡家評價(jià)網(wǎng)萌是三家外包公司中，最專業(yè)服務(wù)最好的一家。網(wǎng)萌成為唯一家長期合作的服務(wù)商。上海網(wǎng)萌客戶案例 生活自由自在香港站店主謝總與網(wǎng)萌合作已兩年多時(shí)間。在與網(wǎng)萌合作之前，是謝總自己上新，媽媽幫助發(fā)貨，請了一個(gè)客服幫助接待。但是由于是在店主家里辦公，因此不方便管理，并且還得客服不在時(shí)還需頂替客服。年輕愛玩的謝總完全沒用任何的休閑時(shí)間。與網(wǎng)萌合作后，DSR評分迅速上升，銷量也大增，月銷售額由8萬，上升到15萬，24萬，超40

7、萬。謝總也可以隨時(shí)出去玩了，他只需在旅行的途中看看店鋪就行了。上海網(wǎng)萌客戶案例 2012銷售冠軍如奕是國內(nèi)羽絨服專家，但是由于羽絨服銷售有季節(jié)性，因此客服需求波動(dòng)性很大，如奕與網(wǎng)萌合作過程中，頂峰時(shí)期使用網(wǎng)萌二十余位客服。網(wǎng)萌與如奕如守歲一樣一起守過數(shù)個(gè)深夜，一起經(jīng)歷了激動(dòng)人心的雙十一。如奕雙十一預(yù)計(jì)銷售量2萬件，銷售額一千萬；而實(shí)際銷售量3萬件，雙十一單日銷售額近一千八百萬。11日 01:2511日 10:3711日 20:5611日 23:3412日 00:01上海網(wǎng)萌客戶案例 難度攻堅(jiān)傳熙智能家電旗艦店，主營家用電器銷售。電器由于客單價(jià)較高，成交相對其他類目更加難，對客服要求相當(dāng)之高。網(wǎng)

8、萌客服在實(shí)習(xí)過程中，基本每天早上8點(diǎn)出門，晚上10點(diǎn)多到家，再消化白天學(xué)習(xí)的資料到近凌晨兩點(diǎn)，持續(xù)近兩周時(shí)間。電器產(chǎn)品知識(shí)性能、參數(shù)較多，需要客服花較多精力上手；同時(shí)需要通過分銷流程，查庫存及到貨范圍，基礎(chǔ)知識(shí)掌握周期比較長；家店行業(yè)由于產(chǎn)品差異性不大，需要客服有熟練的銷售技巧和溝通技巧。售前客服分五階段:1. 純粹的售前，接待直接下單的客戶 2.集中處理議價(jià)的，詢問功能的3.催付款 4. 付款后，發(fā)簽收、安裝等注意事項(xiàng) 5. 處理意外單，修改訂單上海網(wǎng)萌我們希望成為誰使命愿景文化提供專業(yè)的電商客服服務(wù)，幫助店主成功成為電商客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定者、領(lǐng)導(dǎo)者只有團(tuán)隊(duì)，沒有個(gè)人；只有執(zhí)行，沒有抱怨上海

9、網(wǎng)萌我們怎么做的網(wǎng)萌客服能熟悉產(chǎn)品嗎？ 雙方怎么溝通？溝通起來會(huì)不會(huì)很亂客服不在身邊管理， 網(wǎng)萌是怎么管理客服的？能保證把客服做好嗎，會(huì)當(dāng)作自己店鋪?zhàn)鰡峋W(wǎng)萌有什么優(yōu)勢？能夠把客服做更好嗎？上海網(wǎng)萌29雙方怎么溝通如何店鋪交接，日常溝通3實(shí)習(xí)、周會(huì)、溝通群上海網(wǎng)萌店鋪托管流程上海網(wǎng)萌團(tuán)隊(duì)融合熟悉產(chǎn)品熱賣10款詳情表FAQ,快捷短語增進(jìn)溝通減短磨合期熟悉店鋪店鋪交接表店鋪描述表QQ群組織架構(gòu)聯(lián)系表實(shí)地實(shí)習(xí)上海網(wǎng)萌 網(wǎng)萌客服實(shí)習(xí)反饋表（服裝類）店鋪名稱：實(shí)習(xí)須知問題店鋪問題回復(fù)1、品牌說明：2、商品賣點(diǎn)：3、運(yùn)費(fèi)方式：4、退換要求：5、退換期限：6、退換地址：7、是否優(yōu)惠：8、能否包郵：9、發(fā)貨時(shí)間

10、：10、包裝詳情：11、VIP政策：12、售后處理：13、發(fā)票問題：14、尺碼說明：15、洗滌方式：16、是否色差：17、是否褪色：18、支持支付種類：19、處理退換時(shí)間：20、處理退換流程：店鋪問題添加：反饋人：反饋日期：實(shí)地實(shí)習(xí)上海網(wǎng)萌日常溝通流程接單售后售后系統(tǒng)、QQ群客服日報(bào)：接單負(fù)荷銷售額常見問題店鋪活動(dòng)政策店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)QA反饋調(diào)查主管日報(bào)：DSR轉(zhuǎn)換率響應(yīng)時(shí)間評價(jià)跟蹤主管周報(bào)：客服績效店鋪銷售買家問題反饋上海網(wǎng)萌34客服怎么管理如何管理，保證服務(wù)質(zhì)量4管理流程、考核體系、軟件系統(tǒng)、質(zhì)量保證上海網(wǎng)萌管理流程規(guī)范分田到戶考核體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證網(wǎng)萌客服管理系統(tǒng)平臺(tái)支撐ABCD上海網(wǎng)萌A 網(wǎng)

11、萌管理流程客服管理上店考核日常溝通績效考核店鋪管理店鋪實(shí)習(xí)知識(shí)庫管理周期匯報(bào)質(zhì)量跟蹤上線操作上線流程異常處理問題反饋客服培訓(xùn)階段管理上海網(wǎng)萌A 網(wǎng)萌管理流程 例如 退換貨流程上海網(wǎng)萌A 網(wǎng)萌管理流程 例如 發(fā)票處理流程上海網(wǎng)萌內(nèi)部管理系統(tǒng)- 關(guān)于店鋪的各項(xiàng)管理- 店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)的維護(hù)- 公司事務(wù)管理- 公司合同管理- 客服事務(wù)管理- 和客服績效管理系統(tǒng)有接口- 流程規(guī)范管理- 流程各環(huán)節(jié)存檔B 網(wǎng)萌內(nèi)部管理系統(tǒng)上海網(wǎng)萌B 網(wǎng)萌內(nèi)部管理系統(tǒng) 例如 店鋪管理上海網(wǎng)萌C 網(wǎng)萌考核體系分田到戶主管負(fù)責(zé)制客服績效管理系統(tǒng)用數(shù)據(jù)說話做自己店鋪一樣服務(wù)店主店鋪客服綁定店鋪業(yè)績直接關(guān)聯(lián)店鋪質(zhì)量上海網(wǎng)萌店鋪轉(zhuǎn)換率

12、響應(yīng)時(shí)間銷售額波動(dòng)退款率 出勤情況負(fù)荷情況 打字速度 客服績效管理系統(tǒng)C 網(wǎng)萌考核體系上海網(wǎng)萌考核項(xiàng)目 獎(jiǎng)懲政策計(jì)算周期基準(zhǔn)數(shù)權(quán)重日常所有數(shù)值不包含大型活動(dòng)數(shù)值（如暑促、618、雙11、聚劃算、品牌團(tuán)、春節(jié)前后等）DSR評分（客服態(tài)度項(xiàng)目）按周計(jì)算，按月支付4.8435下降0.1以上下降0.05以上下降0.02以上上升0.02以上上升0.05以上上升0.1以上停止服務(wù)扣20分扣10分加10分加20分加30分詢單付款最終成功率15%-18%30低于10%低于13%低于15%高于18%高于23%高于28%2周停服務(wù) 扣15分扣7分加7分加15分加24分平均響應(yīng)時(shí)間35秒15高于60秒高于50秒高于

13、40秒低于35秒低于25秒低于20秒2周停服務(wù) 扣8分扣4分加4分加8分加12分無縫銜接15小時(shí)內(nèi)10斷5次 斷3次 斷1次以上 按季度，無斷線現(xiàn)象2月停服務(wù) 扣5分扣2分加5分上下線時(shí)間遵守9:00-24:0010缺勤5次 缺勤3次 缺勤1次 按季度，無遲到早退現(xiàn)象2月停服務(wù) 扣5分扣2分加5分D 質(zhì)量保證約定上海網(wǎng)萌44相對優(yōu)勢網(wǎng)萌做客服的相對優(yōu)勢5公司定位、職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)體系、工作氛圍上海網(wǎng)萌網(wǎng)萌公司定位不同公司最關(guān)心的核心客服在公司里的角色客服在甲方公司里，是相對比較基層的職位，和其他運(yùn)營、美工職位有差距在網(wǎng)萌公司里，所有人員都是客服，所有的管理人員也都是從客服開始做的甲方公司里，最關(guān)心的可能是店鋪的銷量，公司的最核心的應(yīng)該是店鋪，以及團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)萌公司，客服是公司唯一的資源，是公司的全部努力將客服，打造成一個(gè)相對高端的職位上海網(wǎng)萌中級客服高級咨詢顧問咨詢顧問培訓(xùn)講師QA主管QA經(jīng)理網(wǎng)銷顧問客服主管客服經(jīng)理金牌客服高級顧問客服部經(jīng)理客服網(wǎng)萌客服職業(yè)規(guī)劃更穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)上海網(wǎng)萌做個(gè)客服需了解的基本知識(shí)，需具備基本素質(zhì)客服基礎(chǔ)網(wǎng)萌客服客服提高淘寶平臺(tái)Please write down of contents explanation for Business Area.網(wǎng)萌客服