護(hù)理質(zhì)量管理概述(共37頁(yè)).ppt

1、第八章護(hù)理質(zhì)量管理第一節(jié)概述v一、質(zhì)量管理的基本概念v1、質(zhì)量：在管理學(xué)中常指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。v國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將質(zhì)量定義為：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。第一節(jié)概述質(zhì)量管理的基本概念v質(zhì)量包括三層含義：v規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。v要求質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿(mǎn)足了顧客的要求。v魅力質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的特性超出了顧客的期望。第一節(jié)概述質(zhì)量管理的基本概念v2.質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)能滿(mǎn)足不斷更新變化的質(zhì)量要求和顧客的需求而開(kāi)展的一系列策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)總和。v3.質(zhì)量體系：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理而構(gòu)建的組織結(jié)構(gòu)、實(shí)施程序和所需資源總

2、和。第一節(jié)概述質(zhì)量管理的基本概念v4.質(zhì)量控制：指為達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求而采取的貫穿于整個(gè)活動(dòng)中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動(dòng)，是將實(shí)際的質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過(guò)程。第一節(jié)概述質(zhì)量管理的基本概念v質(zhì)量控制包括四個(gè)步驟：v制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)v 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)v 偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施v安排改善標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃第一節(jié)概述質(zhì)量管理的基本概念v5.質(zhì)量保證：是為了向服務(wù)對(duì)象提供足夠的信任，表明組織能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)信任度的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)過(guò)程。v6.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿(mǎn)足顧客要求的循環(huán)活動(dòng)。第一節(jié)概述v二、全面質(zhì)量管理v（一）全面質(zhì)量管理的定義v指以向用戶(hù)提供滿(mǎn)意

3、的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的，以各部門(mén)和全體人員參與為基礎(chǔ)，綜合利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理方法，有效控制質(zhì)量的全過(guò)程和各個(gè)因素，最經(jīng)濟(jì)的保證和提高質(zhì)量的科學(xué)管理方法。第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v（二）全面質(zhì)量管理的中心理念v五大中心理念：v1.系統(tǒng)法v2.全面質(zhì)量管理工具v3.注重顧客v4.管理者的作用v5.員工的參與第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v（二）全面質(zhì)量管理的中心理念v1.系統(tǒng)法：全面質(zhì)量管理方法是將各個(gè)部門(mén)視為一個(gè)整體。v管理者應(yīng)該負(fù)責(zé)的系統(tǒng)v社會(huì)或文化系統(tǒng)v管理系統(tǒng)v技術(shù)系統(tǒng)第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v管理者應(yīng)該負(fù)責(zé)的系統(tǒng)v社會(huì)或文化系統(tǒng)：整個(gè)組織內(nèi)所共有的一系列信念以及由此產(chǎn)生的行為。v管理系統(tǒng)：全

4、員參與生產(chǎn)、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，不斷提高管理質(zhì)量和效率。v技術(shù)系統(tǒng)：工藝和基礎(chǔ)設(shè)施，主要包括工作環(huán)境、流程、技術(shù)水平、計(jì)算機(jī)軟硬件和固定資產(chǎn)投入等一系列因素。第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v2.全面質(zhì)量管理工具：多種多樣，如使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制；使用魚(yú)骨圖來(lái)說(shuō)明影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的各種因素；使用基準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法，即尋找最好的產(chǎn)品流程及服務(wù)，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改善本單位的流程、產(chǎn)品及服務(wù)。第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v3.注重顧客:顧客是質(zhì)量的鑒定人。早期許多管理者過(guò)于注重管理手段，他們花大量的時(shí)間制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，而不是重視顧客的需求，最終的結(jié)果是只能生產(chǎn)出管理者自己滿(mǎn)意的、而無(wú)人問(wèn)津的產(chǎn)品。

5、因此在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)并向病人請(qǐng)教，以滿(mǎn)足病人的需求為目標(biāo)。第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理v4.管理者的作用：關(guān)于管理者的作用，戴明最著名的說(shuō)法是：一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，85%產(chǎn)生于整個(gè)系統(tǒng)，只有15%源于工人。v5.員工的參與：要實(shí)行全面質(zhì)量管理，不僅需要高層管理者的重視、努力和支持，也需要賦予員工足夠的權(quán)利和技能，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使其在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中自覺(jué)地為改善質(zhì)量努力。第一節(jié)概述v三、護(hù)理質(zhì)量管理的概念v（一）護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理質(zhì)量管理的概念v1.護(hù)理質(zhì)量 是指護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過(guò)程和效果，以及滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需要的程度。v2.護(hù)理質(zhì)量管理 是指按照護(hù)理質(zhì)量形成

6、的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素和環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足甚至超越服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的概念v（二）護(hù)理質(zhì)量管理的對(duì)象v包括：人、財(cái)、物、時(shí)間、信息。v1.人：人是管理的第一要素。包括護(hù)理人員和服務(wù)對(duì)象。各級(jí)護(hù)理管理者和臨床護(hù)理人員是護(hù)理質(zhì)量高低的決定因素。他們的專(zhuān)業(yè)思想、敬業(yè)精神、管理水平、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度都會(huì)直接影響護(hù)理質(zhì)量。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的概念v2.財(cái)：指經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)及財(cái)務(wù)管理，降低服務(wù)成本，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在護(hù)理管理過(guò)程中，科學(xué)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)杠桿，引入激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，能有效調(diào)動(dòng)護(hù)理人

7、員的積極性。對(duì)病人而言，則是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低成本。做到合理收費(fèi)，提高服務(wù)性?xún)r(jià)比是護(hù)理質(zhì)量管理成效的反映，“物有所值”是顧客最關(guān)心的問(wèn)題，“物超所值”能給顧客意外的驚喜。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的概念v3.物：是指護(hù)理工作所需基本設(shè)施、儀器設(shè)備、消耗材料、消毒物品、和搶救器材等,物是保證護(hù)理質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，其性能、質(zhì)量、和數(shù)量是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，物資的定位定數(shù)存放、定期維護(hù)和保養(yǎng)、物品的消毒和滅菌等，使物資、藥品隨時(shí)處于備用狀態(tài)，保證護(hù)理工作順利進(jìn)行，保障病人的安全。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的概念v4.時(shí)間：時(shí)間就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效率。加強(qiáng)時(shí)間管理，對(duì)病人而言，就是要縮短門(mén)診病

8、人的候診時(shí)間、降低病人的平均住院日及急診病人的搶救時(shí)間等，這些都是與護(hù)理密切相關(guān)。只有醫(yī)院各部門(mén)、各環(huán)節(jié)通力合作才會(huì)產(chǎn)生高效率。對(duì)于時(shí)間管理的另一層意義在于科學(xué)排班，合理進(jìn)行護(hù)理人員的勞動(dòng)組合，有效地利用人力資源。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的概念v5.信息：是進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是科學(xué)決策的依據(jù)。對(duì)信息的管理貫穿在信息收集、加工、存儲(chǔ)、檢索、傳遞、利用和反饋的全過(guò)程。在護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程中應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)收集信息、處理信息，并對(duì)各方面的信息綜合、分析和利用，對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理活動(dòng)具有實(shí)際指導(dǎo)作用有助于提高護(hù)理質(zhì)量。第一節(jié)概述v（三）護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v1.建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量職責(zé)v2.進(jìn)

9、行服務(wù)質(zhì)量教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)v3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為v4.強(qiáng)化護(hù)理資源管理，提高服務(wù)效益v5.開(kāi)展全面質(zhì)量控制，保證護(hù)理質(zhì)量v6.完善質(zhì)量信息反饋，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v1.建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量職責(zé)：完善的質(zhì)量管理體系，是進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的重要保證。護(hù)理質(zhì)量是在護(hù)理過(guò)程中逐步形成的，要使護(hù)理質(zhì)量得到保證，就必須把護(hù)理過(guò)程中影響質(zhì)量的因素都監(jiān)控起來(lái)，這就要求有完善的質(zhì)量管理體系。完善健全的護(hù)理質(zhì)量管理體系，能有效地把各部門(mén)、各級(jí)護(hù)理人員、各種質(zhì)量要素、各項(xiàng)工作和活動(dòng)以及物資組織起來(lái)，形成一個(gè)目標(biāo)明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的管理體系，

10、以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v2.進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)：質(zhì)量教育的第一任務(wù)是灌輸質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立質(zhì)量第一，以病人為中心的思想，使護(hù)理人員意識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任和重要性，在工作中自覺(jué)采取行動(dòng)，保證護(hù)理質(zhì)量；其次要進(jìn)行質(zhì)量管理方法的訓(xùn)練和導(dǎo)入。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范護(hù)理行為的依據(jù)。v4.強(qiáng)化護(hù)理資源管理，提高服務(wù)效益：護(hù)理資源是確保護(hù)理質(zhì)量體系運(yùn)行的截流條件。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)滿(mǎn)足病人的需要與期望，護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)質(zhì)量要求，合理分配和利用資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工

11、作環(huán)境等。同時(shí)要注意成本控制，為病人提供高性?xún)r(jià)比的服務(wù)，以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v5.開(kāi)展全面質(zhì)量控制，保證護(hù)理質(zhì)量：各部門(mén)和全體人員參與，綜合利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理方法，有效控制質(zhì)量的全過(guò)程和各個(gè)因素，最經(jīng)濟(jì)的保證和提高質(zhì)量科學(xué)管理方法。在進(jìn)行全面質(zhì)量控制中強(qiáng)調(diào)“四個(gè)一切”的思想，即一切以預(yù)防為主、一切以病人為中心、一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)、一切遵循PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理從整體控制、深化程度上都達(dá)到新水平。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的基本任務(wù)v6.完善質(zhì)量信息反饋，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：建立質(zhì)量信息反饋是質(zhì)量管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息反饋，能使護(hù)理人

12、員了解護(hù)理質(zhì)量存在的問(wèn)題，采取措施及時(shí)解決，循環(huán)反復(fù)，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。v例：信息反饋表：第一節(jié)概述v四 、護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v（一）護(hù)理質(zhì)量管理的原則v1.以病人為中心的原則v2.全員參與的原則v3.預(yù)防為主的原則v4.實(shí)事求是的原則v5.系統(tǒng)方法原則v6.標(biāo)準(zhǔn)化原則v7.基于事實(shí)證據(jù)的決策方法原則v8.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v1.以病人為中心是原則：組織依存于顧客，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的核心思想。病人是醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的中心。堅(jiān)持以病人為中心是護(hù)理質(zhì)量管理的首要原則。醫(yī)院的一切活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著滿(mǎn)足病人需求并力爭(zhēng)超越病人的期望而開(kāi)展工作。第一節(jié)概

13、述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v2.全員參與的原則：護(hù)理人員的態(tài)度和行為直接影響著護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量的提高不僅需要護(hù)理管理者加強(qiáng)管理，也需要全體護(hù)理人員的努力。要充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)他們自覺(jué)參與到護(hù)理質(zhì)量管理中來(lái)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v3.預(yù)防為主的原則：貫穿于護(hù)理工作的始終。要樹(shù)立“三級(jí)預(yù)防”的觀點(diǎn)。一級(jí)預(yù)防就是力爭(zhēng)不發(fā)生任何質(zhì)量問(wèn)題；二級(jí)預(yù)防是將可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；三級(jí)預(yù)防是當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，將不良影響和損害降到最低。具體的做法：v把好準(zhǔn)入關(guān) 人員聘用，儀器設(shè)備，藥品材料。v把好過(guò)程關(guān) 護(hù)理過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)。v持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)概

14、述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v4.實(shí)事求是的原則：質(zhì)量管理要從客觀實(shí)際出發(fā)，按照護(hù)理工作的特點(diǎn)、規(guī)律和醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行，因地制宜開(kāi)展工作，保證護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高。v5.系統(tǒng)方法原則：就是要把護(hù)理管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成護(hù)理質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程、環(huán)節(jié)加以識(shí)別、理解和管理，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v6.標(biāo)準(zhǔn)化原則:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，只有建立健全質(zhì)量管理的制度和“法規(guī)”，才能使各級(jí)護(hù)理人員有章可循。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化包括建立各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)人員崗位職責(zé)、各種操作規(guī)程、各類(lèi)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，在質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中，遵循各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，才能使管理科學(xué)化、規(guī)范化。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v7.基于事實(shí)證據(jù)的決策方法原則：有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和真實(shí)的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，有意識(shí)的收集與質(zhì)量管理目標(biāo)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息用于決策，可以極大的減少?zèng)Q策失誤的風(fēng)險(xiǎn)。第一節(jié)概述護(hù)理質(zhì)量管理的原則和特點(diǎn)v8.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則：質(zhì)量管理的目標(biāo)是使顧客滿(mǎn)意。顧客的需求是不斷變化的，必須持續(xù)質(zhì)