紅塔集團(tuán)績(jī)效考評(píng)

1、心之所向，所向披靡紅塔集團(tuán)HONGTAGROUP紅塔集團(tuán)績(jī)效考評(píng)方案考核思路考核原理和方法紅塔集團(tuán)考核現(xiàn)狀說(shuō)明紅塔煙草有限責(zé)任公司目前的管理模式是由企業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)下屬地區(qū)公司的 管理，特另惺在投資、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方面，這一模式正在探索和完善中。紅塔煙草有限責(zé)任公 司的考核還沒(méi)有形成科學(xué)的體系，目前的考核缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向，考核結(jié)果的運(yùn)用沒(méi)有形成對(duì)公司的激勵(lì)與約束作用，無(wú)法適應(yīng)地區(qū)公司快速發(fā)展的需要?？己丝傮w思路傳統(tǒng)考核方法的缺陷傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法偏重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，這種方法有以下不足：一方面它可能造成下屬單位一味追求財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高，而忽視了非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)公司的發(fā)展特別是對(duì)公司長(zhǎng)期發(fā)展的重要性；另一方面財(cái)

2、務(wù)指標(biāo)是一種滯后指標(biāo)， 大程度上是建立在非財(cái)務(wù)指標(biāo)提高的基礎(chǔ)上的, 前提和動(dòng)力，公司從非財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高入手， 價(jià)的目標(biāo)才能得到真實(shí)體現(xiàn)。不利于公司事前控制。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高很 或者說(shuō)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高是財(cái)務(wù)指標(biāo)提高的 公司的管理水平得到切實(shí)提高，公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)本方案米取的考核方法本考核方案采用了國(guó)際公司通用的平衡計(jì)分卡方法，該方法繼承了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，并補(bǔ)充了市場(chǎng)、內(nèi)部管理、創(chuàng)新成長(zhǎng)三個(gè)方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)， 從而對(duì)公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)更 加全面和具體，并從根本上大大提高公司的競(jìng)爭(zhēng)能力?？?jī)效考核的目的是實(shí)施公司戰(zhàn)略，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效考核體系的建立，從目標(biāo)角度來(lái)講，對(duì)于調(diào)動(dòng)全公司每個(gè)部門(mén)或者

3、每個(gè)人的積極性是非常重要的。績(jī)效考核體系的實(shí)施效果在很大程度上取決于指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，而標(biāo)準(zhǔn)的合理性很大程度上又取決于目標(biāo)制定的合理性。公司戰(zhàn)略目標(biāo)和根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定的年度計(jì)劃和預(yù)算是制定地區(qū)公司績(jī) 效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的最主要依據(jù)。因此，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、 計(jì)劃、預(yù)算等體系的合理性對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)效果具有非常大的影響?？己藘?nèi)容根據(jù)綜合平衡記分卡方法和煙草行業(yè)的特點(diǎn)，我們選擇了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、內(nèi)部管理和創(chuàng) 新成長(zhǎng)等四方面考核指標(biāo):財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)目標(biāo)是平衡記分卡所有其他方面的焦點(diǎn)。平衡記分卡的其他三個(gè)方面的衡量指標(biāo)都要與財(cái)務(wù)目標(biāo)相聯(lián)系，最終結(jié)果是提高財(cái)務(wù)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。財(cái)務(wù)方面的核心指標(biāo)可以是：

4、總資產(chǎn)回報(bào)率、股東資金回報(bào)率、項(xiàng)目投資回報(bào)率、銷(xiāo)售收入、凈利潤(rùn)、單位生產(chǎn)成本、三項(xiàng)費(fèi)用（管理費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用），資金回籠等具體指標(biāo)。市場(chǎng)方面市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)定是為了增進(jìn)公司與市場(chǎng)的聯(lián)系，樹(shù)立公司品牌形象，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)， 從而增加銷(xiāo)售收入，最終實(shí)現(xiàn)公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。市場(chǎng)方面的核心指標(biāo)可以是：市場(chǎng)份額、市場(chǎng)綜合排名、地區(qū)市場(chǎng)研究成果、客戶(hù)滿(mǎn) 意度，卷煙銷(xiāo)售率等具體指標(biāo)。內(nèi)部管理方面通過(guò)內(nèi)部管理目標(biāo)的建立，使公司建立規(guī)范的的業(yè)務(wù)程序，管理程序，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效率，并有效控制經(jīng)營(yíng)成本，最終實(shí)現(xiàn)公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部管理方面的核心指標(biāo)可以是：生產(chǎn)面積、生產(chǎn)進(jìn)度、卷煙產(chǎn)品質(zhì)量、綜合管理滿(mǎn)意度等具體

5、指標(biāo)。創(chuàng)新成長(zhǎng)方面創(chuàng)新成長(zhǎng)目標(biāo)的建立是為了保證公司的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。倉(cāng)U新成長(zhǎng)方面的核心指標(biāo)可以是：關(guān)鍵員工的流失比率、員工滿(mǎn)意度、煙葉儲(chǔ)備量、項(xiàng) 目綜合評(píng)價(jià)等具體指標(biāo)?？己岁P(guān)系被考核者被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括紅塔煙草有限責(zé)任公司處于進(jìn)入階段、開(kāi)拓階段、 成熟階段的所有地區(qū)公司經(jīng)理層;績(jī)效考核者1薪酬考核委員會(huì)組成績(jī)效考核者是紅塔煙草有限責(zé)任公司成立的專(zhuān)門(mén)考核機(jī)構(gòu)，薪酬考核委員會(huì)成員包括:(1) 紅塔煙草有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)(2 )紅塔集團(tuán)地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)(3)紅塔集團(tuán)人力資源專(zhuān)業(yè)管理人員(4 )外部專(zhuān)家(5 )績(jī)效考核指標(biāo)制定涉及到的有關(guān)人員2 薪酬考核委員會(huì)職能薪酬考核委

6、員會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)紅塔集團(tuán)各分公司的年度考核和項(xiàng)目周期考核，并作為考核結(jié)果的最終審定者。其主要職能包括：(1 )制定和完善績(jī)效考核和薪酬管理體系(2) 確定各地區(qū)公司考核目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(3) 組織績(jī)效考核實(shí)施(4 )組織考核溝通糾正偏差3. 考核者回避原則地區(qū)公司總經(jīng)理作為薪酬考核委員會(huì)成員，但在對(duì)所屬地區(qū)公司進(jìn)行考核時(shí)應(yīng)該回避。考核周期根據(jù)卷煙行業(yè)的特點(diǎn)和紅塔煙草有限責(zé)任公司的實(shí)際情況，薪酬考核委員會(huì)對(duì)地區(qū)公司的考核周期定為年度考核和項(xiàng)目周期考核：年度考核年度考核的意義薪酬考核委員會(huì)根據(jù)紅塔煙草有限責(zé)任公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和年度戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，從地區(qū)公司的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、內(nèi)部

7、管理和創(chuàng)新成長(zhǎng)四個(gè)方面，確定年度考核目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。年度考核的時(shí)間安排年度考核主要依據(jù)薪酬考核委員會(huì)在年度結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)對(duì)地區(qū)公司進(jìn)行年度考核,地區(qū)公司年度相關(guān)工作計(jì)劃和計(jì)劃完成情況，年度考核有利于對(duì)地區(qū)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié)并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核的意義薪酬考核委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和某項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的實(shí)際情況，從該項(xiàng)目的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、內(nèi)部管理和創(chuàng)新成長(zhǎng)四個(gè)方面，確定該項(xiàng)目考核的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目考核的時(shí)間安排薪酬考核委員會(huì)在地區(qū)公司某項(xiàng)目周期結(jié)束后半年內(nèi)，根據(jù)該項(xiàng)目的計(jì)劃指標(biāo)完成情況和后評(píng)估結(jié)果對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行考核，這有利于從長(zhǎng)期角度對(duì)地區(qū)公司進(jìn)行激勵(lì)和約束?？己私Y(jié)果運(yùn)

8、用從理論上來(lái)看，績(jī)效考核的結(jié)果可以同公司激勵(lì)體系的各個(gè)方面聯(lián)系起來(lái)，本方案從目前操作的可行性上考慮，地區(qū)公司考核結(jié)果可以在以下幾方面運(yùn)用：了解地區(qū)公司經(jīng)理層對(duì)公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)通過(guò)對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理層的績(jī)效考核，可以較為全面、客觀地了解地區(qū)公司經(jīng)理層對(duì)股份公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，并使地區(qū)公司能夠以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向進(jìn)行有效工作，取得與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的工作業(yè)績(jī)。為地區(qū)公司經(jīng)理層的薪酬決策提供依據(jù)通過(guò)對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理層的績(jī)效考核，可以較為全面、客觀地了解地區(qū)公司經(jīng)理層對(duì)股份 公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，從而為股份公司對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理層的激勵(lì)和約束提供決策依據(jù)。人事決策依據(jù)通過(guò)對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理層的績(jī)效考核，可以較為全面、客觀地了解地

9、區(qū)公司經(jīng)理層對(duì)股份公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，績(jī)效考核結(jié)果是人事決策中重要的參考依據(jù)，諸如提升、任免、培訓(xùn)等人事決策，都涉及到績(jī)效考核的結(jié)果。績(jī)效考核流程整個(gè)地區(qū)公司考核過(guò)程分為 3個(gè)階段：計(jì)劃溝通階段、計(jì)劃實(shí)施階段、考核階段，這三個(gè)階段構(gòu)成完整的績(jī)效管理循環(huán)。計(jì)劃溝通階段：考核者和被考核者共同明確考核期內(nèi)的工作任務(wù)、工作重點(diǎn)、需要完成的目標(biāo)。計(jì)劃實(shí)施階段：第一步，被考核者按照本考核期的工作計(jì)劃開(kāi)展工作，達(dá)成工作目標(biāo)；第二步，考核者根據(jù)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)下屬地區(qū)公司經(jīng)理層的工作進(jìn)程，并 記錄重要的工作表現(xiàn)?？己穗A段第一步，績(jī)效評(píng)估：考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者評(píng)分；

10、第二步，績(jī)效審核：紅塔煙草有限責(zé)任公司董事會(huì)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核，并負(fù)責(zé)處理績(jī)效評(píng)估過(guò)程中所發(fā)生的爭(zhēng)議；第三步，結(jié)果反饋：紅塔煙草有限責(zé)任公司董事會(huì)將審核后的結(jié)果反饋給考核者，由考核者和被考核者進(jìn)行溝通，并討論績(jī)效改進(jìn)的方式和途徑?？己藰?biāo)準(zhǔn)根據(jù)紅塔集團(tuán)各地區(qū)公司所處的發(fā)展階段不同的實(shí)際情況和房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，我們將各地區(qū)公司分為進(jìn)入階段、開(kāi)拓階段、成熟階段，并制定了相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入階段的地區(qū)公司地區(qū)公司處于進(jìn)入階段是指以新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)產(chǎn)生收入的年度之前的階段。表1 :進(jìn)入階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)

11、重方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重財(cái)1三項(xiàng)費(fèi)用（銷(xiāo)售、 管理、財(cái)務(wù)費(fèi)用）10市1地區(qū)市場(chǎng)研究成果10302卷煙成本20102務(wù)3場(chǎng)344內(nèi) 部1生產(chǎn)進(jìn)度5創(chuàng)新1員工滿(mǎn)意度10202卷煙質(zhì)量5402骨干員工流失率10管理3綜合管理滿(mǎn)意度10成長(zhǎng)3煙葉儲(chǔ)備量2055開(kāi)拓階段的地區(qū)公司在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)產(chǎn)生收入地區(qū)公司處于開(kāi)拓階段是指以新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司, 的第一個(gè)年度到第三個(gè)年度之間的階段。表2:開(kāi)拓階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重1凈利潤(rùn)201地區(qū)市場(chǎng)研究成果5財(cái)2總資產(chǎn)收益率10市2客戶(hù)投訴率5503股東資金回報(bào)率10103務(wù)4投資現(xiàn)金回

12、籠10場(chǎng)4551項(xiàng)目進(jìn)度51員工滿(mǎn)意度5內(nèi)2卷煙質(zhì)量5創(chuàng)2骨干員工流失率5部管理153綜合管理滿(mǎn)意度5新成長(zhǎng)253煙葉儲(chǔ)備154455成熟階段的地區(qū)公司地區(qū)公司處于成熟階段是指以新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的第三年度之后的階段。表3:成熟階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重財(cái)務(wù)551凈利潤(rùn)20市場(chǎng)101地區(qū)市場(chǎng)研究成果52總資產(chǎn)收益率152客戶(hù)投訴率53股東資金回報(bào)率1034投資現(xiàn)金回籠10455內(nèi)部管理201生產(chǎn)面積5創(chuàng) 新 成 長(zhǎng)151員工滿(mǎn)意度52項(xiàng)目進(jìn)度52骨干員工流失率53卷煙質(zhì)量53煙葉儲(chǔ)備54綜合管理滿(mǎn)意度

13、5455地區(qū)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)由于各地區(qū)公司每個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的周期過(guò)程特征基本相似，因此每個(gè)項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)是相同的，具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：表4 :紅塔集團(tuán)地區(qū)公司項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重方面權(quán)重編號(hào)名稱(chēng)權(quán)重1凈利潤(rùn)201卷煙銷(xiāo)售率10財(cái)2項(xiàng)目投資回報(bào)率15市2客戶(hù)滿(mǎn)意度10603股東資金回報(bào)率15203務(wù)4單位生產(chǎn)成本10場(chǎng)4551項(xiàng)目進(jìn)度51項(xiàng)目創(chuàng)新成果10內(nèi)2卷煙質(zhì)里5創(chuàng)2部管103新成103理4長(zhǎng)455附錄：考核指標(biāo)考核指標(biāo)說(shuō)明財(cái)務(wù)方面1總資產(chǎn)收益率(1 )指標(biāo)說(shuō)明總資產(chǎn)收益率是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司年度資金使用效率的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資

14、金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。2.凈利潤(rùn)(1 )指標(biāo)說(shuō)明利潤(rùn)是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司年度或項(xiàng)目周期盈利能力的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。3三項(xiàng)費(fèi)用(1 )指標(biāo)說(shuō)明三項(xiàng)費(fèi)用是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用的合計(jì)值，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司項(xiàng)目間接投 入成本控制水平的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。4. 生產(chǎn)成本(1 )指標(biāo)說(shuō)明生產(chǎn)成本是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司年度或一個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)工程投入成本控制水平的

15、指標(biāo)。根據(jù)考核周期需要，分為年度生產(chǎn)成本和項(xiàng)目生產(chǎn)成本。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞總公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。5股東資金回報(bào)率(1 )指標(biāo)說(shuō)明股東資金回報(bào)率是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司對(duì)股份公司自有資金使用效率的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。6 單位生產(chǎn)成本(1 )指標(biāo)說(shuō)明單位生產(chǎn)成本是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司某項(xiàng)目成本控制水平的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。7投資現(xiàn)金回籠(1 )指

16、標(biāo)說(shuō)明投資現(xiàn)金回籠是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司年度現(xiàn)金流量情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。8項(xiàng)目投資回報(bào)率(1 )指標(biāo)說(shuō)明項(xiàng)目投資回報(bào)率是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司某項(xiàng)目資金效率和盈利能力的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司資金財(cái)務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。市場(chǎng)方面1. 地區(qū)市場(chǎng)研究成果(1 )指標(biāo)說(shuō)明地區(qū)市場(chǎng)研究成果是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司在所轄區(qū)域內(nèi)卷煙市場(chǎng)研究方面所取得成果的 指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司報(bào)送的卷煙市場(chǎng)綜合調(diào)查報(bào)告等市

17、場(chǎng)研究成果 的及時(shí)性和報(bào)告質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。2. 卷煙銷(xiāo)售率(1 )指標(biāo)說(shuō)明卷煙銷(xiāo)售率是指某一卷煙已售數(shù)量與可售數(shù)量之比，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司某項(xiàng)目銷(xiāo)售執(zhí)行情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行核算，并將核算結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度(1 )指標(biāo)說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度是業(yè)主對(duì)某一卷煙的綜合滿(mǎn)意程度，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司卷煙項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司某項(xiàng)目的顧客滿(mǎn)意率調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，參照打分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出考核實(shí)際值，并將結(jié)果以書(shū)面的形式報(bào)送給考核者。

18、4 客戶(hù)投訴率(1 )指標(biāo)說(shuō)明客戶(hù)投訴率是考核年度內(nèi)業(yè)主因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)而提出的正式投訴數(shù)量與銷(xiāo)售卷煙數(shù) 量之比，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司整體客戶(hù)關(guān)系的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行計(jì)算分析得出考核實(shí)際值， 并將結(jié)果以書(shū)面的形式報(bào)送給考核者。內(nèi)部管理方面1生產(chǎn)面積(1 )指標(biāo)說(shuō)明生產(chǎn)面積是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司卷煙項(xiàng)目發(fā)展能力的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。2項(xiàng)目進(jìn)度(1 )指標(biāo)說(shuō)明項(xiàng)目進(jìn)度是卷煙生產(chǎn)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的比值，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司卷煙項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

19、的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。3 卷煙質(zhì)量(1 )指標(biāo)說(shuō)明卷煙質(zhì)量是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司樓盤(pán)項(xiàng)目卷煙質(zhì)量情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。4 綜合管理滿(mǎn)意度(1 )指標(biāo)說(shuō)明綜合管理滿(mǎn)意度是股份公司管理部門(mén)對(duì)地區(qū)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)工作的滿(mǎn)意程度，用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司各部門(mén)綜合工作情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司有關(guān)部門(mén)對(duì)地區(qū)公司下屬部門(mén)的工作情況進(jìn)行問(wèn)卷打分，并將打分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出考核實(shí)際值，以書(shū)面形式

20、報(bào)送給考核者。持續(xù)發(fā)展方面1項(xiàng)目創(chuàng)新成果(1 )指標(biāo)說(shuō)明項(xiàng)目創(chuàng)新成果是在某卷煙項(xiàng)目周期內(nèi)所運(yùn)用的產(chǎn)生效益的新概念、新方法、新技術(shù)、新 材料等創(chuàng)新成果，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司創(chuàng)新能力的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司項(xiàng)目后評(píng)估報(bào)告進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。2煙葉儲(chǔ)備量(1 )指標(biāo)說(shuō)明煙葉儲(chǔ)備量是地區(qū)公司為實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展而購(gòu)置的煙葉量，用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。3. 員工滿(mǎn)意度(1 )指標(biāo)說(shuō)明員工滿(mǎn)意度是地區(qū)公司員工對(duì)地區(qū)公

21、司經(jīng)理層所做工作的綜合滿(mǎn)意程度，是用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司綜合工作情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司人力資源部門(mén)根據(jù)地區(qū)公司員工所填員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)打分，獲得考核實(shí)際值，并以書(shū)面形式報(bào)送給考核者。4. 關(guān)鍵員工流失率(1)指標(biāo)說(shuō)明關(guān)鍵員工流失率是考核年度內(nèi)地區(qū)公司關(guān)鍵員工流失數(shù)量占總員工數(shù)量之比，用來(lái)評(píng)價(jià)地區(qū)公司人力資源貯備情況和穩(wěn)定情況的指標(biāo)。(2 )數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和傳遞股份公司人力資源部門(mén)根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行打分，并將打分結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)送給考核者?？己嗽u(píng)分說(shuō)明正向指標(biāo)評(píng)分方法1. 適用指標(biāo)范圍：總資產(chǎn)收益率、凈利潤(rùn)、股東資金回報(bào)率、項(xiàng)目投資回報(bào)率、投資現(xiàn)金回籠、卷煙銷(xiāo)

22、售率、生產(chǎn)面積、卷煙項(xiàng)目進(jìn)度、卷煙質(zhì)量、煙葉儲(chǔ)備量2. 考核目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)紅塔煙草有限責(zé)任公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際情況。3. 考核得分考核得分的計(jì)算公式如下：令A(yù)=考核期內(nèi)實(shí)際值十考核期內(nèi)目標(biāo)值表5:正向考核指標(biāo)評(píng)分表A =實(shí)際值十目標(biāo)值考核得分當(dāng)Av 0.8時(shí)考核得分=0當(dāng) 0.8 < Av 1.2 時(shí)考核得分=A當(dāng) 1.2 < Av 2 時(shí)考核得分=1.2+(A 1.2) X 0.5當(dāng)2< Av 3時(shí)考核得分=1.6+(A 2) X 0.4當(dāng)3W A時(shí)考核得分=2+(A 3) X 0.1負(fù)向指標(biāo)評(píng)分方法1適用指標(biāo)范圍：三項(xiàng)費(fèi)用、單位生

23、產(chǎn)成本、客戶(hù)投訴率、關(guān)鍵崗位員工流失率2 考核目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)中海地產(chǎn)股份公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際情況。3.考核得分考核得分的計(jì)算公式為：令 B=考核期內(nèi)目標(biāo)值*考核期內(nèi)實(shí)際值表6:負(fù)向考核指標(biāo)評(píng)分表B =目標(biāo)值*實(shí)際值考核得分當(dāng)Bv 0.8時(shí)考核得分=0當(dāng) 0.8 < B< 1.2 時(shí)考核得分=B當(dāng) 1.2 < B< 2 時(shí)考核得分=1.2+(B 1.2) X 0.5當(dāng)2< Bv 3時(shí)考核得分=1.6+(B 2) X 0.4當(dāng)3< B時(shí)考核得分=2滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)分方法1適用指標(biāo)范圍：客戶(hù)滿(mǎn)意度、綜合管理滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、

24、項(xiàng)目創(chuàng)新成果、地區(qū)市場(chǎng)研究成果2數(shù)據(jù)來(lái)源、處理和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核部門(mén)根據(jù)各指標(biāo)的相應(yīng)調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)統(tǒng)計(jì)得出綜合實(shí)際值，考核目標(biāo)值應(yīng)根據(jù)公司歷史數(shù)據(jù)和公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)確定。滿(mǎn)意度指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷（表）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表調(diào)查表內(nèi)容表7 :客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表問(wèn)卷選項(xiàng)內(nèi)容答案項(xiàng)目很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意入伙工作入伙準(zhǔn)時(shí)手續(xù)方便服務(wù)態(tài)度卷煙質(zhì)量卷煙質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度銷(xiāo)售工作工作效率服務(wù)態(tài)度售煙承諾紅塔集團(tuán)財(cái)務(wù)工作按揭辦理工作效率服務(wù)態(tài)度客戶(hù)服務(wù)服務(wù)熱線受理投訴網(wǎng)上服務(wù)廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)承諾兌現(xiàn)2. 調(diào)查表得分計(jì)算表問(wèn)卷選項(xiàng)內(nèi)容答案項(xiàng)目很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意得分入伙工作入伙準(zhǔn)時(shí)54321手續(xù)方便543

25、21服務(wù)態(tài)度54321卷煙質(zhì)量房屋質(zhì)量54321售后服務(wù)54321服務(wù)態(tài)度54321銷(xiāo)售工作工作效率54321服務(wù)態(tài)度54321售煙承諾54321紅塔集團(tuán)財(cái)務(wù)工作按揭辦理54321工作效率54321服務(wù)態(tài)度54321客戶(hù)服務(wù)服務(wù)熱線54321受理投訴54321網(wǎng)上服務(wù)54321廣告宣傳內(nèi)容真實(shí)54321承諾兌現(xiàn)54321合計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)際得分=E （單份問(wèn)卷合計(jì)得分）十調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)綜合管理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷1問(wèn)卷內(nèi)容請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況回答以下問(wèn)題（1）在與上級(jí)部門(mén)配合工作中，是否存在因?yàn)楸辉u(píng)估部門(mén)計(jì)劃不周影響工作進(jìn)度問(wèn)題a）偶爾 b）有時(shí)c）經(jīng)常d）總是e） 一貫如此（2）在與上級(jí)部門(mén)配合工作中，是否

26、存在因?yàn)楸辉u(píng)估部門(mén)工作人員溝通不足影響工作進(jìn)度 問(wèn)題a）偶爾b）有時(shí)c）經(jīng)常d）總是e）一貫如此（3）在與上級(jí)部門(mén)配合工作中，是否存在因?yàn)樯霞?jí)部門(mén)工作失誤而影響您部門(mén)的工作進(jìn)度 問(wèn)題a）偶爾b）有時(shí)c）經(jīng)常d）總是e） 一貫如此（4）由于被評(píng)估部門(mén)的工作計(jì)劃不力，影響到您部門(mén)的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的程度 a）沒(méi)有影響b）不算嚴(yán)重c）嚴(yán)重d）很?chē)?yán)重e） 非常嚴(yán)重（5 ）由于被評(píng)估部門(mén)的人員溝通配合不足，影響到您部門(mén)的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的 程度a）沒(méi)有影響b）不算嚴(yán)重c） 嚴(yán)重d）很?chē)?yán)重 e）非常嚴(yán)重（6）由于被評(píng)估部門(mén)的工作失誤，影響到您部門(mén)的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的程度a）沒(méi)有影響

27、b）不算嚴(yán)重c） 嚴(yán)重d）很?chē)?yán)重 e） 非常嚴(yán)重（7）被評(píng)估部門(mén)配合工作因?yàn)橛?jì)劃不力，造成您部門(mén)后續(xù)工作開(kāi)展困難a）偶爾出現(xiàn) b）很少出現(xiàn)c）-有時(shí)會(huì)有 d）經(jīng)常這樣e）總是這樣（8）被評(píng)估部門(mén)配合工作人員由于人際溝通造成您部門(mén)后續(xù)工作開(kāi)展困難a）偶爾出現(xiàn) b）很少出現(xiàn)c）-有時(shí)會(huì)有 d）經(jīng)常這樣e）總是這樣（9）被評(píng)估部門(mén)配合工作由于其工作失誤造成您部門(mén)后續(xù)工作開(kāi)展困難a）偶爾出現(xiàn) b）很少出現(xiàn)c）-有時(shí)會(huì)有 d）經(jīng)常這樣e）總是這樣（10）總的來(lái)講對(duì)被評(píng)估部門(mén)的整體工作效率a）非常滿(mǎn)意 b）比較滿(mǎn)意 c）滿(mǎn)意d）不滿(mǎn)意e）很不滿(mǎn)意2問(wèn)卷得分計(jì)算表選項(xiàng) 題號(hào)、a)b)c)d)e)得分(1)5

28、4321(2)54321(3)54321(4)54321(5)54321(6)54321(7)54321(8)54321(9)54321(10)54321合計(jì)綜合管理滿(mǎn)意度實(shí)際得分 =刀(單份問(wèn)卷合計(jì)得分)十調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷1問(wèn)卷內(nèi)容請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況回答以下問(wèn)題(1)您目前的工作職責(zé)是明確的【】a)非常贊冋b) 冋意c)一般d)不同意e)強(qiáng)烈反對(duì)(2)相對(duì)于您的工作職責(zé)，分配給您的權(quán)力【】a)非常充分b) 較充分c)般d)不充分 e)非常不充分(3)工作任務(wù)是否公正地分配【】a)總是b)經(jīng)常c)有時(shí)d)極少e)從不(4)您認(rèn)為目前的工作強(qiáng)度【】a)嚴(yán)重超負(fù)荷b) 有些超負(fù)荷c)正常

29、d)比較輕松e)非常輕松(5)您認(rèn)為您的工作環(huán)境和工作條件【】a)非常好 b) 較好 c)一般d)較差e) 非常差(6)您認(rèn)為公司為職員提供的生活設(shè)施(住宿和用餐等)【】a)非常好 b) 較好 c)一般 d)較差e) 非常差(7)每季度的績(jī)效考核結(jié)果是客觀公正的【】a)非常贊冋 b) 冋意c)一般d)不同意e)強(qiáng)烈反對(duì)(8)與公司其他員工相比，您所得到的報(bào)酬是公正的【】a)非常贊冋b) 冋意c)一般d)不同意e)強(qiáng)烈反對(duì)(9)當(dāng)與您和您的工作有關(guān)的決定做出后，您是否會(huì)及時(shí)得到通知【】a)總是b)經(jīng)常c)有時(shí)d)極少e)從不(10 )您是否有機(jī)會(huì)參與公司或者部門(mén)相關(guān)決策的討論【】a)總是b)經(jīng)常c)有時(shí)d)極少e)從不(11 )當(dāng)您工作出色時(shí)上級(jí)是否對(duì)您表示贊賞【】a)總是b)經(jīng)常c)有時(shí)d)極少e)從不(12)績(jī)效考核過(guò)程中，上級(jí)與你保持了充分的溝通【】a)非常贊冋b)贊冋 c)中立d)反對(duì)e)強(qiáng)烈反對(duì)(13)工作所需的設(shè)備或者工具是否處于良好的工作狀況【】a)從不b)極少c)有時(shí)d)經(jīng)常e)總是(14)公司是否關(guān)心員工【】a)非常關(guān)