物業(yè)客服工作流程

1、v1.0可編輯可修改物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一）入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理二）收費管理1、物業(yè)費的收取包括：繳費通知單的發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè)主費用查詢2、代收代繳費用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）繳費通知單的發(fā)放；收費期；費用明細；業(yè)主費用查詢?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾?、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標準3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查）檢查記錄整改三）保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服務(wù)、著裝要求4、檢查制度：檢查頻率、

2、方式（抽查）；檢查記錄；整改；5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；6、訪客管理：出入登記記錄四）綠化管理1、小區(qū)綠化美化標準2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：及時性；準確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計：及時率；處理率六）業(yè)主意見調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、意見調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施七）社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度2、專人負責3、定期舉辦社區(qū)文化活動八）消防制

3、度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄2、消防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄；3、定期消防演習制度4、消防宣傳標識的安放九）裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗收5、違章的處罰及整改制度十）停車場（位）的管理1、停車場管理制度2、停車場進出記錄3、臨時停車收費制度十一）維修服務(wù)制度1、24小時值班制度2、接受報修，填寫報修維修單3、維修到場時限4、維修服務(wù)收費標準的制定5、業(yè)主確認制度6、維修回訪制度：頻率；比例；整改7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度十二）物業(yè)客服儀表儀表是

4、人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。女職員：1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油7、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒8、裙子長度適宜9、著肉色絲襪，無破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容男職員：1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng)，前方頭發(fā)不遮住眉毛，保

5、持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料16、不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：

6、1、面部肌肉放松，自然，不緊張；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。2、15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。3、30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾

7、30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、魏、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2

8、/3,但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。切不可：(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；(4)趴在工作臺上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃愕，不可搖頭晃腦、吹口哨、1010v1.0可編輯可修改吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：(1)在小區(qū)行走時，

9、盡量靠右行走，不走中間；(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；(4)與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；(5)引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；(7)三人同行時，中間為上賓；(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。手姿橫擺式表示請。將五

10、指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首

11、先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。眼神交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝

12、、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。6、嚴禁與

13、客人開玩笑、打鬧或取外號。7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表水。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在公司內(nèi)遇到貴賓：停下

14、問候，行15度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答。請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘坐電梯時,一般讓客人

15、先進先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。為客人開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。與客人交換名片與客人初次見面時，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時，注意名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片

16、來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。服務(wù)中心接待客人時1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務(wù)中心時（或距離服務(wù)員3米時），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當看見業(yè)主進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。

17、（有工作任務(wù)的不必起身接待）3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。5）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在

18、焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。7）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。8）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎”9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對

19、不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。11）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。13）打擾業(yè)主或請求業(yè)

20、主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。14）當服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。送客離開客戶離去時，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、

21、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)

22、果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得

23、悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么”2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等

24、。物業(yè)客服走回訪一、對維修服務(wù)回訪處理率達100%屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見滿意度調(diào)查表征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。四、將走回訪記錄詳細記

25、錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。、工作流程一）報修流程：1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電->接訴人登記（特約、維修登記本）->登記完開出工作維修單給到相關(guān)部門部主管->相關(guān)部門主管通知受理人，處理完畢受理人維修單上簽字并回繳前臺，后由前臺接訴人做回訪（維修回訪率需達到百分之百）。2、返修問題及時通知項目部，由項目部聯(lián)系問題建設(shè)單位，由項目部提

26、供一份返修進度日報表給客戶服務(wù)部門?？头芾韱T及時向項目部了解返修進度。注意事項：1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用，服務(wù)單開出并處理后必須及時返回。2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。3、受理人、接訴人必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進維修進度。4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚、持續(xù)跟進。二）受理投訴流程：客戶服務(wù)部接到投訴->把信息傳送給相關(guān)部門主管->由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責任人->受領(lǐng)任務(wù)責任人4個小時回復(fù)前臺->受理人做回訪（重大事件由主任或副主任、主管、組長進行回訪）。注意事項：1、受理人作好登記，處理完畢后由接訴人在登

27、記本上簽名確認。2、未能及時處理的由接訴人回復(fù)前臺，受理人和接訴人一起跟進。3、受理人和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。三）家政服務(wù)流程：1、清潔服務(wù)：A、包月清潔：新客戶來電->受訴人登記->聯(lián)系相應(yīng)負責人現(xiàn)場定價->預(yù)約時間并指定受理人->定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表->清潔部憑單定期上門服務(wù)開單人定期回訪舊客戶由受理人逐次開單、由保潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。B、全屋（入伙清潔）：新客戶來電->受訴人登記-_>聯(lián)系保潔部門負責人現(xiàn)場鑒定->受訴人開單->部門負責人取單->服務(wù)完畢后由受

28、理人回訪。C鐘點清潔：客戶來電->受訴人登記->聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部負責人并約定時間->受訴人開單->保潔部門負責人取單->服務(wù)完畢后由受理人回訪注意事項：1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受訴人跟進處理結(jié)果并及時回訪。2、開單前必須與客戶確認服務(wù)時間。3、包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。四）綠化服務(wù)新客戶來電->受訴人登記->聯(lián)系相關(guān)部門負責人現(xiàn)場定價并約定時間受訴人開單->相關(guān)部門負責人取單->服務(wù)完畢后由受訴人回訪。舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠

29、化登記本上作登記。注意事項：1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受訴人跟進處理結(jié)果并及時回訪。2、開單前必須與客戶確認服務(wù)時間。3、包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。五）品質(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責：1 .熟悉各個工作崗位的工作職責和操作流程，并協(xié)助各個崗位處1025v1.0可編輯可修改理問題。2 .巡查各個公共區(qū)域和各部門內(nèi)部區(qū)域，對各處的設(shè)備設(shè)施、綠化保潔、園區(qū)環(huán)境、員工工作質(zhì)量進行詳細檢查，并做好記錄。3 .檢查各個公共區(qū)域的治安秩序，協(xié)助處理緊急情況。4 .檢查和督導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)下達給各個部門的工作，確保各項工作任務(wù)能順利完成，并對有關(guān)

30、工作提出改進方法及注意事項。品質(zhì)督導(dǎo)的適用范圍：物業(yè)各個部門的管理人員、員工、工作任務(wù)、對客服務(wù)、園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。品質(zhì)督導(dǎo)的具體內(nèi)容：1 .工作任務(wù)的督導(dǎo)。對每周、每月上級布置給各個部門的工作任務(wù)的進度和完成情況進行檢查，統(tǒng)計出完成和未完成的各有多少項，對未完成的工作進行催辦，并做好有關(guān)記錄，每個月做好各個管理人員的業(yè)績考核。2 .員工工作質(zhì)量的督導(dǎo)。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在"物業(yè)部員工工作情況檢查表”上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負責人和物業(yè)部的總負責人。3.區(qū)域環(huán)境的管理。每天不定時巡查各幢大樓的外立面、內(nèi)

31、走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標志，地庫和一樓路面各處的停車場、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木的生長、修剪、補種和養(yǎng)護情況六）倉儲管理流程物品的驗收程序1、物品驗證的要求：a）每次采購物品單位數(shù)量少于10個的，要求100%抽樣驗證;b）每次采購物品單位數(shù)量多于10個的，要求10%-50%驗證;c）采購物品必須具備合格證，特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證，物品合格證由倉管員保存；d）對目測無法驗證的物品，必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證；e）物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與采購計劃單上的內(nèi)容相符；f）倉管員應(yīng)

32、將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務(wù)部保存、備查。2、物品驗證的方法a）物品包裝的驗證：- 物品外包裝平整光滑，密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡；- 注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。b）物品質(zhì)量的驗證：- 仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形；- 驗證鐵制品時，應(yīng)注意物品有無銹跡；- 轉(zhuǎn)動物品連接部分，檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活，有無大的磨擦聲；- 檢查物品接口部分，看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象；- 驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求；- 檢查物品附屬件是否齊全。C）物品性能的驗證：- 應(yīng)對物品的機械部分應(yīng)反復(fù)試動，檢查其靈活性、準確性；- 驗收具有彈性的

33、物品時，應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲，一般情況下，合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀；- 驗收電器物品時，應(yīng)使用萬用表測試。3、物品的入倉程序a）采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當日，將物品送交倉庫驗收，特殊情況不能在當日入倉的，應(yīng)報財務(wù)部經(jīng)理批準后另行處理；b）如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門，采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨；c）倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品進行驗收；d）經(jīng)驗收合格的物品，倉庫管理員應(yīng)開具進倉單，登記倉庫物品明細賬，并將物品分類存放；e）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當天的物品驗收單，及時登記物品明細賬；f）倉庫管理員應(yīng)在每月6日、16日、26日，將進倉單匯總后，交財務(wù)會計進行賬務(wù)處理。g）拔到部門或管理處直接使用的開具物資直接單，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。4、退回物品的入倉程序：a）相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫；b）倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果，進行驗收：一合格品，填寫進倉單，在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣，存入合格品存放區(qū)內(nèi)；一不合格品，存放在不合格品區(qū)等待處理。c）倉庫管理員應(yīng)