對顧客滿意度測量思考

1、對顧客滿意度測量思考摘要：顧客滿意度是追求市場資源，是的工作目標(biāo)。顧客滿意度越 高,對忠誠的顧客就越多，生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度的測量， 科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對策，即可確保在激烈的市場競爭中取勝。關(guān)鍵詞:顧客滿意度；維系率;測量標(biāo)準(zhǔn);信息咨詢反饋系統(tǒng)“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。紛紛采 取了對職工進行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保 持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為家們的共識。但筆 者認為,服務(wù)顧客,讓顧客滿意，除了做好

2、上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù) 本身是服務(wù)主體（）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合, 服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不 食魚,主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東 累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體 服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需 要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。 如果績效

3、不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效 超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、 噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購 買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標(biāo)沒有達到顧客的預(yù)期 效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果不能及時處理問題，將會承受巨 大損失。所以作為必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿 意程度越高，對忠誠的顧客就越多，對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利 就越多。經(jīng)濟學(xué)家弗里得里克里奇海爾得的研究表明 ：“重復(fù)購買的顧客在所 有顧客中所占的比例提

4、高5%對于一個銀行來說,利潤會增加85%對于一位保險 經(jīng)紀(jì)人來說,利潤會增加50%對于汽車維修店來說,利潤增加30%。因此，顧客 的滿意度既是一個未來盈利的最佳指示器，也是的經(jīng)營目標(biāo)。為了使更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進方案，對顧客 滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。1利用對顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評估顧客滿意度的維系率是指經(jīng)常與保持的顧客占目標(biāo)顧客的比率。它反映了顧客對的忠誠程度和滿意程度。這一指標(biāo)中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在 檔客戶重復(fù)接受服務(wù)的人次的變化來確定；而目標(biāo)顧客人數(shù)變化可通過顧客開發(fā) 計劃來反映。在檔顧客重復(fù)接

5、受服務(wù)的人次增加，反映了的顧客維系率的提高反， 標(biāo)志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標(biāo)，只要積極努力提高這一指標(biāo)，就能得到健康的發(fā)展。為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，必須經(jīng)常與顧客進行信息溝通和提供 咨詢服務(wù)。從顧客的需求入手，通過、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動 接近他們，了解顧客對的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實際感受與 期望效果是否相符進行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意A、容量B、脫水能力C、磨損衣物情況D、噪音E、顏色F、運轉(zhuǎn)平 衡性保持經(jīng)常的往來，既可以了解對顧客服務(wù)的滿意度，又可改進的服務(wù)方 法,發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。

6、而的顧客損失率是指因服務(wù)不佳而流失的顧客數(shù)量占在檔客戶總量的 比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標(biāo)志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成利潤的減少，影響的發(fā)展。營銷界有一著名的“等式”100-仁0,意思是即使有100個顧客對某滿意，但只要有一個顧客對其持否定 態(tài)度,的美譽度就立即歸零。為此,要及時進行“退出調(diào)查”，研究顧客不滿意而離開的原因，并采取 相應(yīng)的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時 都要提交詳細的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。2建立信息反饋、咨詢系統(tǒng)，了解顧客滿意程度為了便于直接與顧客對話 ，可以通過“顧客信息和咨詢

7、”系統(tǒng)，設(shè)立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴”、“顧客熱線免費”等，最大程度地 接受顧客的抱怨、咨詢和建議，主管親自領(lǐng)導(dǎo)，直接取得顧客對服務(wù)滿意度的資 料。不論是建議或抱怨，說明顧客對的服務(wù)是關(guān)心的，也反映了這部分顧客 對服務(wù)的滿意程度。但值得注意的是對問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極 少部分(根據(jù)權(quán)威資料的數(shù)據(jù)記載，約占2%-4%)，多數(shù)不滿意的人往往默不作聲， 只是不接受本的服務(wù)而已，因此,不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意 度的標(biāo)準(zhǔn),但它反映了目前存在的問題，使主管能及時采取補救措施，掃除顧客心 中的陰影，提高顧客的滿意度。系統(tǒng)的建設(shè)固然需要投入一定的資金和人力，但它是與

8、顧客直接接觸的 及時、有效的主要工具，對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改進工作方法具有不可替 代的作用，必須引起主管的高度重視。3通過暗地測試法，檢驗內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，評估其服務(wù)質(zhì)量這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關(guān)心發(fā)展的顧客為監(jiān)督員，以潛在顧客的身份，把在接受本服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷及時 報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察服務(wù)人員處理事情的能力。例如,某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。除此之外，管理者自身也應(yīng)該不時地離開辦公室，在不為人知的情況下， 到本和競爭那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的感受；還可以向自己

9、的打提出各種問題和抱怨，看看對于這些服務(wù)人員如何處理。4測量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)心理學(xué)家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很扌兩意、。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：(1) 很不滿意。很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心 中的不快。(2) 不滿意。不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、 煩 惱狀

10、態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當(dāng) 的時候,也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。(3) 不太滿意。不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧,于是認了一般。一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。(5)較滿意。較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、 肯定和贊 許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些 更差的情況相比，又令人安

11、慰。滿意。滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、 贊揚和愉快 狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自 己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。(7)很滿意。很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感 謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大 大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之?？傊?，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結(jié)合使用、貫通 一氣,形成一項“系統(tǒng)工程”。最后,主管必須提高對這項工作的重視程度 ，必須認識到做好這項工作