醫(yī)療質(zhì)量管理與管理工具ppt課件

1、 1；.主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述一、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述二、醫(yī)療質(zhì)量管理方法二、醫(yī)療質(zhì)量管理方法三、醫(yī)療管理的常用工具三、醫(yī)療管理的常用工具2；.n 醫(yī)療質(zhì)量的概念：醫(yī)療質(zhì)量的概念： 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念3；

2、.醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療技術(shù)服務(wù)醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 安全安全 以人為本以人為本 有效有效 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 及時及時 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 適宜適宜 尊重患者合法權(quán)利尊重患者合法權(quán)利 連貫連貫 患者參與、知情同意患者參與、知情同意 費(fèi)用控制費(fèi)用控制4；.哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣哪幾個方面評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸2 2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程3 3、對于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)、對于疾病

3、應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)4 4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度態(tài)度5 5、合理的診療費(fèi)用、合理的診療費(fèi)用6 6、患者滿意、患者滿意7 7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動、無不必要的或過度的醫(yī)療活動5；.醫(yī)療管理的概念醫(yī)療管理的概念n醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。6；.醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點 根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，

4、結(jié)合醫(yī)院所面臨的根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則和觀點是：基本原則和觀點是：n醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能n質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)n各級各部門管理者承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)各級各部門管理者承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)n每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量n重視質(zhì)量與成本間的關(guān)系重視質(zhì)量與成本間的關(guān)系n可持續(xù)質(zhì)量管理可持續(xù)質(zhì)量管理n質(zhì)量管理永無止境質(zhì)量管理永無止境7；.質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TOTAL QUALITY MANAG

5、EMENT，TQM) 是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。概括為：全員參與全過程管理。8；.醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理方法n一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理n二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理n三、三、 PDCA循環(huán)循環(huán)n四、三級質(zhì)量管理四、三級質(zhì)量管理9；.一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理一、

6、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理n概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分步驟概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分步驟進(jìn)行科學(xué)的管理過程。進(jìn)行科學(xué)的管理過程。10；.一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：統(tǒng)計指標(biāo)的內(nèi)容：n臨床資料臨床資料n醫(yī)技資料醫(yī)技資料n經(jīng)濟(jì)收支資料經(jīng)濟(jì)收支資料n其他資料其他資料11；.二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理n概念：概念： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把組織內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把組織內(nèi)部

7、各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系。維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系。 是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。12；.二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：內(nèi)容：n全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層n質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化n全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、專科質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、?？瀑|(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。境質(zhì)

8、量。n一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話n連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)13；. 三、三、 PDCA循環(huán)循環(huán)14；.四、三級質(zhì)量管理四、三級質(zhì)量管理概念：概念：n三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。15；. 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 形形 成成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量終終末末質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面冰冰 山山16；.n指滿足醫(yī)

9、療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。n人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備n技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核n物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、n規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正n時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率17；

10、.n指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。n臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開治療和護(hù)理工作展開n醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價點，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價n門

11、急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大n環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法18；.n臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開和護(hù)理工作展開n 如一個診斷過程可以分解為：詢問、體格檢查、實驗室檢查、分析如一個診斷過程可以分解為：詢問、體格檢查、實驗室檢查、分析與診斷與診斷n臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)

12、量主要應(yīng)以臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。理的關(guān)鍵。19；.n門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好：要抓好：n醫(yī)療文件書寫醫(yī)療文件書寫n服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完

13、善）n環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目）n患者滿意度評價患者滿意度評價n缺陷防范缺陷防范n完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度20；.環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法n制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo)制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo)n把主要過程進(jìn)行分解把主要過程進(jìn)行分解n明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容n把好重點環(huán)節(jié)把好重點環(huán)節(jié)n及時檢查、分析及調(diào)控及時檢查、分析及調(diào)控21；.n是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析

14、比較（橫向、縱向）依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。22；.n終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：n對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理的管理n利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，

15、通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。n用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。療質(zhì)量的提高。23；.醫(yī)療質(zhì)量管理工具醫(yī)療質(zhì)量管理工具24；. 質(zhì)量管理的常用方法與具體工具25；.工具一：工具一：PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個通用模型，最作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，19501950年年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推

16、行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。26；. PDCA：簡表：簡表 程程 序序 項目：項目：XXX 資資 料料 P 計劃與標(biāo)準(zhǔn)計劃與標(biāo)準(zhǔn)項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對策、科室、人員、職責(zé)案、對策、科室、人員、職責(zé)【“5W1H”即：為什么制定該措施（即：為什么制定該措施（Why)? 達(dá)到什么達(dá)到什么目標(biāo)（目標(biāo)（What)? 在何處（在何處（Where)？由誰負(fù)責(zé)完成？由誰負(fù)責(zé)完成（Who)? 什么時間完成（什么時間完成（When)?如何完成（如

17、何完成（How)? 】 D 培訓(xùn)培訓(xùn) 實施實施院科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資院科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，料，講稿，PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實施并記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實施并記錄 C 檢檢 查查 相關(guān)職能科室：每月督查記錄相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄科室：自查記錄 A 總總 結(jié)結(jié) 相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 相關(guān)職能科室：整改措施（獎

18、懲、再培訓(xùn)）相關(guān)職能科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）27；. PDCA PDCA循環(huán)循環(huán)（Plan Do Check Action） 一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。28；.PDCAPDCA循環(huán)的四個階段循環(huán)的四個階段n一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因

19、素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。n二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。n三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。n四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新

20、的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。29；.（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計劃。（5）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。）執(zhí)行計劃，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。）查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)

21、期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。）鞏固措施，把執(zhí)行效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。30；.醫(yī)療質(zhì)量管理方法：醫(yī)療質(zhì)量管理方法：PDCA PDCA循環(huán)八個步驟循環(huán)八個步驟檢 查實 施計劃對策 鞏固成果處理遺留問題找問題找原因確定目標(biāo)PDCA31；.四個階段緊密銜接，缺一不可。四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD

22、原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD32；.工具二：頭腦風(fēng)暴法工具二：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題明確闡述問題記錄記錄小組成員小組成員提出見解提出見解會后評價會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。33；.頭腦風(fēng)暴法要點頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數(shù)量追求數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡

23、可能標(biāo)新立異與盡可能標(biāo)新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設(shè)盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任想，是它的首要任務(wù)務(wù)- 當(dāng)場不對任何設(shè)想當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須延遲到會議之后須延遲到會議之后34；.工具三：因果分析圖工具三：因果分析圖又稱為魚骨圖（又稱為魚骨圖（FishboneFishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。o 集思廣益集思廣益o 一張因

24、果圖只解決一個質(zhì)量問題一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題o 探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。施為止。35；.環(huán)境環(huán)境事項事項設(shè)備設(shè)備人員人員患者安全患者安全規(guī)定規(guī)定藥材藥材業(yè)務(wù)人員素質(zhì)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)手術(shù)手術(shù)麻醉麻醉患者人數(shù)患者人數(shù)患者病情患者病情人員責(zé)任心人員責(zé)任心患者年齡患者年齡血液制品血液制品業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員數(shù)量人員數(shù)量 危急值危急值信息設(shè)備信息設(shè)備治療設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材醫(yī)療耗材病房病房 病床病床相關(guān)藥物相關(guān)藥物魚骨圖魚骨圖安全教育安全教育 操作常規(guī)操作常規(guī) 規(guī)章制度規(guī)章制度安全流程安全流

25、程安全計劃安全計劃安全目標(biāo)安全目標(biāo)等候區(qū)等候區(qū)監(jiān)護(hù)人、陪人監(jiān)護(hù)人、陪人 身份身份 溝溝通通 手衛(wèi)生手衛(wèi)生管理人員管理人員36；.工具四：排列圖工具四：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。術(shù)。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造成的。的原因造成的。 關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)37；.38；.工具五、甘特圖工具五、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。39；.患者對治療方案不清楚患者對治療方案不清楚護(hù)士解釋不清醫(yī)師沒有時間解釋護(hù)士解釋不清醫(yī)師沒有時間解釋家屬輪換未傳

26、達(dá)家屬輪換未傳達(dá)病情變化病情變化患者聽不懂患者聽不懂 患者記性差患者記性差 等候臨床報告等候臨床報告護(hù)士專業(yè)不足、下級醫(yī)師不敢回答護(hù)士專業(yè)不足、下級醫(yī)師不敢回答 方案未定方案未定 健教不足健教不足問題問題表面原因表面原因過渡原因過渡原因根本原因根本原因工具六、冰山角分析法工具六、冰山角分析法40；. 醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具- 臨床路徑（臨床路徑（Clinical Pathway，CP）臨床路徑（Clinical Pathway，CP）臨床路徑（臨床路徑（CP）：）： 是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過程，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過程

27、，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人員不同導(dǎo)致的個體差異，有利于過程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得員不同導(dǎo)致的個體差異，有利于過程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。41；.醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具- 臨床路徑（臨床路徑（Clinical Pathway，CP）單病種質(zhì)量管理：單病種質(zhì)量管理： 對患者病情進(jìn)行更科學(xué)地評估，采取更有針對性的措施，有利于科學(xué)、對患者病情進(jìn)行更科學(xué)地評估，采取更有針對性的措施，有利于科學(xué)、合理地評價醫(yī)療質(zhì)量?？捎糜诒容^不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。合理地評價醫(yī)療質(zhì)量。可用于比較不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。42

28、；.總總 結(jié)結(jié)n計劃（計劃（P）是寫你要做的）是寫你要做的 n執(zhí)行（執(zhí)行（D）是做你所寫的）是做你所寫的 n檢查（檢查（C）是看你所做的）是看你所做的 n處理（處理（A）是指導(dǎo)你下一步該怎么做）是指導(dǎo)你下一步該怎么做使用使用 PDCA 循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理與控制循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理與控制 , 形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體系體系, 可使質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)?？墒官|(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。43；. PDCA循環(huán)的運(yùn)用實例循環(huán)的運(yùn)用實例44；. PDCA舉例一舉例一n危機(jī)值管理的危機(jī)值管理的PDCAPDCA持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)45；. PDCA: 危機(jī)值管理的危機(jī)值管理的PDCAPDCA持持

29、續(xù)改進(jìn)續(xù)改進(jìn) 檢驗科危急值管理制度如下：檢驗科危急值管理制度如下： 檢驗科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時，在確認(rèn)儀器設(shè)備正常的情況下，立即復(fù)查，檢驗科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時，在確認(rèn)儀器設(shè)備正常的情況下，立即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在檢驗危急值檢驗危急值結(jié)果登記本結(jié)果登記本上詳細(xì)記錄，記錄上檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、上詳細(xì)記錄，記錄上檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（檢驗項目、檢驗結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（minmin

30、）、）、報告人、備注等項目。報告人、備注等項目。 46；.PDCA: 危機(jī)值管理的危機(jī)值管理的PDCAPDCA持持 續(xù)改進(jìn)續(xù)改進(jìn)臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室危急值管理制度如下： 臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗日期、患臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、檢驗科報告人名字，者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、檢驗科報告人名字，接電話人員簽名及時間，報告醫(yī)師簽名及時間，處理方法，效果評估等。接電話人員簽名及時間，報告醫(yī)師簽名及時間，處理方法，效果評估等。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進(jìn)

31、行檢查。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行檢查。47；.n某院2009年9月份制定了危機(jī)值管理的相關(guān)規(guī)定及流程.在執(zhí)行了近一年中,發(fā)現(xiàn)還存在危機(jī)值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗危機(jī)值未能及時處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問題).(經(jīng)統(tǒng)計,漏報率在3%左右.)PDCA: 危機(jī)值管理的危機(jī)值管理的PDCA持續(xù)持續(xù) 改進(jìn)改進(jìn)48；. P-plann分析問題產(chǎn)生的原因分析問題產(chǎn)生的原因流程不合理流程不合理?制度不完善制度不完善?制度執(zhí)行不到位制度執(zhí)行不到位? 召集檢驗科，臨床科室主任、三級醫(yī)師以及護(hù)士等人員召開會議，討論問召集檢驗科，臨床科室主任、三級醫(yī)師以及護(hù)士等人員召開會議，

32、討論問題產(chǎn)生的原因，并作好記錄題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法)。49；. P-plan：分析危機(jī)值管理不到位的原因：分析危機(jī)值管理不到位的原因n列出所有的原因列出所有的原因:1.人員緊張人員緊張(3)2.工作量大工作量大(2)3.電腦速度慢電腦速度慢(1)4.設(shè)備陳舊設(shè)備陳舊,處理速度慢處理速度慢(3)5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8)6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)7.檢驗科與臨床科室之間缺少溝通檢驗科與臨床科室之間缺少溝通(9)50；.P-plan：因果圖：因果圖環(huán)境測量方法材料機(jī)器人員未引起足臨床醫(yī)師人員緊張行速度慢設(shè)備陳舊,運(yùn)慢電腦運(yùn)行緩與臨床

33、科檢驗科工作量大缺陷流程存在檢檢驗驗科科危危機(jī)機(jī)值值管管理理落落實實不不到到位位的的原原因因分分析析51；.P-plan：柏拉圖：柏拉圖例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類其他工作量大設(shè)備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗科與臨床科室之間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機(jī)機(jī)值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析52；.P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計劃：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計劃n

34、目標(biāo)目標(biāo): 制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危機(jī)值管理流程制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危機(jī)值管理流程,加強(qiáng)危機(jī)值管理的落實加強(qiáng)危機(jī)值管理的落實,減少檢驗科危機(jī)值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在減少檢驗科危機(jī)值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在0.05%，減少醫(yī)療差，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。錯的發(fā)生。53；.P-plan:計計 劃劃n針對前述的三個最主要可控制因素制定:1、檢驗科與臨床科室之間缺少溝通解決辦法:每一個月召開臨床科室與檢驗科之間的碰頭會,就加強(qiáng)危機(jī)值管理進(jìn)行協(xié)商,解決落實碰到的困難,作好會議記錄(原始資料的積累)2、54；.P-plan:計計 劃劃 n臨床醫(yī)師未引起足夠的重視 醫(yī)教科組織臨床危機(jī)值相關(guān)知識的

35、培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將危機(jī)值管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實，如果由于未嚴(yán)格按照危機(jī)值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。（培訓(xùn)幻燈，簽到表，學(xué)習(xí)記錄，考核記錄，原始資料的累積）55；.P-plan:計劃計劃n流程存在缺陷流程存在缺陷 設(shè)計更合理優(yōu)化的流程，比設(shè)計更合理優(yōu)化的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引進(jìn)電如在原有流程的基礎(chǔ)上引進(jìn)電腦強(qiáng)制報告程序，如果檢驗科腦強(qiáng)制報告程序，如果檢驗科危機(jī)值發(fā)出電腦警示后，科室危機(jī)值發(fā)出電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能再進(jìn)行其他操作，內(nèi)電腦不能再進(jìn)行其他操作，只能處理完危機(jī)值后才能進(jìn)行只能處理完危機(jī)值后才能進(jìn)行其它操作。其它操作。56；.P-plan: 計劃書

36、計劃書時間時間2012.09-2012.09-2012.102012.102012.10-2012.10-2012.112012.112012.11-2012.11-2012.122012.122013.1-2013.22013.1-2013.2 P-Plan P-Plan 發(fā)現(xiàn)問題，分發(fā)現(xiàn)問題，分析析問題，制定目標(biāo)，問題，制定目標(biāo)，計劃，設(shè)計流程計劃，設(shè)計流程 D-Do D-Do醫(yī)護(hù)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)培訓(xùn)危機(jī)值考核危機(jī)值考核檢驗科與臨床科檢驗科與臨床科室室定期溝通定期溝通 C-Check C-Check 設(shè)計表單，進(jìn)設(shè)計表單，進(jìn)行行危機(jī)值檢查，危機(jī)值檢查，督促工作督促工作 A-Action A-Act

37、ion效果評價，根據(jù)效果評價，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化化推廣，危機(jī)值管推廣，危機(jī)值管理理制度的補(bǔ)充。遺制度的補(bǔ)充。遺留留問題放在下一個問題放在下一個PDCAPDCA循環(huán)解決循環(huán)解決57；. D-do：執(zhí)行：執(zhí)行n按計劃書執(zhí)行。按計劃書執(zhí)行。58；. C-checkn檢查的目的就是嚴(yán)格落實危機(jī)值相關(guān)管理的規(guī)定，通過制定表單進(jìn)行檢檢查的目的就是嚴(yán)格落實危機(jī)值相關(guān)管理的規(guī)定，通過制定表單進(jìn)行檢查，并將問題進(jìn)行匯總。以便進(jìn)行效果評價。查，并將問題進(jìn)行匯總。以便進(jìn)行效果評價。59；.C-check：醫(yī)院危機(jī)值檢查表單名稱項目分值制度知曉情況危機(jī)值流程的知曉程度（10分）危機(jī)值內(nèi)危機(jī)值的含義（10分）登記本情況1.對照病例檢查結(jié)果，查登記本登記情況缺一項扣10分。2查檢驗科與臨床科室危機(jī)值登記本是否一致，如有遺漏扣10分?，F(xiàn)場考核現(xiàn)場抽查醫(yī)師及護(hù)士一名，考核危機(jī)值處理流程的操作情況，不知曉，或操作錯誤的扣20分考核上級醫(yī)師是否及時給與指