超五星房務(wù)部管理制度

1、酒店客房部管理制度目錄1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例會制度3. 客房部鑰匙管理制度4. 客房部清潔消毒管理制度5. 客用品發(fā)放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遺失物品管理制度8. 客房部辦公室各種記錄的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部樓層布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定資產(chǎn)物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部樓層工作安全管理制度15. 客房工服管理制度16. 客房對講機(jī)管理制度17. 客房儀容儀表管理制度18. 客房交班管理制度19. 客房獎罰管理制度20. 服務(wù)中心管理制度21. 客房設(shè)備保養(yǎng)管理制度客房部安全消防制度1.

2、 員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度，堅持安全第 一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破 壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消 防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。2. 各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別 是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、 勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。3. 防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存 放易燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。4. 客人離店查房時，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等， 有無余火，煙頭

3、等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進(jìn)行防火處理。5. 愛護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙 通道。6. 員工不得將個人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有 發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。7. 應(yīng)熟練掌握“二知三會”即：知報警電話，知報警程序，會自救，會 滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財產(chǎn) 安全。8. 對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱， 及時上交酒店保安部?？头坎抗ぷ骼龝贫纫?、客房部工作例會1. 主持人：客務(wù)部經(jīng)理2. 出席人員：部門領(lǐng)班級（含）以上員工3. 時間：每周一次4. 主要內(nèi)容：（1）各區(qū)域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實(shí)

4、情況和存在問題。（2）客務(wù)部總監(jiān)對上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估；對本周出租情 況、重大活動進(jìn)行布置。（3）傳達(dá)總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5. 辦公室文員做好例會記錄以備檢查之用。二、班前和班后例會1. 主持人：主管或領(lǐng)班2. 出席人員：當(dāng)班員工3. 時間：上崗前和下班后4. 主要內(nèi)容：（1）班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng) 注意的事項(xiàng)和要求。（2）班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn) 一步做好工作?？头坎胯€匙管理制度 為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如 下管理規(guī)定：1. 客房所有鑰匙集中存放于客房部

5、辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜 帶鑰匙離店。2. 鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報告客務(wù)部總監(jiān)。3. 每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房 部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。4. 客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個房間的具體時間?？头?服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客 房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。5. 客房服務(wù)員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開 房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人 打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6. 客房鑰匙的級別管理：（1） 客人專

6、用客房鑰匙 此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某 一個房間，不能互相通用。（2） 樓層或區(qū)域通用鑰匙 供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某 一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房。（3）客房全通用鑰匙 可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。客房部清潔消毒管理制度1客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2. 客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3. 消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4. 客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。5. 對所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6

7、. 客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報告樓層主管。7. 整個酒店定期進(jìn)行殺蟲工作。8. 管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。9. 所有管理人員對下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不 合格者，不予上崗。10. 如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰?？陀闷钒l(fā)放管理制度1. 部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。2. 每日 16：00 后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3. 每周各管區(qū)領(lǐng)班開出消耗用品的申領(lǐng)單， 由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后， 每 周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計。4. 物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況， 填寫本周物品申領(lǐng) 單報客

8、房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報采購部。5. 物管員到酒店庫房領(lǐng)貨并驗(yàn)收后發(fā)送到各管區(qū)樓層?？陀闷肥褂每刂乒芾碇贫?. 服務(wù)員操作時嚴(yán)格填寫物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導(dǎo)和控 制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。2. 各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。3. 物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經(jīng)理每周匯總客 用消耗品數(shù)量，每月 1 日制表報客務(wù)總監(jiān)。4. 樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間 / 夜，計算并控制使用量。5. 每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。6. 由客房部物管員對客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎懲制度酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店

9、丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵 循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物 在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人 的部門主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失 / 遺留物品的登記1. 大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、 撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時間在賓客遺失物品招領(lǐng)表上進(jìn)行登記。2. 大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn) 領(lǐng)，應(yīng)及時將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將賓客遺失物品招領(lǐng)表 與遺失物品放在一起并妥善保管。3. 對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中 心，客房服務(wù)中心在遺留物記錄本上

10、進(jìn)行登記。4. 對現(xiàn)金超過 500元以上，價值超過 2000 元的物品須交保安部備檔，存 放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 大堂副理通過遺失 / 遺留物的撿拾地點(diǎn)及時間等信息，查找到遺失 / 遺 留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時應(yīng)遵循以下程序：1. 與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、 特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時間，認(rèn)領(lǐng) 手機(jī)時要確認(rèn)號碼、型號、顏色等。2. 核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí)， 請客人出示有效證件， 并留客人有效證件 的復(fù)印件，在賓客遺失物品招領(lǐng)表上簽收。3. 將證件復(fù)印件粘貼在賓客遺失物品招領(lǐng)表上存檔。四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物1. 認(rèn)領(lǐng)已存

11、客房服務(wù)中心的遺失 / 遺留物，客房服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng) 失物通知時，應(yīng)將失物和賓客失物招領(lǐng)表一并送到大堂副理處，大堂 副理按照客人賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序執(zhí)行?？头糠?wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時， 應(yīng)將失物和賓客失物招領(lǐng)表 一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 執(zhí)行。2. 通過電話認(rèn)領(lǐng) 大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時間，在客人來酒店之 前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的 程序執(zhí)行。3. 委托他人來店認(rèn)領(lǐng) 委托他人來認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系 電話，大堂副理應(yīng)核實(shí)被委托人的有效證件并留下被

12、委托人的聯(lián)系方 式，核對委托人的聯(lián)系電話無誤后， 按賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 執(zhí)行。將賓客失物招領(lǐng)表及委托書合訂在一起存檔。4. 需要通過郵寄送還物品的情況 通過客人所述其遺失 / 遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品， 根據(jù)郵資金額請示客務(wù)總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先 向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（ VIP客人遺失/遺 留物除外）。五、對以下遺失物品不予保存1. 對于易燃、易爆等危險品不予保存， 發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部現(xiàn)場處理。2. 對于食品不予保存， 撿拾者報大堂副理后暫存本部門 （特殊情況除外） 。六、遺失物品的保管期限及處理1. 價值低于 100

13、元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個月。2. 價值高于 100元低于 500 元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個月。3. 價值高于 500 元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4. 對于遺留物超過保存期，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見， 報總經(jīng)理審核。客房部辦公室管理制度1夜班領(lǐng)班日志格式（ 1 ） 到崗后查看交接班記錄。（ 2 ） 樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（ 3 ） 查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。(4) 值班情況：填寫樓層人員值班的情況報告。(5) 杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。(6) 禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。(7) OOC房情況：填寫檢查故

14、障房情況。( 8 ) 夜間巡視：記錄夜間巡樓的時間。( 9) 其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明 天退房的房間，物品借用情況等。2. 鑰匙交接本的格式( 1 ) 具體日期。( 2 ) 鑰匙所在樓層的編號。( 3 ) 鑰匙發(fā)放的時間。( 4 ) 發(fā)放人簽字。( 5 ) 領(lǐng)取人簽字：在對應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。( 6 ) 回收時間：夜班交還鑰匙時間。( 7) 送還人簽字。( 8 ) 接收人簽字。3遺留物品記錄本的項(xiàng)目 遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日 志，項(xiàng)目如下。( 1)遺留物品發(fā)現(xiàn)的時間。( 2)遺 留物品所在房號。( 3)遺 留物品的內(nèi)容。

15、( 4)通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。( 5)發(fā)現(xiàn)人簽字。(6)客人認(rèn)領(lǐng)的時間 ( 客人認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核實(shí) )。(7)客人認(rèn)領(lǐng)時的簽字和證件號碼 ( 電話號碼 ) 。( 8)發(fā)放人簽字。4電話記錄的項(xiàng)目( 1 )接電話的時間。( 2 )打電話的部門。( 3 )接聽電話人的簽字。( 4 )電話內(nèi)容。( 5 )轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門?！八钠贰惫芾碇贫取八钠贰敝福哼z留品、貴重品、廢舊品及客人贈送品1遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋 找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務(wù)中心并將物品交由客房 服務(wù)中心處理。（2）客房服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫有關(guān)

16、記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認(rèn)領(lǐng)時，認(rèn)真履行交接手續(xù)。2貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。3廢舊品各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收 （ 除肥皂、拖鞋等有用物品 ）所得 費(fèi)用上交酒店。4贈送品 員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心， 由服務(wù)中心登記做出處理?？头坎繕菍硬疾莨芾碇贫?. 確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。2. 樓層每天使用時，要記清數(shù)目。3. 布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時要點(diǎn)清數(shù)目。4. 樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價賠償。5. 辦公室統(tǒng)計員、倉庫保管員每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價賠 償。6. 每周日下午各段主管對所管轄區(qū)

17、域布草進(jìn)行盤點(diǎn)。布草管理制度1. 確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2. 每天上樓收發(fā)時，方法同上。3. 每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價賠償。4. 報廢布草必須履行手續(xù)。（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況 呈報申請報告。（2）辦公室核實(shí)。（3）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。（ 4） 由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。固定資產(chǎn)物品管理制度1. 客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計員分類、入帳專管，聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理 交接手續(xù)，注冊登記，與公司帳目一致。2. 固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。3. 每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊， 機(jī)動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負(fù)責(zé)保管記錄種類、 數(shù)量、調(diào)動去向等。4. 客人要求加減房內(nèi)固

18、定資產(chǎn)設(shè)施時，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實(shí)并做 帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。5. 固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對使用期不能使用的， 由統(tǒng)計員聯(lián)系計劃財務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映。6. 固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員 協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。7. 每半年核對一次固定資產(chǎn)。8.1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.7.8.9.各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。低值易耗品管理制度低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。保管員每天檢查總庫存， 根據(jù)定額計算出實(shí)際庫存數(shù)與定額

19、的差數(shù)， 由 統(tǒng)計員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。每周一（ 或周三 ）發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。每周的物品領(lǐng)用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握， 根據(jù)該樓層的住客情況， 填寫 物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。月底由倉庫保管員算出 1個月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客 情況掌握各層物品的消耗情況，計算消耗率。客房內(nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎繕菍庸ぷ靼踩芾碇贫?工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī) 務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。 確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請教 你的主管。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報

20、告，報告任何你看到的問題， 如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具 等。 幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提 前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。 用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不 要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。工作時穿著安全、 舒適的衣服和鞋子， 不跟腳的鞋子或不合適的衣服容 易造成意外。學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺 直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量 抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。 如果房間黑，進(jìn)屋要先開燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電。

21、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的 垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將 垃圾拿出。10. 將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟 置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。11. 小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。12. 如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報告。仔細(xì)檢查家具有無裂縫， 及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。13. 如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精 力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。14. 走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜 坡上發(fā)現(xiàn)

22、有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全 考慮會避免意外發(fā)生。15. 保持走廊和過道暢通，無機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需 翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。16. 如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過 離天花板 18 寸。17. 注意“請勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂 扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?8. 我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注 意安全的員工?？头坎繕菍庸ぷ靼踩芾碇贫?. 當(dāng)遇到陌生人時： 禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友 或碰到了主管，通知主管和保安部。2.

23、 當(dāng)你正在做房時，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：a) 根據(jù)工作單位查客人姓名；b) 客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是 此房間的；c) 如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇 見主管，及時通知保安人員。3. 萬能鑰匙必須時時帶在身上。4. 不能為陌生人開門。5. 自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。6. 當(dāng)做房時發(fā)現(xiàn)貴重物品(如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾)，及 時通知主管并在工作單上做記錄。7. 客人退房時，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8. 客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：a) 通知辦公室，與前臺或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒

24、店，我們 必須將貴重物品還給客人；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9. 當(dāng)有不速之客到客人房間：a) 在工作單上記下來人員出入房間的時間；b) 通知領(lǐng)班。10. 當(dāng)電力沒有時：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11. 如果水出現(xiàn)問題：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 盡力的幫助客人；c) 如果不能處理及時向領(lǐng)班、辦公室報告。12. 不要吃客人的水果和食品。13. 離開房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14. 門鎖不能自動關(guān)閉，要及時報修或通知主管?？头抗し芾碇贫葐T工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的 好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律

25、，做如下規(guī)定：1. 員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、 不同崗位統(tǒng)一制定的， 員工不能 私自更換。2. 員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3. 酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。4. 新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5. 以下情況員工可以從工服室暫借工服：a) 因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或 部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。b) 員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽 字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。6. 所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗 1 次，夏天每周清洗 2 次。7. 員工換洗工服

26、時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā) 放干凈工服。8. 員工要對自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛護(hù)工服，造成工服過臟， 工服室員工有權(quán)拒絕接收。 造成非正常損壞或丟失， 要按有關(guān)規(guī)定予以 賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。9. 正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報損，并補(bǔ)充新工服，員工本人 無權(quán)私自要求更新工服。10. 工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放 給員工前修補(bǔ)好。11. 員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12. 員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報解決。13. 違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報相關(guān)部門給予嚴(yán)

27、肅處理?？头坎繉χv機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)對講機(jī)屬傳遞信息的重要工具，為了讓大家在工作中能更好地將星級 酒店的服務(wù)水平體現(xiàn)出來，使我們的工作與管理同步，特將客房部對講機(jī) 的使用規(guī)范如下，請各員工嚴(yán)格遵守：1. 對講機(jī)在領(lǐng)用時必須檢查，A:電量；B:使用是否正常；C:機(jī)身是否 完好；檢查完畢，簽字認(rèn)可。2. 客房部對講機(jī)使用第 2 頻道，在接待 VIP 時，提供服務(wù)的人員必須使用 耳機(jī)。3 正常服務(wù)中沒使用耳機(jī)時，對講機(jī)音量要調(diào)到適中，特別是在對客服務(wù) 時，一定要注意，盡量避免當(dāng)客人的面使用對講機(jī)處理問題。4. 對講機(jī)使用中如發(fā)現(xiàn)損壞、通訊失靈時，應(yīng)立即將有問題的機(jī)子送到房 務(wù)中心并將情況反饋給當(dāng)值人員。5.

28、 使用者必須將對講機(jī)隨身攜帶，不得亂丟、亂放或隨意轉(zhuǎn)借它人。6. 使用對講機(jī)講通話前，先想好要說話的內(nèi)容t再按住通話鍵t開始講話t結(jié)束，放開通話鍵。7. 通話時語言要規(guī)范，使用敬語，不講方言，通話簡明扼要，不準(zhǔn)長時間 占用頻道，與工作無關(guān)的事項(xiàng)嚴(yán)禁使用對講機(jī)。8. 對講機(jī)歸還時，必須當(dāng)面交清，并簽字記錄。9. 對講機(jī)統(tǒng)一由房務(wù)中心進(jìn)行保管，歸還后應(yīng)立即沖電，以保證下次領(lǐng)用 時電量充足。10. 行使“誰使用、誰負(fù)責(zé)，誰損壞、丟失，誰賠償”的方針政策。儀容儀表一、? 儀容儀表的概念 儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、人個衛(wèi)生和姿態(tài)等 方面；儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二

29、、? 儀容儀表的具體要求中國素有“禮儀這邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德 規(guī)范，現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的精髓，所以中國禮儀世界范圍內(nèi)也 引起了足夠的重視。為了更好地提供周到個性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客 至上。首先應(yīng)從自身的儀容儀表做起，來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。1、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬； 、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個人喜好而修改制服； 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前； 、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子應(yīng)是肉色（絲襪平時應(yīng)注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無

30、異味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。2、頭發(fā) 、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉，不留新潮、怪異的發(fā)型，頭過肩應(yīng)使用酒店 統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。3、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應(yīng)吃帶有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。服務(wù)行業(yè)人業(yè)人員個人衛(wèi)生應(yīng)做到“四勤

31、”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤 換衣服，勤理發(fā)。三、? 儀態(tài)舉止的規(guī)范 儀態(tài)：是指在你身體不適或遇到牢騷滿腹的人時所保持的一種高貴的 自律行為。站姿1、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下 顎微收，面帶笑容；2、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V字型站立。女子可成“T” 字型站立（丁字步） ，男子可雙腳與肩同寬， 左手在身后抓住右手手腕， 成跨立姿站立。坐姿1、上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三 分之一處為宜，落坐時應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉 西扯；2、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希?、女子入座

32、時應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到 自然美觀。走姿1、行走時上身正直、抬頭挺胸、雙肩平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留 意到周圍的事情，充分顯示自信的魅力；2、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人主動打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超過客人時應(yīng)微笑致歉，不可 慌張奔跑；3、使用電梯時，在無專人按電梯時，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制電梯，無專人 時應(yīng)“后進(jìn)后出”照顧進(jìn)出電梯的客人。蹲姿1、在撿拾物品或給予客人幫助時會用到蹲姿，分為半蹲式和半跪式， 在下蹲時應(yīng)注意不要突然下蹲，不要毫無掩飾地下蹲，由其是穿短裙

33、的女 士；3、上身保持正直，輕快敏捷地下蹲；4、注意周圍的人或環(huán)境，確定是否要蹲下。手勢1、面向客人指引方向時，五指并攏、手心微向上指向目標(biāo)，手勢應(yīng)利落；2、遞送物品時應(yīng)雙手遞接，主動遞送到對方手上；3、遞接名片時應(yīng)雙手將名片字面朝對主遞給對方，并報上姓名。接名片 時應(yīng)雙手接過并迅速看一遍。4、握手時，通常站立在距對方約一步遠(yuǎn)的地方，伸出右手上身稍向前傾， 四指并攏拇指張開，微微抖動三四次，雙目注視對方，微笑致意（一般 由主人、老者、身份高者、女士先伸手）。四、? 微笑 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。練習(xí)1、念“一”字，練習(xí)時要使臉部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提

34、高口角兩端，注意下顎不要往上頂；2、眼口結(jié)合用眼睛微笑，“笑瞇瞇”從字面上我們可以看出，眼睛笑的 形狀是瞇瞇的；3、笑與語言的結(jié)合，常用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。酒店員工在接待客人時，如果笑臉相迎、彬彬有禮、那么生意成功的 可能性就大。這就告訴我們，誠招天下客，客從笑中來。微笑是最能打動 客人心弦的美好的語言之一。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，不注意場合發(fā)出笑 聲會使對方感到疑惑，甚至認(rèn)為你是在取笑他。這顯然很失禮，所以我們 應(yīng)該更好地運(yùn)用微笑的魅力為工作帶來深動的肢體語言。 ?五、? 與人交談時的注意事項(xiàng) 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣比存在銀行里的一筆 錢，不斷地收到利息；一個壞

35、的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息 的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必 要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談 時應(yīng)意到如下幾點(diǎn)：1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會經(jīng)驗(yàn)；2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認(rèn)為是不尊重的行為，有些 人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁猓?其實(shí)這種動作很輕浮很令對方 反感；3、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打著節(jié)奏， 這會使人對你主生很高傲、 不可接近的感受， 同時也被為是一種缺乏社 會修養(yǎng)的行為，讓人反感；4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能

36、當(dāng)作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認(rèn)為心神 不寧，處于某種不安的狀態(tài)；5、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接 觸到，或與對方交談時距離越來越遠(yuǎn)， 當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭晃 腦，會使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則， 非常的不禮貌。 靠得太近或離得太遠(yuǎn)都是不要取的， 如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上， 如果對方是異性這樣就會引起對方的 戒備；6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的信息，更 不能到處打聽，會讓對方對你不滿；7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要什么事都

37、以自己為中心， 又打手勢又指揮別人， 甚至用手拍拍說話人讓自己先說， 都是不禮貌的；8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方式，喜歡 與忌諱的事情自然也有， 對別人忌諱的話題要自然地避開， 不經(jīng)意間觸 范了要馬上回避并致歉；9、交談時不要只顧自己的歡點(diǎn)與話題，完全不在意對方的感受，不管其 喜不喜歡一味的推崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對方說話的機(jī) 會，這會讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理；10、? 在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點(diǎn)子上就 把別人的話題打斷， 這樣往往容易打斷別人的思路。 不同的人有不同的 表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先論證再引出

38、觀點(diǎn)， 所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表自己的觀點(diǎn)；11、? 交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)查，各自都有一 定的想法時， 先聽對方所談問題的觀點(diǎn)看看對方反應(yīng)， 再闡述自己的觀 點(diǎn)和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點(diǎn)下定論， 這樣是不對的， 不尊重別人的。六、? 禮貌用語 酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示 友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù) 用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語， 結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。1、? 服務(wù)用語的要素 、以賓客為中心在服務(wù)過程中要

39、將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作： “言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能 做到誠懇，服務(wù)用語才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學(xué)會將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒 自己。敢于挑戰(zhàn)： 敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。 、精確通俗的用語精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更 要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多 少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜

40、、贊譽(yù)、一致、同情，語氣柔和 清晰，語迅適中，語音洪亮自信。2、? 常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從 業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住 愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎 下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒

41、關(guān)系、這是我應(yīng)該做的征詢語：請問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見面說：久仰等侯客人說：恭候客人到來說：光臨起身離開說：告辭請人勿送說：留步求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們 應(yīng)該好好掌握。3、電話禮儀 、接電話時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報出自己的部門和姓名； 、接打電話時應(yīng)盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn) 、準(zhǔn)備好紙筆，隨時記錄重要的信息； 、掛電話前應(yīng)確定對

42、方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧； 例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：“早上/下午/晚上好，XX部門，很高興為您服務(wù)?！贝_認(rèn)時：“再次與您核對一下，請問是XX情事，需要與XX聯(lián)系， 電話是：XXXX嗎”結(jié)束時：“您是XX房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫 忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。（上述正文歡迎提出寶貴意見）客房交班管理制度1、當(dāng)班人員必須提前 10 分鐘到崗簽到進(jìn)行交接工作2、每日班后按規(guī)定填寫交接單注明日期、班次、當(dāng)班人、接班具體內(nèi)容3、填寫時字跡清楚語言簡練重點(diǎn)事項(xiàng)突出4、重要內(nèi)容或事項(xiàng)在填寫交班時要交待清楚、明確5、要標(biāo)出特殊客

43、人特別需要的事項(xiàng)并記錄客人投訴及處理的全過程6、注意尚未完成和有待完成的事項(xiàng)下一班次繼續(xù)跟辦直至解決7、根據(jù)客房出租狀況記錄走房、在住房情況進(jìn)行房間整理。8、要注明維修房的原因清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無誤9、無人接班不能離崗要上報領(lǐng)班等待部門安排其他人員接班后方可下 班。10、早班接夜班前要對夜班工作檢查合格后方可簽字以后班次依此類推。11、經(jīng)理檢查工作后要簽字確認(rèn)?？头坎恳?、禮貌禮節(jié)：1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；2、個人衛(wèi)生：當(dāng)班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲 過長。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或；4、當(dāng)班期間在賓客面前有小

44、動作、不規(guī)范行為；5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語言，做與工作無關(guān)事宜；8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；2、不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無責(zé)任心等；3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；4、沒，主動性差；5、與客人爭吵，說話粗魯；6、服務(wù)不及時者。三、勞動紀(jì)律：1除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)允許私自下班者；2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；3、工作時間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；4、工作中遇事相互

45、推委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無拖時現(xiàn)象;5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等；6、不服從分配，頂撞上級；7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時報修工程維修，修好后不驗(yàn)收；8、上班吹牛、聊天、干私活；9、工作時間未保持工作狀態(tài)；10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。11未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場所。如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元一50元不等。視情況輕、重而定。四、衛(wèi)生質(zhì)量：1房門部份1門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；2門號號牌是否松動、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；3閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、

46、無破損、無污 跡；4門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；5. 防盜扣是否松動、是否正常、無破損、無污跡；6. 窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；7. 送餐牌是否在位、無破損、無污跡；2、廊道部份1. 廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；2. 請勿打擾、請即打掃開關(guān)是否正常，其它開關(guān)是否正常；3. 大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā)；4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積 塵；5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至 22 C處；6、衣柜部份1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵；2）衣柜門推拉開關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；3）掛衣桿是否有積

47、塵、是否完好；4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味；6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；7）衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質(zhì)等雜物；8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；9）鞋拔是否完好；10）保險柜是否完好、有效，無積塵。服務(wù)中心管理制度1.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。2保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有表格和報告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用制 度、簽到制度。3. 對客借物品進(jìn)行登記，并及時收回。4. 保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。5. 隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。 遇有特