導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)案例資料二

1、導(dǎo)購(gòu)：“歡送光臨！顧客：“嗯！顧客隨便回應(yīng)之后開場(chǎng)瀏覽產(chǎn)品，然后再一款床的前面停留了下 來導(dǎo)購(gòu)：“先生，這是我們今年賣的最好的一款床！它最大的賣點(diǎn)是吸收看時(shí)尚韓風(fēng) 的文化特點(diǎn)， 特別適合現(xiàn)在年輕人使用， 放在臥室里非常溫馨， 而且您看它的做工 一 上來就“開藥， “病人會(huì)怎么想？顧客：“我先看看！ 還沒說完顧客就開場(chǎng)轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品，來到另一款床前，潛意 識(shí)地用手按了一下 導(dǎo)購(gòu)：“先生，這款床也非常不錯(cuò)的！現(xiàn)在正在做促銷，可以打8.8 折，并且還提供免費(fèi)送貨上門， 現(xiàn)在買真地非常劃算！您可以躺在上面感受一下， 非常舒服的 總是用 價(jià)格去贏得顧客，對(duì)于難用品來說效果并不好；不是針對(duì)性的介紹，顧客興

2、趣也不強(qiáng)，所 以，引導(dǎo)體驗(yàn)往往不成功 顧客：“不不要了，我怕給你弄臟了！ 說著顧客又開場(chǎng)轉(zhuǎn)移向其他產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)：“先生，我們DP品牌非常不錯(cuò)的，質(zhì)量也是很好的，所以，您盡管可以放心購(gòu)置的！ 我們的促銷今天已經(jīng)是最后一天了，明天您可就享受不到這么優(yōu)惠的價(jià)格了！ 看到顧客對(duì)上面的策略并不感興趣，便開場(chǎng)用價(jià)格的殺手锏 顧客：“我先看看吧，再比擬比擬！ 導(dǎo)購(gòu)：“那好吧！您再多比擬比擬，歡送再次光臨！導(dǎo)購(gòu)：“歡送光臨！顧客：“恩！顧客隨便回應(yīng)之后開場(chǎng)瀏覽產(chǎn)品，然后在一款床的前面停留了下 來導(dǎo)購(gòu)：“先生，您看這款床是我們今年賣的最好的一款！它最大的賣點(diǎn)是它吸收了時(shí) 尚韓風(fēng)的文化特點(diǎn)，特別適合現(xiàn)在年輕人使用，

3、放在臥室里非常溫馨！請(qǐng)問先生，怎么稱 呼您？ 此時(shí)，不要再繼續(xù)介紹產(chǎn)品，應(yīng)該把話題先引開，探尋需求后再做介紹也不遲； 詢問姓氏就是在拉近顧客關(guān)系 顧客：“噢，我姓張！導(dǎo)購(gòu)：“噢，張先生，請(qǐng)問您是主臥用還是次臥用??？大致探尋需求方向 顧客：“是主臥用，新房子，還沒搬呢！ 顧客答復(fù)了問題，還主動(dòng)暴露家裝的情況 導(dǎo)購(gòu)：“噢， 那您應(yīng)該是婚房用了？ 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該根據(jù)年齡進(jìn)展試探， 以為后面做鋪墊 顧客：“??？這方面還有研究?。繉?dǎo)購(gòu)：“是呀，張先生，這方面可有講究了！根據(jù)咱們國(guó)家的傳統(tǒng)習(xí)俗，您說我講的有 沒有道理?。款櫩停骸岸?，有道理，沒想到還有這么多講究！看來我們年輕人真的不懂！話說開了，興趣被激發(fā)起來了

4、，信任關(guān)系也根本建立了，下面的需求探尋就很容易了顧客：“我家是簡(jiǎn)約中式風(fēng)格！不過整體顏色有些暗了！ 導(dǎo)購(gòu)：“噢，是這樣，那就需要顏色淺一些的床，不然會(huì)感覺更暗！那您平時(shí)喜歡在床上看書或者看電腦嗎？顧客：“這個(gè)嘛不是太多！ 導(dǎo)購(gòu)：“那您喜歡硬一些的還是軟一些的呢？ 一翻成功需求探尋之后 導(dǎo)購(gòu)：“張先生，根據(jù)您說的情況，剛剛您看的那張床還不是最適合您的，其實(shí)，我們這里的其他兩款比擬適合您，并且價(jià)格比剛剛您看的那款還要實(shí)惠，來，您這邊請(qǐng)三 關(guān)鍵問題破解與情景演練一導(dǎo)購(gòu)：“歡送光臨！顧客：“顧客沒回應(yīng)，開場(chǎng)瀏覽產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)：“您好，小姐！請(qǐng)問您想看哪方面的產(chǎn)品呢？顧客：“我先看看！ 顧客第一次拒絕導(dǎo)購(gòu)

5、導(dǎo)購(gòu)：“呵呵！小姐，買床上用品是要多看看，多比擬比擬的！請(qǐng)問您買床上用品是送 人還是自己用?。?不放棄，先作認(rèn)同，緩解壓力，再次探尋顧客：“我先看看吧！ 再次拒絕導(dǎo)購(gòu)的接近，顧客要么很自我，要么屬于沉默型導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，沒關(guān)系的！您先看看有沒有您喜歡的，有問題請(qǐng)隨時(shí)喊我！ 以退為進(jìn)，再次尋找時(shí)機(jī)接近 顧客：“慢慢瀏覽產(chǎn)品，在一款產(chǎn)品前停了下來，導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)機(jī)來了導(dǎo)購(gòu)：“小姐，今天真是太冷了！來，喝杯熱水吧！ 一杯熱茶既是你的效勞，也是 你接近顧客的“道具，顧客一般都會(huì)承受 顧客：“哦，謝謝！這款多少錢？ 顧客開口了，開場(chǎng)問價(jià)已經(jīng)成了顧客的購(gòu)置習(xí)慣 導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您眼力真好，這款產(chǎn)品我們賣得非常好！

6、您看它看上去多有個(gè)性和檔次 感！光我說還不行，來，小姐，您來感受一下這面料回避開場(chǎng)談?wù)搩r(jià)格，而是讓顧客更多的體驗(yàn)產(chǎn)品，這點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)做得很好 顧客：“我看了很多家了，感覺面料都差不多！ 針對(duì)顧客拒絕體驗(yàn)產(chǎn)品的原因，導(dǎo) 購(gòu)不能再讓顧客的“感覺差不多繼續(xù)下去，一定要改變顧客的這一觀點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，看來您買東西很仔細(xì)??！是的，小姐，您說得很有道理！家紡產(chǎn)品看上 去或者隨便感受一下，是感覺差不多，可是您要是仔細(xì)比照一下就會(huì)見分曉了。來，您來摸 一摸這兩種面料的感受有什么不一樣您是不是感覺這一款的手感更加細(xì)膩？先贊美顧客的仔細(xì)，然后認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)；認(rèn)同不等于認(rèn)可，接下來要引導(dǎo)顧客更深入的體驗(yàn)產(chǎn) 品，以找到不一

7、樣的“感覺，最后要通過提問來確認(rèn)顧客感覺的效果顧客：“嗯，是有點(diǎn)！ 顧客開場(chǎng)找到差異感了，導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)有效了 導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐！因?yàn)檫@款是意大利原裝進(jìn)口的絲棉交織面料，它是經(jīng)過特殊 工藝加工而成的， 具有的優(yōu)點(diǎn)， 所以您會(huì)感覺到它的手感非常好！ 請(qǐng)問小姐您今天是想 看大件套的，還是？ 請(qǐng)大家記?。阂欢ㄒ?dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品找到某種體驗(yàn)感覺之后， 再作工藝講解，效果會(huì)更好；如果先講解工藝再引導(dǎo)體驗(yàn)，顧客的興趣感會(huì)降低很多。在 講解之后還要借勢(shì)繼續(xù)詢問顧客需求 顧客：“我想看看四件套。 嗨， 是不是進(jìn)口的， 還不是你們忽悠我們消費(fèi)者的??！ 顧 客回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的需求探尋，只是有對(duì)前面的“進(jìn)口面料表示質(zhì)疑導(dǎo)購(gòu)

8、：“小姐，您有這樣的想法我非常認(rèn)同，畢竟像您說的這種情況市面上確實(shí)存在！ 不過我可以負(fù)責(zé)人的向您保證，我們LL 家紡的這款面料確實(shí)是從意大利原裝進(jìn)口過來的，因?yàn)橄襁@樣的高檔面料， 我們國(guó)家目前還存在著技術(shù)問題， 還不能生產(chǎn)， 您看這是面料的資 料和證書小姐，您今天看四件套是自己用還是老人用？ 不要直接回應(yīng)或者爭(zhēng)辯，而 是先認(rèn)同顧客的心情，接著以負(fù)責(zé)任的心態(tài)給予顧客信心，然后再給理由，這樣會(huì)增加顧 客的承受的可能；最后的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要繼續(xù)進(jìn)展需求探尋，以引導(dǎo)有利于自己的方向顧客：“給我爸媽用！沒想到我們國(guó)家現(xiàn)在還不能生產(chǎn)這種面料，不可思議！顧客的話開場(chǎng)多起來了，這是好事情 導(dǎo)購(gòu)：“是啊，我們也想

9、國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠生產(chǎn)這種面料呀！那樣的話我們的本錢就會(huì)低多 了，消費(fèi)者也能享受到更多的實(shí)惠！小姐，我們品牌有專為老人使用的產(chǎn)品，來，您這邊 請(qǐng)一定要對(duì)顧客的話作回應(yīng)，這樣可以拉近距離，然后再引導(dǎo)顧客看產(chǎn)品顧客：“是嘛，還有專為老人使用的床品！哎，你們的品牌我怎么沒聽說過啊，質(zhì)量有 保證嗎？ 在溝通的前期，顧客往往會(huì)提出品牌的問題 導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，小姐，看來我們這個(gè)地方是要加強(qiáng)一下品牌宣傳了，您的這個(gè)建議我一 定要向公司反映，非常感謝您的珍貴建議！不過，小姐，我們的產(chǎn)品質(zhì)量還是非常好的，不 然的話，很多老顧客也不會(huì)回頭選購(gòu)了！來，您看看這幾款小姐， 您選購(gòu)床品時(shí)比擬在意哪些方面的問題呢？ 不管你的品牌

10、多么的大，都不要和顧客爭(zhēng)辯這個(gè)問題，建議以 承受建議的方式作迂回，然后快速轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品介紹和體驗(yàn)上來。緊接著詢問顧客的核心關(guān) 注點(diǎn)，以利于接下來賣點(diǎn)講解針對(duì)性 顧客：“我比擬關(guān)心面料的材質(zhì)和顧客開場(chǎng)愿意說話， 顧客的需求也根本定向，顧客開場(chǎng)留了下來， “破冰的目標(biāo)也根本實(shí)現(xiàn) 四 關(guān)鍵問題破解與情景演練二導(dǎo)購(gòu)：“歡送光臨XZY瓷磚！顧客：“你們有沒有防滑瓷磚？ 主動(dòng)向?qū)з?gòu)詢問產(chǎn)品，是主動(dòng)型顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以跳過接近環(huán)節(jié)進(jìn)入需求探尋階段 導(dǎo)購(gòu)：“有的，先生！請(qǐng)問您是想看什么風(fēng)格的？ 答復(fù)之后要借勢(shì)詢問需求， 以把握主動(dòng)權(quán) 顧客：“給我看看顏色好看一些的吧！哎呀，感覺你們的產(chǎn)品沒特色，不怎么好看啊！ 主

11、動(dòng)型顧客一般是快速瀏覽找感覺，所以， “沒特色，不好看也便成了他們 的習(xí)慣，其實(shí)，他們自己也不知道不好看的原因 導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，先生，您指的沒特色是指哪方面呢？ 如果導(dǎo)購(gòu)回應(yīng)“很好看啊，很多顧客都會(huì)很喜歡啊，那就太糟糕了。應(yīng)該把顧客的問題更加具體化，問出具體 的原因 顧客：“我也說不清楚，只是感覺吧！ 一般顧客都會(huì)這樣說，這也成了購(gòu)置習(xí) 慣。顧客“說不清楚，其實(shí)正是導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)的時(shí)機(jī) 導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，其實(shí)，我們以前也有老顧客這樣說過，說產(chǎn)品沒特色，不好看 可是他們后來還就選擇了我們的產(chǎn)品， 因?yàn)榇纱u是需要和正體家裝風(fēng)格搭配的， 不能只 是單獨(dú)的看瓷磚本身的個(gè)性化。 再說了， 真正十分個(gè)性化的瓷磚， 有

12、時(shí)候也是中看不中用，您說是嗎？這按有幾款既防滑顏色又跳的產(chǎn)品，您來看看認(rèn)同并重復(fù)顧客的話，然后通過老顧客的購(gòu)置給理由，最后一定要講清楚原因。在答復(fù)顧客問題后， 千萬別忘記回到產(chǎn)品的引導(dǎo)上來 顧客：顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品 “你們的質(zhì)量怎么樣??？ 體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì) 問這個(gè)問題，這是一個(gè)比擬粗放的問題，如果你答復(fù)“我們的質(zhì)量很好啊，那就等 于沒有答復(fù)，因?yàn)槟愕拇饛?fù)很敷衍，很蒼白，很無力。要找準(zhǔn)顧客的“病因再作答 復(fù)導(dǎo)購(gòu) ：“先生，那您對(duì)選購(gòu)瓷磚比擬關(guān)注哪些方面的質(zhì)量問題呢？把顧客的問題具體化，找出顧客關(guān)心的核心點(diǎn) 顧客：“這個(gè)我也不好說！ 顧客的“不好說，正是導(dǎo)購(gòu)展示專業(yè)化的時(shí)機(jī)， 借機(jī)為顧客樹立購(gòu)置

13、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立自己的優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)信任導(dǎo)購(gòu)：“先生，其實(shí)很多顧客對(duì)瓷磚都不是很了解，因?yàn)榻ㄖ牧洗蠹移綍r(shí)都不太 怎么關(guān)注，所以，不了解也是很正常的。我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)5 年了，憑我的經(jīng)歷，選購(gòu)瓷磚應(yīng)該注意這幾個(gè)方面先生， 您說我剛剛說的有沒有道理？ 不要一上來就展 示你的權(quán)威，這樣會(huì)讓顧客有壓迫感，應(yīng)該先認(rèn)同和理解顧客的“業(yè)余，然后再為 其樹立標(biāo)準(zhǔn)，建立信任。導(dǎo)購(gòu)千萬不要只是一個(gè)人講，應(yīng)該時(shí)而爭(zhēng)取一下顧客的回應(yīng) 與確認(rèn)，讓顧客參與你的觀點(diǎn)，然后你的觀點(diǎn)也就變成了他自己的觀點(diǎn)。顧客：“嗯，有道理！你比 SMK的導(dǎo)購(gòu)員說的要實(shí)在一些！ 由于你的專業(yè)與中 肯，顧客開場(chǎng)相信你 導(dǎo)購(gòu)：“謝謝您的認(rèn)可，真誠(chéng)地為

14、顧客效勞本來就是我們的職責(zé)嘛！先生，您感覺 這幾款哪一款您更喜歡 ?（樹立標(biāo)準(zhǔn)之后，再次回到產(chǎn)品介紹上來）顧客：“我感覺這兩款還可以！ 這兩款確實(shí)比其他兩款賣的好，很多顧客都很喜歡！至于打折嘛，真地非常抱歉，我們最近沒有促銷打折活動(dòng)，不過，價(jià)格方面肯定會(huì)讓你滿意的！來，先生，您再來摸一摸它的面紋手感先贊美顧客的選擇，然后以致歉的方式答復(fù)顧客的“打折要求，此時(shí)，不要糾纏價(jià)格，要繼續(xù)引導(dǎo)顧客進(jìn)展更深 入的產(chǎn)品體驗(yàn) 顧客：“哎呀，商場(chǎng)很多品牌都有打折的，比你們噠的品牌都在做促銷，你們?cè)趺?就不打折呢？ 顧客再一次強(qiáng)調(diào)打折，導(dǎo)購(gòu)一定要繞過開場(chǎng)時(shí)候的價(jià)格問題 導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換成我也會(huì)要求更廉價(jià)些的！ 是這樣的，先生，因?yàn)槊總€(gè)品牌的營(yíng)銷策略不同，所以，您會(huì)發(fā)現(xiàn)有的在打折，有的不 打折，或者有的多打折，其實(shí)，作為消費(fèi)者，不能只看打折的外表，還要看他們的產(chǎn)品 是不是真的物有所值， 價(jià)格是不是實(shí)在價(jià)， 您說是吧？您放心好了， 今天您既然來到了 我們這里， 我肯定不會(huì)讓你買虧的， 價(jià)格肯定會(huì)讓您滿意的！ 關(guān)鍵您要先看