從IT專家到流程管理專家

1、從IT專家到流程管理專家從對(duì)華為公司設(shè)置的“流程與IT管理部”的分析，萬(wàn)科等一批 中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的CIO正在重新定位IT部門(mén)責(zé)權(quán)，探討IT部門(mén)進(jìn)行流 程管理的可能性。從寶潔到萬(wàn)科，陳東鋒的職責(zé)從負(fù)責(zé)寶潔大中華區(qū)信息與決策解 決方案和全球業(yè)務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成負(fù)責(zé)推動(dòng)萬(wàn)科的流程管理體系建設(shè)、 信息系統(tǒng)的建立和完善、業(yè)務(wù)分析/復(fù)雜的業(yè)務(wù)決策支持以及集團(tuán)共 享服務(wù)平臺(tái)的搭建。在深圳工作的兩年間，陳東鋒在與當(dāng)?shù)乇姸鄡?yōu)秀企業(yè)的交流和自 身對(duì)管理和IT的不斷探索中，發(fā)現(xiàn)了 IT部門(mén)的發(fā)展標(biāo)桿華為公 司的“流程與IT管理部”，他將華為的案例發(fā)布到ITValue社區(qū)中， 引起了眾多CIO.的關(guān)注，并發(fā)起了一場(chǎng)關(guān)于IT

2、部門(mén)責(zé)權(quán)功能和定位 的熱烈討論。本文即是根據(jù)這些 CIO的言論觀點(diǎn)整理而成。流程與IT管理部標(biāo)桿陳東鋒把華為公司的“流程與IT管理部”作為萬(wàn)科的標(biāo)桿。華為的流程與IT管理部是公司8大部門(mén)之一，有1500人，包括 二級(jí)部門(mén)質(zhì)量部、流程管理、架構(gòu)管理、需求管理、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、 IT 維護(hù)運(yùn)營(yíng)。其中“架構(gòu)管理”涵蓋流程體系架構(gòu)、信息管理、技術(shù)架 構(gòu)等。華為認(rèn)為，流程確定了，組織架構(gòu)就自然確定了。被稱為“軍人總裁”、“狼性企業(yè)家”的華為總裁任正非十分重 視流程管理，認(rèn)為一切業(yè)務(wù)運(yùn)作都是流程，把流程管理作為最重要的 管理方法，常抓不懈，持續(xù)進(jìn)行流程再造和持續(xù)優(yōu)化。在日常工作中， 流程與IT管理部派人支持華為

3、各個(gè)部門(mén)和跨部門(mén)的流程優(yōu)化工作， 把六西格瑪方法作為方法之一。華為還請(qǐng)了舊M進(jìn)行了多個(gè)流程再造 項(xiàng)目，例如，“集成產(chǎn)品研發(fā)流程(IPD -Integrated Product Development)",打通和整合各個(gè)部門(mén)的協(xié)作(市場(chǎng)、銷售、研發(fā)、 工程、生產(chǎn)、服務(wù)支持等)。另外還有集成供應(yīng)鏈管理(ISC -Integrated Supply Chain),集成的集團(tuán)財(cái)務(wù)管理?，F(xiàn)在埃森 哲正在幫華為建立一個(gè)端對(duì)端的客戶銷售與服務(wù)流程。在項(xiàng)目中爭(zhēng)取流程管理主動(dòng)權(quán)對(duì)于在公司中專門(mén)成立“流程與IT/信息管理部”，江蘇道吉面 料有限公司信息技術(shù)部經(jīng)理杜建成認(rèn)為要視公司類型和特色來(lái)定，在他看來(lái)

4、，在一些企業(yè)里，就叫“ IT部”就行了；以后大家慢慢知道 流程優(yōu)化和再造等那些事情都應(yīng)該是IT部的事，就行了。在公司里，杜建成只希望立足IT做更多的流程管理和其他所有 方面的工作，不希望成立專門(mén)的"流程與信息管理部”。如果要成立， 只要把IT并入任何一個(gè)部門(mén)，簡(jiǎn)單調(diào)整一下，一個(gè)新的部門(mén)就成立 了。實(shí)際上，江蘇道吉在幾年前上馬 ERP系統(tǒng)的時(shí)候就有過(guò)類似想 法，把IT作為項(xiàng)目組的技術(shù)支持部門(mén)，把業(yè)務(wù)層面的生產(chǎn)控制（或日 供應(yīng)鏈）部經(jīng)理作為項(xiàng)目經(jīng)理。杜建成作為IT經(jīng)理提系統(tǒng)需求，而項(xiàng) 目經(jīng)理專注于系統(tǒng)的操作界面等事。在提需求的過(guò)程中，杜建成把原來(lái)系統(tǒng)薄弱地方的改進(jìn)寄希望于 新系統(tǒng)功能，但

5、后來(lái)發(fā)現(xiàn)新系統(tǒng)基本都做不到。這時(shí)候，供應(yīng)商和總 部CIO都懷疑這個(gè)IT經(jīng)理是故意“刁難”新系統(tǒng)，因?yàn)樗偸钦驹?用戶角度提出問(wèn)題，但真正代表用戶的項(xiàng)目經(jīng)理卻一句話也不說(shuō)。 最 后，項(xiàng)目經(jīng)理總算理解了新系統(tǒng)是怎么會(huì)事， 并清楚認(rèn)識(shí)到新系統(tǒng)一 定解決不了問(wèn)題。這種局面下，項(xiàng)目經(jīng)理決定走為上策，但卻留下一 個(gè)亂攤子需要杜建成的IT部門(mén)來(lái)收拾。這時(shí)候，相關(guān)技術(shù)人員就要 歸入IT部門(mén)來(lái)，但有些人卻堅(jiān)決不愿意再把身份轉(zhuǎn)回IT 了，認(rèn)為“IT Doesn t Matter ” 。基于這個(gè)案例，杜建成認(rèn)為在項(xiàng)目中，IT就是要勇于爭(zhēng)取和掌 握項(xiàng)目管理權(quán)。而陳東鋒在總結(jié)寶潔工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)也持相同的觀點(diǎn)，他認(rèn)為IT人就

6、是要占據(jù)“項(xiàng)目經(jīng)理”的位置，讓業(yè)務(wù)部門(mén)人員擔(dān)任“副經(jīng)理”。按照“項(xiàng)目管理”的培訓(xùn)，懂得項(xiàng)目管理方法是選擇項(xiàng) 目經(jīng)理的最重要因素之一。項(xiàng)目經(jīng)理可以不是業(yè)務(wù)專家，項(xiàng)目組成員 有業(yè)務(wù)專家就可以了。在杜建成看來(lái)，最完美的一個(gè)結(jié)果是應(yīng)該讓人一聽(tīng)到IT,就想到公司業(yè)務(wù)流程、商務(wù)智能等等這些東西，而不是電腦、等。由IT專家到流程管理專家在與企業(yè)交流學(xué)習(xí)的過(guò)程中，陳東鋒發(fā)現(xiàn)，流程管理目前還是一 些企業(yè)管理中最薄弱的環(huán)節(jié)之一， 與“真正的客戶導(dǎo)向”、“業(yè)務(wù)績(jī) 效的分析與改進(jìn)”、“知識(shí)管理”并列為中國(guó)企業(yè)管理的弱項(xiàng)。原因 之一是企業(yè)缺乏一個(gè)“流程管理部門(mén)”，對(duì)跨部門(mén)流程的持續(xù)優(yōu)化、 檢查和推動(dòng)也缺乏成熟的流程優(yōu)化

7、方法論。陳東鋒也強(qiáng)調(diào)要堂堂正正地讓其它業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)可 IT人就是流程 管理的專家一一特別是跨部門(mén)流程的優(yōu)化和再造一一不管這些流程 是否需要IT支持。對(duì)于是否要專門(mén)成立“流程與IT/信息管理部”，ECC(M門(mén)IT 經(jīng)理陳亮的觀點(diǎn)是，如果一個(gè)企業(yè)的大部分流程(比如核心業(yè)務(wù)的50% 以上)都在IT系統(tǒng)中運(yùn)行了，成立“流程與IT管理部”應(yīng)該是水道 渠成的事。在陳亮看來(lái)，之所以大部分公司還沒(méi)有這部門(mén)，是因?yàn)楸?集成進(jìn)IT系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)還不夠多。陳亮認(rèn)為，至于領(lǐng)導(dǎo)人是來(lái)自 于IT還是業(yè)務(wù)部門(mén)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，能者居之。陳亮自己的體會(huì)是， 大的IT項(xiàng)目(ERR CRM SCM PLM)是培養(yǎng)“流程專家”的好途徑，

8、 從這點(diǎn)上看，IT部門(mén)的人才有機(jī)會(huì)通曉所有流程。隨著IT應(yīng)用的深入和所發(fā)揮作用的逐步顯現(xiàn)，IT部門(mén)自己希望 能梳理企業(yè)的跨部門(mén)流程，提高效率，但是一涉及具體運(yùn)作，每個(gè)部 門(mén)的框框都不愿意讓步，結(jié)果就是IT部門(mén)無(wú)法梳理。在研祥智能科 技股份有限公司IT副總監(jiān)蘇全安看來(lái)，最核心的問(wèn)題是責(zé)任的落實(shí) 問(wèn)題，而且要有負(fù)責(zé)人可以管到這些部門(mén)。另外，他認(rèn)為還有方向問(wèn) 題，應(yīng)該弄清楚流程的方向是指向哪里，究竟是客戶還是老板。南方航空信息中心副總黃文強(qiáng)認(rèn)為IT部必須做到梳理流程、提 高效率，甚至改變業(yè)務(wù)流程。他舉例說(shuō)，在航空界中，電子客票就是 IT改變業(yè)務(wù)流程的一個(gè) 成功案例。過(guò)去乘機(jī)必須手持機(jī)票，現(xiàn)在不用帶著機(jī)票了，甚至只需 要二維碼或身份證就可以登機(jī)了 （南方航空在廣州支持了二維碼登 機(jī)，武漢支持了二維碼與身份證登機(jī)）一一這就是IT改變業(yè)務(wù)流程。這項(xiàng)改變，自1994年美國(guó)一個(gè)小航空公司開(kāi)始試行電子客票，到2007年共用了 13年的時(shí)間才實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)自2000年從南航開(kāi)始，到2007年底也有8年時(shí)間。經(jīng)過(guò)了 IT人的不懈努力和推動(dòng)，終于成 為2004年國(guó)際航協(xié)的一項(xiàng)決議，世界各成員航空公司才逐步統(tǒng)一到 國(guó)際航協(xié)標(biāo)準(zhǔn)上，最終成功改變了整個(gè)世界航空營(yíng)銷與服務(wù)的業(yè)務(wù)流 程。而下一步，就是實(shí)現(xiàn)二維碼、身份證便捷登機(jī)（快速登機(jī)）及電子 貨運(yùn)。黃文強(qiáng)的觀點(diǎn)是：改變業(yè)務(wù)流