客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引

1、客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引1、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、 分類、統(tǒng)計分析及處理流程， 強調(diào) 以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。2、范圍適用于物業(yè)管理處3、職責管理處客戶服務(wù)部是投訴處理事宜的直接對接處理人，其他各 部負責協(xié)助配合。4、方法和過程控制定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。釋義：這里所定義的“我們工

2、作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物 業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從客戶角度由發(fā)，所 有不滿情緒、不滿行為并表達由來的總和，通過物業(yè)管理單位 努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi) 部員工相關(guān)員工關(guān)系性質(zhì)的投訴?？蛻敉对V的分類及統(tǒng)計分析4.2.1 客戶投訴分類說明：房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用

3、部位 的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外 墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋 損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理 審批、監(jiān)控不到位等。設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備 的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上 下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空 調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、 電梯等（含外包）。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不 到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全 事故等而引起的投訴。 包括對外來人員、物品搬運、車

4、輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引 起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等） 、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。綜合服務(wù)類：由于除、類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家 維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、 配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：由于非上

5、述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬帶網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。4.2.2 客戶投訴統(tǒng)計說明：統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包 含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；所有投訴處理專員受理的投訴，都應(yīng)予以完整記錄；對于同一客戶提由的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；對于同個投訴多次多人提由，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi) 容中具體說明投訴

6、人數(shù)、次數(shù)及影響程度；所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）；投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作 為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴 （詳見本規(guī)范第4,4.4條）， 以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、 具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預(yù)防 措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。4.2.3 客戶投訴的分析方法a.具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服

7、務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標準、 時限提供服務(wù)服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等機：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好， 包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，具設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預(yù)期之管理服務(wù)目的料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而 引起的投訴，具體分為：耐用性、

8、經(jīng)濟性、準確性法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)管理服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。b.投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突生反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施等。c.投訴情況總結(jié)及建議客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)4.3.1 投訴處理宗旨站在大多數(shù)客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，兼 顧公司及項目長遠經(jīng)營需要，提升客戶滿意度。4.3.2 投訴處理原則 及時原則：對投訴及時做由反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效 處理，不能及時處理

9、完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通 知客戶。投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應(yīng) 在當日內(nèi)回復；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復，非工作時間接到的投訴從隨后最近的工作日起計。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠 公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng) 注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào) 專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)， 維護公司專業(yè)形象。4.3.3 投訴處理要領(lǐng)認真對待，不敷衍塞責：對具有管理責任或具有群體投訴傾向 性質(zhì)的，部門經(jīng)理應(yīng)第一時間曲面以示對當事人的尊重；迅速 查

10、明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家 規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔， 必要時由公司進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當承擔責任的，應(yīng)明確告 知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其 辭；對于不能即時答復的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責任的答復。如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時 向品質(zhì)部和相關(guān)上級反映。統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回 答結(jié)果不一樣?？蛻敉对V的處理流程4.4.1 管理處應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)

11、系人，客戶意見箱等，保 證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通（具體填寫記錄表格見流程圖要求）。4.4.2 投訴的受理4.4.2.1 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解 事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿， 受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的 支持。4.4.2.2 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。 受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理 的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投 訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責人（或指定崗

12、位），由客戶服務(wù)負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。4.4.2.3 管理處各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定客戶投訴處理崗位O4.4.2.4管理處客服組每日需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理4.4.3.1 管理處客戶服務(wù)指定處理人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。4.4.3.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復。4.4.3.3 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果 客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成 一致意見。4.

13、4.3.4 管理處努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)部報告，由品質(zhì)部負責處理、跟進和回訪。4.4.3.5 對于上交到或直接投訴到公司管理處以外部門或公司本部的投訴，管理處驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司品質(zhì)部，以便于公司品質(zhì)部安排回訪。4.4.3.6 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋。4.4.3.7 本規(guī)范強調(diào)從客戶的角度由發(fā)，以大多數(shù)客戶的滿意為 最終衡量標準，對于個別超生管理處目前處理能力之外的 投訴，管理處應(yīng)個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩 客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只 能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣便于管理處以后工作 中繼續(xù)關(guān)注

14、這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對無法關(guān)閉的投訴作專 題分析，同時在新的投訴統(tǒng)計年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計.4.4.4 客戶投訴回訪4.4.4.1 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責人應(yīng)及時回訪客戶（投訴到公司的，客服部需安排回訪） 并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴（須經(jīng)客戶 服務(wù)主管簽字認可）； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴（須經(jīng)客戶服 務(wù)主管簽字認可）； 不便回訪的敏感投訴等（須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準）。4.4.4.2 對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），

15、應(yīng)及時關(guān)注最新動態(tài)，并適時向客戶通報進展狀況。4.4.4.3 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào) 查問卷等。投訴信息反饋要求4.5.1 所有投訴應(yīng)及時反饋客戶服務(wù)組主管，客戶服務(wù)主管不能處理的，應(yīng)及時上報物業(yè)經(jīng)理或分管領(lǐng)導。4.5.1.1 重大投訴應(yīng)在一個工作日內(nèi)報報公司辦公室和分管領(lǐng)導，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi) 容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施。重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求 賠償金額1000元以上的投訴，或已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已 經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到 有效解決的投訴。4.5.1.2 熱點投訴應(yīng)在一個工作日內(nèi)報物業(yè)經(jīng)理和分管領(lǐng)導，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的 簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處