第四季度工作總結(jié)范文

1、第四季度工作總結(jié)范文在工作的過程中，寫工作總結(jié)是很有必要的。 接下來是我們 給各位親精心準(zhǔn)備的，未經(jīng)作者授權(quán)或者同意，請不要作他用。篇一對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會 了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長， 在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找 到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒 進(jìn)行

2、管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理 素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用 戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。 然后， 在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶 的態(tài)度，這樣才會保持冷靜， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒 上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化

3、 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和 氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而精挑細(xì)選的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下 的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤 滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡， 營造一種輕松的氛圍， 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想

4、法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有 效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通 和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中， 對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪 漂過來，各位親正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！?一位老 者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個 蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱

5、成團(tuán)，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一 層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不 上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力： 一個 有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人 的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古 怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 ！很幸運(yùn)的是，

6、我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力 的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。 在與另外一位班長良 好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺， 再加上部門 經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑， 不管遇到什么困難，我們 都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)，將話務(wù) 管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以

7、決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫 忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著” 的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投 訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著 我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀 態(tài)，雖然在我們各位親的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方 面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和

8、鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上 將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個 組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在

9、客服行業(yè)做得 更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。篇二第四季度以來，我局在縣委、縣政府和市審計局的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，在縣法制辦的精心指導(dǎo)下，不斷加大審計法規(guī)宣傳力度，強(qiáng)化法律培訓(xùn)，增強(qiáng)法制意識，更新執(zhí)法理念，規(guī)范執(zhí)法行為，提 高執(zhí)法水平，依法行政工作取得了較好的成績。一、高度重視，健全組織機(jī)構(gòu)第四季度以來，我局多次召開局務(wù)會、 全體干部會，對依法行政工作進(jìn)行研究部署，努力增強(qiáng)廣大干部的法制意識和依法行 政理念，不斷提高依法行政水平。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)審計法、行政許可法等法律法規(guī)，促進(jìn)出國留學(xué)網(wǎng)審計工作的制度化、 規(guī)范化、法制化，我局成立了以局長為組長， 分管局長為副組長， 相關(guān)股室負(fù)責(zé)人為成員的依法

10、行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為該項(xiàng)工作提供有力的組織機(jī)構(gòu)保障。并成立了法規(guī)股，確定了專門人員，具體負(fù)責(zé)研究部署相關(guān)法律法規(guī)的宣傳貫徹工作，進(jìn)行審計質(zhì)量監(jiān)督檢查。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念近年來，我們根據(jù)縣委、縣政府及上級審計部門的統(tǒng)一部署， 以“五五”普法為契機(jī)，結(jié)合我局實(shí)際，把學(xué)習(xí)行政許可法、審計法及相關(guān)通用法律知識和從事審計工作所需的專門法律 知識，納入到年度法制宣傳教育實(shí)施方案中，要求局機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會。按照“依法審計、服務(wù)大局、圍繞中心、 突出重點(diǎn)、求真務(wù)實(shí)”的工作方針，增強(qiáng)了審計法制意識， 把依法行政、依法審計貫穿到維護(hù)國家財經(jīng)秩序、促進(jìn)依法理財工作中。第四季度局機(jī)關(guān)聘請有關(guān)法律

11、專家進(jìn)行法制培訓(xùn)2次，有20人次參加了省市縣組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過宣傳教育，全 局領(lǐng)導(dǎo)干部充分認(rèn)識到了全面推進(jìn)依法行政、依法審計的緊迫 性，營造了人人依法審計、尊重法律、崇尚法律、遵守法律的良 好氛圍。三、健全機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)制度建設(shè)為提高依法行政和執(zhí)法水平， 加強(qiáng)審計監(jiān)督，落實(shí)國務(wù)院全 面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要，防止行政執(zhí)法人員在工作中出現(xiàn)行 為不規(guī)范，我局進(jìn)一步完善了 審計項(xiàng)目公示制、審計項(xiàng)目程 序制審計項(xiàng)目限時審結(jié)制、審計項(xiàng)目復(fù)核制、審計處理 座談制、審計質(zhì)量追究制、審計落實(shí)回訪制、審計結(jié)果公 告制等項(xiàng)業(yè)務(wù)工作制度和依法行政制度，按照“誰主審、誰負(fù) 責(zé)”的原則，建立健全審計執(zhí)法責(zé)任制和審計

12、風(fēng)險責(zé)任追究制度 和跟蹤反饋機(jī)制，完善了局內(nèi)部管理制度及決策程序和議事規(guī) 則，對審計工作嚴(yán)格按照審計程序、審計工作紀(jì)律進(jìn)行開展， 全面推進(jìn)審計工作的科學(xué)性。同時，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線的規(guī)定， 對所有違規(guī)罰沒資金在財政專戶收繳。四、履行職責(zé)，提升依法審計能力第四季度以來，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委、縣政府 關(guān)于進(jìn)一 步加強(qiáng)審計監(jiān)督工作的意見 精神，嚴(yán)格按照法定程序履行審計 職責(zé)，加強(qiáng)審計項(xiàng)目的復(fù)核工作和質(zhì)量檢查工作，實(shí)施審計質(zhì)量責(zé)任與過錯追究制度。 加強(qiáng)崗位責(zé)任制和審計組長負(fù)責(zé)制，推進(jìn)審計回訪制度，確保了審計成果的有效落實(shí)。按照客觀公正、實(shí)事求是的原則，嚴(yán)格依法處理處罰，認(rèn)真聽取被審計單位的意見， 切實(shí)

13、保障被審單位的合法權(quán)益。此外，我局還積極穩(wěn)妥地分步推進(jìn)審計結(jié)果公告制度，自覺接受人大、政協(xié)、司法、新聞媒體和人民群眾的監(jiān)督，充分發(fā)揮 社會輿論監(jiān)督作用，形成監(jiān)督合力，積極落實(shí)審計決定，促進(jìn)審計發(fā)現(xiàn)問題的糾正和整改。第四季度我局對縣人大辦、自來水公 司等10個單位進(jìn)行了審計回訪，對農(nóng)村新型合作醫(yī)療資金審計 結(jié)果和城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險基金結(jié)果進(jìn)行了公告，收到較好的效 果。為加強(qiáng)對行政執(zhí)法行為的監(jiān)督，確保依法行政工作順利開 展，我局除了嚴(yán)格執(zhí)法程序外，還進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，強(qiáng)化自我約束，同時設(shè)置了舉報電話，自覺接受群眾的監(jiān)督， 并且對執(zhí)法人員制定了嚴(yán)格的違紀(jì)責(zé)任制度，有效地杜絕了有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，濫用

14、行政權(quán)力的現(xiàn)象。通過推進(jìn)依法行政工作，我局廣大干部的執(zhí)法理念進(jìn)一步更 新，執(zhí)法水平不斷提高，各項(xiàng)工作取得顯著成效。全年，共完成 審計項(xiàng)目187個，查出違紀(jì)違規(guī)資金 3443萬元，管理不規(guī)范資 金576.6萬元，應(yīng)上繳財政資金 112萬元，已上繳財政資金 112 萬元，入庫率100%清收各種欠稅104.6萬元，歸還原渠道資 金444.7萬元，糾正管理不規(guī)范資金 576.6萬元，核減工程造價347.2萬元。各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)我縣審計史新高全局行政執(zhí)法工作和審計人員執(zhí)行廉政紀(jì)律情況繼續(xù)保持 了零舉報、零投訴、零案件，沒有發(fā)生群眾舉報、投訴的行政不 作為和亂作為情況，也沒有發(fā)生執(zhí)法責(zé)任追究案件和行政訴訟案

15、件。通過努力，我局在依法行政工作中取得了一定的成績，但還存在法律宣傳不廣泛、不深入， 個別干部法制意識不強(qiáng)、執(zhí)法力 度不大等問題，有待進(jìn)一步加以解決和規(guī)范。今后，我局將繼續(xù) 通過強(qiáng)化法制觀念，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)監(jiān)督管理，使行政執(zhí)法人員的依法行政能力和執(zhí)法水平不斷提高，從而使審計工作更上一個新臺階。篇三X年，我們XXX在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體 教職工代表，認(rèn)真學(xué)習(xí)研讀并貫徹十八大精神，以“三個代表”重要思想為行動指導(dǎo)， 統(tǒng)一按照科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，緊緊圍繞“鞏固基礎(chǔ)，發(fā)展局面， 穩(wěn)定隊伍，提高水平”的總體指導(dǎo)思 路，深入開展了保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的活動，全力推進(jìn)“三個亮點(diǎn)”工程

16、，切實(shí)把握好發(fā)展節(jié)奏，求新求變、與時俱進(jìn)，在 落實(shí)上下狠功夫，在創(chuàng)新上做大文章，在做強(qiáng)上花大氣力， 呈現(xiàn)出“兩變、兩新、兩突破”的特點(diǎn)，各項(xiàng)工作都取得了一定的成效，學(xué)校呈現(xiàn)出持續(xù)、快速、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。一、x季度工作特點(diǎn)公司始終堅持重實(shí)際、辦實(shí)事、求實(shí)效，集中精力抓落實(shí)， 撲下身子干工作，真正把實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的各項(xiàng)舉措落到實(shí)處，創(chuàng)造了團(tuán)結(jié)和諧的發(fā)展環(huán)境， 在業(yè)務(wù)、制度和管理上呈現(xiàn)出“兩變、 兩新、兩突破”的特點(diǎn)。1、業(yè)務(wù)上的“兩變”。今年我校重點(diǎn)在“全力打造安字品牌，做大做強(qiáng)成人教 育”上下功夫，安字號業(yè)務(wù)和成人教育都發(fā)生了變化。一是 安字號業(yè)務(wù)“由一變二”。過去我們僅進(jìn)行安全培訓(xùn)，現(xiàn)在

17、業(yè)務(wù) 已擴(kuò)展成“安全培訓(xùn)”和“安全檢測”兩項(xiàng)內(nèi)容。自去年底檢測中心歸我校后，加強(qiáng)了對檢測中心的組織領(lǐng) 導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)崗位進(jìn)行了公開競聘， 產(chǎn)生了新的檢測中心領(lǐng)導(dǎo)班子， 為安全檢測注入了新的活力。二是成人教育“由二變一”。過去是函授站和學(xué)歷教育科兩個科室各自招生，為規(guī)范行為，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在由函授站統(tǒng)一進(jìn)行成人教育管理，解決了因拉生源而產(chǎn)生的不必要“撞車”，從而理順了關(guān)系，明確了職責(zé)，為成教的 發(fā)展壯大奠定了基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)在校函授150XXXX規(guī)模提供了有力 保證。2、制度上的“兩新”(1) 采取新舉措，實(shí)行崗位量化考核。為讓制度從墻上走下 來，把崗位職責(zé)細(xì)化、量化，我們重新修訂了各工種、各崗位行 為規(guī)

18、范，充實(shí)了崗位理念、 量化考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，每個崗位都做 到有行為規(guī)范、有考核標(biāo)準(zhǔn)、有扣分、有罰款，實(shí)行崗位量化考 核。同時，專門成立了考核機(jī)構(gòu)，加大考核督察力度，規(guī)范職工崗位行為，徹底解決“工作不作為、行為不規(guī)范”的問題， 促進(jìn)崗位職責(zé)的進(jìn)一步落實(shí)和規(guī)范。(2) 出臺新辦法，實(shí)行重點(diǎn)工作周調(diào)度。我們將全年各口各專業(yè)工作，匯總成20xx年工作計劃表，內(nèi)容包括工作任務(wù)、 主抓部門及責(zé)任人、 配合部門及落實(shí)單位、 落實(shí)時間和具體內(nèi)容 等五部分，將每項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)到人、落實(shí)到部門、落實(shí)好時間。為督促各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)順利完成，實(shí)行了重點(diǎn)工作周調(diào)度，每周對重點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)進(jìn)展情況進(jìn)行一次調(diào)度，由我們黨

19、政辦公室將調(diào)度情況及時匯總，予以通報。3、管理上的“兩突破”(1)精細(xì)化管理上的突破。在精細(xì)化管理上，我們從今年開 始把精細(xì)化考核與績效工資掛鉤，精細(xì)化管理內(nèi)容在過去的“6s”的基礎(chǔ)上增加了學(xué)習(xí)、節(jié)約、活動三項(xiàng)內(nèi)容，繼續(xù)實(shí)行走動式管理，采取a、b、c卡管理方式，做到一天兩考核，一天一 y匚總。(2)準(zhǔn)軍事化管理上的突破。一是實(shí)行了著裝統(tǒng)一，全校統(tǒng) 一定制了西服、襯衣、領(lǐng)帶，并要求工作時間統(tǒng)一服裝，制定了安培中心員工著裝、舉止規(guī)范。二是制定了準(zhǔn)軍事化管理 手冊，內(nèi)容涉及準(zhǔn)軍事化管理細(xì)則和各種理念，職工人手一冊，便于學(xué)習(xí)和實(shí)施。三是全面實(shí)行了準(zhǔn)軍事化管理，日常工作中按照準(zhǔn)軍事化管理細(xì)則的規(guī)定嚴(yán)格要求。二、一季度重點(diǎn)工作情況1、著力抓好培訓(xùn)主業(yè)。一季度正處我校寒假期間， 與后三個季度相比，屬于培訓(xùn)低 谷期，雖受此影響，但我們采取了 “下礦辦班” 、“聯(lián)合辦學(xué)”等 措施，避免了培訓(xùn)的大幅度滑坡，使一季度培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到274xxxx，其中：培訓(xùn)特殊工種 34xxxx、全省管理干部 13xxxx;在武所屯監(jiān)獄培訓(xùn)16xxxx;與棗西分局下礦聯(lián)合舉辦放炮員班， 培訓(xùn)200xxxx人;在濟(jì)寧運(yùn)河礦培訓(xùn) 8xxxx;培訓(xùn)政工干部3xxxx。 這也是歷年第一季度培訓(xùn)人數(shù)最多的一次，實(shí)現(xiàn)首季開門紅。2、著力打造“安”字品牌。在打造“安全培訓(xùn)”品牌方面：第一季度重點(diǎn)放在了教學(xué)改革上，一是在部分特