管理處工作指導(dǎo)手冊

1、工作指導(dǎo)手冊1 當(dāng)與開發(fā)商合同條款、管理處前期接管時的操作手段、發(fā)現(xiàn)的房屋設(shè)計(jì)缺 陷等問題無法取得一致意見時，怎么辦？答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達(dá)成一致。 如確實(shí)無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途1）依照開發(fā)商要求執(zhí)行，但以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動 妥協(xié)。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。2 當(dāng)管理處員工在工作中遇到較大困難與抗性時，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決 問題的方法，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他管理人員的 彳言心。資料個人收集

2、整理，勿做商業(yè)用途3當(dāng)管理人員取得良好工作成績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？答：1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓其明 白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。2）反向引導(dǎo)，加重工作量和擴(kuò)大工作范圍，布置部分人員力所不及的事。一 定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的溝通使其清醒。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途4當(dāng)管理人員之間因工作責(zé)任擔(dān)負(fù)問題而發(fā)生沖突時，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的崗位職責(zé)來處理相應(yīng)發(fā)生的工作問題，女口 崗位職責(zé)存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的， 應(yīng)該讓整個管理處明白規(guī)則。 資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途5 當(dāng)一個平

3、時與你關(guān)系較好的管理人員犯錯誤時，怎么辦？答：關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維 護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途6 當(dāng)一個平時與你關(guān)系一般的管理人員取得很大成績時，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對該人員公開表揚(yáng)和進(jìn)行一定 獎勵。7.當(dāng)一個管理人員連續(xù)一段時間工作能力未進(jìn)步，工作情況較差時，怎么辦？答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：1）本人不努力，對自身工作的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定 時間觀察后調(diào)整。2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察，若 仍無進(jìn)步仍需

4、調(diào)整。3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途8 當(dāng)一個管理人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？答：1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。9. 當(dāng)管理人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，成績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會議上要求該 人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途10. 當(dāng)公司即定的對員工工作的種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)

5、時，怎么辦？答：1）穩(wěn)定管理人員情緒，使管理處工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。11. 當(dāng)管理人員過份依賴于你來親自處理各個問題時，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某個問題處理的不是那么完美和及時，也要讓 管理人員充分認(rèn)識到這個問題的危害性，使管理人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種 問題的手段。 資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途12. 當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？答：1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排， 減少發(fā)生意外的可能。2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)處理管理處各項(xiàng)情況。3）檢查：電話檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。13. 當(dāng)你召開工作討論會

6、時，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么 辦？答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導(dǎo)地 位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途14. 當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時，怎么辦？ 答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不 合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途15. 當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎 么辦？答：橫向合作建立在垂直管

7、理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級要求配合與幫助， 但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進(jìn)行跟蹤催辦。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途16. 當(dāng)你與公司管理部在新接管理項(xiàng)目定位，及采取的管理和服務(wù)方案等問 題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？答：這些方案問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但管理處的情況畢竟是第 一手資料，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于方案可行性的討論范圍之內(nèi)， 仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途17. 當(dāng)公司的新接管理方案即定，但現(xiàn)實(shí)可行性較小時，怎么辦？答：公司的管理方案既定，作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設(shè) 法使其可行，在

8、做的時候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對管理方案進(jìn)行調(diào)整，但對 下仍需保密，避免管理人員認(rèn)為管理方案是兒戲，可隨時變化。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途18. 當(dāng)管理處成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時，怎么辦？答：1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表 明自己的觀點(diǎn)，即搞好管理處工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作， 自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。 資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途19. 當(dāng)前期接管時期內(nèi)，管理處成員抱怨過于辛苦時，怎么辦？答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出前期接管是管理處走向成功管理的必經(jīng)之路， 前期

9、接管的辛苦是一種知識的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗(yàn)，同時 檢查前期接管的工作計(jì)劃，如確實(shí)有工作量過大，任務(wù)安排過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào) 整。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途20. 當(dāng)前期接管，業(yè)主入伙進(jìn)入后期，管理處成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況 的，怎么辦？答：1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設(shè)定新的目標(biāo)，使大家 有新的追求。21. 當(dāng)管理處成員因個人正當(dāng)理由，與即定排班（調(diào)休時間）發(fā)生沖突時， 怎么辦？答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不 為例。22. 當(dāng)管理處日常工作進(jìn)入正軌，管理人員不思進(jìn)取時，怎么辦

10、？ 答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過獎懲制度來激勵。23. 當(dāng)管理處工作步入正軌，管理處工作紀(jì)律松懈時，怎么辦？答：可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。24. 當(dāng)管理處人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時，怎么辦？答：仔細(xì)分析每個人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐管理處的日常工作，必需對 其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài) 度堅(jiān)決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途25. 當(dāng)管理處內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時，怎么辦？答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，

11、小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而 形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途26. 當(dāng)管理處內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？答：此類事情比較敏感，在公司內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有明顯證據(jù)之前， 不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān) 規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示管理處其他人員引以為戒。資料個人收集 整理，勿做商業(yè)用途27. 當(dāng)管理處工作人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？答：1） 了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原 因2）鼓勵信心，以以往的工作成

12、績來增強(qiáng)他的信心，使其相信自己是有能 力的。28. 當(dāng)管理處的部門主管處理部門內(nèi)部事物不公時，怎么辦？答：如系確實(shí)的不公平，應(yīng)對部門主管嚴(yán)肅處理，并撥亂反正，消除基層管 理人員的積怨。29. 當(dāng)管理處內(nèi)兩名管理人員出現(xiàn)惡性糾紛（爭吵、打架）時，怎么辦？ 答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個管理處的團(tuán)結(jié)與相對穩(wěn)定。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途30. 當(dāng)某管理人員因悟性不足，無法提高自身基本管理服務(wù)技能，工作成績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途答：對于勤懇而悟性不高的管理人員，要給多些時間鍛煉，不要急于

13、求成， 假以時日，工作成績應(yīng)該會所有所突破。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途31 .當(dāng)管理處內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時，怎么辦？答：單獨(dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它管理人員完成工作，并對其 結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評，表揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途32. 當(dāng)你因性格因素?zé)o法與管理處內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而 導(dǎo)致的矛盾。33. 當(dāng)下級管理人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該管理人員確實(shí)處理得當(dāng)， 則應(yīng)該表揚(yáng)，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。資料個人收

14、集整理，勿做商業(yè)用途34. 當(dāng)下級管理人員越級反映情況時，怎么辦？答：越級反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，與該管理人員單獨(dú) 溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途35. 當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。36. 當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。37. 當(dāng)下級大部分管理人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時，怎么辦？ 答：對未完成人員進(jìn)行鼓勵，對完成人員

15、進(jìn)行表揚(yáng)，并在下次下達(dá)任務(wù)時，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。38. 當(dāng)召開例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？答：單獨(dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是對主管不滿造成， 如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達(dá)成共識，并要求其改變。 資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途39. 當(dāng)管理處成員流失后，新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時，怎么辦？ 答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。40. 當(dāng)管理處內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時，怎么辦？答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。41. 當(dāng)管理處內(nèi)，大部分是比你年長的或者是比你

16、來管理處工作的時間長的 管理人員，怎么辦？答：年齡不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他 是不適應(yīng)該崗位的工作。42. 當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。43. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某管理人員很有潛力，并想重點(diǎn)培養(yǎng)時，怎么辦？答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工 作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他管理人員產(chǎn)生誤解。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途44. 當(dāng)你巡查管理處時，發(fā)現(xiàn)某管理人員在接待業(yè)主時，出現(xiàn)明顯解說錯誤 時，怎么辦？答：事后將錯誤指出，并要求該管理人員打電話向業(yè)主說明。45

17、. 當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位管理人員時，怎么辦？答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。46. 當(dāng)一個得力的管理人員屢次違反工作紀(jì)律時，怎么辦？答：單獨(dú)溝通，指出管理處不會因?yàn)槭ヒ晃坏昧Φ墓芾砣藛T而導(dǎo)致工作癱 瘓，要讓他明白，優(yōu)異的工作成績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應(yīng)的 處罰。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途47. 當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致管理處工作出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？答：承諾主要責(zé)任，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補(bǔ)救因 失誤造成的損失。48. 當(dāng)管理處員工以辭職作為談判的條件時，怎么辦？答：同意辭職，管理處不能允許任何人以辭職做為談判的條件。49. 當(dāng)管理處辦公室發(fā)生失竊時，怎么辦？答：報案，試圖