退貨流程管理辦法.

1、退貨處理流程管理辦法一：目的 ：為規(guī)范客戶退貨，最大限度的滿足客戶的正當(dāng)要求及兼顧公司利益，明確退貨、檢驗(yàn)、返工和入庫(kù)的作業(yè)流程，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定此管理辦法。二：客戶可退貨原因：屬于以下原因引起的，各銷售點(diǎn)客戶可退貨（指當(dāng)日送到的產(chǎn)品）：銷售人員承諾的銷售政策（如：新開(kāi)戶、新品推廣、其他原因等）由于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的退貨由于發(fā)貨錯(cuò)誤（如：發(fā)錯(cuò)貨、加貨）的,隔日產(chǎn)品提前發(fā)貨，無(wú)日期產(chǎn)品直接發(fā)貨的。由于送貨原因（如：送錯(cuò)貨、送貨損壞或污染、送貨晚點(diǎn)）由于打單出錯(cuò)的（如：打錯(cuò)品種、打錯(cuò)數(shù)量）凡是由于客戶自身原因（如：訂錯(cuò)貨、多訂貨、保存不善、無(wú)法及時(shí)銷售的、多日積存的產(chǎn)品、干邊及次品、銷售

2、后剩下的邊角料或殘次品等）造成的，不屬于本公司配送的產(chǎn)品，一律不予退貨。三：流程處理圖：退貨產(chǎn)品流轉(zhuǎn)示意圖送貨員帶客送符合退回戶貨貨條件產(chǎn)不符合員品退貨條核退件退回對(duì)貨給客戶倉(cāng)庫(kù)核對(duì)實(shí)收數(shù)量退貨符合報(bào)品控判定產(chǎn)廢條件品退貨產(chǎn)品品質(zhì)報(bào)廢符合回庫(kù)條件倉(cāng)庫(kù)接收入庫(kù)并開(kāi)具入庫(kù)手續(xù)退貨單據(jù)流轉(zhuǎn)示意圖客戶送貨員（核對(duì)）符合退送貨員（帶回）（填貨條件寫退不符合退貨貨條件退回給單）客戶客戶退貨單送與倉(cāng)庫(kù)（接收填寫簽收客戶實(shí)收數(shù)量）品控（接收判定退貨原因，對(duì)屬于品質(zhì)原因的簽字確認(rèn)）銷售負(fù)責(zé)人（簽符合銷符合發(fā)貨原字確認(rèn)）倉(cāng)庫(kù)（接收單據(jù)）售政策因發(fā)貨負(fù)責(zé)人（簽字確認(rèn)）條符符件合合回送庫(kù)貨重原因新加工生產(chǎn)領(lǐng)料送貨負(fù)責(zé)

3、人（簽再加工字確認(rèn)）產(chǎn)品品質(zhì)合格入庫(kù)電腦房倉(cāng)庫(kù)接收入庫(kù)開(kāi)具原退符入庫(kù)手續(xù)因貨合輸單員（錄入訂輸單負(fù)責(zé)人（簽貨系統(tǒng)生成退符合退字確認(rèn)）貨單）貨原因正常定點(diǎn)發(fā)貨，正常銷售三：職責(zé)分工及對(duì)應(yīng)的操作：1.各銷售點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)按規(guī)范要求填寫退貨申請(qǐng)單（注明退貨的具體原因），將當(dāng)日送達(dá)的不滿意（不合格）產(chǎn)品清點(diǎn)數(shù)量后打包于次日連同退貨申請(qǐng)單（第二聯(lián)）一并讓送貨員帶回公司；客戶留存第一聯(lián)以便核對(duì)。2：送貨員負(fù)責(zé)清點(diǎn)退貨產(chǎn)品，與退貨申請(qǐng)單上填寫的品種及數(shù)量核對(duì)是否相符，符合帶回，不符合（特別是不屬于本公司配送的產(chǎn)品）當(dāng)場(chǎng)與客戶溝通解決，否則不予帶回；在次日送貨時(shí)將退貨單及時(shí)與送貨單一并交與銷售點(diǎn)客戶簽收。3：倉(cāng)庫(kù)

4、人員負(fù)責(zé)按退貨申請(qǐng)單接收清點(diǎn)退回貨物數(shù)量（不屬于本公司配送的產(chǎn)品一律不得接收），并在退貨申請(qǐng)單注明實(shí)收數(shù)量（非標(biāo)準(zhǔn)份量產(chǎn)品需要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行折算），當(dāng)天退貨結(jié)束后，將退貨產(chǎn)品集中置于同一地方（未變質(zhì)需冷藏的產(chǎn)品應(yīng)暫時(shí)移至冷藏庫(kù)存放），同時(shí)通知品控人員前來(lái)予以判定，根據(jù)品控人員的判定結(jié)果做相應(yīng)的處理（“回庫(kù)”方式即直接入庫(kù)后再優(yōu)先發(fā)貨；“回庫(kù)重新加工”方式即暫入庫(kù)存放（除長(zhǎng)保質(zhì)期產(chǎn)品可置于常溫保存，其余產(chǎn)品一律置于冷藏庫(kù)存放），通知生產(chǎn)有關(guān)人員領(lǐng)料重新加工同時(shí)開(kāi)具領(lǐng)料單；此類產(chǎn)品在重新加工入庫(kù)后必須優(yōu)先發(fā)貨?！皥?bào)廢”方式即直接報(bào)廢，丟入垃圾桶或垃圾場(chǎng)處理）。同時(shí)將退貨產(chǎn)品按處理方式分類登錄“退貨產(chǎn)品

5、處理匯總表”并將退貨單轉(zhuǎn)交電腦輸單人員。4：品控人員負(fù)責(zé)： 一：在接到倉(cāng)庫(kù)人員的通知后應(yīng)于第一時(shí)間對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行退貨原因判定簽字確認(rèn)（只對(duì)質(zhì)量原因進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不屬于本公司配送的產(chǎn)品予以剔除并在退貨原因判定一欄予以詳細(xì)注明“非公司產(chǎn)品”），并在退貨申請(qǐng)單上注明退貨產(chǎn)品（不管何種原因退貨）的處理方式（當(dāng)產(chǎn)品為長(zhǎng)保質(zhì)期產(chǎn)品且未過(guò)1/3 保質(zhì)期、未變質(zhì)、未受污染時(shí)可直接整理入庫(kù)，此類方式注明為“回庫(kù)”；當(dāng)退貨產(chǎn)品的退貨原因?yàn)榧迂浕虬l(fā)錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨且退貨產(chǎn)品為當(dāng)日產(chǎn)品、未變質(zhì)（無(wú)發(fā)粘、無(wú)異味）、未受污染時(shí)可直接整理入庫(kù)，此類方式注明為 “回庫(kù)”；當(dāng)退貨產(chǎn)品有輕微發(fā)粘時(shí)但經(jīng)過(guò)生產(chǎn)再加工處理能解決此發(fā)粘問(wèn)

6、題時(shí)可整理入庫(kù)，此類方式注明為“回庫(kù)重新加工” ；當(dāng)退貨產(chǎn)品有嚴(yán)重發(fā)粘、酸敗腐爛時(shí)可判定為報(bào)廢處理，此類方式注明為“報(bào)廢”。二：負(fù)責(zé)對(duì)回庫(kù)及回庫(kù)重新加工產(chǎn)品的處理的及時(shí)性（保存、整理、再加工等）的監(jiān)督。5：生產(chǎn)負(fù)責(zé)人在得到倉(cāng)庫(kù)人員的通知有產(chǎn)品需重新加工時(shí)必須及時(shí)進(jìn)行安排，通知生產(chǎn)相關(guān)人員及時(shí)領(lǐng)料，且分開(kāi)（不能與正常生產(chǎn)產(chǎn)品混在一起）加工，單獨(dú)分開(kāi)并標(biāo)示清楚后入庫(kù)。6:電腦輸單人員 :在接到經(jīng)過(guò)品控判定的退貨申請(qǐng)單后根據(jù)實(shí)收數(shù)量進(jìn)行退單處理（屬于“質(zhì)量原因”且品控人員簽字確認(rèn)的，直接進(jìn)行退單錄入生成退貨單；“銷售政策”需通知銷售負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)；“發(fā)貨原因” （加貨、發(fā)錯(cuò)貨）需通知發(fā)貨負(fù)責(zé)人進(jìn)

7、行簽字確認(rèn)；“送貨原因”（送錯(cuò)貨、送貨損壞、送貨晚點(diǎn)）需通知送貨負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)；“打單錯(cuò)誤”需通知輸單部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，對(duì)于無(wú)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)的退貨產(chǎn)品一律不得進(jìn)行退單錄入。） :每天、 每個(gè)星期和每月月底對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行匯總（按退貨原因、金額、產(chǎn)品分類匯總） 、各退貨產(chǎn)品（原因）金額占銷售額的比例。7：財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)退貨單據(jù)的有效性的核對(duì)及保存工作；每天公布退貨的處理結(jié)果（特指造成退貨的原因的責(zé)任追查的處理結(jié)果）并將備份交予辦公室予以工資結(jié)算扣減。8：銷售部門做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作（尤其是不能退貨、退貨不及時(shí)等），必要時(shí)可到財(cái)務(wù)處查看退貨單據(jù)及退貨的處理情況。9：銷售、發(fā)貨、送貨、輸單部

8、門負(fù)責(zé)人需每天準(zhǔn)時(shí)到電腦房對(duì)相對(duì)應(yīng)的退貨原因進(jìn)行確認(rèn)并簽字。10：生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人及各班組長(zhǎng)每天到退貨區(qū)域確認(rèn)退貨數(shù)量（倉(cāng)庫(kù)人員在生產(chǎn)相關(guān)人員看過(guò)退貨的產(chǎn)品后在進(jìn)行報(bào)廢處理，如生產(chǎn)無(wú)人來(lái)確認(rèn)，每天下午一點(diǎn)后，倉(cāng)庫(kù)人員必須對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行處理，該報(bào)廢的及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理） 。四：責(zé)任判定及處罰：1.屬于不能退貨的產(chǎn)品生成退貨單，處罰輸單部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)輸單人員50 元/次，金額大于 200 元的還需承擔(dān)退貨金額的 50%。2.屬于打單錯(cuò)誤造成的退貨，處罰輸單部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)輸單人員10 元 /次，金額大于 300 元的還需承擔(dān)退貨金額的 30%3. 屬于送貨原因造成的退貨，退貨損失由送貨人員全額賠償（

9、因不可抗力造成的退貨除外，如：交通事故、雨雪天氣造成路面結(jié)冰等） 。4.屬于發(fā)貨原因造成的退貨，處罰發(fā)貨部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)發(fā)貨人員20 元 /次，金額大于 300 元的還需承擔(dān)退貨金額的 30%5.屬于質(zhì)量原因引起的退貨，處罰退貨產(chǎn)品金額超出銷售金額5的部分的 30%，由對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)人員、班組長(zhǎng)及車間負(fù)責(zé)人分?jǐn)偅?單品種退貨金額超過(guò) 300 元/ 天的，生產(chǎn)負(fù)責(zé)人及品控人員還需承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任50元 /次,由于質(zhì)量原因引起的外包產(chǎn)品退貨損失由外包負(fù)責(zé)人元全額承擔(dān)。6.屬于銷售政策造成的退貨， 退貨金額不得超出銷售金額的(每年的 5、6、7、8、9 月 5 , 其余月份為 1.5 ）；超出部分由銷

10、售部門負(fù)責(zé)人及相應(yīng)的銷售人員承擔(dān)。7. 凡是發(fā)現(xiàn)不屬于公司配送的產(chǎn)品被退回公司，從發(fā)現(xiàn)的時(shí)候起，往前追溯相關(guān)責(zé)任人（送貨人員、倉(cāng)庫(kù)人員及對(duì)應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)）50 元/ 次。8. 凡是發(fā)現(xiàn)無(wú)日期產(chǎn)品或隔日產(chǎn)品提前發(fā)貨流入市場(chǎng)造成投訴，其處理投訴的相關(guān)費(fèi)用由發(fā)貨人員負(fù)責(zé)承擔(dān)50%，如后道送貨人員發(fā)現(xiàn)此類產(chǎn)品并予以截留上報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)送貨人員50 元 / 次，處罰發(fā)貨人員50 元 / 次。9.凡是發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)人員在接收退貨數(shù)量時(shí)沒(méi)有實(shí)事求是的按照實(shí)收數(shù)量進(jìn)行接收的，處罰50 元 / 次 +承擔(dān)退貨金額的 100%。五：附錄相關(guān)報(bào)表：退貨申請(qǐng)單、退貨產(chǎn)品處理匯總表1：退貨申請(qǐng)單：上海市金富綠色食品有限責(zé)任公司退貨申請(qǐng)單銷售點(diǎn)名聯(lián)系電申請(qǐng)退貨日稱話：期退貨原因退貨退貨品名退貨數(shù)量送貨銷售送貨打單質(zhì)量原實(shí)收數(shù)量退貨原產(chǎn)品日期發(fā)貨