2021年春四川大學《服務營銷學2222》在線作業(yè)1答案

1、2021年春四川大學服務營銷學2222在線作業(yè)1答案注意：圖片可根據(jù)實際需要調(diào)整大小一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和()A.服務業(yè)的增長B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高D.GDP的增長下列哪項不屬于服務的物質(zhì)環(huán)境()A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環(huán)境對顧客的服務感知影響最直接和最重要的是()A.服務接觸B.服務實價C.服務機構的形象D.服務人員、服務過程和有形實據(jù)服務調(diào)研的程序與一般市場調(diào)研相比，增加了()步驟。A.分析調(diào)研資料B.設計服務評測的指標C.提交調(diào)研報告D.確定調(diào)研問題和任務在服務供給能力與服務需求之間的對比關系中，哪種相當于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況()A.服務需求

2、超過最大服務供給能力B.服務需求超過最優(yōu)服務供給能力，但不超過最大服務供給能力C.服務需求等于最優(yōu)服務供給能力D.服務需求低于最優(yōu)服務供給能力服務市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點：()A.個性化和差異化B.個性化和一體化C.個性化和兼容性D.一體化和兼容性服務消費者主要通過()獲取服務信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經(jīng)驗D.相關資訊服務定位，主要有服務質(zhì)量定位和()兩種視角。A.服務對象定位B.服務營銷要素定位C.服務價值定位D.服務特色定位服務中間商與服務機構之間的矛盾不包括：()A.服務形象的不一致B.服務理念不一致C.利益上的矛盾D.服務質(zhì)量不一致服務的競爭定價法適用于以下哪

3、種行業(yè)()A.醫(yī)院B.中小服務機構C.干洗業(yè)D.律師事務所服務理念傳播的方式中最重要的是()A.公關宣傳B.領導人的言行C.公司手冊D.標語和廣告顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的公界線稱為()A.交際線B.能見度線C.內(nèi)部交際線D.外部交際線以下哪種定價法更符合顧客導向的服務營銷管理理念()A.按質(zhì)量定價B.按價值定價C.低價D.按成本定價以下能作為服務標準的是()A.服務反應要快B.服務質(zhì)量令人滿意C.對顧客來電迅速回復D.顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復下列不屬于顧客導向的服務承諾特征的是()A.明確性B.利益性C.完全性D.真誠性下列哪個不屬于服務的特征()A.交易性B.無形性C.與所有權有

4、關性D.利他性以下哪種關系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長()A.經(jīng)濟利益型B.結構型C.社交型D.混合型影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括()A.顧客的素質(zhì)B.服務能力C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關系服務機構的最大服務供給能力取決于限制因素中()A.時間B.人員C.工具和設施等D.不確定北京賽特購物中心的代客泊車服務屬于哪種類型的服務創(chuàng)新()A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改進型服務中間商，又稱服務渠道，是指將服務機構的服務轉手提供給顧客的中間人或機構。()A.正確B.錯誤服務是一種人的活動。有些服務本身不發(fā)生所有權轉移，另一些則與所有權有關。()A.正確B.錯誤接觸

5、環(huán)節(jié)較多的服務業(yè)改進服務質(zhì)量和改善顧客服務感知的機會也比較多。()A.正確B.錯誤服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越高。()A.正確B.錯誤水平型組織是按職能組織分工的服務機構。()A.正確B.錯誤服務機構在將顧客期望或要求轉變?yōu)榫唧w的、可操作的服務標準的過程中，應該顧及服務人員的想法。()A.正確B.錯誤服務環(huán)境在服務質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此，管理服務環(huán)境，也是管理服務承諾。()A.正確B.錯誤服務營銷管理首要目標就是縮小服務質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。()A.正確B.錯誤關系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格感性等特點。()A.正

6、確B.錯誤服務營銷要素定位與服務質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。()A.正確B.錯誤服務營銷組合與一般實物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實據(jù)。()A.正確B.錯誤關系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結構型。()A.正確B.錯誤提高服務質(zhì)量一方面可能換來服務單價的提高，另一方面導致服務成本增加和服務銷售量的增加。()A.正確B.錯誤消費者對服務品牌挑選的程度比對商品品牌低。()A.正確B.錯誤服務機構管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構的規(guī)模成正比。()A.正確B.錯誤服務的自動化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越大。()A.正確B.錯誤服務的信

7、息環(huán)境實質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務的提示是明示。()A.正確B.錯誤合格的服務是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務。()A.正確B.錯誤廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的“婚禮公園”，推出“直升飛機游羊城”婚禮活動，這兩種活動特色定位。()A.正確B.錯誤同時影響理想服務和合格服務的因素有：服務機構公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗。()A.正確B.錯誤【參考答案已附】參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：B參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：B參考答案：A參考答案：B參考答案：D參考答案：C參考答案：C參考答案：B參考答案：B參考答案：D參考答案：C參考答案：A參考答