商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢執(zhí)行對照表

1、商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢執(zhí)行對照表(現(xiàn)場管理)1.巡檢的執(zhí)行說明營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，條理化和制度化原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理，真正實現(xiàn)通過現(xiàn)場管理提高服務(wù)質(zhì)量。三次巡檢在時間的選擇上有所不同，因此每次巡檢重點也是根據(jù) 不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所側(cè)重。具體內(nèi)容如下：1)第一次巡檢第一次巡檢執(zhí)行說明一覽表類別標(biāo)準(zhǔn)時間營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，A批客戶未到來時巡檢路線1 .基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2 .具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明：(1) 從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；(2) 從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗

2、等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功 能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況；(3) 從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計的各項內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進行巡檢重點A次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備，具體為：1 .環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點外部和內(nèi)部環(huán)境是否整潔，功能區(qū)擺放的物品是否完好整2 .人員到位：檢查營業(yè)人員是否進入工作狀態(tài)，儀容儀表是否規(guī)范，臺席外人員包括保安和保潔人員是否到位，儀容儀表是否規(guī)范；3 .設(shè)備正常：檢查

3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備是否運行正常，包括自助服務(wù)終端、復(fù)印機、點鈔機、打印機、排號機等；4 .資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類資料是否充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。商業(yè)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管路(5s管理法)2)第二次巡檢第二次巡檢執(zhí)行說明一覽表類別標(biāo)準(zhǔn)時間營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)第一次高峰期巡檢路線1 .基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2 .具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明：(1)從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；(2)從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū) 等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況；(3)從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況

4、。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計的各項內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進行巡檢重點第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進行客戶分流， 提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 .客戶秩序：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶是否擁堵，現(xiàn)場秩序是否混亂，及時進行客戶分流，適時調(diào)整流動人員的崗位作用；2 .服務(wù)狀況：檢查營業(yè)人員是否有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量是否下降；3 .突發(fā)事件：及時預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序。3)第三次巡檢第三次巡檢執(zhí)行說明一覽表類別標(biāo)準(zhǔn)時間宮業(yè)網(wǎng)點一大

5、宮業(yè)結(jié)束前巡檢路線1 .基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2 .具體是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線可以從三個方面說明：(1)從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；(2)從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功 能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況；(3)從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計的各項內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路 線進行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進行巡檢重點第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。1 .整理環(huán)

6、境：檢查高峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境是否雜亂無序；2 .巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時是否有松懈、急躁情緒，影響服 務(wù)質(zhì)里；3 .檢查設(shè)施：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)施是否完好，是否有壞損；4 .檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放的資料是否散亂，數(shù)量是否充足。附表二:營業(yè)環(huán)境巡檢表年 月 日巡檢時間：巡檢人：VI 及 外 部 環(huán) 境檢查標(biāo)準(zhǔn)達 標(biāo)不 達 標(biāo)備注1） 營業(yè)網(wǎng)點 VI （招牌、門牌、營業(yè)時間牌、燈箱、橫幅等懸掛物）是 否規(guī)范（正常使用、符合分行紜T求）?是否無違規(guī)張貼物并保持整潔 亮麗（無灰塵、無污漬 /雨漬、無褪色/卷角/破損）？2） 營業(yè)網(wǎng)點玻璃大門、玻璃窗、門柱、玻璃擋板是否透明

7、、光潔，無明顯污漬、雨漬，無違規(guī)張貼物？玻璃門上的防撞條是否無褪色/卷角/破損？3） 營業(yè)網(wǎng)點門前地帶（10米以內(nèi)）包括臺階是否整潔干凈（無紙屑、 雜物、煙頭等）？不在一層的，該樓層的臺階是否清潔？4） 營業(yè)網(wǎng)點外5米內(nèi)是否無小商販活動？5） 營業(yè)網(wǎng)點門前車輛停放是否整齊有序?（不能停放在門口擋住正門）大 廳6） 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部溫度是否適宜？空氣是否清新無異味？7） 營業(yè)網(wǎng)點的綠色植物是否無老化？并保持清潔狀態(tài)（葉面無灰塵、盆內(nèi)無煙蒂/紙屑等）？8） 地面、墻面、大花是否保持清潔（無垃圾、無污漬/水漬、無違規(guī)張貼物）？9） 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)是否有禁煙標(biāo)識？是否規(guī)范？10）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)是否在適當(dāng)醒目位置設(shè)

8、有服務(wù)監(jiān)督電話號碼/業(yè)務(wù)咨詢電話號碼/各種收費標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)公約？11）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)區(qū)的電腦線、電源線是否放在客戶視線不及的地 方？12）網(wǎng)點內(nèi)垃圾筒是否隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生用具是否放于客戶視線之外？13）臨時施工是否及時清理施工現(xiàn)場。不能立即處理的， 是否對現(xiàn)場進行簡單封閉，并在合適位置張貼提示信息？14）各功能區(qū)是否有明顯標(biāo)識牌？是否規(guī)范？15）網(wǎng)點內(nèi)電子設(shè)施設(shè)備（叫號機、叫號顯示屏、電子屏、利率牌等）是 否表面干凈，無灰塵，張貼排列整齊規(guī)則并正常使用？16）網(wǎng)點內(nèi)是否配備飲水機？是否有水？是否清潔？是否配備水杯？17）網(wǎng)點內(nèi)桌椅是否保持整潔（無垃圾、無污漬/水漬）？無破損、無雜商業(yè)

9、銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管路（5s管理法）物？18）營業(yè)網(wǎng)點是否擺放公司規(guī)定的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料？19）貴賓區(qū)客戶休息區(qū)座椅是否舒適？是否配備報刊讀物等以便客戶有 聊等待？（如有配備糖果、飲料、咖啡等進行特殊備注，如沒有貴賓區(qū)直接得分）20）各類告示、通知、海報是否擺放在大堂醒目位置？是否沒有過時，沒有陳舊破損，擺放整齊、數(shù)量充足并方便客戶？（宣傳品包括海報/宣傳折 頁等產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹資料 ）21）填單臺上是否擺放整齊、單據(jù)數(shù)量充足？是否有公本憑條填寫示范格式？是否配備水筆并能正常使用？是否配備便民服務(wù)（如老花鏡、計算器等）22）是否有意見簿？并放置在方便填寫的位置？意見簿保持整潔（無破 損、卷角等）

10、并及時回復(fù)？是否配備有書寫工具并能正常使用？23）大堂經(jīng)理咨詢臺上在客戶視線范圍內(nèi)的物品擺放是否整潔？（無私人物品一手機、食物、水杯等）工號桌牌、營業(yè)網(wǎng)點名片、服務(wù)監(jiān)督牌、點鈔/驗鈔機、小型資料架、密碼小鍵盤、告示/警示牌是否擺放規(guī)范，無污漬、無灰塵、無破損？24）自助設(shè)備（ATM機、打薄機等）正常使用，擺放規(guī)范，表面干凈，無灰塵，張貼排列整齊規(guī)則；在機器出現(xiàn)故障時，及時處理并設(shè)有暫停服務(wù)標(biāo)識，有A的溫馨提示，保持清潔（無灰塵、無卷角、無破損）25）貴賓區(qū)客戶休息區(qū)座椅是否舒適？是否配備報刊讀物等以便客戶有 聊等待？（如有配備糖果、飲料、咖啡等）26）網(wǎng)銀體驗區(qū)自助電腦是A的登錄界白（中國工商

11、銀行），能正常使用，保持整潔（無灰塵、無污漬、無私人物品擺放、無破損）臺席27）柜面、抽屜是否整潔有序？在客戶視線范圍內(nèi)的物品擺放是否整潔？ （無私人物品一手機、食物、水杯等）28）臺席的工號桌牌、離開告王牌、服務(wù)監(jiān)督牌、點鈔/驗鈔機、小型資料架、密碼小鍵盤、告示 /警示牌是否擺放規(guī)范，是否能正常使用？無污漬、無灰塵、無破損？29）傳真機、復(fù)印機是否正常運行并無紙張缺失？電腦是否開機及正常運 行？30）打薄機、點鈔及驗鈔機是否可以止常使用？發(fā)票打印機是否正常運行 并無發(fā)票缺失？后 臺31）柜門是否上鎖？32）后臺衛(wèi)生物品是否擺放整齊？垃圾筒隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生用具放于客戶視線之外？33）

12、備用帳單、備用帳簿是否齊全？34）各類營銷資源是否充足？35）電腦線、電源線放在客戶視線不及的地方；附表三:服務(wù)人員工作表現(xiàn)巡檢表年 月 日巡檢時間：巡檢人：檢 查 項 目檢查標(biāo)準(zhǔn)達 標(biāo)不 達 標(biāo)特殊情況記錄基 礎(chǔ) 服 務(wù) 規(guī) 范1） 服務(wù)人員上崗時是否著統(tǒng)一制服、整潔干凈、規(guī)范穿著？在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如證券等）的非銀行服務(wù)人員也統(tǒng)一著裝和標(biāo)識？2） 服務(wù)人員上崗時是否佩戴工號牌，或在臺席前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置在客戶視線的范圍內(nèi)？徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夾吊在胸前，字面朝外。3） 男士是否穿黑色皮鞋，深色襪？是否不留怪異發(fā)式，不染濃艷的有色 發(fā)型？男士是否不

13、留胡須？是否不留長發(fā)、大鬢角，發(fā)不過耳？4） 女士是否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿顏色鮮艷、無后跟帶、露趾的鞋子）是否穿肉色絲襪？是否統(tǒng)一發(fā)卡盤發(fā)，劉海不遮擋眼睛？是否化淡妝？（淺唇膏、少粉底、輕描眉）；是否無涂有色指甲油？留長指甲（指甲長度不 得超過2mm。5） 是否不戴夸張首飾、頭飾（戴 1枚耳釘），項鏈?zhǔn)欠癫宦队谝峦猓渴?腕（除手表外）、腳部是否無戴有其他裝飾物？6 站立時是否脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi) 收，頸部挺直？女士兩腳是否雙腳并攏或呈“丁”字型站立？7） 有客戶時，柜員是否上身微向前傾？在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù) 時，是否眼神兼顧？是否無仰靠椅背而坐？雙手是否無

14、不停擺弄物品？8） 無客戶時，柜員是否自然抬頭挺胸端坐（端正自然，不前仰后靠，不 左搖右晃）？9） 需要小休或長時間離開座席時，是否將座位輕推回原處？10）在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)行走時，是否無橫穿客戶隊列？如遇到客戶，是否放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行？是否無奔跑現(xiàn)象（緊急情況下除外）?11）是否無將任何物品夾在腋下行走？12）在與客戶傳遞物品和單據(jù)時是否雙手遞接并將止面向著對方？在對 客戶進行指引時，是否用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢？13）在為客戶服務(wù)時是否有目光接觸，熱情，禮貌問候？14）是否用客戶聽得懂的語言進行交流，表達清晰，容易理解，給客戶值得信賴和專業(yè)的感覺？15）是否做到使用服務(wù)規(guī)范用語？如：無論任何

15、理由，當(dāng)需要客戶等待時說：“對不起，請稍等”；回來后是否對客戶說：“非常感謝您的耐心等 待”；向客戶征詢意見、讓客戶提供有關(guān)資料證明或需要客戶配合業(yè)務(wù)處 理時說：“請/麻煩您出示，請/麻煩您把填上”。服務(wù)人員工作表現(xiàn)巡檢表月 日16）是否在營業(yè)期間不吸煙、打瞌睡、看報、看股票、玩手機（包括保安、 清潔員），是否無處理與崗位職責(zé)無關(guān)的私事？業(yè)務(wù)受理能力17）操作是否熟練、準(zhǔn)確？18）態(tài)度是否真誠、友善、熱情？19）是否做到熟練本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確回答用戶咨詢，有問必答？20）如需要復(fù)印客戶的證件和材料，在離開臺席時，是否請客戶稍等片 亥U?回來時是否向客戶致歉？21）柜員如需離開座席或小休時，是否把臺

16、席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來， 向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”？22）是否無出現(xiàn)柜員中間休息，讓排隊等候的客戶去其他窗口辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象？23）停辦業(yè)務(wù)時，將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解？24）在與客戶需要現(xiàn)金接遞時，是否唱收唱付？25）辦妥業(yè)務(wù)向客戶遞交單據(jù)等物品時不得隨意扔、摔、拍，是否提醒客戶說：”請收好（拿好）”等？26）在辦理各項業(yè)務(wù)時，是否做到認(rèn)真核對客戶個人和經(jīng)辦人的個人有效 證件及單位公章等？27）解答客戶咨詢是否錄入準(zhǔn)確無誤，無錯收漏收？28）是否能正確指導(dǎo)用戶填單（大堂經(jīng)理、柜員）?29）業(yè)務(wù)受理完畢時，是否告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的注意事項和服務(wù)熱線電 話

17、95588 ?30）是否對于無法當(dāng)場解答或解決的問題，請客戶留下姓氏、電話等，并在24小時內(nèi)主動予以回復(fù)；（必要時可告之自己的姓名、電話，以便客戶電話查詢）31）客戶提出不符合銀行規(guī)定的要求時，是否做到禮貌拒絕、 詳細(xì)解釋？因自身/銀行的原因給客戶帶來不便或困擾的處理時，是否誠懇道歉、說 明補救措施？32）對疑難問題是否不推諉，當(dāng)場無法解答時是否按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理？33）遇到個別客戶言辭過激或失禮時，是否克制忍耐、得理讓人，不與客 戶爭辯頂撞？34）當(dāng)由于工作失誤給客戶帶來不便是否當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正， 不強詞奪理，誠懇接受客戶批評？35）由于業(yè)務(wù)繁忙需客戶等待導(dǎo)致情緒急躁

18、時，是否做好安撫工作？36）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若有情緒不穩(wěn)定的投訴客戶，是否被隔離？（營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若無此現(xiàn)象則默認(rèn)得分）是否向被隔的投訴客戶遞上一杯水？37）受理投訴或接待提意見的客戶時是否真誠致歉，說：“抱歉給您帶來不便（或“感謝您的寶貴意見”）？38）疑難投訴是否由支行長親自處理？不能現(xiàn)場處理的投訴，是否將客戶的投訴記錄下來？39）對于客戶的咨詢和投訴，是否實行首問負(fù)責(zé)制，無出現(xiàn)推諉客戶、指使客戶找別的部門的現(xiàn)象？主 動 服 務(wù) 能 力40）當(dāng)客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或臺席時，是否主動問候并點頭微笑，同時詢問“有什么可以幫助您？ ”41）是否詢問業(yè)務(wù)辦理類型及是否帶相關(guān)有效證件？（大堂經(jīng)理、大堂服務(wù)員正在接待客戶的除外）42）節(jié)假日，是否使用個性化祝福語，如“新年好” “節(jié)日快樂！” “周末快樂！”等？43）當(dāng)客戶離開營業(yè)網(wǎng)點時，是否主動道別（大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員）？44）在客戶咨詢產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)時，是否耐心、細(xì)致、熱情的解答？45）是否主動向客戶發(fā)送相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳資料（不應(yīng)超過3份）？并主動詢問顧客的其他需求？46）遇客戶提及銀行的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時，是否主 動介紹相應(yīng)信息，或引導(dǎo)至正確辦理臺席（