KFC品牌服務(wù)理念和定位陳述

1、中國(guó)肯德基品牌服務(wù)理念與定位陳述中國(guó)肯德基品牌服務(wù)理念與定位陳述BRAND POSITIONOverall RoadmapSERVICE STRATEGY Customer Desire Share Holder Desire Employee Desire品牌定位品牌定位：對(duì)于那些正在尋求對(duì)于那些正在尋求一種快速的、易找的、可信賴(lài)一種快速的、易找的、可信賴(lài)的、美味的而且并不昂貴的餐飲體驗(yàn)的、美味的而且并不昂貴的餐飲體驗(yàn)的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯德基肯德基是他們的首選也是最中意的選擇是他們的首選也是最中意的選擇。 在所有的在所有的 快餐品牌中，肯快餐品牌中，肯德基最能夠理解和預(yù)見(jiàn)我的全

2、部需求，并且體現(xiàn)在餐廳的日常德基最能夠理解和預(yù)見(jiàn)我的全部需求，并且體現(xiàn)在餐廳的日常運(yùn)作中。運(yùn)作中。 相比其他的跨國(guó)品牌，肯德基最具相比其他的跨國(guó)品牌，肯德基最具強(qiáng)烈的愿望與能力強(qiáng)烈的愿望與能力去打破去打破“全球統(tǒng)一全球統(tǒng)一”的傳統(tǒng)模式，并代之以為中國(guó)消費(fèi)者不斷的傳統(tǒng)模式，并代之以為中國(guó)消費(fèi)者不斷創(chuàng)新的精神。創(chuàng)新的精神。 此外此外, 肯德基深入關(guān)切并幫助消費(fèi)者養(yǎng)成均衡飲肯德基深入關(guān)切并幫助消費(fèi)者養(yǎng)成均衡飲食和天天運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣。食和天天運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣?？系禄膫鹘y(tǒng)特色是美國(guó)風(fēng)味、上校形象、美味的雞類(lèi)食品以肯德基的傳統(tǒng)特色是美國(guó)風(fēng)味、上校形象、美味的雞類(lèi)食品以及對(duì)于食物的全心專(zhuān)注和專(zhuān)業(yè)烹飪技能。及對(duì)于食物

3、的全心專(zhuān)注和專(zhuān)業(yè)烹飪技能。 肯德基善解人意，友善待人肯德基善解人意，友善待人 、樂(lè)于助人并且值得信賴(lài)。同時(shí)、樂(lè)于助人并且值得信賴(lài)。同時(shí), ,它富于遠(yuǎn)見(jiàn)它富于遠(yuǎn)見(jiàn), , 不斷創(chuàng)新，給生活帶來(lái)精彩樂(lè)趣不斷創(chuàng)新，給生活帶來(lái)精彩樂(lè)趣 ?？系禄鶕碛袕?qiáng)烈的主流價(jià)值觀?？系禄鶕碛袕?qiáng)烈的主流價(jià)值觀?？系禄呀?jīng)成為我生活中倍受歡迎的一部分！肯德基已經(jīng)成為我生活中倍受歡迎的一部分！BRAND POSITION快速，便利，安心，美味，友善快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire傳遞關(guān)愛(ài)傳遞關(guān)愛(ài) 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)（品質(zhì)，服務(wù)，清潔）（品質(zhì)，服務(wù)，清潔） 不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新 眼明手快眼明手快 彬彬有禮

4、彬彬有禮 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)行動(dòng) 需求需求 群體群體Share Holder DesireEmployee Desire品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報(bào)品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報(bào)平等尊重，學(xué)習(xí)發(fā)展，收入成長(zhǎng)，平等尊重，學(xué)習(xí)發(fā)展，收入成長(zhǎng)，關(guān)愛(ài)有趣的氛圍關(guān)愛(ài)有趣的氛圍SERVICE STRATEGY KFC 服務(wù)理念與定位CUST0MER MANIA瘋狂并嚴(yán)格地執(zhí)行我們的標(biāo)準(zhǔn)，以瘋狂并嚴(yán)格地執(zhí)行我們的標(biāo)準(zhǔn)，以YES的態(tài)度向顧客提的態(tài)度向顧客提供供101%的滿(mǎn)意的滿(mǎn)意 彬彬有禮彬彬有禮 傳遞關(guān)愛(ài)傳遞關(guān)愛(ài) 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 眼明手快眼明手快理念理念定位定位+1%超越顧客的需求超越顧客的需求100%

5、滿(mǎn)足顧客的需求滿(mǎn)足顧客的需求1.位置與環(huán)境:我們的餐廳位置是易找到且便利的，餐廳環(huán)境是健康，舒適，時(shí)尚的風(fēng)格。2.產(chǎn)品：我們是烹雞專(zhuān)家，在提供美味雞類(lèi)食品的同時(shí)，我們不斷創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供多樣化的菜單選項(xiàng)和營(yíng)養(yǎng)均衡的美食產(chǎn)品，以滿(mǎn)足各時(shí)段和各種消費(fèi)群體的需求3.業(yè)務(wù)類(lèi)型：我們?yōu)橄M(fèi)者提供不同營(yíng)業(yè)時(shí)段的服務(wù)，如早餐，正餐，下午茶以及24小時(shí)夜間服務(wù)；同時(shí)我們也提供外送服務(wù)，為消費(fèi)者提供在家，辦公室，聚會(huì)等場(chǎng)所的便利性服務(wù)，不遺余力的努力滿(mǎn)足消費(fèi)者在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合的用餐需求4.通過(guò)我們餐廳的便利位置分布與舒適的環(huán)境，服務(wù)人員“彬彬有禮，眼明手快，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，傳遞關(guān)愛(ài)”的行為體現(xiàn)以及美味優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

6、，感受出親切友善，快速迅捷，安心信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而展現(xiàn)多嬌生活。 對(duì)對(duì)KFC服務(wù)定位的解釋服務(wù)定位的解釋 1.YES工作站（目光注視，微笑）2.雙手呈遞餐飲及找零3.禮貌且及時(shí)回應(yīng)顧客要求4.儀容儀表服務(wù)定位的行動(dòng)推行重點(diǎn)服務(wù)定位的行動(dòng)推行重點(diǎn) 彬彬有禮彬彬有禮 眼明手快眼明手快 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 傳遞關(guān)愛(ài)傳遞關(guān)愛(ài)1.堅(jiān)持產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)2.堅(jiān)持食品品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)3.堅(jiān)持清潔、消毒標(biāo)準(zhǔn)1.柜臺(tái)立即招呼并及時(shí)協(xié)助點(diǎn)餐、配餐，及時(shí)開(kāi)啟收銀機(jī)2.大廳清潔工作（及時(shí)收拾餐盤(pán)，打掃地面，衛(wèi)生間清潔）3.管理組示范、帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)速度1.協(xié)助需要幫助的顧客（小朋友，身體不適的顧客）2.友善提醒財(cái)務(wù)安全3.飲料、產(chǎn)品打翻后的及時(shí)補(bǔ)給4. 任何可以展現(xiàn)出“關(guān)愛(ài)顧客”的行為CUSTOMER MANIA一，訓(xùn)練及檢定：首先從管理人員開(kāi)始進(jìn)行，然后才是服務(wù)員的訓(xùn)練與檢定(先從100%做起，行有余力再做1%)二，落實(shí)到日常的工作流程中：1.值班管理、區(qū)域管理中加入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，完善值班經(jīng)理及IC經(jīng)理的職責(zé)和行動(dòng)2.加入新員工的訓(xùn)練（含簡(jiǎn)介），完善追蹤考核3.通過(guò)競(jìng)賽提升標(biāo)準(zhǔn)度（冠軍挑戰(zhàn)賽以及值班管理，員工的工作站）4.把值班評(píng)估（不通知式）落實(shí)到人員升遷的評(píng)估系統(tǒng)推廣中的關(guān)鍵事項(xiàng)推廣中的關(guān)鍵