別墅區(qū)服務(wù)流程方案

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持別墅區(qū)服務(wù)流程方案翟慶姝服務(wù)場景呈現(xiàn)派VIP特殊接待場景派保潔服務(wù)場景第二篇案場服務(wù)a一、服務(wù)內(nèi)容擬為渝園別墅展示區(qū)提供VIP日常接待及吧臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)）第一節(jié)vip服務(wù)接彳，（一）VIP服務(wù)接待類別、流程OM（樣板房服務(wù)、VIP客人特殊一級(jí)接待:1 .VIP客人特殊一級(jí)接待指由集團(tuán)公司或項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上特別強(qiáng)調(diào)通知的下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)親臨參觀、帶領(lǐng)參觀、致電重點(diǎn)接待及帶領(lǐng)參觀的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2 .物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到銷售中心門口列隊(duì)迎接，并陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3 .提前將重要客

2、戶簡單資料（尊稱、性別、車輛信息、喜好、參觀人數(shù)等）以及到達(dá)時(shí)間通知到所有接待人員，接待人員必須熟記；4 .沿別墅樣板間參觀途中，客戶車輛駛?cè)牖蝰偝鲋粮鞴潭▓?zhí)勤崗位距離3米處，警衛(wèi)隊(duì)禮賓員需即刻敬禮歡、送，駛出至各固定執(zhí)勤崗位距離3米處，敬禮方可放下；5 .提前將室內(nèi)燈光、空調(diào)、音樂、影音室等調(diào)至最佳狀態(tài)，同時(shí)，準(zhǔn)備冰（夏天）的瓶裝礦泉水和小香巾（冬季為溫?zé)幔┕┛腿耸褂茫ǜ鶕?jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）?？蛻粲谛菹^(qū)休息期間，為其提供喜愛的水果5-8種;6 .待特殊客人準(zhǔn)備前往別墅時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)（或）通知現(xiàn)場所有樣板文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持房接待人員，再次檢

3、查確認(rèn)樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后相關(guān)負(fù)責(zé)人在樣板房門口迎接客人，并送上提前準(zhǔn)備的鮮花一束；7 .參觀客戶離開時(shí)，為客戶提供提前準(zhǔn)備好的資料及渝園紀(jì)念品，如VIP客戶攜帶了小孩子送一些毛公仔，小玩具之類;8 .渝園樣板房接待人員配置：警衛(wèi)隊(duì)禮賓：開道4人，途中固定崗位10米-30米每崗?？头藛T：入戶接待人員2-3人，室內(nèi)每層最低配備2-8人或根據(jù)每區(qū)域2-3人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。（相關(guān)配置崗位人員具體根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況及面積大小而定）。VIP客人二級(jí)接待：1. VIP客人特殊二級(jí)接待指項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)通知親自帶領(lǐng)或重點(diǎn)通知的特殊接待，以及有強(qiáng)烈購買傾向的參觀客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；

4、2. 物業(yè)管理人員到銷售中心門口迎接，客服人員列隊(duì)迎接、并陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3. 提前將重要客戶簡單資料（尊稱、性別、車輛信息、喜好、參觀人數(shù)等）以及到達(dá)時(shí)間通知到所有接待人員，接待人員必須熟記；4. 沿別墅樣板間參觀途中，客戶車輛駛?cè)牖蝰偝鲋粮鞴潭▓?zhí)勤崗位距離3米處，警衛(wèi)隊(duì)禮賓員需即刻敬禮歡、送，駛出至各固定執(zhí)勤崗位距離3米處，敬禮方可放下；5. 提前將室內(nèi)燈光、空調(diào)、音樂、影音室等調(diào)至最佳狀態(tài)，同時(shí)，準(zhǔn)備冰（夏天）的瓶裝礦泉水和小香巾（冬季為溫?zé)幔┕┛腿耸褂茫ǜ鶕?jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）?？蛻粲谛菹^(qū)休息期間，為其提供喜愛的水果3-5種；6. 待特殊客人準(zhǔn)備前往別

5、墅時(shí)， 及時(shí)用對(duì)講機(jī) （或） 通知現(xiàn)場所有樣板文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持房接待人員，再次檢查確認(rèn)樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后客服人員在樣板房門口迎接客人，并送上提前準(zhǔn)備的鮮花一束；7. 參觀客戶離開時(shí)，為客戶提供提前準(zhǔn)備好的資料及渝園紀(jì)念品，如VIP客戶攜帶了小孩子送一些毛公仔，小玩具之類;8. 渝園樣板房接待人員配置：警衛(wèi)隊(duì)禮賓：開道4人，途中固定崗位10米-30米每崗?？头藛T：入戶接待人員2-3人，室內(nèi)每層最低配備2-8人或根據(jù)每區(qū)域2-3人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。（相關(guān)配置崗位人員具體根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況及面積大小而定）。VIP日?？腿私哟?/p>

6、1. 日常VIP客人指自行蒞臨別墅樣板間或意向不佳前來參觀的客人；2. 由客服人員成員按“服務(wù)流程要求”接待客人。（二）VIP模式特點(diǎn)：安排禮賓與客服人員列隊(duì)迎送，物業(yè)管理人員全程陪同的模式，帶給客戶強(qiáng)烈的視覺沖擊。1. 渝園別墅前庭院兩側(cè)列隊(duì)歡迎，每側(cè)4-5人，統(tǒng)一整齊的站姿和迎接手勢(shì)；2. 客戶走近迎接列隊(duì)時(shí)，齊聲進(jìn)行歡迎說辭，同時(shí)禮賓敬禮致意；客戶接待過程中，門廳始終保持列隊(duì)狀態(tài)，待客戶離開時(shí)以同樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歡送；3. 參觀過程客服人員全程陪同，解答訪客提出的問題。4. 禮賓整齊劃一、儀式感強(qiáng)烈5. 客服人員服務(wù)氣質(zhì)優(yōu)雅6. 保潔熱情大方6-1保潔人員的工作模式根據(jù)項(xiàng)目要求分為隱蔽式與開

7、放式。例如在VIP特殊接待時(shí)很少看到有保潔人員（采用隱蔽式），但在VIP日常接待保潔人員面對(duì)客戶時(shí)的一聲問候成為服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持第二節(jié)VIP日常服務(wù)流程要求及接待情景設(shè)置、VIP客戶接待流程5分鐘準(zhǔn)備迎接警衛(wèi)隊(duì)禮賓開道帶領(lǐng)參觀沙盤相互通知各崗接待做好準(zhǔn)備車輛指揮參觀區(qū)域及入園警衛(wèi)隊(duì)秩序維護(hù)開門、護(hù)頂導(dǎo)向服務(wù)列隊(duì)微笑歡迎雨天、烈日撐傘客服人員或指定人員鮮花贈(zèng)送客服人員*二、R常服務(wù)務(wù)程要求現(xiàn)場果、飲服務(wù)1、1位人員迎接:1-1|秩序維護(hù)禮賓迎接寄人:警衛(wèi)隊(duì)禮賓崗雨天、烈日收傘到架1-1-1預(yù)約參觀客戶至甲木板房區(qū).崗位2米處,微方敬禮或

8、鞠躬迎接客服人員或指定人員資料及渝園紀(jì)念品發(fā)放客人。參觀完畢沿途返回1-1-2指引參觀客戶車輛的?？浚⑦M(jìn)行開門護(hù)頂服務(wù)："XXX總、/先生/女士/小姐，早上/中午/下午/晚上好，歡迎您”，如雨天或烈日增加撐傘服務(wù)，并用遮陽板將客戶車前窗玻璃進(jìn)行遮擋。1-2樣板房接待員迎接客人。1-2-1當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處，微笑站立迎接客人：“xxx總/先生/女士/小姐，早上/中午/下午/晚上好，歡迎您參觀，這邊請(qǐng)”指引進(jìn)入?yún)⒂^。1-2-2待客人進(jìn)入樣板房區(qū)域,為客戶端上提前準(zhǔn)備的冰（夏天）瓶裝礦泉水和小香巾（冬季為溫?zé)幔┕┛腿耸褂茫ǜ鶕?jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人，包含參觀途中）；“XXX總、/

9、先生/女士/小姐，途中勞累”。1-2-3如果客人較多，須依次提醒客人，并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。1-2-4如果有渝園置業(yè)顧問陪同進(jìn)入，客服人員一名在門口保持等待狀態(tài)；一名跟隨參觀，并保持適當(dāng)距離，（無特殊情況下距離1.5m）如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。1-2-5如果無渝園置業(yè)顧問陪同參觀，客服人員須主動(dòng)與客人交流。2、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、室內(nèi)（入戶小客廳-書房-中餐廳-西餐廳-老人房-客臥室-二樓客臥-主臥室-陽臺(tái)-書房-衣帽間-負(fù)一層影音室-麻將室-臺(tái)球廳-酒窖-休閑餐廳-客衛(wèi)-洗衣間-保姆房-設(shè)備間-一樓客廳（休息區(qū)）-庭院）等一一進(jìn)行介紹、講解。3

10、、客戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，客服人員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！北３诌m當(dāng)距離。（無特殊情況下1.5m）4、離開：“XXX總、/先生/女士/小姐，謝謝參觀，請(qǐng)慢走”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。5、接待員的言行舉止：5-1說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；5-2用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；5-3注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；5-4站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；5-5引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢(shì)大方得體。第三篇各崗位工作指引一、警衛(wèi)隊(duì)禮賓崗位1. 警衛(wèi)隊(duì)禮賓特殊接待1-1警衛(wèi)隊(duì)禮賓車輛開道小組1-

11、1-1車輛進(jìn)行檢查試駕參觀道路；1-1-2擦拭干凈車輛；1-1-3著裝整齊干凈；1-1-4熟記貴賓信息。1-2警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）1-2-1崗位及崗位周邊的衛(wèi)生檢查；1-2-2著裝整齊干凈；1-2-3熟記貴賓信息；1-2-4準(zhǔn)備敬禮迎接。1-3警衛(wèi)隊(duì)禮賓車場崗位職責(zé)1-3-1維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序；1-3-2引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；1-3-3當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問候，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；1-3-4根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；1-3-5為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問；1-3-6檢查車輛門窗是

12、否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在停車場車輛情況記錄表上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場簽字確認(rèn)。2. 警衛(wèi)隊(duì)日常班前準(zhǔn)備2-1自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；2-2檢查周邊及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修；2-3檢查停車場車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)。3. 工作要求注意事項(xiàng)3-1崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己；3-2警衛(wèi)隊(duì)禮賓向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)

13、幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位；檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記,3-3露天車場，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離；3-4客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；3-5統(tǒng)計(jì)客戶來訪量；4. 警衛(wèi)隊(duì)日常下班程序4-1仔細(xì)檢查停車場內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)；4-2積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果客服人員下班時(shí)間已到，仍有客戶前往，熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引；4-3與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗

14、位，讓其作好接待準(zhǔn)備；4-4注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長。二、樣板間客服人員服務(wù)崗5. 樣板間特殊接待1-1提前10分鐘再次確認(rèn)檢查樣板間衛(wèi)生及飾品擺放1-2再次確認(rèn)接待客戶信息情況并熟記1-3提前10分鐘準(zhǔn)備好冰的瓶裝水及香巾，并擺放整齊備用1-4提前20分鐘將水果、點(diǎn)心等準(zhǔn)備好并用保鮮膜保鮮備用1-5協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹1-6收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)，填寫樣板間意見反饋單，每日下班提交給案場負(fù)責(zé)人1-7提前10分鐘再次確認(rèn)著裝6. 樣板房日常班前準(zhǔn)備2-1自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2-2檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)

15、修7. 工作要求注意事項(xiàng)3-1每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查音樂、空調(diào)、等開關(guān)狀態(tài)3-2在樣板間門口及樣板間內(nèi)按站位姿勢(shì)站好，微笑站在樣板間門口等待迎接顧客3-3顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎微笑問候："xxx總、/先生/女士/小姐，歡迎參觀樣板間”3-4講解或與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話3-5專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。3-6若置業(yè)顧問不在有客戶參觀，應(yīng)主動(dòng)講解，并主動(dòng)介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價(jià)時(shí)不做具體回答，微笑告知請(qǐng)客戶與置業(yè)顧

16、問人員聯(lián)系。3-7參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。3-8對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。3-9時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。4.樣板間客戶助理日常下班程序：4-1檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修4-2須核對(duì)樣板間物品清單4-3整理顧客意見4-4積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班第四篇服務(wù)人員儀容儀表要求一、服務(wù)人員儀容儀表要求檢查項(xiàng)目男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)今用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面容整潔，