《課程一服務》ppt課件

1、效力禮儀效力禮儀Service Service EtiquetteEtiquette 發(fā)型 面容 著裝 手部 鞋襪 飾品男：前不過眉、側不過耳、后不過領女：用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，不得佩帶外型夸張或閃亮發(fā)夾；劉海不可遮過眉毛。頭發(fā)顏色需接近黑色或者深褐色，頭發(fā)整齊不雜亂，無頭屑，不油膩女員工應化淡妝，用餐后及時補妝，可佩帶耳釘男員工隨時堅持面部干凈清新，堅持每天剃須，不可佩帶耳釘穿著：系上一切鈕扣掛上掛鉤，無線頭、無污點、無破損著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內或裙內袖口和褲腳不可挽起口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物不用味道太濃的香水工牌：名牌佩戴于左胸領口一掌以下，或者口袋之

2、上1厘米處。不能歪斜指甲：干凈、修繕整齊；不得留長指甲指甲長度不得超越指尖；不得涂抹有色指甲油廚師上班期間不能運用任何指甲油。襪子：女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝時穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必需干凈、無破損鞋子：穿著一致發(fā)放的工鞋或者深色無飾品的鞋子；鞋子干凈整潔無破損不佩帶深色以外及帶鉆閃亮外型發(fā)飾可以佩戴一個婚戒廚師除外不可以佩戴手鏈、手鐲、腳鏈(少數民族風俗除外項鏈不得外露手表外型不夸張，以不搶眼為宜留意個人衛(wèi)生留意個人衛(wèi)生要求：站立效力應挺胸、收腹、沉肩。要求：站立效力應挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶淺笑，精神豐滿，自然大方，隨時預備站姿優(yōu)美，表情自然，面

3、帶淺笑，精神豐滿，自然大方，隨時預備為賓客提供效力。為賓客提供效力。 女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，女：兩手交叉于腹前，右手壓左手，兩腳呈兩腳呈V字字4560度或丁字型；度或丁字型； 男：兩手自然下垂或交叉于背后，男：兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳呈兩腳呈“V字或分開與肩同寬，身體字或分開與肩同寬，身體應耿直平穩(wěn)，不東倒西歪。應耿直平穩(wěn)，不東倒西歪。留意：兩眼平視或凝視效力對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視留意：兩眼平視或凝視效力對象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩一個固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。或后

4、背手。 全身不端正：頭歪、肩斜、全身不端正：頭歪、肩斜、臂曲、胸凹腹凸、臀翹、臂曲、胸凹腹凸、臀翹、曲膝曲膝 雙腿開叉過大雙腿開叉過大 雙腳隨意亂動雙腳隨意亂動 表現自在散漫表現自在散漫奧運訓練法 是一種靜態(tài)外型是一種靜態(tài)外型 先看好位置，輕穩(wěn)入座先看好位置，輕穩(wěn)入座 坐姿要給人安祥端莊的籠統坐姿要給人安祥端莊的籠統本卷須知：兩眼凝視賓客 坐的方向應與賓客相對防止：前俯后仰、搖腿、蹺腿、腿擱椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上，女員工兩腿分開等。 身體立直，抬首挺胸 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線前行，勻速前進 雙肩平穩(wěn)，兩臂輕擺 頭部：微收下頜頭部：微收下頜 目光：平視前方目光：平視前方 手

5、臂：自然擺動手臂：自然擺動 步幅：步幅：4050厘米厘米 步速：兩秒鐘三步步速：兩秒鐘三步 走路道路：走路道路： 走員工通道，不斜穿大堂，走在走道兩側走員工通道，不斜穿大堂，走在走道兩側 引領：引領： 走賓客左前方走賓客左前方3步左右，側向賓客，行進時與賓客步左右，側向賓客，行進時與賓客交談堅持半步間隔。交談堅持半步間隔。 上樓梯賓客先行，下樓梯引領先行。上樓梯賓客先行，下樓梯引領先行。 檢查：檢查： 留意沿路燈具、電線及留意沿路燈具、電線及其它物品的形狀。其它物品的形狀。 清潔：清潔： 隨時撿拾路上的紙屑和隨時撿拾路上的紙屑和雜物。雜物。 不同姿態(tài)：不同姿態(tài)： 交叉式、半蹲式交叉式、半蹲式

6、高低式、半跪式高低式、半跪式 規(guī)范：規(guī)范： 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿根本垂直于地面，小腿根本垂直于地面， 后腳跟提起，腳掌著地，后腳跟提起，腳掌著地， 臀部向下，上身稍向前傾，臀部向下，上身稍向前傾， 表情自然。表情自然。自然自然真誠真誠不露牙齦不露牙齦不出聲不出聲切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。淺笑充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。淺笑充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。淺笑表達愉悅、熱情待客、關愛他人、禮貌涵養(yǎng)、心淺笑表達愉悅、熱情待客、關愛他人、禮貌涵養(yǎng)、心思安康、謙恭自信思安康、謙恭自信 經過淺笑與問候拉

7、近與賓客的間隔！根據特定的時間、場所、對象采取不同的問候方式根據特定的時間、場所、對象采取不同的問候方式 在酒店遇見賓客，應面帶淺笑，自動打招呼問候在酒店遇見賓客，應面帶淺笑，自動打招呼問候 需求賓客等待時，說“請稍等；回來后說“對不起，讓您久等了 客人來訪時：“歡迎光臨或“您好向客人提問時：“對不起，請問 如需讓客人辦理手續(xù)時：“費事您，請您 當需求打斷客人說話時“不好意思，打擾一下客人提供協助和支持時：“謝謝或“非常贊賞客人告辭或分開時運用：“請慢走或“歡迎下次再來 “他找誰？-“您找哪一位？“不行就算了！- “假設覺得有困難的話，那就不費事您了?！案刹涣?？-“我想方法試試看好嗎？“有事

8、嗎？-“您需求協助嗎？“不關我的事！-“請您稍等，馬上幫您聯絡相關人員。禮儀間隔：禮儀間隔：親密區(qū)小于0.5米私人區(qū)0.5米1.2米社交區(qū)1.2米3.6米公共區(qū) 大于3.6米與賓客交談：兩眼落坐在對方鼻間偶爾也可凝視對方雙眼懇請時，凝視對方雙眼 凝視表示對賓客的尊重和注重，切忌斜視或旁顧他人他物，防止讓賓客感到他心不在焉。 無認識手勢該當防止無認識手勢該當防止 有認識手勢有認識手勢 指示方向指示方向 手指自然并攏，手掌向上，手指自然并攏，手掌向上， 以肘關節(jié)為軸，指示目的，以肘關節(jié)為軸，指示目的， 眼睛兼顧賓客和指示目的，眼睛兼顧賓客和指示目的， 面帶淺笑，配合言語運用面帶淺笑，配合言語運用“

9、請請 其他效力手勢其他效力手勢 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 時間：時間：35秒為宜秒為宜 留意點：目視對方并面帶淺笑留意點：目視對方并面帶淺笑 切不可帶手套握手切不可帶手套握手 不可將一只手放在口袋內不可將一只手放在口袋內 站著握手，如是坐著，立刻起身站著握手，如是坐著，立刻起身 右手握手，不交叉握手，手堅持干凈右手握手，不交叉握手，手堅持干凈 順序：年輕的引見給年長順序：年輕的引見給年長 職位低的引見給職位高的職位低的引見給職位高的 男士引見給女士男士引見給女士 未婚引見給已婚未婚引見給已婚 個人引見給團體個人引見給團體 留意：被

10、引見時假設坐著，要站起留意：被引見時假設坐著，要站起 與對方點頭致意與對方點頭致意 雙方握手，有應付雙方握手，有應付 場所：問候、贊賞、接送等場所：問候、贊賞、接送等 規(guī)范：規(guī)范： 頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢 接送賓客、貴賓、贊賞賓客、初見時接送賓客、貴賓、贊賞賓客、初見時 行行30度鞠躬禮度鞠躬禮 手勢：男放身體兩側，女交叉于腹前手勢：男放身體兩側，女交叉于腹前 電梯內：堅持安靜，進電梯應面向電梯門站立。電梯內：堅持安靜，進電梯應面向電梯門站立。 開電梯：用接近電梯的手遮住電梯感應電眼開電梯：用接近電梯的手遮住電梯感應電眼 或按住開門按鈕，堅持門敞開?；虬醋?/p>

11、開門按鈕，堅持門敞開。 進出：另一只手引導賓客進入電梯，并運用進出：另一只手引導賓客進入電梯，并運用“請的手勢請的手勢 進入后，應站在按鈕前，為賓客按要去的樓層號進入后，應站在按鈕前，為賓客按要去的樓層號 中途比賓客先分開，應對賓客說中途比賓客先分開，應對賓客說“再見。再見。 原那么：原那么： 左為下右為上左為下右為上 引領方法：見引領方法：見“走姿引見走姿引見 電梯引領：當距電梯還有三米時，應加快腳步，電梯引領：當距電梯還有三米時，應加快腳步， 趕在賓客前按電梯，讓賓客進。到樓層，趕在賓客前按電梯，讓賓客進。到樓層， 用手按住開的按鈕，保證賓客不會被夾到。用手按住開的按鈕，保證賓客不會被夾到

12、。 規(guī)范：規(guī)范： 上身前傾上身前傾 如需客人簽名那么把筆套翻開，筆尖對著本人，以右手遞給如需客人簽名那么把筆套翻開，筆尖對著本人，以右手遞給客人客人 賬單文字正對著客人賬單文字正對著客人 接受名片接受名片 用雙手接受或呈送名片用雙手接受或呈送名片 同時念知名片上對方的頭銜和姓名同時念知名片上對方的頭銜和姓名 對方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放。對方的名片要放入名片夾收存，不可隨意丟放。 假設名片未帶，要向對方表示歉意。假設名片未帶，要向對方表示歉意。賓客面前： 打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、整理著裝公共場所： 大聲喧嘩、 隨地吐痰、亂扔渣滓、挖鼻孔、掏耳朵、頻頻看表、嚼口香糖、搔頭皮、抖腿、運用手機笫一印象怎樣構成？笫一印象怎樣構成？有禮：美由心生，禮行于外；有禮：美由心生，禮行于外；有節(jié)：自信而非自戀，從容而非焦慮；有節(jié)：自信而非自戀，從容而非焦慮；有型：衣扮得體比名牌重要，肢